Réflexion sur l'information et la documentation en entreprise

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Réflexion sur l’information et la documentation en

entreprise

Valérie Dumont

To cite this version:

Valérie Dumont. Réflexion sur l’information et la documentation en entreprise. Sciences de l’information et de la communication. 1999. �dumas-01739431�

Valérie DUMONT

MAITRISE EN

SCIENCES DE L'INFORMATION ET DE LA DOCUMENTATION

Rapport

de

stage

REFLEXION SUR L'INFORMATION ET LA DOCUMENTATION EN ENTREPRISE

stage effectué du 20 janvierau 10 septembre 1999 à

LA MONDIALE Direction Formation

Mons-en-Baroeul

sous la direction de:

Monsieur_{Bertonèche, responsable universitaire} Madame _{Cornebise, responsable professionnel}

LILLE 3

UNIVERSITE CHARLES DE GAULLE UFRID1ST

OCTOBRE 1999

Valérie DUMONT

MAITRISE EN

SCIENCES DE L'INFORMATION ET DE LADOCUMENTATION

Rapport

de

stage

REFLEXION SURL'INFORMATION

ET LA DOCUMENTATIONEN ENTREPRISE

stageeffectuédu 20janvierau 10 septembre 1999

à

LAMONDIALE Direction Formation

Mons-en-Baroeul

sous ladirection de:

Monsieur_{Bertonèche, responsable universitaire} Madame_{Cornebise, responsableprofessionnel}

LILLE 3

UNIVERSITECHARLES DE GAULLE UFRIDIST

Je tiens à remercierl'ensemble du_{personnel de laDirection Formation}

Table des matières

LISTE DESABREVIATIONS 2

INTRODUCTION 3

LL'ENTREPRISE ET LE STAGE S

1.1.LaMondiale 5

l.2. La Direction Formation 6

l.3.Laprésentationdu stage 10

1.4.L'analyseproblématique 11

2.APPROFONDISSEMENTDE LA_{PROBLEMATIQUE}ETPRODUITSREALISES 15

2.1. La méthode adoptée 15

2.2. Lesproduitsréalisés 18

2.2.1. Lerecensementdes documents_{pédagogiques 18} 2.2.2.L'élaboration d'un cahier des_{charges. 23}

2.2.3. La_{conceptualisctliondu fonds documentaire 25}

3.L'EVALUATION DU STAGE 29

3.1.L'évaluationdes outils_{théoriquesetdesméthodes utilisées 29}

3.2. L'évaluationdesproduitsréalisés 31

CONCLUSION 38

BIBLIOGRAPHIE 39

ANNEXES 40

Liste desabréviations

LISTEDESABREVIATIONS

• CFR_=Centrede Formation

Régional;

• CMP=_{CycleMétier/Produits;}

Introduction

INTRODUCTION

Uneannonce etune étudiante: voicicomment adébuté mon _{stage. Les missions}

confiées au stagiaire étaient _assez variées _et c'est _pour cela _{que cette annonce} avait attirémonattention.

La Direction Formation de La Mondiale voulait _{depuis longtemps rationaliser} les processus liés à la gestion documentaire et acquérir un logiciel documentaire, afin d'avoir un accès _{plus facile à l'information et à sa documentation pédagogique. Elle} voulait rationaliser sa documentation dans un _{système documentaire, c'est-à-dire un}

fonds documentaire dont la _{gestion doit suivre des processus prédéfinis. La Direction} Formation s'étant lancée dans un projet _«qualité_» (dont le but _est d'obtenir la certification ISO _{9001), il devenait urgent de mener une étude complète, confiée à un}

stagiaire,afinde construirecesystèmedocumentaire.

Ce _{stage me permettait de réfléchir sur la notion d'information et de} documentationen_{entreprise. Laproblématique qui sedégageait dece stageétait:}

qu'est-ce _{que l'information et la documentation à la Direction Formation?} Quels _{sont les}

enjeux del'informationpourl'entreprise, pourcetteDirectionetpourle personnel ?

Afin d'avoirune vision _{complète dece qui s'est} passé _aucours de _cette mission eninformationet _{documentation,} nousferons d'abordune _{présentation}de l'entreprise et du_{stage. Cetteprésentationpermettra de comprendre dans quel contexte s'est déroulé le} stage, ainsiquela problématique liée austage.

Le but de ce _{stage était la réalisation de différents produits: le recensement des} documents_{pédagogiques, l'établissement d'un cahier des charges etla conceptualisation} de la _{gestion documentaire à travers l'élaboration de procédures. Pour élaborer ces} différents _{produits, il a été nécessaire de poursuivre l'analyse problématique, de}

s'interroger sur la méthode à adopter pour l'élaboration du produit et la diffusion du

produit auprès du personnel. Nous examinerons ces différentes étapes dans la

Introduction

Nous _{procéderons en dernier lieu à une évaluation de ce stage, tant au niveau} des outils_{théoriquesetméthodes utiliséesque des produits réalisés.}

L'entrepriseetlestage

1.L'ENTREPRISE ET LE STAGE

1.1. La Mondiale

La création de La Mondiale résulte de larencontre entre Jules _Dansette,

député du Nord et conseiller général d'Armentières, et Maurice Vanlaer,

professeur de droit, avocat et journaliste. Ces deux hommes prirent part à

l'élaboration de la loi du 17 mars _{1905, qui permit aux sociétés françaises} d'assurances surla vie deseconstituerlibrement.

Ils décidèrent de créeravecdes industrielsetdesfinanciersduNord de la France, ainsiqu'avecun groupe belge,une compagnie d'assurance surla vie, de formemutuelleet_{spécialisée dans l'assurance de lapersonne.}

La Mondiale _{naquit donc le 12 février 1905 et son siège social fut installé à} Lille. L'arrêté du ministère du _{Travail, daté du 13} mars 1907, en consacre

l'existence. Son_{premier présidentfutMauriceYanlaer.}

Fidèle à ses_{origines, La}

Mondiale1

lilloise, à Mons-en-Baroeul. Au fil du temps, cette société s'est implantée sur tout le territoire _{métropolitain (120 bureaux) ainsi quedans les DOM TOM. La} société se _{développe de plus en plus; la maison mère possède deux filiales, la} filiale assurance et la filiale financière. Elle _{possède également des filiales en}

Espagne etau_Luxembourg.

