نماذج وطرق قياس جودة الخدمة : دراسة تطبيقية على خدمات مؤسسة بريد الجزائر

يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو

فيطس ةعماج

1

و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

و ةيراجتلا

رييستلا مولع

ةمدخلا ةدوج سايق قرطو جذامن

،

ةيقيبطت ةسارد

رئازجلا ديرب ةسسؤم تامدخ ىلع

.د .أ

:

نيدلا نيز شورب

فيطس ةعماج

1

اسيئر

.د .أ

:

ؿامك مظعوب

فيطس ةعماج

1

اررقمو افرشم

ديمبغا دبع يشابرخ : .د .أ

ةيابج ةعماج

اشقانم

يدعسلا ؿاجر : .د .أ

يقاوبلا ـأ ةعماج

اشقانم

.د .أ

:

فسوي فاكرب

ةعماج

فيطس

1

اشقانم

.د

:

يدوبض يوارحص جاح

فيطس ةعماج

1

اشقانم

يملعلا ثحبلاو يلاعلا ميلعتلا ةرازو

فيطس ةعماج

1

و ةيداصتقلاا مولعلا ةيلك

و ةيراجتلا

رييستلا مولع

ةمدخلا ةدوج سايق قرطو جذامن

،

رئازجلا ديرب ةسسؤم تامدخ ىلع ةيقيبطت ةسارد

نيدلا نيز شورب : .د .أ

فيطس ةعماج

1

اسيئر

ؿامك مظعوب : .د .أ

فيطس ةعماج

1

افرشم

اررقمو

ديمبغا دبع يشابرخ : .د .أ

ةيابج ةعماج

اشقانم

يدعسلا ؿاجر : .د .أ

يقاوبلا ـأ ةعماج

اشقانم

فسوي فاكرب : .د .أ

فيطس ةعماج

1

اشقانم

يدوبض يوارحص جاح : .د

فيطس ةعماج

1

اشقانم

ث ءادهإ

إ

يدلاو فُ

،

فُإ

وخإو تياوخأ ،تيجوز

تي

،

فُإ

لك

م

ذتاسأو يملع

تي

،

لمعلا اذى يدىأ

.

ج ركش دمبغا لله لاوأ و ولضف ىلع وقيفوت . تيقلت ةدعاسم لمعلا اذى زابقإ في ةبيرك نم تُينهمو تُيمداكأ ، مبؽ رقأ فأ فٓدعسي اعيبص لضفلاب ـدقأو مبؽ انى ةيبر و ركش و فافرع ريدقت . يركش وجوتي ةصاخ ل ؿامك مظعوب روتكدلا ذاتسلؤ ىلع ، لك هرخس يذلا تقولاو دهبعا لئل رش ا ؼ ىلع ذى لا ا ثحب ىلعو ، وعيجشت و وتاهيجوت لا لحارم ةليط .لمع ا ليزج وجوأ كشل ر فافرعلاو رل ةشقانبؼا ةنبع سيئ ىلع نيرقوبؼا ةنجللا ءاضعأو مهفيرشت بد فِ شقان هذى ة ةلاسرلا ، ىلعو دهبعا و تقولا تُمثلا هتعجارم في هولذب يذلا امك ،ا ركشأ ا سلأ ةذتا لضافلأا نيذلا اوشقان قبؼا ا ثحبلا اذى في ةمدختسبؼا سيي و .ةميق تابيوصتو تاهيجوت فِإ اودسأ يركش ـدقأ كلذك في فٓدعاس نم لكل ثحبلا فٓاديبؼا . أ ركذلاب صخ نم لبك ا ريدبؼ يوهبعا ريدبؼاو يميلقلإا ةسسؤبؼ رئازبعا ديرب فِ اصخر نيذلا إب ءارج ةيناديبؼا ةساردلا يرئازبعا ؽرشلا تايلاو في ، ابنركشأ امك بؼا ىلع شقان ة بناوبع ةرمثبؼا ةيديبرلا ةمدبػا ةدوج امومع تسلاا دونبو ركشأ فأ اضيأ تٍتوفي لا .اصوصخ فايب ا تُيئلاولا ءاردبؼ تايلاولل ةيناديبؼا ةساردلا اهيف تبس تيلا ؛ ةيناديبؼا ةساردلا ءارجإب ةقفاوبؼاو فٓوحنم تيلا تلبباقبؼا .ثحبلا اذى في ةيساسأ تناك ركشأ اضيأ لك يضباق ديبرلا ءاسؤرو بؼا و فٌاص لأا فاوع اوشقان نيذلا يعم فايبتسلاا ودافأو تامولعبد فٓ ةميق . وأ وج ركش ةصاخ ةيبرو ا ل رئازبعا تلااصتا ةسسؤبؼ يراجتلا ريدمل ، ،سارد يزوف يقيدص دقف حتف فِ "ب لااصتا وت " ةيصعتسم اباوبأ ، ركشأ امك :ةسسؤبؼا هذى في تُمهم تُلوئسم ديسلا يوهبعا ريدبؼا ةنيطنسقب ةليسبؼاب يئلاولا قسنبؼا ديسلاو ىلع نهذإ فِ م ب لا صبتً فٓاديبؼا بؼاب زكار ةينقتلا ل ديبرلل فِلآا ـلبعلإا ةكبش ييحأ . اضيأ م يينقتو يسدنه هذى زكاربؼا ةبقاربؼاو ميخضتلل ةينقتلا ةصاخ ؼوؤرلا دبع و ؿابص ليبنو ةنيطنسق في فٌاصو ةليسبؼا في . أت وجو ةيحتب اخ ل ةص لل بلط ة نيذلا ب اوماق عيزوت فايبتسلاا تاددلمح صصخبؼا ءزبعا في في ةمدبػا ةدوج يرئازبعا ؽايسلا ، ركشلا ليزج ركشأ امك تًسابؼا ةبلط "م دوقنو ةيلا " و تًسام " ةيجيتاتًسا قيوستو " ب يمسق ا ةيلكب تَيستلاو داصتقلاا ةليسبؼا ةعمابج ةيداصتقلاا ـولعل ، اوكراش نيذلا ولأا ةساردلا في ل تُبوجتسمك ةي و عزو او فايبتسلاا نسلا رابك ىلع ؿوصوم ركشلا . اضيأ لكل في اوكراش نيذلا ةساردلا .اىدونبو اتهانوكم اوشقان وأ أ تأ فأ بح وجو اضيأ لا ليزبج ركش و ثحبلل ةدامعلا ةباينو هاروتكدلا ةسردبد تُلماعلل لك نم مىاس نم ل في ديعب وأ بيرق رونلا فُإ لمعلا اذى جارخإ .

ح

ثحبلا ةطخ

يديهمت لصف

ص

1

-ديهبس

ةيلاكشإ

ثحبلا

و ةطخ

ثحبلا تايضرف

-ةقباس تاسارد

-ةساردلا فاديبد فيرعت

-ثحبلا ةيصوصخو ةيبنأ

-عوضوبؼا ةيبنأ

رايتخا بابسأ

عوضوم

فاديمو

ثحبلا

-ثحبلا ؿابؾ دودح

لا لصفلا

يناث

:

لا

ةدوج

و

سايق قرط

يمدخلا عاطقلا يف اه

ص

27

-ديهبس

ىلع ةرظن

ةدوبعا ةسرابفو ركف روطت

هابذلاا

ةدوبعا ركف في ثيدبغا

-فم

في ميىا

ةدوبعاو ةمدبػا

-ةدوبعا سايق في تايمومع

ؽرطو جذابم

سايق

بعا

ةدو

ةمدخلل ةيتاذلا

-ةمدخلل ةيعوضوبؼا ةدوبعا سايق ؽرطو جذابم

-ةصلبخ

اثلا لصفلا

ثل

:

لا تاددحم

ةدوج

ل ةكردملا

يرئازجلا قايسلا يف ةمدخل

ص

86

-ديهبس

تاددبؿ

بعا

ةدو

في

ةيديبرلا ةمدبػا

خ

تاددبؿ

بعا

ةدو

في

بػا

ةقدنفلا ةمد

تاددبؿ

بعا

ةدو

في

ةيعمابعا تابتكبؼا ةمدخ

تاددبؿ

بعا

ةدو

في

ةيندبؼا ةلابغا ةمدخ

ىلع ةباجلإاو جئاتنلا ةشقانم

تايضرف

لصفلا

-ةصلبخ

لصفلا

:عبارلا

تاددحم

ةدوج

ا

ةمدخل

يف

"

رئازجلا ديرب

"

صاخ سايقم ءانب ،

ص

149

-ديهبس

ةغايصو ـوهفبؼا ؿابؾ ديدحتل ةيفيك ةسارد

فايبتسا

عسوم

-ةيلولأا ةيمكلا ةساردلا

-ةيئاهنلا ةيمكلا ةساردلا

-سايقبؼا ةيقدص

-ةصلبخ

لصفلا

لا

سماخ

:

نيب طبرلا

ةدوجلل يعوضوملاو يتاذلا سايقلا

ص

200

ديهبس

-ةدوبعا ىوتسم ليلبر

-راظتنلااب ةصابػا ةيعوضوبؼا ةدوبعا تارشؤم

-ةصلبخ

خ

ةماع ةمتا

ص

242

-ةساردلل ةيسيئرلا تايضرفلا ىلع ةباجلإا

-ثحبلا جئاتن

-ثحبلا ؽافآو دودح

-ةيلمع تاحاتًقإ

1

.

