Cours de communication
Cours de communication
Cours de communication
Cours de communication
La communication
« On ne peut pas ne pas communiquer… »
« On ne peut pas ne pas communiquer… »
Mais……
Mais……
La communication
Entre ce que je pense, Ce que je veux dire,
Ce que je crois dire,
Ce que je dis,
La communication
Ce que vous voulez entendre, Ce que vous entendez,
Ce que vous croyez comprendre,
Ce que vous voulez comprendre,
Ce que vous comprenez…
Objectif de la formation Objectif de la formation
Cette formation de base vise essentiellement :
• A faire découvrir le fonctionnement et la complexité de l’acte de communiquer ;
• A déterminer les chemins usuels de tout acte de communication, d’en détecter les blocages, les parasites et les interférences éventuels ;
• D’aider chaque apprenant à définir ses propres compétences dans l’acte de communiquer ;
• De développer des compétences propres pour que chacun puisse améliorer ses capacités à développer une communication efficace.
Contenu et méthodes Contenu et méthodes
Comme nous le verrons tout au long des séances, pour apprendre à communiquer il faut
être actif être actif
« C’est en forgeant qu’on devient forgeron », c’est en communiquant qu’on apprend à communiquer
Le cours s’articulera autour de deux axes :
• Quelques exposés théoriques ;
• Une participation active à divers « jeux de rôles », ce qui permet de vivre une situation de l’intérieur et de la ressentir
• Une prise de recul critique sur ses propres comportements.
Communiquer Communiquer
• L'histoire de la communication est aussi ancienne que l'histoire de l'humanité. Depuis les origines, l'homme a eu besoin de communiquer.
• Que ce soit à l'aide de signaux visuels ou de signaux sonores, l'homme a toujours tenté de vaincre les distances et de mettre en place une transmission rapide de l'information
Communiquer Communiquer
• C'est sous la Révolution française que naît le premier réseau de communication
Naissance du 1er télégraphe optique
Communiquer Communiquer
• Viendront ensuite les systèmes électriques tels que:
le Morse
Le téléphone La radio
Communiquer Communiquer
La numérisation des informations et la naissance des premiers ordinateurs à la fin des années 50;
Les satellites
Communiquer Communiquer
• Grâce à tous les moyens de communication, la Terre est actuellement un village planétaire. Il est possible de connaître ce qui se passe à l’autre bout du monde quasiment en temps réel.
• La transmission de l’information est de plus en plus rapide.
• Malgré le fait que nous disposons de toutes ces techniques, ces moyens, la communication n’est pas toujours efficace.
• Il ne faut pas confondre rapidité technique avec rapidité de communication.
Communiquer Communiquer
• La confusion est de croire que lorsque nous connaissons une technique, nous savons communiquer.
• Or, il est vrai que les moyens de communication se sont largement développés mais les moyens de non- communication aussi:
Sur l’écran de GSM, on peut voir qui nous appelle et donc ne pas répondre pour ne pas subir une trop grande intrusion.
Avant, on se rassemblait pour regarder la TV en famille.
Maintenant, chacun possède sa propre TV et donc chacun regarde son propre programme.
1. Que signifie Communiquer Communiquer
• La communication est aujourd’hui un phénomène de mode
• Pourtant, l’étude de la communication comme processus théorique n’est pas très ancienne : moitié du 20ème siècle
Communiquer Communiquer
• La communication concerne aussi bien
l'homme (communication interpersonnelle, groupale...) que l'animal (communication intra- ou inter- espèces) ou la machine
(télécommunications, nouvelles
technologies...), ainsi que leurs hybrides : homme-animal; hommes- technologies...
Communiquer Communiquer
• La socialisation de l’individu est étroitement liée aux communications qui s’établissent entre lui et son environnement. L’individu qui communique se socialise.
• Depuis sa naissance jusqu’à sa mort, l’être humain établit des échanges.
• Le phénomène de la communication est toujours présent quelle que soit la situation.