On _{peut diviser les produits commercialisés par La Mondiale en quatre}

familles :

• Les

produits "grandebranche " : ils garantissent leversement d'un capital à

unbénéficiaire_{désignéparle souscripteur ducontrat ;}

• Les produits " épargne "

: ils permettent de se constituer une épargne

L'entrepriseetlestage

• Les produits " prévoyance "

: ils permettent soit de pallieroude renforcer le

régime social obligatoire, soit d'offrir une garantie contre les différents

risquesde lavie(invalidité, maladie, décès... ) ;

• Lesproduits " retraite ", afin de

seconstitueruncapital pour saretraite.

Bien _{que spécialisée à l'origine dans les produits de prévoyance et de}

retraite _{pour les particuliers, La Mondiale propose des produits adaptés aux}

professions libérales, auxtravailleurs indépendants (artisans et commerçants) et

aux _{petites et moyennes entreprises (PME/PMI). Elle offre également des}

services destinés aux salariés des _{grandes entreprises, ainsi que des produits}

d'épargne financière.

En _{1997, La Mondiale se composait de 2000 collaborateurs (des} commerciaux, chargés de vendre les produits, etles administratifs, chargés de la

gestion et du suivi des contrats d'assurance ou d'activité de soutien, comme le

marketing...)etde 392 000 sociétaires, dont 33 000 entreprises.

Cettemême _{année, elle} aréalisé un chiffre d'affaires de 6,5 milliardsde francs, a _{géré des actifs d'élevant à 44,2 milliards de francs et a eu un résultat de 182} millions de francs.

Elle aréalisé ces deux dernières années une croissance de _{près de 40% dans le} marché très _{dynamique de l'assurance-vie, qui connaît une croissance de 15%} par an en moyennedepuis 1991.

1.2. La Direction Formation

La diversité des clients de La Mondiale et des _{produits qu'elle leur} propose nécessite une formation de haut niveau, conforme aux exigences de la

législation européenne. Cette formationpermet aux collaborateurs de la société

de _{répondre dans les meilleurs délais aux questions les plus pointues sur la}

L'entrepriseetlestage

Les collaborateurs de La Mondiale deviennent alors de véritables

techniciens, maîtrisant lescaractéristiques du marché et l'environnement social,

juridiqueetfiscal de l'épargne dela prévoyanceetdelaretraite.

L'importance accordée par La Mondiale à la formation lui permet d'avoir des

collaborateursde hautniveau, spécialistes de leur domaine.

C'est dans ce but _{qu'a été créée la Direction Formation en 1996. Cette}

Direction estlefruit de la fusionentre deux _{entités, laDirectionFormation des} commerciaux et la Direction Formation des _{administratifs,} ce _{qui explique les}

différences entreles documents_{pédagogiques.}

La Direction Formation _{possède son propre bâtiment à} Mons-en-Baroeul : ce bâtiment fait _{également office de centre de formation. Il existe}

égalementd'autrescentresdeformationà Paris,Strasbourg, ToulouseetLyon.

11 personnes sont directement rattachées à la Direction

Formation2.

Voici_{l'organigramme fonctionnel delaDirectionFormation:}

• _{Le Directeur,}

manager de l'équipe qui constitue la Direction Formation et formateur_{des managers ;}

• _Les

quatre responsables formations qui sont chargés de conceptualiser une

formation, c'est-à-dire d'établir en fonction du besoin d'un client (une

Direction deLa_{Mondiale)uneformation qu'ils créerontouqu'ils achèteront}

auprès d'un prestataire de formation(ils peuvent être amenés à animer la

formation); ilssontégalement responsables demenerà biendes projets:

• _{Unresponsable des formations commerciales}

;

• _{Uneresponsable des formations administratives}

(mon maître de stage) et chefdes _{projets "documentation" et "qualité"(qui vise àobtenir lanorme} ISO_9001);

2

L'entrepriseetlestage

• _{Une responsable}

des formations bureautiques, pour tout ce qui touche

l'informatique : le public se compose aussi bien de commerciaux que

d'administratifs;

• _{Un responsable de la logistique, chargé du bon fonctionnement de la}

formationetdescentresde formation;

• _{Les chargés de formation : ils participent à l'animation et/ou à la création}

des formations.

Il y a huit chargés de formation commerciale, répartis dans toute la France.

Les _{chargés de formation ne sont pas directement rattachés à la Direction}

Formation: ce sont des _{experts issus d'autres directions de La Mondiale}

(issus du réseau commercial pour la formation des commerciaux ou de

services administratifs_{pourles formationsadministratives);}

• _{Les gestionnaires formations}

: elles sont chargées de la mise en forme des

documents_{pédagogiqueset du suivi des formations (envoi des convocations,} des documents_{pédagogiquesetc...) ;}

• _{L'assistante de direction: elle est}

chargée du bon fonctionnement de la

DirectionFormationet de la_{gestion des formationspour les managers ; elle}

assumeraautermedemon_{stagelagestion dusystèmedocumentaire;}

• _{Laresponsable dubudgetetdes achats externes}

: elleestchargée du suivi du

budget de la Direction Formation et d'acheter des formations auprès

d'organismesexternes.

La Direction Formation se _{charge de la formation de tous les}

collaborateurs de la_{Mondiale, qu'ils soient des collaborateursadministratifs} oudes _{agentsdu réseau commercial, etce, àtouslesniveauxhiérarchiques.}

On _{s'aperçoit qu'il existe quatre types principaux de formation à}

La Mondiale: les formations commerciales _{(annexe 4), les formations} administratives _{(annexe 3), les formations réservés aux managers}

L'entrepriseetlestage

(commerciaux et administratifs) et des formations aux outils (bureautique, nouvelles_{technologies,formation«Téléphone »).}

Selon les _{compétences qui existent en interne, les formations}

sontsoit crééesen_interne, soient achetées à des _{prestataires externes (achat} d'un _{supportde cours et, selon les cas, le formateur est un collaborateur de} laMondialeoule_{prestataire du supportdecours) .}

L'élaboration de ladocumentation_{pédagogique suit deux phases.} Dans un _{premier temps, le responsable formation élabore un cahier des}

charges (définition des thèmes, population ciblée, objectifs et moyens

pédagogiques à employer pour la formation) à partir de la demande d'un

client _{(une direction de la Mondiale). A partir de ces éléments, le}

responsable formation peut déterminer si la formation peut être créée en

interne ou s'il faut avoir recours à un _{prestataire externe (recherche des}

compétences internes à LaMondiale).