يديهمت لصف

-ديهمت

-لإا

ةيلااش

-ثحبلا تايضرف

فدى

ثحبلا ةطخو

-ةقباس تاسارد

-ةساردلا ناديمب فيرعت

-صوصخو ةيمىأ

ي

ثحبلا ة

-عوضوملا ةيمىأ

رايتخا بابسأ

لا

عوضوم

لاجم دودح

ثحبلا

2 1 ديهمت . ؿاغشنا يى ةدوبعا ساسأ ي لل سسؤم ةيداصتقلاا ة ؛ ةيلاعفلاو ةءافكلا قيقبر فيو اتهاجتنم قيوست في اهينعت ـوقت تيلا ةطشنلأاو تايلمعلل ابه تىح ، دغ تاسسؤبؼا ضعب في ت ؾولسلاو ةرادلئل ةفسلف .تايوتسبؼا عيبص ىلع ةدوبعا نكل ـوهفم اضيأ يى يلك مهي لللمحا داصتقلاا ي و بغا هاعرت يعمتبؾ فأش موك تا في ابػ مد تا بغا ةيوي تيلا ل ةيماحك اهتفيظو فيو اهمدقت او ةئيبل ةيمومعلا ةحصل اهينطاوبؼ . لاا ةدوبعاب ـامتى ا طبتر يرادلإا ركفلا في ب سايقلا وا دختس ا ـ لأا اصحلإا تاود ةيئ ، فأ دعب ةصاخ للذ تاباسبغا فِلآا ـلبعلإا ةدقعبؼا اهبلطتت تيلا ضعب ت تاودلأا كل و ؛ زيبي باتك ةدوبعا تُب ةدوبعا بؼا ةيعوضو تيلا قت اهسيقتو اهمي ةسسؤبؼا ةظحلببؼاب ةنياعبؼاو ةبرجتلاو و ، تُب لا ةدوبعا ةيتاذ (بؼا ةكرد ) نع ردصت تيلا مييقت كلهتسبؼا 1 فايبتسلااب اساسأ ساقتو ؛ و دكؤت فلتبـ يجهنم تا ةدوبعا ةيبنأ ىلع لا طبر تُب يعون نيذى سايقلا ، ت ثيبح وجت لا دوهج تُسحت إ فُ مىلأا تاددلمحا ل فوبزل . اضيأ ةدوبعا باتك زيبي تُب ةدوج سايق مدبػا ةدوج سايق تُبو يدابؼا جتنبؼا ول تَخلأا اذهف ،ة تايدبر ةمدبػا صئاصخ نع بتتًت ةصاخ يطبم تَغو يدام تَغ جتنمك ؛ نم يرشبلا لماعلاب رثأتي ةهج ةمدبػا ـدقم و بؼا ةهج نم تس اهنم ديف . ةمدبػا ةدوبع يعوضوبؼا سايقلا ي ـدختس تاودأ لثم تايلمعلا ثوبحو ءاصحلإا نم ةيرظن ةيدامتعلاا راظتنلاا ؼوفص ةيرظنو ، تاودأو ىرخأ اىروط ةيئاصحلإا ةباقرلاو ةدوبعا باتك في ةدوبعا تارشؤم تلخدو ، في تُصتخبؼا ـامتىا تَيستلا ةبقارم ،اضيأ ؿامعأ ذنمف نترونو نلباك

(Kaplan and Norton) في مىتَغو تلا ،تانيعس أ قبغ ت ةدوبعا نع تارشؤم اهنم ،ةيدام تارشؤم ءادلأا ةقاطبل ةيديلقتلا ةيلابؼا تارشؤبؼاب 2 . بناج في تياذلا سايقلا تهتنا ثابحأ تامدبػا قيوست فُإ جذابم ،ةمدخلل ةكردبؼا ةدوبعا ـوهفم ددبر ؿازت لاو ةفلتخبؼا تاعاطقلا في ثابحلأا لمعت ىلع ريوطت تاودأ ةيلمع لل سايق ىلع ةينبم جذامنلا كلت عم ، وجوت ديدج ي يذلا فياقثلا لماعلا تَثأت في قمعتلا وبك زبر دلب نم ؿاقتنلاا دنع ىرخلأ ةفاقث نمو رخلآ . تاساردلا نم ةتَبك ةبسن ؿابؾ في لا سايق بع تياذلا ةدو ا ةمدبػ يثلبثلا تاباتك نم تقلطنا يتَب ، فوماروساراب لماثيزو

(Bery, Parasuraman and Zeithaml) فُإ مهلمع ىهتنا نيذلا مهجذوبم تَهشلا ؿاوكفتَس (Servqual) . دمتعي جذومنلا اذى سبط حرطي ثيح ،ةوجفلا ـوهفم ىلع ةمدخلل ةيتاذلا ةدوبعا فيرعت في تاوجف تُب ةوجفلا اىزربأ و تاعقوت إ كارد تا ا ةوجفلا هذى سايقل .ول ـدقي ابؼ فوبزلا دمتع جذومنلا اذى باحصأ ىلع 1_{Sylvie Rolland (2003). Impact de l’utilisation d’internet sur la qualité perçue et la satisfaction du client,}

Doctorat en science de gestion, Université Paris IX-Dauphine, p 23.

2 _{Kaplan R. S. & Norton D. P. (1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system, Harvard}

3 داعبأ ةسبط نم ةينب : ،ةيدامتعلاا ، ،فامضلا ةيسوملبؼا ، قلطي تيلا يىو ،ةباجتسلااو فطاعتلا اراصتخا اهيلع (RATER) . دكؤي ةثلبثلا باتكلا فأ ةيسامبػا ةينبلا هذى ةبغاص -ةدودبؿ تلبيدعت عم تاعاطقلا لك مئلبتل ةيداصتقلاا تائيبلا فلتبـو ةيمدبػا ؛ و سايقم اوروط ا هوبرتعا داعبلأا هذى ىلع اينبم ويلع تٌبي "يرقف دومع" ةباثبد في ةكردبؼا ةدوبعا سيياقم نيوكتل يأ عانص ة ةيمدخ ابيرقت 2 . ةرهش رثكلأا ليدبلا جذومنلا ؼرابفتَس (Servperf) رخلآا وى دمتعي داعبلأا تاذ ىلع دعتي فَ وقباس تُبو ونيب ؼلبتخلااف ل ـوهفم دامتعا ةكردبؼا ةدوجل نع تٍغتسي ب يفتكيو تاعقوتلا ءادلأا . ةروكذبؼا ةسمبػا داعبلأا ةيمومعب ؿوقلا ىلع فلتبـ تامدبػا ي ضراعت عم ا في لئابؽا عونتل تاعاطقلا مدبػا ةي اهصئاصخو اتهابلطتم ثيح نم اهعقاوو 3 ،4 ؛ ف دمتعي ام تامدبػا نم لثم ايجولونكتلا ىلع ةمدخ اهنمو ،تلااصتلاا ي ام ىلع دمتعت ىرخأ تامدخو ،ةحايسلاو ـاعطلإا ةمدخك يرشبلا لماعلا ىلع رثكأ دمتع امهيلك ب ردق براقتم 5 . تاعاطقلا نئابزلا ثيح نم اضيأ فلتبز ةيمدبػا مهيلإ وجوتت نيذلا ؾانهف ، تامدبػا ،تاسسؤبؼا تُب اهنمف ،فلتبز اضيأ هذىو ،روهمجلل ةهجوبؼا تامدبػاو تامدخ بز ص ةنيعم تائف لثم ، تامدبػا ت ام اهنمو ،ةيعمابعا تائفلا فلتخبؼ وجوت ةيديبرلا ةمدبػا لثم بؼا ةلابغا ةمدخ وأ د لقنلا وأ ةين ةحصلاو . اضيأ تامدبػا فلتبز ةلوهس في ،مييقتلا ،اهيقلت دنع ةرشابم ةسوسبؿ اهتجيتن فوكت تامدبػا ضعب ةمدخ لثم ،معطبؼا رخأ تامدخ ةدوج دكأتت لا امنيب بيبطلا ةمدخ لثم ،نمزلا عم لاإ ى ةبعص ىرخأ تامدخ ىقبتو ، عقوتي فأ ببه ام فوبزلا ملعي لبف ،تقولا رورم عم تىح مييقتلا ونكبي لبف ،وتمدخ في ؿذب يذلا لمعلا ىري لاو قت ابه ةطيبؿ رىاظم نم لاإ ةمدبػا ميي . تَثأت ةلأسم تَثت ةتَخلأا ةيرشعلا في ثابحلأا تأدب ،تامدبػا في عونتلا نع لبضف ؽايسلاو فياقثلا لماعلا ةمدخلل فوبزلا مييقت ىلع دلبلا في يداصتقلاا ، ابو يتاذلا ةدوبعا تاددبؿ ىلع فِاتل ،ة ةحراط تلاؤاست كلذب ةديدج ؿوح ةيمومع ابؼ ةيكيسلبكلا سيياق 6 ، 7 لبل اهتيحلبص في ةككشمو فادلب في ـادختس يابتم ن ة ثيح نم لا ثيح نمو ومنلا ىوتسم فاقث ة .ةدئاسلا 1 _{RATER: Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness.}

2_{Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its}

implications for future research. Journal of Marketing. 49, 41–50.

3 _{Babakus Emen, Gregory, W. Boller (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of}

Business Research, 24. 253–268.

4 _{Lee Jungki (2005). Measuring service quality in a medical setting in a developing country: The applicability of}

SERVQUAL, Services Marketing Quarterly, 27(2), 1-14.

5 _{Lovelok et al. (2008). Marketing des services, 6me édition, Pearson Education, Paris, 54-55.}

6 _{Brady A. et al. (2005). Removing the contextual lens: A multinational, multi-setting comparison of service}

evaluation models. Journal of Retailing, 81, 215–230.