Communiquer Communiquer
• C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique
• Et si tout le monde s'accorde pour la définir comme un processus, les points de vue divergent lorsqu'il s'agit de définir ce processus
Communiquer Communiquer
• Acte au cours duquel un individu «« émetteurémetteur » » traduit un fait, un concept, un sentiment en un messagemessage qu’il adresse par le canal qui lui paraît le plus approprié, le canal à un autre individu « récepteurrécepteur », avec » l’intention que ce dernier puisse prendre connaissance du fait, du concept envoyé
Communiquer Communiquer
• Autre concept:
Il y a communication chaque fois qu’un organisme vivant peut affecter un autre organisme en le modifiant, ou en modifiant son action à partir de la transmission d’une information
Communiquer Communiquer
L’émetteur :
Il émet le message : c’est un individu, un groupe (parti politique, entreprise), une machine (répondeur, un ordinateur), un animal,…
Le récepteur :
Il est le récepteur du message : c’est un individu, un groupe, une machine, un
animal,…
Communiquer Communiquer
• Le stimulus et la motivation :
Emetteur et récepteur doivent être stimulés et
motivés avant que ne puisse être lancé un acte de communication
• Le message :
Pour l’émetteur, l’acte de communication consiste à transmettre au récepteur un concept, une idée, une pensée, une information. Pour cela, il va devoir l’exprimer au travers d’un message
Communiquer Communiquer
• Au sens large, le message est le contenu le message général des informations
• Plus spécifiquement, le message est une succession de signes (code) correspondants à des règles précises transmise par
l’émetteur
l’émetteur au récepteurrécepteur via unun canal canal
Communiquer Communiquer
• Le canal est :
un élément de l’interface émetteur/récepteur ;
le lieu d’échange, de contact émetteur/récepteur.
On distingue :
Les canaux physiologiques internes de l’émetteur et du récepteur (audition, vision, odorat…)
Les canaux techniques externes (radio, ordinateur,…) qui servent à convoyer le message à travers le temps et l’espace.
Communiquer Communiquer
• La forme du message varie en fonction du codecode servant à transmission :
L’émetteur choisit le langage qu’il va utiliser, puise ensuite dans le cadre de chaque langage les éléments nécessaires à constituer son message;
Le receveur recevra le message codé et, à partir du répertoire et de sa connaissance des règles de combinaison procédera au décodage partiel ou total du message.
Communiquer Communiquer
• Un code peut être composé de signes tels que : Des sons = code linguistique
Des signes écrits = code graphique Des signes gestuels
Des images symboles ex : logo
Des signaux mécaniques = morse,..
Communiquer Communiquer
• La communication est un acte d’information : dans toute communication, il y a nécessairement transmission d’information(s)
• Mais elle est plus qu’un simple échange d’informations entre un émetteur et un récepteur
• C’est un processus de partage de sens par l’interprétation réciproque de signes…
• Lorsqu’on communique, la Forme est aussi importante que le Contenu .
Modèles théoriques de
Communication Communication
• De nombreux théoriciens de la communication ont cherché à conceptualiser ce qu'était « une communication ».
• Il ne s'agit pas là d'une liste exhaustive, tant les modèles sont nombreux et complémentaires
• Le but recherché est de cerner une évolution générale en donnant les plus connus de ces modèles et l'apport qu'ils ont induit :
Lasswell: (politologue et psychiatre)
Shannon et Weaver: (mathématiciens)
Wiener: la « réseautique » informatique
1. Le modèle de Lasswell Lasswell
Le modèle de Lasswell Lasswell
• Lasswell (1948) pose 5 questions qui tentent de décrire tout phénomène de communication
• Ce premier modèle théorique va fortement orienter les recherches ultérieures en identifiant les pôles de la communication interpersonnelle
Le modèle de Lasswell Lasswell
Le modèle de Lasswell Lasswell
Qui ? Emetteur
dit Quoi ? Message
par Quels moyens ? Canal
à Qui ? Récepteur
avec Quels effets ? Sens
Le modèle de Lasswell Lasswell
• Ce modèle conçoit la communication comme étant un processus d’influence et de persuasion, très proche de la publicité
• Il dépasse la simple transmission du message et envisage notamment les notions d'étapes de communication, la capacité de pluralité des émetteurs et des récepteurs et de finalité d'une communication .
2 2 . Le modèle . Le modèle de de SHANNON
SHANNON & & WEAVER WEAVER
Le modèle informationnel de SHANNON
SHANNON && WEAVER WEAVER
• Ce modèle élaboré par SHANNON & WEAVER (1949) est centré sur l’étude d’une transmission optimale d’un message dans tout moyen de communication canalisable
• Il désigne un modèle linéaire simple de la communication : cette dernière y est réduite à sa plus simple expression, la transmission d'un message
Le modèle informationnel Le modèle informationnel
On peut résumer ce modèle en :
« Un émetteur, grâce à un codage, envoie un message à un
récepteur qui
effectue le décodage dans un contexte
perturbé de bruit »
Le modèle informationnel Le modèle informationnel
Ce modèle introduit les concepts théoriques suivants :
• L’émetteur effectue un codage en transformant le message initial en signal codé;
• Le canal de communication transmet le signal codé en étant affecté par divers bruits environnementaux
Le modèle informationnel
• Le récepteur effectue le décodage en transformant le signal codé en message susceptible d’être reçu
• L’efficacité globale de la transmission de l’information est la résultante cumulative de ces diverses étapes
Le modèle informationnel
• Tout canal de transmission est affecté par divers bruits qui dépendent de l’environnement considéré au sens large du terme
• Au besoin, il conviendra d’agir sur l’environnement pour améliorer le rapport signal / bruit, sachant que l’information « ne passe plus » dans le canal concerné
• Cette loi justifie l’usage de la redondance lors de situations critiques (émission simultanée du même message sur plusieurs canaux).