Si la formation _{peut être créée en interne, le responsable} formation et le _{chargé de formation rédigent un guide pédagogique pour}

l'animateur, un guide du stagiaire, des exercices _et leurs corrigés (Quiz,

QCM, étude de cas). Ils utilisent des documents annexes (des textes de loi,

des articles de _{presse...) servant à la rédaction des autres documents de la} formation.

Si la formation doit être achetée à_{l'extérieur, le responsable formationet la}

responsable des achats externes rédigent un cahier des charges puis

choisissent un _{prestataire qui fournira la documentation pédagogique et,}

éventuellement,leformateur.

Du fait du nombre de formationsrecensées _{(70 kits de formation,} soit un fonds documentaire de 200 _{documents), de la nécessité d'avoir des} documents _{pédagogiques fiables etd'un tauxde création de formation de 8} par an,il étaitnécessairederepenserlagestion dece fondsdocumentaire.

L'entrepriseetlestage

1.3.La _{présentationdu stage}

Il a _{pour objet la gestion} de _la documentation _{de la} Direction

Formation de La Mondiale. Afin de _{pallier aux inconvénients de leur}

système documentaire, la Direction Formation a décidé d'avoir recours à

un_stagiaire.

Lamissionconfiéeau_{stagiairesecomposedequatreétapes :}

• Actualiser le_recensementde_tousles documents_{pédagogiques;} • Conceptualiser lagestion documentaire _;

• Participeràla recherche _etàl'acquisition d'un logiciel documentaire_;

• Proposerdes procédures d'administration, de consultation_etde mise à jour

du fonddocumentaire_{par toutlepersonnel.}

Ce _{stage se déroule du 20 janvier au 10 septembre à raison d'une à}

plusieurs demi-journées par semaine, en fonction de l'emploi du temps universitaire.

Avec _{Brigitte Cornebise, monmaître de stage à La Mondiale, nous avons}

choisi_{d'adopter la stratégie suivante} :

• analysede l'existant (documents_etbesoins)defin janvier à fin avril _;

• établissement d'un cahier des _chargesenvue de l'acquisition _{d'un logiciel}

documentairede débutmai àfin_juin;

• aideràla miseen_{place du système documentaireenaoûtetseptembre.}

Chacune de ces _{étapes devait donner lieu à l'élaboration des produits}

suivants :

• l'analyse de l'existant permettrait la création d'une synthèse présentant

pourchaqueformation le thème, la cible, les objectifs et la documentation

pédagogiquequiluiestassociée. Un recensement du fonds

documentaire était nécessaire dans la mesure où la Direction Formation voulait_{acquérirunlogiciel documentaire etoùbeaucoup de collaborateurs} ne connaissait pas _{l'ensemble des formations réalisées et par conséquent}

L'entrepriseetlestage

• un cahier des charges précisant _nos exigences vis-à-vis du logiciel

documentaire: il résumerait les objectifs _que devrait remplir le logiciel ainsi_{quelesfonctionnalités souhaitées;}

• la mise _en

place du système documentaire se ferait selon des procédures

préétablies, procédures de gestion documentaire qui préciseraient pour

chaque phase de la vie du document les étapes àrespecter. L'unification des

procéduresdevenait indispensablespourdeux raisonsprincipales.

La Direction Formation s'est lancée dans un _{projet qualité. On doit donc} écrire et stabiliser toutes les actions et données _{(y compris celles liées au} fonds_{documentaire), afin d'obtenir la certificationsous normeISO 9001.}

De _{plus, l'établissement de procédures concernant la gestion}

documentaire _{permettait d'unifier les pratiques des uns et des autres en} documentation. La Direction Formation souhaitait voir stabilisées les

procédures liées à chaque étape de la vie d'un document. Les procédures

devaient être écrites sur mesure _{pour le cas bien particulier des documents}

pédagogiques. Elles se devaient également d'être simple à mettre en œuvre

et ne devaient pas _{être trop théoriques (je rappelle qu'aucune compétence} documentaire n'existe à la Direction_Formation).

Afin de _{remplir aumieux cette mission, il a été nécessaire de se poser}

quelquesquestionspréalables.

1.4.L'analyse problématique

Une réflexion était nécessaire _{pour mesurer les enjeux du stage et les}

questions qu'il serait nécessairedeposer.

Dès les _{premiers instants du stage,j'ai cherché à comprendre les raisons} pour lesquelles une mission en documentation a été engagée à la Direction Formation. La _{question principale était : qu'est-ce que l'information et la} documentation à la Direction Formation? _{Quels sont les enjeux liés à} l'information?

L'entrepriseetlestage

D'autres _{questionsdécoulaient directement decetteproblématique :}

• _quelle

estlestatutde l'information?

•

quelles sontlessourcesd'information ?

•

quels sontlestypesd'information?

• _{commentlaDirection Formation voitetvitsa relationàl'information?}

• _{quirecherchel'information ?}

pourquoi faire ?

•

quand le besoin d'informationsefait-il sentir ?pourquoi ?

• _commentcircule l'information ? circule-t-elle ? • _comment accède-on _{à l'information ? fait-on}

appel à des professionnels de

l'information ? fait-on_{appel auxnouvellestechnologies de l'information ?}

• _{comment esttraitéel'information?}

• _{Quel est le fonds documentaire ? est-il centralisé}

ou éclaté ? quelle est la

taille ?

•

quels sontles différentstypes de documents ?