7

Imrie C., B., Cadogan, W., J. & McNaughton, R. (2002). The SQ construct on a global stage, Managing SQ, In Zisis Pandelis et al. (2009). The Application of Performance Measurement in the Service Quality Concept: The Case of a Greek Service Organisation. Journal of Money, Investment and Banking, 9, 27-41.

4 كيكشتلا اذى ربري ل تَبكلا رودلا ةمدبػا ةدوج في يرشبلا لماعل ببسب ـدختسبؼا تُب ؾاكتحلاا تُلماعلاو ءانثأ اهبيدقت . ذى لباقم في ةظفحتبؼا ةرظنلا ه ـدختست تيلا ثابحلأا دنتست ، وأ ؿاوكفتَس سايقم ؼرابفتَس تَيغت فودب وأ تلبيدعت عم هداعبأ ىلع دمتعت ،ةدودبؿ تابظ تُب تَبك ؾتًشم مساق دوجو يى ةيساسأ ةركف فُإ دنتست و ،ؽايس يأو عاطق يأ في ةمدبػا ساسلأا تامسلا يى ىزيبس تيلا ةي :يدابؼا جتنبؼا نع ا لا ةيئانف ، لا ةيسوململب ، ةيطبملبلا و ؾلبهتسلااو جاتنلاا ـزلبت تابث ثيح نم ةمدختسبؼا ةيكيسلبكلا سيياقبؼا اتهرهظأ تيلا ةديبعا جئاتنلا . يقدصو ةمدختسبؼا ةيكيسلبكلا داعبلأا ة ديؤت فأ امك ،ويلإ دنتست يذلا أدببؼا اذى ع ةركف ةيبؼا داعبأ بع ةكتًشم ةدو ةمدبػا يى تُب ةديفم تانراقم دقعل لضفأ ةصرف يطعتو دهبعا نم تَثكلا راصتخاب حمست يهف ،ةيرغم ةركف ةفلتبـ تاعاطق دلبلا سفن في .ةفلتبـ فادلب في لمعت عاطقلا سفن نم تاسسؤم تُب وأ 2 . لإا ةيلااش حرطي ةمدخلل ةيتاذلا ةدوبعا سايق ةلأسم عاطقلا تايصوصخ ةاعارم و ،ؼدهتسبؼا يمدبػا ةباجتسلاا لل تايصوصخ دلبلل ةيداصتقلااو ةيفاقثلا ، عضوو ةيفاقث ةئيب في تروط ةفورعبؼا ةيكيسلبكلا تاودلأا فأ فُإ رظنلاب ةيعانصلا فادلبلا ؽايس وى ددبؿ يداصتقا . هذى نم ةدافتسلاا ةيناكمإ ةيمان فادلب في تاودلأا ى ي فذإ عضوم ؿؤاست عورشم م . ،ىرخأ ةهج ن سايق نم ةدئافلا لمتكت لا ةدوج ةمدبػا لا متي فَ اذإ تياذلا سايقلا تُب طبر ،يعوضوبؼاو و في ؿالمجا اذى بغا زبرت فُإ ةجا ةيجهنم ةيلمع ةدئافل تُعونلا لبك تُب عمبذ سايقلل لا تُسحت ثيبح ، دوهبعا وجتت لأا وبك ةحيحصلا تايولو لا ققبرو و ةيلاعف لا ةءافك تُتبولطبؼا . يذلا يساسلأا ؿؤاستلا ةدوبعا سايق عوضوم ثبح دنع زبري نع وى ةمدخلل ةكردبؼا ةدوبعا تاددبؿ : نكبي فيك اهسايق ايلمع و ا نكبي فيك في سايقلا اذى ةجيتن ـادختس ؟تُسحتلا ةيلمع يميىافبؼا راطلإا ديدبر لاوأ تُعتي ؿاؤسلا اذى ىلعةباجلئل ا فيرعتل هدامتعا تُعتي يذل ةكردبؼا ةدوبعا ـأ ةوجفلا جذوبم :ةمدخلل ءادلأا جذوبم . يضتقت ؿؤاستلا اذى ىلع ةباجلإا ثبح ا يبتكم ا براجتلا علبطتسلا ؾاذو جذومنلا اذبؽ وجوبؼا دقنلاو ةقباسلا . ىقبت ،ةيرظنلا ةلأسبؼا هذى مسح دعب تلاؤاست ثلبث ةيعرف : لا لؤاستلا يعرف لولأا صبى وج داعبأ ةمدبػا ةد ىدم ديدحتلابو ، ةيحلبص ةيكيسلبكلا داعبلأا RATER .امومع يرئازبعا ؽايسلا في ةيتاذلا ةدوبعا ليثمتل ا ؿؤاستلا اذى ىلع ةباجلإ فُإ جاتبر داعبلأا هذى رابتخا تاعاطقلا ةددعتم ةسارد في . 1 _{Mattila A. S. (1999). The role of culture in the service evaluation process. Journal of Service Research, 1(3).}

5 لا لؤاستلا يعرف يناثلا يى ام : ةمدخلل ةكردبؼا ةدوبعا تاددبؿ ىدل "رئازبعا ديرب" ؟ ا اذى ىلع ةباجلإ ؿؤاستلا تت بلط ل ةيمكو ةيفيك ةسارد ةمدبػا هذبه صاخ سايقم ءانب .وتابثو وتيقدص رابتخا عم ققبر ةقيرطلا هذى فدى ا جودزم ا ةيبسنلا ةيبنلأا ديدبر عم ةددبؿ داعبأب ةيديبرلا ةمدخلل ةكردبؼا ةدوبعا طبري جذوبم ةغايص ةهج نم ؛ سايقلل ةيلمع ةادأ ميمصت ىرخأ ةهج نمو ،دعب لكل عضوت .تَسبؼاو ثحابلا دي في لؤاستلا لا يعرف اثلا ثل ام : يى و ةيولوأ تُسحتلا ةصرف ؟ بعا ىوتسم عفرل ايلمع بولطبؼا وى ام يأ ةدو ةكردبؼا قلعتي ؟ةدوجلل ةيعوضوبؼا تارشؤبؼا في لمعلا اذى وققبو فأ عقوتبؼا تُسحتلا رادقم امو ؟ةيلابغا ةلحربؼا في تُنثلإا تُب عمبذ ةلماكتم ةيجهنم في يعوضوبؼا و تياذلا سايقلا تُب قيسنتلاب انى رملأا ـدبى ابد ةيلمع لا تُسحت . 3 و ةطخ . لا تايضرف يناديملا ثحب ( ةيكيسلبكلا داعبلأا ةيمومع ةلأسم ةشقانبؼ RATER ) امومع يرئازبعا ؽايسلل انمق بعا في لأا ءز نم ؿو ثحبلا ب )ثلاثلا لصفلا( فٓاديبؼا عيسوت "رئازبعا ديرب" تَغ ىرخأ تاعاطق فُإ ةساردلا ؽاطن . ضرغلا اذبؽ انلوانت في ةساردلا بعا اذى في ةيناديبؼا ءز ةعونتم تامدخ عبرأ ، ةيقوس ةيقوس تَغو ، يى ،ةيديبرلا ةمدبػا تابتكبؼا ،ةقدنفلا تايدلبلا في ةيندبؼا ةلابغا ةمدخو ةيعمابعا . في بعا ءز ثحبلا نم فٓاثلا فٓاديبؼا ىلع انلمع ،)عبارلا لصفلا( ةمدبػا ةدوج تاددبؿ تُيعت في ةيديبرلا رئازبعا وا بتخ ا .ةمدخلل فوبزلا مييقت لمبؾ ىلع اىتَثأت ر مسقلا اذى في ةدوجلل صاخ سايقم رابتخاو ءانبب انمق ةمدخلل ةكردبؼا رئازبعا في ةيديبرلا وأ "ديبرلا ةدوج" هانيبظ (PostQual) . بعا في ءز )سمابػا لصفلا( ثحبلا نم تَخلأا انسرد تُسحتلا ةيلمع في ةمدخلل تياذلاو يعوضوبؼا سايقلا طبر تايبدلأا نم ةدافتسلااب ، ةيجهنم ةصاخ ا تسلا تافاربكلا . انمق لاوأ تب ةيديبرلا ةمدبػا في ةدوبعا ىوتسم ليلح داعبلأا ىوتسم ىلع تيلا تناك تزرب ءزبعا في ،ثحبلا نم قباسلا دونبلا ىوتسم ىلعو . به ذا تم تايولوأ ديدبر فوبزلا رظن ةهجو نم تُسحتلا يأ فعضلأاو ومييقت ىلع اتَثأت رثكلأا ةمدبػا ؿابؾ ىوتسم في هرظن د . انسر دعب كلذ به ةينعبؼا ةيلمعلا هذ ةددلمحا ةيولولأا ، يديبرلا بتكبؼا لخاد ةمدبػا ةيلمع يىو ، ثيح في انمدختسا سايق اتهارشؤم نم اقلبطنا ةاكالمحا ةقيرط ةدىاشم ةاكالمحا جئاتنو ةعملمجا تانايبلا ليلبر .يسيئر يديرب بتكم انداق تل دح ي صرف د ة تُسحتلا و ، ثم نم .ةسوردبؼا ةيلمعلا تارشؤم ىلع حتًقبؼا تُسحتلل عقوتبؼا رثلأا ريدقت هذى لا مسرلا اهحضوي اهتساردل ةمدختسبؼا ةيجهنبؼاو تلاؤاست 1 -1 .