Le modèle informationnel Le modèle informationnel
• La transmission de l’information chez l’homme exploite souvent plusieurs
CC OO DD AA GG EE SS Entrée
Entrée
DD EE CC OO DD AA GG EE SS
Sortie Sortie Canal visuel
Canal auditif Canal olfactif
Référentiels
Le Modèle de Wiener
3. Le schéma Cybernétique de WIENNER (1948)
WIENNER (1948)
Wiener a enseigné à Shannon. Cependant, ils n’ont pas la même conception. Wiener est du type systémique. La communication est un système dynamique instaurant des relations interactives entre les éléments difficilement autonomisables (conception analytique).
Le schéma Cybernétique de WIENNER
WIENNER
• Le concept théorique de boucle de rétroaction (ou feed- back) est introduit par Norman WIENER (1948) dans son livre « Cybernetics »
• L’approche cybernétique introduit le concept clé de régulation fournie par la boucle de rétroaction et traite la communication d’un point de vue dynamique
• L’apport de ce modèle est essentiel. Il différentie la transmission d’information, d’une communication qui implique de disposer d’une possibilité de feed-back
Le schéma Cybernétique de WIENNER
WIENNER
Le schéma Cybernétique de WIENNER
WIENNER
Le « message en retour » permet une régulation : l’émetteur et le récepteur communiquent !
Émetteur Message Récepteur
Rétroaction (feed-back)
Modèle issus de la
« « réseautique informatiqueréseautique informatique » »
• Ces modèles techniques sont intéressants car ils se basent sur des acteurs différents du sujet d'étude habituel : l'ordinateur, fondamentalement logique et non-humain.
• Selon ces modèles, toute action de communication se baserait sur un processus essentiel, ou protocole de communication :
Modèle issus de la
« « réseautique informatiqueréseautique informatique » »
• Phase de mise en contact/connexion
• L'émetteur envoie une demande de connexion
• Le récepteur répond, soit affirmativement, soit négativement
• Si on fonctionne dans le principe d'une communication synchrone, l'émetteur et le récepteur s'envoient des messages pour se synchroniser
Modèle issus de la
« « réseautique informatiqueréseautique informatique » »
Modèle issus de la
« « réseautique informatiqueréseautique informatique » »
• Phase de l'envoi du (des) message(s)
• L'émetteur envoie un message
• Le récepteur dit s'il l'a bien reçu, ou si l'émetteur doit renvoyer son message
• Les rôles du récepteur et de l'émetteur peuvent s'inverser au cours de la communication.
Modèle issus de la
« « réseautique informatiqueréseautique informatique » »
• Phase de clôture/déconnexion
• L'un des ordinateurs demande la fermeture de la connexion
• Ces modèles ont mis en évidence la notion de réseau de communication, et de nœud de communication.
• En effet, un message transmis peut être relayé d'un poste à l'autre. De plus, on peut l'envoyer à un groupe d'ordinateurs. Et donc il faut savoir qui prend la parole, et comment...
Modèle issus de la
« « réseautique informatiqueréseautique informatique » »
2. Les enjeux de la Communication Communication
• Nous ne communiquons pas seulement pour transmettre ou recevoir des informations, mais aussi parce que nous sommes poussés par certains motifs, désireux d’atteindre certains buts et, plus largement, pour maîtriser certains enjeux psychologiques
• Il existe 5 types d’enjeux qui ont été repris par différents auteurs dont (MUCCHIELLI et LIPIANSKY)
Les enjeux de la Communication Communication
Les enjeux informatifs :
transmettre une information, un message
Les enjeux de la Communication Communication
Les enjeux identitaires :
Pour parler, il faut avoir une identité
Toute communication définit l’identité de l’émetteur
L’identité du locuteur va se manifester dans la phraséologie utilisée, dans l’usage d’un code particulier
L’identité est aussi un enjeu, la personne qui communique va mettre en danger son identité pour produire chez l’autre une certaine image
Les enjeux de la Communication Communication
Les enjeux territoriaux :
L’enjeu est de préserver un espace intime pour ne pas se mettre en danger dans la communication
Ces enjeux vont se mettre en place à la fois dans l’espace physique et psychique
Les enjeux de la Communication Communication
Les enjeux de l’espace psychique :
Ils font référence aux aspects d’intimité, aux éléments personnels, privés, aux limites où on accepte l’autre dans son espace
Les enjeux de la Communication Communication Les enjeux relationnels :
Il y a « enjeu » d’entrer en relation, d’avoir des contacts, d’œuvrer à avoir des contacts satisfaisants par rapport à son objectif, en fonction de la situation de l’individu et du moment .