•

y-a-t-il des problèmes liés aux documents ? si oui, lesquels? y-a-t-il des

contraintes liéesauxdocuments? si _{oui, lesquelles ?}

• _{comment estélaboré undocument}

pédagogique ?

• _{quelest le cycle de vie du document ?y-a-t-il des problèmes liés à}

ce cycle de vie ? commentrésoudre les difficultés?

• _{les documents sont -ils cotés ?}

quel est le mode de classement des

documents ?

•

Quelles sont les attentes des usagers? quelle représentation se font-ils de l'information et de la documentation? _{quels sont les acteurs de} l'information ?etc...

En_{bref, maréflexionaporté surtroispointsessentiels :}

• L'information _ausein_{de la DirectionFormation}

;

• _{Sonfonds documentaire}

pédagogique ;

• _La connaissance des utilisateurs _du

système documentaire (attentes, craintes,

L'entrepriseetlestage

Le statut de l'information est _{important à la Direction Formation,}

puisque ce service estchargé de former le

personnel

de

l'information.

Chaque fonction de la Direction Formation est amenée à fournir de

l'information et àêtre confrontée à la _{gestion du fonds documentaire (création,} miseenforme, mise_{àjourourecherche dedocumentspédagogiques).}

Ces informations _{peuvent être recueillies selon divers moyens :} abonnement à des revues _{spécialisées en assurances, diffusion sélective du} centre de _{documentation, collèges invisibles (échanges d'informations entre} personnes exerçants la même profession ou ayant les mêmes intérêts), textes officiels_{(loisfiscales,sociales... )...}

Ces informations sont essentiellement des informations fiscales,

juridiques, sociales mais aussi comportementales (appelées encoredes «

savoir-être_{»). On trouve également des informations sur les nouvelles technologies}

(maîtrise de logiciels...).

L'information subituntraitement _{puisqu'elle doit être transmise. Elle se} transformeeninformation_{pédagogique.}

Danstoutes les_{étapes de la vie du documentetdes sessions deformation}

(préparation, animation...), le besoind'informationetd'accèsàl'informationse

fait sentir.

Le but_{premier assigné austagiaire a donc été de permettre de retrouver} l'information _{recherchée, ainsi que le document qui contient cette information.} En_effet, lacrainteétait soit de refaire une formation existante_{(d'où l'intérêtde}

réactualiser le recensement des documents _{pédagogiques), soit de perdre du} temps en recherchant une information qui se trouvait déjà à la Direction

Formation,d'oùl'idée_d'acquérirunlogiciel documentaire.

D'autres intérêts motivaient cetachat : savoir où se trouve un document et savoir _{qui possède quoi. Ce problème a été notamment mis àjour lors de}

changement de poste ou dedéparts en retraite. Il fallaitqu'une personne puisse

facilement avoir accès àtoutes les informations dont elle aurait _{besoin, qu'elle}

puisse savoir où sont les documents dontelle a la charge et savoiroù se trouve

L'entrepriseetlestage

Il fallait_{également qu'unepersonnequinetravaillaitpasdans les locaux} de la Direction Formation _{(comme, par exemple, les chargés de formation}

commerciale, répartis sur toute la France) mais qui en fait partie, puisse avoir accès à l'information _{(surtout pour tout ce qui touche à la création des} formations ouàla mise à_{jour des documentspédagogiques).}

Certaines informations sont _{particulièrement peu durables dans le}

domaine de l'assurance : c'est le cas des informations _{juridiques et fiscales.}

Celles-ci _{changeantassezrégulièrement (comme, parexemple, la loi de finance,}

quichangetousles ans), ceci entraîneunemise à jourinévitabledes documents. Il faut donc connaître le contenu des _{documents, pour savoir s'il faut les}

modifier, d'oùuneanalyseindispensable dufonds documentaire.

En _{bref, on peut dire que les principaux problèmes liés à l'information}

sont:

• _un

problème de connaissance de l'information : l'information est présente

mais on nele sait pas ;

• _un

problèmed'accès à l'information: onsaitquel'informationest là mais on

nesait_{pasoùsetrouve le documentqui lacontient ;}

• _un

Approfondissement de la problématiqueetproduitsréalisés

2. APPROFONDISSEMENT DE LA _{PROBLEMATIQUE ET PRODUITS} REALISES

2.1. La méthode_adoptée

Pour _{pouvoir approfondir la problématique et ainsi mener à bien}

l'analyse de l'existant et l'élaboration du cahier des charges, il convenait de

s'interrogersurlaméthodeàadopter.

J'ai utilisé deuxsources_{principales d'information aucours demonstage:}

• _{àl'université:}

• _{l'enseignement}

reçuaucoursdu module de documentation de licence

etaucoursdela_maîtrise;

• _{la lecture de trois ouvrages dont les références}

ont été découvertes

lorsd'une recherche documentaire à la_{bibliothèque universitaire;}

• _{à LaMondiale:}

• _{entretiens avec le}

personnel de la Direction Formation et avec la

responsable ducentrede documentation de la Mondiale;

• _INTERNET

auquelj'ai pu avoir accès à LaMondiale à partir de la

mi-août _{(un seul ordinateur à un accès INTERNET à la Direction}

Formation).

Afin de recueillir les informations sur les _{pratiques informationnelles et} documentaires de la Direction _Formation, mon maître de stage et _moi avons

décidé de mener des entretiens _{auprès des collaborateurs de la Direction} Formation.

Ces entretiens devaient _{remplir deux objectifs : me fournir les renseignements} utiles à_{l'accomplissement demamissionetdéterminer}

leur relation à l'information et à la documentation et _{ainsi, déterminer les}

besoins individuels et_collectifs.

J'ai ensuite amélioré cette _{technique au cours de mon stage suite aux cours}

prodiguésparMmes BéguinetLe Marec.