6 يحيضوت مسر 1 -1 اهتساردل ةعبتملا ةيجهنملاو ثحبلا تلاؤاست . 3 -1 . لولأا مسقلا تايضرف – داعبأ ةيحلاص ( RATER ) يرئازجلا قايسلا يف . لا ةيسيئرلا تايضرف بؽ ا اذ ثحبلا نم مسقل ةيحلبصب ةقلعتم لأا داعب ةتَهشلا ةسمبػا ( RATER ) دنع اهليدعت ل ؽايسل يرئازبعا وا برتخ ان اى لا ثيح نم تابث ةيقدصلاو ةيزيامتلا ةلأسم تاساردلا نم ديدعلا تشقان . تابث ةيقدصو لأا هذى داعب و تدجو ام ابلاغ تاذ يلخادلا ـاجسنلاا نم ةيلاع ةجرد ؛ ف ـوهفبؼا ةيلكيى امأ تنيابت ن اهيف تاساردلا جئات بيورلأاو يكيرملأا ؽايسلا في تىح . .تاساردلا هذى ضعب صخلي فِاتلا ؿودبعا ةمدخلل ةكردملا ةدوجلا داعبأ ةمئلام ىدم ام ( RATER ؟يرئازجلا قايسلل اهليدعت دنع ) ةيقدصو تابث رابتخلا تاعاطقلا ةددعتم ةسارد داعبلأا ( ةسمبػا RATER .يرئازبعا ؽايسلا في ) يى ام لا ةدوجلا داعبأ ةكردم يف ةمدخلل ديرب" ؟"رئازجلا تاددحبد ةيديبرلا ةمدخلل ةكردبؼا دوبعا طبري جذوبم حاتًقا .صاخ سايقم حاتًقاو ةنيعم ةلحرملا يف ةيديربلا ةمدخلل نيسحتلا ةصرف يى ام ةيعوضوملا ةدوجلا نيب طبرلا نامي فيك وأ ؟ةيلاحلا ؟"رئازجلا ديرب" يف ةمدخلل ةيتاذلاو .ةيلحرم ةيجهنم عابتاب تُسحتلا ةصرف ديدبر ف 1 ةسمخلا داعبلأا عتمتت . ( RATER ) ماجسنلااب رئازجلا يف ةمدخلا ةدوج سايقل اهليدعت دنع يلخادلا .ةفدهتسملا تاعاطقلا يف ف 2 داعبلأا . ( RATER ) تت مءلا عم اهليدعت دنع تاعاطقلا يف رئازجلا يف ةمدخلا ةدوج ةيلايى .ةفدهتسملا ف 3 ديرب" يف ةدوجلل ماعلا ىوتسملا رثأتي . ةدوجلا نم لاب "رئازجلا ةدوجلا ،ةيفيظولا .ىوااشلا ةجلاعم ةدوجو ةينقتلا ف 4 . حمسي ةسايس عابتا تاعاطقنلاا صيلقت ةدم ضيفختب قئاقد سمخ نم رثكأ رمتست يتلا .اربتعم اضيفخت راظتنلاا ثحبلل ةيساسلأا تلاؤاستلا ةيساسلأا تايضرفلا

7 مقر لودج 1 -1 . ةقباس تاسارد يف لاوافريس داعبأ زيامتو تابث فلؤملا مدختسملا سايقملا خابنورك افلأ داعبلأا ةيلايى Bitner et al. (1990) (*) 10 دونبلا نم 22 ل ؿاوكفتَس 0.97 تُلماعلاب ةقلعتم ةكردبؼا ةدوجلل بناوج Carman (1990) (*) ؿدعم ؿاوكفتَس 0.74–0.87 5 فُإ 9 .ةسمبػا داعبلأا اهيف ابد داعبأ PZB (1991) (*) دونبلا 22 ؿدعم ملس عم ؿاوكفتَسل 0.80–0.93 عم ؿاوكفتَس نع ةفلتبـ تءاج داعبلأا .فامضلاو ةباجتسلاا جامدنا

Cronin and Taylor (1992) (*) دونبلا لك 22 . 0.85–0.90 0.88–0.96 لا ترهظأ .ةيديكأت ةسارد مئلبم ةفيعض ة ل .ةيسامبػا ةيلكيهل Teas (1993) (*) دونبلا لك 22 . 0.83 ةيلكيى RATER . فطاعتلاو ةيدامتعلاا .ةفرطتم تَغ تاباجإب نيدعب رثكأ اناك ZBP (1996) (*) عجارم ب ؿاوكفتَس ة 21 نم دونب .ه 0.80–0.96 داعبأ ةسبط نم ةيلكيى تدجو ةيلصلأا .

Lai Lai Tung (2004)1

ب سايقم 16 ةلدعم ،ادنب نم ( ؿاوكفتَسدونب داعبأ RATER .) 0.56– 0.90 .ةزيامتم تدجو ةسمبػا داعبلأا Karatepe O. M. et al. 2 (2005) نم سايقم 20 اهنم ،ادنب 9 نم ؿاوكفتَس لثبس ةيدامتعلااو فطاعتلا 0.81 ، 0.83 . اءاج ةيدامتعلااو فطاعتلا يدعب .نيزيامتم Lee Jungki (2005) ؿدعم ؿاوكفتَس سايقم يلماعلا ليلحتلا نع تجتن عبأ ةعبرأ دا : مئلبم .ؿاوكفتَسل ةفيعض ة ردصملا : نم ب ةناعتسلااب ثحابلا دادعإ

(*) Ham, C. L., (2003). Analysing the value of service quality management, International Journal of Value-Based Management, 16, 131–152.

ةقباسلا تاساردلا جئاتن فُإ رظنلاب هذى عقوتن فأ ةلدعم اهمادختسا دنع تابثلاب ةسمبػا داعبلأا عتمتت لا في ةدوبعا سايقل ا ؽايس فلا غوصن كلذل ،يرئازبع ةيضر ةيساسلأا فُولأا يلي امك : ف 1 ةسمخلا داعبلأا عتمتت . ( RATER ) دنع يلخادلا ماجسنلااب اهليدعت سايقل ةدوج ةمدخلا رئازجلا يف .ةفدهتسملا تاعاطقلا يف 1_{Lai Lai Tung (2004). Service Quality and Perceived Value’s Impact on SMS Usage, Information Systems}

Frontiers, 6(4), 353–368.

2_{Karatepe O.M. et al. (2005). Measuring service quality of banks, Scale development and validation. Journal of}

8 ؼ ةيضرفلا رابتخلا 1 ،عوملمجاب دونبلا طابتراو ،خابنوركل افلأ لماعبد يلخادلا ـاجسنلاا سايقب ـوقن تاطابترا عومبؾو نم بركأ افلأ تءاج اذإ يلخادلا ـاجسنلااب عتمتي دعبلا فأ برتعن ؼوس .ىرخلأا دونبلاب دنبلا 0.7 نياتشنربو يللانونل تَهشلا رايعبؼا بسح ، 1 :تارشؤبؼا نم ةعومبؾ ـادختساب سايقبؼا ةيفصت دعب كلذو ، ا عيمابؾ براقت ىدمو ؛عوملمجاب دنبلا طابترا ؛دنبلا ؼذح ةلاح في افلأ ةميق ىرخلأا دونبلاب دنب لك تاطابتر .يعرفلا سايقملل ةيناثلا ةيساسلأا ةيضرفلا حمسي ؿاوكفتَس داعبأ ليدعت فاك اذإ امو ،ةمدبػا ةدوج داعبأ ةيلكيبه ةقلعتم يرئازبعا ؽايسلا قباطت ةيلكيى ىلع ؿوصبغاب . ةغايص ةيضرفلا فِاتلاك يى : ف 2 ةسمخلا داعبلأا . ( RATER ) تت مءلا اهليدعت دنع تاعاطقلا يف رئازجلا يف ةمدخلا ةدوج ةيلايى عم .ةفدهتسملا ةيضرفلا هذى برتبل ةيبراقتلا ةيقدصلا رابتخلا يلماعلا ليلحتلا جئاتن ـادختساب (convergent validity) ،ةسمبػا داعبلؤل ةيزيامتلا اهتيقدصو (discriminent validity) . ربتخت ةيبراقتلا ةيقدصلا ب ةوق دونب ليمحت دعبلا ىلع لا تاذ لماع ، بسحف ب لتا : تُب طابترلاا ؿدي" داعبأ نم دعب لك دونب ( RATER ) ... ةيلاع ةيبراقت ةيقدص ىلع " 2 . ربتخت لا يقدص ةيزيامتلا ة ىدمب ا ب دارفن ةسمخلا داعبلأا نم دعب لك دون ب صاخ لماع اهب ةيقدصلاف ، اذإ" :امئاد لتاب بسح ،ابه طبتري لا فأ ضتًفي ىرخأ تاسايقب ام سايق طبتري لا امدنع تبثت ةيزيامتلا فاك سبط نم فوكتي ةمدبػا ةدوج مييقت ة ؿ ةلصفنم داعبأ RATER تُب ةفيعض تاطابترا ؾانى فوكت فأ ضتًفي ، رارقتسا رثكأ ةيلكيبؽا برتعتو ،ؿاوكفتَسل ةسمبػا داعبلأا فأ ضتًفي تيلا داعبلأا ىلع ةيدرفلا دونبلا تلبض اذإ ا "اهيلإ يمتنت 3 . حمسي يلماعلا ليلحتلا ب لا ةقباطم ةجيتنلا تأت فَ اذإ .ابؽ ةقباطم وتجيتن تءاج اذإ ام ةيلكيى تابثإ ن فلأ ،ام ةيلكيى ةحص ـدع ىلع ؿلادتسلاا ايئدبم نكبي جمانبرلا اىرهظي تيلا يلماعلا ليلحتلا ةجيت يئاصحلإا يى ةنكبف ىرخأ جئاتن تُب نم ةدحاو ، ةرم نم رثكأ يلماعلا ليلحتلا ءارجإ مهبؼا نم كلذل لبثم( دنب بحسب ام ) اهيفن رابتخا داربؼا ةيلكيبؽا زورب ـدع نم ققحتلل ، تو ، رك ا ماعلا ليلحتلا ر عاطق نم رثكأ تانايب ىلع يل .هانلعف ام وىو ،يمدخ 1

Nunnally, Jum C. and Bernstein Ira H. (1994). In: Parasuraman A., Zeithaml Valarie A. and Malhotra Arvind (2005). E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(10), 1-21.