Les enjeux de la Communication Communication
Ces enjeux reposent sur des questions d’identité et de frontières
• Les rituels d’interaction
• Comment rentrer en communication avec l’autre ?
L’ouverture comporte le risque d’intrusion, de non-réponse, de non- maîtrise du déroulement de l’interaction qui, une fois engagée, échappe pour une part à l’emprise de chaque protagoniste
Par des rituels d’interaction également. La fermeture peut faire résonance avec l’abandon et il faut rassurer l’interlocuteur sur le fait qu’il n’en est rien
Les enjeux de la Communication Communication
Les enjeux conatifs
• Ces enjeux représentant la possibilité d’influencer l’autre
• Dans toute communication, l’émetteur cherche à influencer l’autre, le convaincre sur une opinion, sur un comportement, à le faire changer d’avis
Les enjeux de la Communication Communication
Ces enjeux peuvent prendre deux voies :
la séduction : qui recherche un rapport de complicité, d’attirance, de sympathie en mettant en avant les aspects relationnels
le pouvoir : qui instaure un rapport de force entre les interlocuteurs (autorité, sanctions, menaces…)
• Il existe des circonstances où la persuasion sera admise et des circonstances où elle ne le sera pas
• Ces enjeux sont aussi un processus dynamique, ils interagissent les uns par rapport aux autres.
La perception de la réalité
La perception de la réalité
La perception de la réalité
• Quelle représentation a-t-on de cette image?
Cherchez la vieille femme Cherchez la jeune femme
La perception de la réalité
• Cet exercice permet de constater que, sur un fait objectif, nous ne voyons pas tous la même chose.
• On peut donc en déduire qu’il peut être difficile de communiquer avec une personne qui ne voit pas, en toute bonne foi, la même chose que nous.
• On peut alors essayer d’expliquer la ou les raisons de cette divergence : la culture, l’éducation la personnalité, l’âge, le groupe de travail, de loisir, l’expérience, la classe sociale…
• En fait, tout ce qui constitue notre système de référence.
La perception de la réalité
• Conclusion : On améliore la communication en apprenant à observer, à tenir compte d’autrui (acceptation de l’autre), et en adoptant une attitude de contrôle à l’égard de ses propres perceptions, de ses interprétations.
La perception de la réalité
Que privilégier?
La forme ou alors le fond?
• Et ici que distinguez- vous?
La perception de la réalité
• Célèbre dessin
représentant Freud
La perception de la réalité
• La réalité passe à travers de nombreux filtres et nous ne sommes jamais objectifs
• Nous n'avons que des représentations de la réalité
• Qu'est-ce qui fait que l'on ne voit pas les objets d'une façon objective ? Pas de la même façon que d'autres ?
• Déjà à tous les niveaux, tant auditifs que visuels, nous
n'avons qu'une connaissance partielle de la réalité (nous ne voyons que certaines longueurs d'onde, nous n'entendons que certains sons...).
• La raison de notre non-objectivité vient du fait que nous avons une " appréhension fantasmatique de cette réalité "
• Cette appréhension fantasmatique des " objets "
(clients, conjoint, patron, nous-mêmes, etc...) se fait à travers une représentation
• Edgar MORIN, définit le concept de
« représentation » ainsi:
• C'est une synthèse cognitive dotée des qualités de globalité, de cohérence, de constance, de stabilité.
• Elle est obtenue par un processus de construction. Elle est construite à partir de plusieurs choses :
l'action du réel sur nos sens (la perception), notre mémoire ( des schèmes mémorisés),
les fantasmes qui nous font privilégier certains aspects plutôt que d'autres.
• Cette construction que nous projetons ensuite sur le réel forme une boucle qui achève de nous
mettre en relation avec ce réel
• Cette boucle est sélective (dans le sens où une partie de la réalité est éliminée), additive, dans la mesure ou nous rajoutons des aspects mémorisées (des schèmes),ce qui fait que toute perception a une composante quasi hallucinatoire.