J'ai donc mené _{ponctuellement des entretiens auprès de chaque fonction}

(directeur, responsable formation, chargé de formation, gestionnaire formation,

Approfondissement de laproblématiqueetproduits réalisés

documents, relation déterminée par la fonction de la personne, ainsi que par leursattentesvis-à-visdurecensementdes documents_{pédagogiques.}

Le cours_{proposéparM.Ghazarian dans le cadrede 1UE7 m'aégalement} servie. J'ai seulement mené une observation non _{participante, puisqu'il était}

difficile _{pour moi de m'acquitter des tâches incombant aux4 profils-métiers de} la Direction Formation _{(chargé formation, responsable formation, gestionnaire} formationet_{responsablebudget/achats externes).}

Après la fin de la première partie de mon stage, un cours, bien que ne

faisant pas partie de l'UE 7, m'a semblé particulièrement utile pour la

réalisation demamission. Il s'agit de l'enseignementfourni _parM.Wallyn dans l'UE 6 et intitulé "_{Système d'information et fonctionnement de l'entreprise ".} La_{partie consacréeau système d'information fournissait uneméthode d'analyse} des _{systèmesinformationnels quim'apermis devalidermonanalyse et d'établir} le cahier des _{charges, avant sélection des fournisseurs de logiciels} documentaires.

L'analyse des systèmesd'information portaitsurlespointssuivants:

• la

prise de connaissance du contexte (organigramme hiérarchique et

fonctionnel, environnement del'entreprise);

• la _{reformulation de l'étude et de ses limites}

(découpage en sous-projets,

découpageeffectuéaudébut demonstage);

• _listedes

postesconcernésetdescentresde décision;

• _{descriptiond'uncentrede travail;}

• étude des fichiers _{et des documents (accès à l'information, pour quoi faire,}

volume du fonds documentaire, périodicité d'utilisation, caractérisation de

l'informationetdesesutilisateurs);

• _{circuitdynamique de l'information, de la circulation des documents;}

• _{description des règles de gestion (c'est-à-dire de la description d'un certain}

nombre de _{conditions) que l'on peut rendre sous forme d'algorithmes, de} tables dedécisionoude_{graphe d'opération;}

Approfondissement de laproblématiqueetproduits réalisés

•

récapitulation des moyens et des ressources utilisées en indiquant pour

chaque personne les contraintes (durée, délai, fréquence, volume, date,

coût);

• _{restitution desdemandesetdes}

critiques;

• _contrôle

(voir si l'on n'a rien oublié);

• _{constitution d'un}cahier_des

charges;

• _{validation par}

les intéressés;

•

préconisations.

En _{complément des cours précités etdes autres enseignements de maîtrise}

qui ont tous joué un rôle dans ma mission, la lecture de deux ouvrages m'a

particulièrement aidépourmon stage. Il s'agit deLes techniques documentaires

(PUF, collection Que sais-je ?) et de Travail et méthodes du documentaliste

(ESF Editeur) de Jacques Chaumier. Le premier livre m'a permis d'avoir une

vue d'ensemble des _{techniques documentaires, tandis} que le second fournissait

des conseils _{pratiques à mettre} en œuvre dans le cadre d'une mission en informationetendocumentation.

J'ai _{également utilisé un troisième ouvrage de J. Bourdin et}

_M.Lenart3.

ouvrage, quoiqu'ancien, me fournissait une grille d'analyse des différentes fonctionnalités des_{logicielsdocumentaires.}

J'ai _{également pris conseil auprès de la responsable du centre de}

documentation de la _Mondiale, centre rattaché à la Direction Juridique. Cette

personne m'a fournie de la documentation sur_{quelques logiciels documentaires}

disponiblessurle marché.

Ce _{rapprochement était justifié par des besoins communs (recherche d'un}

logiciel documentairecommunetbudgets d'investissement complémentaires).

J'ai effectué des recherches sur INTERNET afin d'obtenir les coordonnées de _{prestataires de logiciels documentaires. Le site web de ces} sociétés _{présentait l'étendue de leurgammede produits ainsi qu'un descriptifdes}

principales fonctionnalités del'outil.

3

Approfondissementdelaproblématiqueetproduits réalisés

Deux moteurs _{principaux de recherche ont été utilisés: il s'agit de Yahoo et de}

Voilà_{(éditéparFrance Télécom).}

2.2. Les_{produits réalisés}

Chacun des _{produits réalisés au cours du stage devait approfondir la}

problématique, afin de répondre auxattentes de la DirectionFormationvis-à-vis

dece_stage.

2.2.1. Lerecensementdes documents_{pédagogiques}

Cet _{première étape de mon stage consistait à réaliser un}

recensementdu fonds documentaire. Selon _Jacques

_Chaumier4,

Maréflexiona_{portéessentiellementsurdeuxpoints :}

• _quelle

genre d'information la Direction Formation souhaite-elle obtenirsuiteà cerecensement ?

• sousquelle formelivrer les informations recueillies ?

L'entretien_portaitsurlespoints suivants:

• _{Quel est lefonds documentaire ? est-il centralisé ou éclaté ? quelle}

estla taille ?

• _quels

sontles différentstypesde documents ?

• _quels

sontles thèmes, lacible etles objectifs desformations ?

• _{y-a-t-il desproblèmes liés}

aux documents ? si oui, lesquels? y-a-t-il descontraintesliéesauxdocuments ? si oui, _lesquelles?

• les documents _sont -ils cotés ?

quel est le mode de classement des

documents ?

• _pourquoi

et comment utilisez-vous le fonds documentaire? Comment

Approfondissement de la problématiqueetproduits réalisés

Alasuite des entretienset de _{l'analyse du système d'information, j'ai}

putirerlesenseignements suivants:

• _concernant le _{fonds documentaire: il}

se compose d'environ 200

documents, principalement des documents papier et de quelques

cassettes audios et _vidéos; ces documents sont utilisés dans les sessions de_{formation, lors de leur mise à jouret lors de la création de} nouvelles formations ; les 11 personnes de la Direction Formation

possède chacune dans leur bureau des documents à recenser et à

intégrerdans le systèmedocumentaire informatisé;

• dans _{chaque type de formation, j'ai relevé les thèmes, la cible et les}

objectifs de la formation;

• _{concernant les}

typesde documents: onconstate que chaque catégorie

de formation _{(administrative, commerciale, aux outils, managers)}

correspond un type de documentation pédagogique. La

documentation_{pédagogique des commerciaux a des points communs} avecla documentation_{pédagogique des administratifs.}