2

Buttle Francis (1996). Servqual; Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, 30(1), 8-32.

9 فتت عر نم لك يضرفلا ؼ تُتيساسلأا تُت 1 ؼ و 2 ىلع ةفدهتسم ةمدخ لك صبز ةيعرف تايضرف فُإ في ةسوملبؼا بناوبعا( ةسمبػا داعبلأا نم دعب لكو ،)ةيندبؼا ةلابغاو ةيعمابعا تابتكبؼا ،ؽدانفلا ،ديبرلا( ةدح )فطاعتلاو فامضلا ،ةباجتسلاا ،ةيدامتعلاا ،ةمدبػا و ،كلذل ، صنلا ؿاقثإ بنجتل ، لا ليصفت ؾتًن تايضرف ةيعرفلا .ةيناديبؼا ةساردلا نم اهعضوم فُإ ،هلبعأ تُتيضرفلا رابتخا فُإ ةفاضلإاب تاسسؤبؼا في علبطلاا نم تاعاطقلا ةددعتم ةساردلا هذى نكبس دعب لكلو عاطق لك في برتبل ؼوسو ،ةفلتخبؼا داعبلأا في ىوتسبؼاو ةدوجلل ـاعلا ىوتسبؼا ىلع ةفدهتسبؼا بعا ىوتسم ؼلبتخا ةدوبعا مييقت توافت رابتخاب اضيأ حمست ةساردلا .ةباجلإا ملسل ةيطسولا ةميقلا نع ةدو .يلماعلا ليلحتلا اىزبري تيلا داعبلأا فيو ةدوجلل ـاعلا ىوتسبؼا نم لك في نئابزلل ةفلتخبؼا ةيفارغبيدلا تائفلا ىدل ردلا ىوتسبؼا ،سنبعا ،رمعلا اساسأ يى ةبرتخبؼا ةيفارغبيدلا لماوعلا تُب ؽرفلاو ةمدبػاب ةقباسلا ةبربػاو يسا .ىرخأو ةسسؤم 3 -2 . يناثلا مسقلا تايضرف – "رئازجلا ديرب" يف ةمدخلل ةيتاذلا ةدوجلا تاددحم ءزبعا ثحبلا نم فٓاثلا بىت ص ب ةيتاذلا ةدوبعا سايق في رئازبعا ديرب ةسسؤم ترهظأ دقف ، يتنلا ةج ثحبلا نم ؿولأا ءزجلل ةيساسلأا ةرورض ثحبلا ةمدبػا ةدوبع ةصاخ داعبأ نع لا بسح ؽايس و عاطقلا بسح ةروهشبؼا داعبلأا ةيلكيى وأ فومضم ليدعت ىلع دامتعلاا ـدعو ،ؼدهتسبؼا RATER . لمعن ةجيتنلا هذبؽ اعبت في اذى ثحبلا نم ءزبعا ع في ةمدبػا ةدوج تاددبؿ فشك ىل رئازبعا ديرب ةسسؤم ةيلمع ةادأ ءانب ثم نمو ، صاخ سايقم دونب ةغايص يأ ،اهسايقل (dedicated scale) .ةمدبػا هذبؽ ةفدهتسبؼا ةسسؤبؼا في رئازبعا في ةيديبرلا ةمدخلل ةيتاذلا ةدوبعا فأ ضاتًفا فُإ انداق فٓاديبؼاو بيتكبؼا ثحبلا :لماوع ثلبث اىددبر " ةيفيظولا ةدوبعا " ، " ةينقتلا ةدوبعا " و ، " ج ىواكشلا ةبعاعم ةدو " . ةيفيظولا ةدوجلاب دوصقملا ةدوج وأ ةيفيك ،يديبرلا بتكبؼا برق لثم بناوج لمشتو ،ةمدبػا فٔدقت و ،وتلاحو ،هرهظمو ظو بتكبؼا لخاد ةمدبػا فٔدقت ةعرس ...تُفظوبؼا لبق نم نئابزلا ةلماعمو راظتنلاا ؼور ةينقتلا ةدوجلاب دوصقملا لبعف وبيدقت تم ام لمشتو ، تقولا في يأ ةرادبج ةمدبػا فٔدقت ىدم اساسأ .ءاطخأ فودبو ىوااشلا ةجلاعم ةدوجب دوصقملا ةبعاعبؼا ةلادعو اهتبعاعم ةعرسو فوبزلا ىلع ىوكشلا فٔدقت ليهست .ةمدقبؼا ةباجلإاو ءزبعا اذى في ثحبلا تايضرف تَثأتب ةقلعتم لمحا هذى تادد بعا لمبؾ ىلع ةدو ل ةكردبؼا ةمدخل ابرعم اهنع ب صاخ دنب في فايبتسلاا . ةيسيئرلا ةيضرفلا :يلي امك اهغوصن

10 ف 3 ي . ةدوجلل ماعلا ىوتسملا رثأت "رئازجلا ديرب" يف لاب نم ةدوجو ةينقتلا ةدوجلا ،ةيفيظولا ةدوجلا ىوااشلا ةجلاعم . داعبلأا نم دعب تَثأت اهنم لك صبز ةيعرف تايضرف ثلبث فُإ ةيسيئرلا ةيضرفلا هذى عرفتت ةثلبثلا ىلع ةدوجلل ـاعلا ىوتسبؼا . ةجيتن فُإ ةفاضلإاب ةجيتنو دعب لكل ةيعرفلا سيياقبؼا تابث ليلبر ةقيرطب يلماعلا ليلحتلا ـدختسن ،ريودتلا عم ةيساسلأا تانوكبؼا ك ددعتبؼا رادبكلاا ليلبر رابتخلا ةيئاصحإ ةادأ ةعرفتبؼا ثلبثلا تايضرفلا ةيونعم ىوتسبد ةيسيئرلا ةيضرفلا هذى نع 5 بؼاب ةئا ةكردبؼا ةدوبعا طبري يذلا جذومنلل ةيتَسفتلا ةردقلا برتبل امك ، .ثلبثلا تاددلمحاب 3 -3 . ثلاثلا مسقلا تايضرف – طبر لا سايق ل يعوضوملاو يتاذلا ةدوجل "رئازجلا ديرب" يف ديدحتل نيسحتلا ةصرف قلا ثلاثلا مس بى ثحبلا نم ت ص ل يعوضوبؼاو تياذلا سايقلا طبرب ةدوجل .تُسحتلا ةصرف ديدحتل ل ـادختسن كلذ قيقحت نم ةنوكم ةيجهنم عبرأ : تاوطخ أ ،ةدوبعا تاددبؿ تُيعت ؿلبخ نم فايبتسا .تُمدختسبؼا ب -تايولوأ تُيعت ،ةدوبعا .ويف ققلمحا ةدوبعا ىوتسمو ددبؿ لك ةيبنأ ليلحتب ت تُيعت ب ،تُسحتلا ةصرف لا تارشؤم سايق ،ةدوبعا ةيولوأب ةطبتربؼا ةيلمع ث -.تُسحتلا دعب ةيلمعلا تارشؤم عقوت ةيديبرلا ةمدبػا ةدوج تاددبؿ ؼاشكتسا دعب ديدحتب انمق في ققلمحا ىوتسبؼا ؿلبخ نم ةدوبعا ةيولوأ لك لبخ نم يعوضوبؼا سايقلاب ةقلعتم ةيقبتبؼا تاوطبػا .ةيبسنلا وتيبنأو دعب بتكبؼا ىلع ةيناديم ةسارد ؿ سايقل فيطس ةيلاوب يسيئرلا بؼا تارشؤ مىلأا ةيعوضوبؼا تددح تيلا لا في تياذلا سايق يىو ، ؿوطو راظتنلاا ةدم .راظتنلاا فص ل تُسحتلا ةصرف ثحب لمعلا يأ ، ا ل ابرتعم انيسبر ققبو فأ نكبي يذل تارشؤمل ةيعوضوبؼا ب انمق ،افنآ ةبوسلمحا ةرىاظ ليلحت يسيئر يديرب بتكم في راظتنلاا فأ ثيحو ، رهظأ لمعلا اذى بارطضا ا ةتَتو في فوكي فأ نكبي ،ةمدبػا ردصم ا يساسأ ا ةمدبػا ءطبل انعضو ةيساسلأا ةيضرفلا ةيلابغا تُسحتلا ةصرف ؿوح ةيلاتلا سوردبؼا يسيئرلا ديبرلا بتكم في : ف 4 تاعاطقنلاا صيلقت حمسي قد سمخ نم رثكأ رمتست يتلا قئا تب اضيفخت راظتنلاا ةدم ضيفخ اربتعم . عضولا وباشت فُإ رظنلاب في نكبي ،لمعلا ةقيرطو ةكبشلا في ةدىاشبؼا تاعطقتلا ثيح نم بتاكبؼا فُإ ةقثب رظنلا .تٍطولا ىوتسبؼا ىلع ةبهاشبؼا ةيديبرلا بتاكبؼا ىلع رابتخلاا اذى جئاتن ميمعت برتبل ةيساسلأا ةيضرفلا هذى عم ناث ةيضرف بؽ ابؼ ،اضيأ راظتنلاا فص ؿوط صيلقتب ةقلعتم ةيو ذ ىلع تَثأت نم رشؤبؼا ا ؼورظ لخاد راظتنلاا