Une femme conduit sur la route…
Une femme conduit sur la route…
Un homme conduit sur la même route Un homme conduit sur la même route
mais en sens inverse…
mais en sens inverse…
Quand ils se croisent, la femme descend sa vitre et lui crie :
- CHEVAL !
Immédiatement, l’homme descend sa vitre et lui répond :
- GROSSE VACHE !
Ils continuent chacun leur chemin.
Ils continuent chacun leur chemin.
L’homme, qui rit encore de ce L’homme, qui rit encore de ce
qu’il a répondu à la femme, prend qu’il a répondu à la femme, prend
la première courbe et …
la première courbe et …
Le fantasme populaire veut que...
Le fantasme populaire veut que...
“ “ Les hommes ne comprennent Les hommes ne comprennent jamais ce que les femmes leur jamais ce que les femmes leur
disent…"
disent…"
Que feriez-vous dans cette situation ?
• Une compagnie qui recrutait du personnel, a posé la question suivante à presque 200 candidats ( autant hommes que femmes ) et leur a demandé une réponse écrite, ce que je souhaite également
• Des 200 candidats, seulement un a obtenu le
travail, et sa réponse vous la trouverez plus bas, mais auparavant, réfléchissez à ce que vous feriez si vous étiez dans cette situation et ensuite,
comparez votre réponse avec celle de l'unique personne qui a été engagée par l'entreprise.
Que feriez-vous dans cette situation ?
• De retour à la maison, dans votre voiture sport, en plein
milieu d'une terrible tempête, vous passez devant un arrêt de bus et vous y voyez 3 personnes:
• a) Une dame âgée gravement malade et qui mourra si elle n'arrive pas à l'hôpital à temps.
• b) Un médecin, bon ami à vous, qui vous a sauvé la vie il y a quelques années.
• c) L'être le plus beau que vous n'ayez jamais eu la chance de rencontrer, la personne à qui vous avez toujours rêvé et avec laquelle vous seriez disposé à passer le reste de votre vie.
• Comme votre auto est du genre sport, vous pouvez seulement amener un passager.
Que feriez-vous dans cette situation ?
• Réfléchissez comme il faut:
a) La vie de la dame âgée est en jeu.
b) Le médecin qui vous a sauvé la vie, vous pourriez toujours le rétribuer d'une manière ou d'une autre.
c) Mais, comment faire pour ne pas perdre cet amour parfait?
Que feriez-vous dans cette situation ?
• Voici la réponse de la seule personne qui a fait un excellent choix:
" Je donne les clés de mon auto au médecin pour qu'il amène la dame âgée à l'hôpital et je reste pour attendre l'autobus avec la personne de mes rêves"
Communication
• Communiquer, c'est mettre en commun; et mettre en commun, c'est l'acte qui nous
constitue. Si l'on estime que cet acte est impossible, on refuse tout projet humain.
Albert Jacquard
Petite philosophie à l'usage des non- philosophes (1997)
Communication
• Il ne peut y avoir de totalité de la
communication. Or la communication serait la vérité si elle était totale
Paul Ricoeur Philosophe
Communication
• Tout groupe humain prend sa richesse dans la communication, l'entraide et la solidarité visant à un but commun : l'épanouissement de chacun dans le respect des différences
Françoise Dolto Psychanalyste
Communication
• L'incommunicabilité ? C'est pas qu'on ne communique pas assez. On communique trop et mal
Robert Lalonde
Extrait de « La belle épouvante »
Bibliographie
• ARTAUD J., “ L’écoute, attitudes et techniques ”, Ed. Chronique sociale, Lyon, 1991
• BARNLUND D.C., “ Interpersonal Communication, Survey and Studies ”, Houston Mifflin Company, Boston,1968
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« Communication interpersonnelle et gestion de groupe » 2004-2005
• DELORME A., “ Psychologie de la perception ”, Ed. Etudes vivantes, Montréal, 1982
• ELDIN F « Le management de la communication » 1999-2000 (consulté sur le NET)
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• VINCENT C., “ Développez votre pouvoir par l’analyse transactionnelle ”, Ed. d’Organi-sation, Paris, 1988
• VAN DE LEEMPUT C., « Psychologie sociale de la communication ». UCL 2003-2004
• WATZLAWICK P. ET AL., “ Une logique de la communication ”, Ed. Le Seuil, Paris, 1972
• WIKEPEDIA: encyclopédie du NET