Lesdocuments_{pédagogiquessecomposentde:}

• _Un classeur du formateur _contenant le _{plan du}

cours, les visuels

pédagogiques ainsi qu'un exemplaire du document stagiaire qui se

trouve àl'endroitoùil faut ledistribuer ;

• _{Un classeurdu}

stagiaire : cequi doitêtre disponible au moment et àl'endroit où laformationa lieu_{( les évaluations, les transparents,} le livret_{pédagogique).}

Pour une formation _{correspond^éntre 5 et 7 documents pédagogiques à} faire circuler: documents _{spécifiques aux formateurs, documents à} envoyer auxstagiairesetdocumentsàenvoyer auxassistantes descentres de formation _{régionaux, afinque les sessions de formation se déroulent}

sans_problème;

• _concernant les _problèmes

et contraintes liées aux documents: contraintes _{légales (il faut garder les documents pédagogiques tels}

Approfondissementde laproblématiqueetproduits réalisés

logistiques (il faut respecter le planning d'envoi des documents

pédagogiques), problèmes pour retrouver un document papier ou sa

version _{électronique, problèmes concernant la mise à jour des} documents _{(où se trouve le document électronique? Quels sont tous} les documents àmettreà_{jour? perte detempsdans la mise à jour);}

• _concernantla_{cotation etle}classement des documents:

• absence d'un classement normalisé: le _{problème rencontré par le}

personnel est que chacun a classé les documents qu'il a produits à

sa façon_{; si cette personne est} absente _ou lorsque _{quelqu'un a} besoin d'un _{document, ilperd dutempsàle rechercher; on a:}

-unclassement _{thématiquepourles formations aux} outils _{et les} formations _{managers, formations n'entrant pas dans un cycle à} suivre _{pour le stagiaire, puisque chacun suitlaformation qu'il a} besoinet _{quela formationest adaptée au niveau de la personne}

pour les formations bureautiques: le thème de la formation est alors_{indiqué surlatranche duclasseur;}

-un classement_{chronologiqueetparcycle de formation pourla} formation des conseillers débutants _{(les INIT puis les modules)}

et_{pourla formation des administratifs;}

• _lacotation:

- les

formations commerciales, aux outils, managers: on retrouve sur la tranche des classeurs le nom de la formation avec

l'indication éventuelle " classeur animateur " ou " documents

stagiaire ";

- les

formations administratives: ladocumentation pédagogique qui

concerne l'axe "_{produits " n'a pas de système de cotation}

spécifique (uniquement le thème de la formation comme "secret

médical _{") contrairement à la documentation pédagogique}

concernant l'axe "environnement" _{qui estbalisée par unecotation} de_{type alphanumérique.}

Pour le _{Cycle Métier / Produits (annexe 5), elle suit l'ordre}

Approfondissement de la problématiqueetproduits réalisés

même nature _{(par exemple, la lettre " E " rassemble les données}

surles_techniques).

Ence _{quiconcerne les formations juridiques(annexe 6)et fiscales,} nous avons les trois _{premières lettres de la formation (ex. JUR),} suivi d'un chiffre et d'une lettre _{qui permet de situer laformation} dansune structure_{hiérarchique(ex. JUR2.A,JUR2.B).}

• _{concernant l'utilisation etla recherche des documentspédagogiques:}

ils sont utilisés _{pour la création de documents pédagogiques, pour la} mise à _{jour des documents et lors de l'animation des sessions de} formation.

Lors d'une recherche d'un document _{précis, il y a quatre}

possibilités:

• _{soit la}

personne sait à peu près la localisation physique ou

électronique: elle cherche directement le document;

• soit la _{personne ne sait pas où se trouve le document mais elle}

connaîtune _{personneapteàretrouverle document;}

• soitla personne

ne saitpas oùsetrouvele document, elle connaît la

personne apte à retrouver le document mais cette personne est

indisponible: le document ne seraremis qu'auretour de la seconde

personne;

• soit la personne ne

sait pas où setrouve le document et ne sait pas

qui pourrait la renseigner: elle demande à tous la localisation du

document_{jusqu'àce quequelqu'un puisse lui répondre;}

Cependant, chaquetype de formation, et chaque formation, a son propre type de documentation pédagogique, d'où la difficulté d'établir

une description générique de la _{documentation pédagogique. Cette}

diversité _{provient de l'histoire de la Direction Formation (cf. 1.2. La}

Direction _{Formation) mais aussi du fait que les formations peuvent soit} crééesen _{interne, soit achetées auprèsd'organismesexternes.}

Approfondissement de la problématiqueetproduitsréalisés

Une fois ces informations _{recueillies, il s'agissait de choisir la} forme sous _{laquelle elles seraient présentées. Deux maquettes ont été}

proposéespourla présentation des informations recueillies.

Le _{premier document proposé était un guide des formations} comportant des informations sur les personnes s'occupant de la

formation _{(responsable formation, chargés de formation et gestionnaire}

formation), un descriptif de la formation (thèmes, objectifs et supports

utilisés au cours de la formation), _{les lieux de formation, un index} permettant unerecherchepar personne, par nom deformation, parthème deformation et parpublic formé(annexe 7).

Chaque information recueillie avaient été inscrite dans un

fichier _{électronique Word installé sur le réseau de la Direction} Formation. Chacun_{pouvait doncyavoir accès.}

Ce fichier a donné naissance à la seconde _{maquette qui présentait les} formations sous forme arborescente5 _{(beaucoup connaissait de nom une}

formation sans savoir exactement où elle _{s'intégrait dans un cycle de}

formation). J'ai adopté uneprésentation arborescente pour les personnes

qui apprennent par le visuel. Ceci permettait également de donner un aperçugénéralsurles cycles de formation.

Les formations étaient ensuite _{regroupées par type de formation}

(administrative, commerciale, bureautique, sur l'euro, manager), puis

étaientdétaillées selonle_{public visé (du conseillercommercial débutant}

au _{manager commercial), puis selon leur ordre chronologique}

d'apparition (par exemple, le conseiller commercial débutant devaient

suivre FINIT _{1, puis FINIT2, puis les modules 1, 2, 3, 4, 5). Ceci était}

complété par une table des matières et par un index des formations

(renvoi à lapage).