11 .بتكبؼا ـوقن لااب رابتخ ني راظتنلاا ةدم :نيروكذبؼا ةمدبػا ةدوج يرشؤم سايقو ليثمتل ةاكالمحا ةقيرط ـادختساب ب ةمدبػا ةدبؼ يضاتًفا ليدعت دعبو فِابغا عضولا في ،فصلا ؿوطو ضيوعت .قئاقد سبط زواجتت تيلا تاعاطقنلاا فإف وتايضرفو ثحبلا ةيلاكشإ فُإ رظنلاب ىلع دمتعن ثيح ةيليلبر ةيفصو ةيجهنم يى ةعبتبؼا ةيجهنبؼا .تايبؾبرلاو ةيئاصحلإا تاودلأا ـادختساب ةيوناثلاو ةيساسلأا تانايبلا ليلبرو ةظحلببؼا 4 ةقباس تاسارد . يلي اميف ضرعب يفتكن نم ددع ال تيلا تاسارد تصتخا في ديبرلا عاطق في ةدوبعاب لا دلب فا ةيمانلا بيرعلا فَاعلاو 1 . ،يبرغ نيدلا لامجو يفيطل زعم ةسارد ( 2012 ) "ةيسنوتلا ةيديربلا تامدخلل ءلاولاو اضرلا" : .سنوت ،

Ltifi Moez and Gharbi Jamel-Eddine (2012). Satisfaction and loyalty with the Tunisian postal services, International Journal of Humanities and Social Science, 7(4), 178-191.

في ةساردلا هذى ـدختسا سيياقم فاثحابلا ،ةكردبؼا ةدوبعا تُب ةقلبعلا سايقل تايبدلأا نم ةدمتسم تامدبػ ءلاولاو اضرلا تامدخ تُب نم ةددبؿ تانايبلا عبص .يسنوتلا ديبرلا ةنيدم نم بتاكم عبرأ في تم "سقافس" ، اضرلا تُبو اضرلاو ةكردبؼا ةدوبعا تُب ايئاصحإ ةلاد ةيدرط ةقلبع دوجو فُإ فاثحابلا لصوت دقو ءلاولاو ، و .انتسارد اتهدكأ ةجيتن يى في ،لكك ةسسؤبؼا في ةمدخلل فوبزلا مييقت سايق ؼدبؽا فاك انثبح امك ،اىتَغ فود ةنيعم تامدخ سيلو بح فأ ىلع رصتقي فَ انث سايقم ـادختسا زىاج ؿدعم ءانب تم ابمإو بػاب صاخ سايقم لا ةمد ديبر ةي رئازبعا في و ، اذى .سايقلا ةادأ ثيح نمو ،ةفدهتسبؼا تامدبػا ثيح نم معأ انثبح لعبه في لثمتي يساسلأا رخلآا ؼلبتخلاا فاثحابلا عزو دقف ،اهسفن ةساردلا مجح فايسنوتلا ةدحاو ةنيدم في امبهاوجتسا ( 200 فايبتسا )عزوم رصتقاو ا ىلع انتسارد اهيف ترج تيلا ةقطنبؼا تلشم امنيب ،ةيديرب بتاكم عبرأ سبط ةيئاهنلا تايلاو ، عزوو فايبتسلاا ىلع ( بتاكبؼا نم بركأ ددعو تُبوجتسبؼا نم بركأ ددع 17 ايديرب ابتكم .) ةسارد ،ينغلا دبع ماصع ةضيرع ( 2005 .) عاطقلا نم نيديفتسملل ةمدقملا ةيديربلا ةمدخلا ةدوج مييقت ،يدامصلا دايز فارشإ ،ريتسجام ةلاسر .ةصخصخلا دعب يندرلأا يديربلا ةعماج آ .ندرلأا ،تيبلا ل .تاظفالمحا نم ةعومبؾ في نئابزلا رظن ةهجو نم فٓدرلأا ديبرلا ةكرش ةمدخ مييقت فاك ةساردلا ؼدى ةسارد ةضيرع ريراقت نم ةيوناثلا تانايبلا رداصم ىلع ؿولأا ،يليلحتلاو يفصولا تُبولسلأا تمدختسا تلبباقمو ، تانايب ىلع فٓاثلاو فايبتسلاا . فايبتسلاا ىوتحا ـدختسبؼا 45 تلوانت يسابط تركيل ملس ىلع ادنب لماوع ةعست ؿاوكفتَسل ةيلصلأا ةرشعلا داعبلأا نم ةدمتسم ،فاملأا ،ةيدامتعلاا : ةيمدبػا تلبيهستلا (access) ، ةيقادصبؼا (credibility) مهف ، كلهتسبؼا ةرادبعا ،ةباجتسلاا ، ( competence ةيدابؼا تلبيهستلا ،) (tangibles) 1 .انتسارد اهتلشم تيلا تاعاطقلا في تبس ىرخأ تاسارد ضرعن يرئازبعا ؽايسلا في ةكردبؼا ةدوبعا تانوكبد صتخا يذلا ثحبلا مسق في

12 ؿاصتلااو . ةروكذبؼا عستلا لماوعلا في ةدوبعا ققبر يى ةبرتخبؼا تايضرفلا ، و .تاظفالمحا في ةدوبعا ىوتسم ؤفاكت ا تايوتسم فينصت تم دوبع تائف ثلبث فُإ طسوتبؼا بسح ة : نم 1 فُإ 2.5 ةضفخنم ؿوبق ةجرد : ، نم 2.51 فُإ 3.5 ةطسوتم ؿوبق ةجرد : و ، نم 3.51 فُإ 5 .ةعفترم ؿوبق ةجرد : نم نيديفتسبؼا في لثبس ةساردلا عمتبؾ ةنيعلا مجح غلب دقو ،فدرلأا في ةيديبرلا تامدبػا 356 لصأ نم ةرامتسا 500 .ةعزوم ةرامتسا تسلاا فايب عزو لك في فاكسلا ددع ةبسن بسبح تاظفابؿ ثلبث في "ايناديم" ةظفابؿ دقو ، افلأ لماعم ثحابلا ـدختسا نم بركأ اهميق بلغأ تءاجو ،سايقملل يلخادلا ؽاستلاا سايقل خابنوركل 0.8 . في ثحابلا ـدختسا دقو ،لماوعلا فلتبـ في ؿاع فُإ ؿوبقم ةدوبعا ىوتسم فأ فُإ تلصوت ةساردلا رابتخإ كلذ اجتسلاا في ىوتسم فعضأ لجس .عستلا تاتَغتملل تندويتس ؿاصتلااو ةب عم فوبزلا ، عم ىوتسم في توافت نيابتلا ليلبر رابتخإ كلذ في ثحابلا ـدختساو ،ىرخأو ةظفابؿ تُب لماوعلا هذى في ةدوبعا لماعلا يداحأ . )تانوكبؼا( عستلا تاتَغتبؼا تُب تاطابترلاا برتخإ سرادلا اجو ء .ايئاصحإ ةلاد اهلك ت دعب ام ؽايس وى انتساردل وباشم ؽايس في ديبرلا عاطق سفن تلوانت انهلأ انل ةمهم ةساردلا هذى برتعت تاحلبصلإا ، .بيرعو يمان دلب في تبس ثيح يداصتقلاا عضولا براقت فُإ ةفاضإ ةساردلا فأ وى ؼلبتخلاا ةيندرلأا فَ تقلبع وأ ةدوبعا تانوكم فشكب نعت ،ىرخأ تاتَغتبد اه و ـادختساب تفتكا بؼا تانوك ةفورعلا ةسمبػا سايقبؼ يرايعم ؼاربكاو طسوتم نم تارشؤبؼا ليلبر ثم هؤلبمزو فوماروسارب تانوكبؼا تُب ةقلبعلا فُإ ةفاضلإاب ، . نمحرلا دبع نب دمحأ يرميمشلا 1 ( ، 2001 ،ةيدوعسلا ةيبرعلا ةالمملا يف ةيديربلا تامدخلا ةدوج ،) ادلإا دلجملا ،ةماعلا ةر 41 ددعلا ، 2 ص ، 251 – 274 . ثحابلا عزو ةساردلا هذى في 234 نايبتسا ا ةدوج مييقتل ةمدخ يدوعسلا ديبرلا سايقم تقبط دقو ، ؼرابفتَس وتانوكبد ا ةباجتسلااو فاملأا ،فطاعتلا ،ةسوملبؼا بناوبعا ،ةيدامتعلاا :سمبػ فُإ ةساردلا تلصوت . نم ددع في ةدوبعا فعض .عراوشلا قيدانص ددعو ةيصخشلا ديبرلا قيدانص لثم ةدوبعا دونب انتساردل وباشم طيبؿ في يأ ،بيرعو يمان دلب في ديبرلا عاطق تلوانت انهوك نم ةساردلا هذى ةيبنأ تيأت تُعم دح فُإ ، ريوطتل ؼدته فَو ،ةساردلا لبؿ ةئيبلا في ةدوبعا تانوكم فشكل عست فَ يرميمشلا ةسارد فأ تَغ لبتي سايقم ـء ةسوردبؼا ةسسؤبؼا طيبؿ تايصوصخ عم . هادزيزع ةسارد نورخآو ( ، 2013 ،) ماعلا عاطقلا يف ةمدخلا ةدوج سايق ، ،يديرب بتام ةلاح ةسارد ناريإ 1 بسح ( ،تٍغلا دبع ـاصع ةضيرع 5002 ةلاسر .ةصخصبػا دعب فٓدرلأا يديبرلا عاطقلا نم نيديفتسملل ةمدقبؼا ةيديبرلا ةمدبػا ةدوج مييقت . ) ،تَتسجام .روشنم تَغ ثبح ،تيبلا ؿآ ةعماج ،يدامصلا دايز ؼارشإ

13

Public Sector, Ilam Province Post Office Case Studies. International Journal of Economics, Finance and Management, 1(3).