C'est cette seconde solution_{qui a été adoptée par monmaître de} stage (annexe 8). J'ai donc indiqué pour chaque formation ses thèmes,

Approfondissement de laproblématiqueetproduitsréalisés

2.2.2. L'élaboration d'uncahierdescharges

Dans le but d'acheter un _{logiciel documentaire, il convenait de} déterminer les besoins et les attentes des utilisateurs du futur _logiciel. Cette étudea été menée dansl'intentiond'avoirun_{logiciel communavec} lecentrede documentation.

Lesbesoins etlesattentes ontété misenévidence _grâce:

• _{aux entretiens menés}

auprès des différentes fonctions de la Direction

Formation;

• _{à la technique de l'observation participante qui m'a permis de}

voir le

contextedans_{lequelétaient utilisés les documents;}

Les entretiens _{portaient sur la création et la mise à jour des} documents _{pédagogiques, sur le circuit dynamique des documents, sur}

les_{problèmesrencontréslors de la recherche de documents.}

L'observation consistait _{principalement à se rendre compte des} conditions de travail des _{chargés de formations et des gestionnaires}

formation, afin de déterminer leurs _{pratiques documentaires} et les

problèmesauxquels cespersonnesétaient confrontées.

Les entretiensetl'observation ontdonné lesrésultats suivants:

• le _{personnel souhaite avoir}

un logiciel documentaire assez simple d'utilisation pourdes non-spécialistesendocumentation;

• les_{responsablesformationetleschargésde formationveulent}

un outil

qui leur permettent de retrouver facilement une information dont ils

ont_{déjà connaissance, d'accéderaucontenudesformations qu'ils n'ont}

pascréées mais dont les thèmes sontproches de leurs préoccupations,

demettre à_{jour facilementles documentspédagogiquesdont ilsontla}

charge;

• _les

gestionnaires de formation souhaitent un outil qui leur permettent

de retrouver facilement un document _{pédagogique qui va servir} au coursd'une formation.

Approfondissement de laproblématiqueetproduits réalisés

Suite à cette _{analyse, il était possible de rédiger un cahier des}

charges (annexe 9) pour l'achat du logiciel documentaire. Ce cahier

explicitait les objectifs assignés au logiciel documentaire, ainsi que les

fonctionnalités souhaitées.

Je me suis ensuite _{inspirée de l'analyse des logiciels présentée} dans _{l'ouvrage de}

_J.Bourdin6.

les_{points suivants:}

•

caractéristique de la base (taille maximum, nombre maximum de

documents,nombre de fichiers inverses, possibilité de gérer plusieurs

bases,possibilité de lier les bases);

• _{structure de la notice}

(paramétrage, nombre maximum de champs,

gestion de sous-champs, taille maximum d'un champ, formats gérés,

gestion de plusieurs formatsdans la même base, mode de gestion des données);

• _{lienentreles documents}

(lienshypertextesetautres);

• _{fonctions de recherche (opérateurs de recherche, recherche}

en texte

intégral, visualisation des index, mémorisation des questions,

définition des _{champs de recherche, recherche simultanée sur}

plusieurs champs).

A_{partir de cette grille d'analyse, une étude de différents logiciels}

a été menée. Une _{analyse du descriptif technique du logiciel et la}

démonstration du _{logiciel nous permettait de constater si le logiciel}

correspondait aux exigences du cahier des charges. Le but n'était pas de

trouver le meilleur _{logiciel documentaire (puisque chacun comporte} avantages et inconvénients) mais de trouver un logiciel qui puisse

répondre au plus grand nombre possible de nos exigences. Ceci

permettait également de voir s'il existait une adéquation entre logiciel et

besoins_{exprimésparles futursutilisateurs.}

Une _{synthèse sera également remise aux décideurs (direction du} service et contrôle de _{gestion): il mettra en parallèle les différents}

Approfondissementde laproblématiqueetproduits réalisés

logiciels documentaires et la réponse que chacun apporte au cahier des

charges.

2.2.3. La_{conceptualisation dufondsdocumentaire}

La_{conceptualisation consistait àproposer des procédurespour la}

gestiondufonds documentaire,procéduresàmettre en oeuvrepartout le personnel de la Direction Formation. Ces procédures concernent

l'administration, la consultation et la mise à jour de la documentation

pédagogique.

Les _{opérations documentaires en place avant le stage ont été}

décrites

_{précédemment7.}

problèmesliésaufonds documentaire:

• _{l'éclatement du fonds documentaire fait}

que l'on ne sait pas où se

trouvetel document si la_{personnequien ala chargeestabsente;}

• le _{système de cotationestdisparate et on ne sait}

pas lecontenu précis

des_documents;

• _{chacuna ses}

propresprocédures d'administrationet de miseàjour des

documents.

Il convenaitdonc de_{s'interrogersur:}

• les_{opérations documentaires}

enplace;

• _{éventuellementla}

façon de les améliorer;

• _{les propositions}

concernant chaque phase de vie des documents

"physiques" et des documents électroniques et du traitement

documentaireàassocierà_{chaque phase.}

Afin de déterminer les différentes _{opérations liées au traitement}

documentaire, il faut examiner la chaîne documentaire, définie par J.

Chaumier8 comme1'"ensemble des_{opérations de traitement réaliséespar}

un centre de documentation en vue d'assurer sa mission de diffusion de

7

Cf. 2.2.1. Lerecensementdes documents_{pédagogiques,p. 15à 18.}

8

Approfondissementde laproblématiqueetproduits réalisés

l'information". La documentation se trouve liée au _{cycle de vie} du document mais aussi au traitement documentaire _{que l'on fait subir au} document dans le but de le retrouver et de retrouver l'information _qu'il contient.