ـدختسا فوثحابلا ةساردلا هذى في وجفلا ـوهفم في ةمدبػا ةدوج سايقل تاكاردلإاو تاعقوتلا تُب ة .فاريإب ـلاإ ةعطاقبد يديرب بتكم يى ةمدختسبؼا ةادلأا ةسمبػا هداعبأب ؿاوكفتَس سايقم صاخ دعب ةفاضإ عم ةفلكتلاب . تلصوت هذى ةساردلا ةيئاهنلا اهتنيع تغلب تيلا 180 نايبتسا نم لك في ةيبلس تاوجف دوجو فُإ ا لا داعبلأا ةتس .لمعتسبؼا سايقملل ةنوكبؼا ءارجإ عم ،يمانلا فَاعلا في ةسمبػا هداعبأب ـدختسي ؿازي لا ؿاوكفتَس سايقم فأ ةساردلا هذى تُبت .ةديدج داعبأ ؿاخدإ قيرط نع تلبيدعت د ةسار سيسيز و سيليدناب نورخآ ، ( 2009 ) ، ةمظنم ةلاح ،ةمدخلا ةدوج موهفم يف ءادلأا سايق قيبطت .ةينانوي ةيمدخ .نانويلا

Zisis Pandelis et al. (2009). The Application of Performance Measurement in the Service Quality Concept: The Case of a Greek Service Organisation. Journal of Money, Investment and Banking, 9, 27-41. تلوانت هذى ءادلأا سايق ةساردلا في .فانويلا في ةيديرب ةسسؤم سا ـدخت فوثحابلا ةلكيهبؼا وبش ةلباقبؼا في ةوقلاو فعضلا طاقن ةفرعبؼ ةسسؤبؼا قئاثو ةسارد فُإ ةفاضلإاب ،ةساردلا عوضوبد ةينعبؼا بصانبؼا في نيتَسبؼا عم كلذل ةفاضلإاب .ءادلأا سايق ـاظن تم ا وجتس ا ةدوج ىلع ةسسؤبؼا في ءادلأا سايق رثأ ةفرعبؼ تُيسيئرلا نئابزلا ب ةمدبػا م مىرظن ةهجو ن . ثحابلا بسح تُ يى فيلكتب ةسسؤبؼا تماق ، ئ ةفرعبؼ ةصتبـ ثبح ة رثكأ ةدوبعا ىلع ةرثؤبؼا صئاصبػا ، ف ترجأ 6 و ةقمعم تلبباقم 328 عم فتابؽاب ةلباقم لا نم تاعومبؾ ثلبث نئابز نئابز : اوفقوأ نئابز ،تُيلاح مهلماعت .ةسسؤبؼا عم مهلماعت اوضفخ تُمهم نئابزو ، بسح ةرثؤبؼا صئاصبػا رثكأ اهيلإ لصوتبؼا ةجيتنلا تناك اتَخأو تُلماعلا بدأت ،نحشلا ءانثأ نملأا ،ميلستلا ةيلمع ةءافك ،ميلستلا ةعرس ،نئابزلا ةمدخ ةءافك : تُلماعلا ةراهم . تماق ،ةياغلا سفن لجأ نم عيزوتب ةسسؤبؼا فايبتسا ويف ؾراش ،اتهلااكو ةفاك ىلع 800 نم ذ تُلماعلا ؾاكتحلاا يو نئابزلا عم رشاببؼا به بلغأ .ةيلخاد رظن ةهجو نم ةدوبعا ىلع تارثؤبؼا ةفرعم ؼد ،تُمهبؼا نئابزلا عم تلبباقبؼا في ترهظ دق تناك ةيلخادلا ةساردلا نم تزرب تيلا تارشؤبؼا فُإ ةفاضلإاب برصلا : .متهابلط ةيبلت في داهتجلااو صربغاو ،نئابزلا ىواكش ىلع ق ةسسؤبؼا عيزوتب كلذ دعب تما فايبتسا ؿاوكفتَس نئابزلا ىلع و ، تُبت ابن ةباجتسلااو ةيدامتعلاا فأ تُب بلاس ؽرف بركأ امهيف لجس نيذلا نيدعبلا كاردلاا ىلع ةسسؤبؼا زكرت فأ ررقت ةياهنلا في .تاعقوتلاو تا .ىواكشلا ةبعاعم ةصاخو فوبزلا عم ةقلبعلا تُسبرو ميلستلا ـاظن تُسبر

14 دعب دبر دي صئاصبػا بؼا رثؤ ة ع ىل ةدوبعا (Critical To Quality attributes) ةبصرت ىلع ةسسؤبؼا تلمع ةبصرت يأ ،تايفيكو ؽرط فُإ تابلطتبؼا هذى " اذابؼا " فُإ " فيك " كلذو ب ثيح ،ةدوبعا راد ةقيرط ـادختسا تعزو ةفوفصم 1 ةدوبعا فئاظو ريوطت (

(Quality Function Development ىلع ، و اهيلثبف فِوئسم عم ةقلبعلا تُكلهتسبؼا لجأ نم دونب تُب طابترلاا ةجرد مييقت " اذابؼا " و" فيكلا " . ثحابلا فو ماق او هتهج نم م ويجوتب فايبتسا فُإ 10 نم ةسسؤبؼا عم اهلماعت ؿوطل تددح تاسسؤم بؼا بلغأ .ةمدبػا ةدوج ىلع نئابزلا رظن ةهجو نم ءادلأا سايق قيبطت رثأ مييقت لجأ وباجأ تُبوجتس ا فأب ةمدبػا بناوج نم ددع في ءادلأا سايق قيبطت دعب ـاعلا اىؤادأ نسبر ةسسؤبؼا ، في ولاح ىلع عضولا يقب امنيب ثحابلا ـاق تَخلأا في .ىرخأ بناوج فو ،تايبدلأا ءوض ىلع ةسسؤبؼا في ءادلأا سايق ـاظن دقنب اودقتناف اهمادختسا ؿاوكفتَس و تاعقوتلا تُب ةوجفلا سايقل كاردلاا ىضبر فأ جاتبر تيلا داعبلأا ديدبر لجأ نم تا ري ثيح ،ةيولولأاب فو سايقم في صئاقنلا فأ ؿاوكفتَس تاذ داعبلأا ديدبر في أطبػا فُإ تدأ دق فوكت فأ نكبي .ةيقيقبغا ةيولولأا انهوك نم تيأت ةساردلا هذى ةيبنأ ةيديرب ةسسؤم تلوانت دلب في ،)فانويلا( يمان ثحبلا تاءارجإ تزربأو فوبزلل مىلأا ةدوبعا تاددبؿ تُيعتل اهتعبتا تيلا . لباقبؼا في ثحابلا ـدختسا ةثلبثلا فو ةيجهنم اساسأ ةيفيك ،قئاثولا ةسارد ىلعو تلبباقبؼا ىلع تدمتعا ا ثم مدختس او سايق ـاظن رثأ سايقل ؼاطبؼا ةيانه في ةيمكلا ةساردلا ىلع ءادلأا بعا ةدو ةكردبؼا ةمدبػا ىدل .تاسسؤم رشع نم ةنيع ،اتسيمنوسو يراوسجار ةسارد ( 2011 ) ، نع نيالهتسملا تاكاردإ ،ديربلا بتاام يف ةمدخلا ةدوج رد ،ةنراقم ةسا .دنهلا

Rajeswari K. and Sunmista K. J. (2011). Perceptions of customers on service quality of post offices – a comparative study. India. IJEMR. 1(12), 1-7.

ةساردلا هذى ةيدنبؽا تمدختسا ةساردلا .تُتيدنى تُتعطاقم ديرب بتاكم ىلع ةنراقم ةسارد يى فايبتسلاا تانايبلا عمبع ، ىلع تلصح ثيح 300 .ةعطاقم لك نم فصن ،ةلوبقم ةرامتسا اذى في فايبتسلاا مدختسا ت ؼورعبؼا سايقملل ةسمبػا داعبلأا SERVPERF نم دونبلا ددع فيفبز عم 22 فُإ 16 ، و ةعبرأ ةفاضإ داعبأ ىرخأ ةلاح ،دعاقبؼا ةلاح( هافرلا :يى ةدس تايلمعلا ،)ـاحدزلااو ةباتكلا ، لبض دنع نملأا( فاملأاو بؼا ةلاح ،)فٍإ تلااوبغاو ديبرلا ةعرس ،ىواكشلا ىلع ةباجلإا ةعرس ،دوقنلا ( قفار بتكبؼا ةفاظن و تلالآا ةلاح بؼا تامدبػاب ملعلا( تامدبػا ـادختسا ةلوهسو ،)بيساوبغاو بتكبؼا في تامولعبؼا رفوت ،ةرفوت و ؿوصبغا ةلوهس .)تُلماعلا نم تامولعبؼا ىلع 1 جتنبؼا صئاصخ ديدبر ىلع دعاست ةادأ يىو ،ةدوبعا راد انايحأ ىمست ةدوبعا فئاظو ريوطت ةفوفصم / .ةكردبؼا ةدوبعا تُسحتب حمست تيلا ةمدبػا

15 ةتَخلأا هذى .داعبلأا تابث سايقل خابنورك افلأ امدختساو تاجرد عبس نم املس امدختسا فاثحابلا ق تءاج نم بركأ وأ ةبير 0.7 . )تندويتس رابتخا( دنب لكل طسوتبؼا رابتخا ويف ـدختسا يئاصحلإا ليلحتلا .تُتعطاقبؼا تُب ةنراقملل دلب في تبس ةساردلا فأ فُإ ةفاضإ يمان بؽ فإف ، ا ثيح نم انتسارد عم ةدع عطاقت طاقن نع ثحبلا ةيديبرلا ةمدخلل ةصاخ داعبأ فأ امك ، عيزوت فايبتسلاا تم ةعطاقم نم رثكأ في مجبح انتسارد فلتبز لباقبؼا في . يئاصحلإا ليلحتلا فأ امك ،بركأ تايلاو ددعو بركأ ةنيع زواجتي فَ ةيدنبؽا ةساردلا في داعبلأا تابث سايق ل ـايقل ةفدهتسبؼا ةسسؤبؼا في ةمدبػا ةدوج ةيلكيى ةساردل يلماعلا ليلحتلاب . ( ،هؤلامزو ملا ةسارد 2004 ،) ،لاقتنلاا فيلااتو ءلاولا ،اضرلا ،كلهتسملا ةميق .ةروفغنس

Lam Shun Yin et al. (2004). Customer Value, Satisfaction, Loyalty, and Switching Costs: An Illustration From a Business-to-Business Service Context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311. ام .ؿاقتنلاا ةفلكو ءلاولاو ةميقلاو اضرلاو ةمدبػا ةدوج تُب طبري اجذوبم تُثحابلا برتخإ ةساردلا هذى في يقبأ ةتَبك ةيديرب ةسسؤم ىلع ةساردلا تيرجأ ثيح ،ةمدبػا ةدوج سيقي يذلا بنابعا وى ةساردلا نم انمهي صفت فَ ،ميىافم ةدعل اهقرطت ببسب .فامتكلا يط اهبظا ـدختسا ثيح ،ةمدبػا ةدوج سايق في ةساردلا ل اسايقم فوثحابلا ارغصم سبط نم انوكم ديبرلا في ةكردبؼا ةدوجلل ة ةساردلاب ؼدهتسبؼا طاشنلا فأ امك ،طقف دونب تاسسؤبؼا تُب ام وى (B2B) دونبلا .انتسارد في امك ،روهمجلل وجوبؼا طاشنلا سيلو ، ةمدختسبؼا نم تدمتسا قباسلا ثابحلأا ةيرىاظلا ةيقدصلا نم ققحتلل .ؼدهتسبؼا عاطقلا تايصوصخ عم مئلبتي ابد ليدعتلا عم ة قملل ساي ةدوجلل سايقلا ملس .ةيديبرلا ةمدبػا في تُصتخبؼا قيوستلا ةذتاسأ نم ددع ةراشتسا تبس ـدختسبؼا ةكردبؼا تَتخا ( تاجرد رشع نم 1 ،اطاطبكا رثكلأا = 10 ا ةنيعلا مجح .)اقوفت رثكلأا = ئاهنل ي 234 تُب نم ، 268 .ةملتسم ةرامتسا في ةيديبرلا ةمدبػا ةدوج نع اهيلع انعلطا تيلا تاساردلا ةيمانلا ؿودلا امإ ةيدودحبد تمستا اهقرطتب ةيديبرلا تامدبػا نم دودبؿ ددعل وأ في ةساردلا رصبح بتكم يديرب ا وأ ،ةليلق بتاكم وأ دحاو ليلحتب ءافتكلا ؤمو ةيفصولا تارشؤبؼا ،تابثلا تارش ةروكذبؼا تاساردلا .ـدختسبؼا سايقبؼا وأ ةنيعلا مجح ثيح نم اضيأ وأ دختسا تم اضيأ بؼا اق يي س ةيكيسلبكلا ؿاوكفتَس ؼرابفتَسو امإو ،ليدعت يأ فود نم امإ ،ةيديبرلا ةمدبػا سايقل اردلا في امك( داعبأ ةفاضإب تلبيدعت ؿاخدإ عم هداعبأ صيخلت وأ )ةيناريلإا ةس . ت ذى رهظ في ةيدودلمحا ه في ةيديبرلا ةمدبػا لبق نم تلوانت تيلا تاساردلا لا فادلب ةيمانلا ةسارد فُإ ةجابغا ةمدبػا ةدوج داعبأ فشكتست و عاطقلا اذى في لمبؾ لمشت بػا وأ ،بضتقم وأ زىاج سايقم ـادختساب يفتكت لاو ،ةسسؤبؼا اهمدقت تيلا تامد .ةتَغص ةنيع

16 5 . ةساردلا ناديم في امك ،تٍطولا داصتقلاا في وتناكمو رئازبعا في تامدبػا عاطق عضوب رصتبـ فيرعتل ؽرطتن ثحببؼا اذى نم فٓاثلا قشلا في .ؿالمجا اذى في ةلوذببؼا ةيموكبغا دوهبعا ضعبو رئازبعا في تامدبػا ةدوجو ةدوبعا عضول ضرعن بد افيرعت ؿوانتن ثحببؼا اذى رئازبعا ديرب ةسسؤ اهطاشنو اتهأشن : .ةمدبػا ةدوج تُسبر ؿابؾ في اهتسايسو 5 -1 رئازجلا يف ةمدخلاو ةدوجلا عقاو . 5 -1 -1 . رئازجلا يف تامدخلا عاطق عضو لتبو تامدبػا عاطق وهف ،يرئازبعا داصتقلاا في ةماى ةناكم ةلماعلا ديلا فصن نع ديزي ام لغشي ( ةطشنلا 55,2% فِاوبح مىاسي امك ،) 31 ةئابؼاب ـابػا تٍطولا جتانلا نم 1 . نم ةناكبؼا هذى فُإ عاطقلا لصو يمانتم طاشن ؿلبخ ، ثيح ( ةيلاع وبم تلادعم ققبو 9,3% ) 2 ، لا يىاضي ؿاغشلأاو ءانبلا عاطق لاإ اهيف و .تاقرطلاو يعامتجلاا نكسلا جمارب ىلع يموكبغا ؽافنلإا نم ديفتسي يذلا ،ةيمومعلا في ةلودلا نميته ىلع رئازبعا ج عاطق نم تَبك ءز تامدبػا امإ ةدع تاعاطق اتهاسسؤم ركتبر ثيح ، ةتَبك ةبسنب وأ ايلك ، ؿابغا وى امك ديبرلا في . ىلع كلذ قبطني ةيويبغا تامدبػا : ،ءابؼا ،زاغلا ،ءابرهكلاب ديوزتلا ديبرلا .ةحصلا عاطقو ،فِاعلا ميلعتلا ،ميلعتلاو ةيبتًلا ، .. ةتَخلأا ةيرشعلا ىدم ىلع لظ نم تامدبػا تُسبر ةتَبك ثيدبر ةيلمع ليوبس نم ةيمومعلا ةيمدبػا تاسسؤبؼا تدافتساو ،رئازبعا في ـاعلا ؽافنلإا تايولوأ ؛ فأ تَغ لا تَغ تَيستلا روطتلاو ةدوبعا ىلع عجشي لا تامدبػا عاطق نم تَبك ءزبع يقوس تابغرو تاجاح ةيبلتل ـدختسبؼا ام اتَثك وسفن تقولا فيو ، في ببستي نم تَسبؼا ـربر تيلا ةيرادلإا تاءارجلإا لقث ببسب دراوبؼا في ردى فيظوت وأ راعسلأا بسنأب نيومتلا في ؽوسلا صرف ؿلبغتسا .تاءافكلا نسحأ 5 -1 -2 . رئازجلا يف ةدوجلا عضو تيطعأ ةيولولأا في ةيمومعلا تامدبػا ىلع ؽافنلإا بركأ فُإ ةمدبػا ليصوتل ةتَخلأا تاونسلا في ةبورش تُنطاوبؼا نم . اذى هرسفت ةدوبعا باسح ىلع مكلاب ـامتىلاا بلطلا ةفاثك تاونس في مكارت يذلا يعامتجلاا .ةمدقبؼا ةيمومعلا تامدبػا ةينابؾ وبش وأ ةينابؾ ويذغتو ةقباس ىلع ذخؤي ذى تَخست في ببستت انهأ ةسايسلا ه ا دراوبؼ ةيطغتل انايحأ ،يداصتقا تَغ وأ "يقيقح تَغ" بلط بي لا ؽوسلل ةيقيقح ةجاح لث . لبثم اذى سملن في فِاعلا ميلعتلا عاطق بعوتسي ابف رثكأ تاداهشلا يلماح نم دادعأ لغشلا ؽوسل جربى يذلا اذى ببستي . لالبتخاب تو دلببلا دراوم ويجوت في ةداح ت ديلاو علسلاو تامدبػا ىلع ضرعلاو بلطلا تُب تاوجف ونع بتتً 1_{L'office National des Statistiques, Retrieved Dec. 21-2010, from : http://www.ons.dz/emploi et chommage.html} 2_{World bank, Algeria at a glance, Retrieved Sept. 12-2009, from: http://web.worldbank.org/dz}