Lachaîne documentairese_{compose desétapes suivantes:}

• _{collecte des documents: cette}

opération n'estpas à inscrire sous forme

de_{procédures puisque le fonds documentaireestdéjà constitué;}

• _{analyse documentaire, "opération}

ou ensemble d'opérations visant à représenter le contenu du document sous une forme différente de sa forme _{originelle afind'en faciliter la consultation ou le repérage dans} unstade

ultérieur"9;

• _{recherche documentaire;} • diffusion _{sous forme de}

produits documentaires: cette étape ne sera pas développée puisqu'il n'y a pas de documentaliste au sein de la Direction Formation.

J'ai donc _{essayé de coupler les besoins liés au traitement} documentaireetceux _{exprimés par la Direction Formation}

(établissement de procédures pour chaque phase de la vie des

documents).

Les _{procédures concernaient les différentes étapes de la vie d'un}

document:

• _création,

catalogage ("description physique du

document"10)

indexation11 _{(" description du contenu d'un document à l'aide d'un}

langage documentaire pour faciliter lamémorisation de l'information

dansunfichierenvued'une recherche_{ultérieure) du document;}

• _{stockage du}

document;

• _{modificationd'un document;}

• _{recherched'undocument(voir Annexe 11);} • _{contrôle du}fonds _{documentaire;}

• archiver_undocument;

9

CHAUMIER, J. Lestechniques documentaires,p. 13.

Approfondissementde la problématiqueetproduits réalisés

• _{détruireundocument.}

Il fallait donc déterminerdes _{procédures àla fois simple à mettre} en oeuvre _{(pour un public de non-spécialistes en information et}

documentation) mais qui améliorent la gestion documentaire. J'ai donc

associer à_{chaque étape de lavie d'un document les procédures à suivre,}

tant_{pour sa version"physique" que poursaversion informatique.}

Pour la rédaction des _{procédures, je me suis inspirée des} différentes _{enseignements suivis à l'université sur les techniques} documentaires de licence et de maîtrise _{(cours de M. Bertonèche en} licence et cours de Mme Tellier en _{maîtrise). Ces enseignements}

fournissaient tout _{l'aspect pragmatique au niveau du logiciel}

documentaire _{(catalogage etindexation, recherche dudocument, archive} du _{document). J'ai complété ces enseignements avec l'exposé n°3 de J.} Chaumier consacré à_l'analyse

_{documentaire12.}

Grâce aux entretiens avec le _{personnel, j'ai pu affiner les}

procédures àmettre enplace à partir du vécu de chacun. Mon maître de

stage et moi avons adapté ces procédures au fonctionnement de la

Direction Formation _{(personnes à impliquer prioritairement dans la}

gestion documentaire).

Du fait de la mise en _{place d'un système "qualité" au sein de la} Direction Formation, la rédaction des procédures devait respecter deux

critères:

• _la

procédure était scindéeenétapes;

• _chaque

étape décrivait la tâche, les acteurs concernés, la date (ou le

délai) etla méthodeàemployerpoureffectuercette tâche.

Il fallait donc _rédiger un véritable "mode d'emploi" de la procédure,defaçonsimple mais néanmoins précise.

Une fois les _{procédures rédigées, il convenait de s'interroger sur}

la_{façon dont elles allaientêtrecommuniquées. La structuredans laquelle}

12

Approfondissement dela problématiqueetproduits réalisés

j'effectuais mon stage n'allait pas être anodine dans la façon de

transmettreces_{procédures à l'ensemble du personnel.}

Monmaître de _{stage souhaitait organiser au mois de septembre} une séanced'information surles_{produits réalisés au coursdu stage et de}

formation du _{personnel aux techniques documentaires, c'est-à-dire aux}

procédures etaulogiciel documentaire

retenu13.

Cette session aété _{préparée par mon maître de stage, l'assistante}

de direction et moi-même. La trame de la formation a été fournie _par

mon maître de _{stage (thèmes et objectifs de la formation, plan de la}

séance), tandis que je fournissais le contenu même de la formation

(rédactiondesprocédures).

L'animation de cette session a été confiée à l'assistante de direction _{qui sera chargée de l'administration du logiciel documentaire} mais aussi de contrôler que la gestion documentaire se fasse selon les

règles préétablies.

Laformation_{comportait trois parties:}

• _information

générale sur le système documentaire (objectifs, services rendus);

• les _{règles d'or dans l'action(ce qu'ondoit faire à chaque phase de vie}

du_document);

• _{le contrôle et les responsabilités}

(la dimension humaine du projet en

documentation).

13

L'évaluation du_stage

3. L'EVALUATION DUSTAGE

3.1. L'évaluation des outils_{théoriquesetdesméthodesutilisées}

Je _{n'ai pas pu mener l'analyse complète des systèmes d'information}

proposée par M. Wallyn, à cause de l'indisponibilité de certains acteurs essentiels dansmonétude.

Ce sont lesformateurs _{qui sonten effet amenés àdispenserdes formations dans}

toute la France _{) etmonmaître de stage(en congé maternité de début mars àfin}

juillet).

Les _{points suivants de l'analyse des systèmes d'information n'ont donc pas pu} être _{analysés dans le}

_détail14:

• _{description desrèglesde gestion;}

• _{récapitulation}

des moyens et des ressources utilisées en indiquant pour

chaquepersonneles contraintes;

• validation

parles intéressés (l'étude menéeau coursdu stageaseulement été

validée par leresponsable de la Direction Formation, monmaître de stage et l'assistante de_direction).

J'aurais aimé _{approfondir cette analyse des systèmes informationnels par la} lecture d'un _{ouvrage de GALACSI intitulé Les systèmes d'information: analyse}

et_{conception (DunodInformatique).}

Cet _{ouvrage ne figurait malheureusement au catalogue de la bibliothèque}

universitaire,ce qui m'a empêchéd'approfondircetteanalyse.

Au cours de mon _{stage, j'ai recherché des ouvrages concernant la} rédaction d'un cahier des _{charges en information-documentation. Je n'ai} malheureusement trouvé aucun livre_{répondant à mes attentes. Les publications}

proposées par le catalogue de la bibliothèque universitaire concernaient l'élaboration d'un cahier des _charges au niveau purement informatique, sans

prise en compte de l'aspect spécifique des sciences de l'information et de la

14