Un outil de gestion documentaire commun au sein d'une grande entreprise : enjeux et objectifs. Le cas de l'application « Syspre » à la SNCF

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grande entreprise : enjeux et objectifs. Le cas de

l’application “ Syspre ” à la SNCF

Sylvie Gruible

To cite this version:

Sylvie Gruible. Un outil de gestion documentaire commun au sein d’une grande entreprise : enjeux et objectifs. Le cas de l’application “ Syspre ” à la SNCF. Sciences de l’information et de la communi-cation. 2007. �dumas-01693611�

Master 2 GIDE

Année universitaire 2006-2007

Un outil de

_{gestion documentaire}

_commun

au

sein d'une

grande

entreprise

_:

enjeux

_et

objectifs.

Le

de

l'application

_«

Syspre

_»

à

_la

SNCF.

Stage

accompli du 02 avril

28

septembre 2007

àla Direction du_{Managementde l'Organisation de la SNCF} 130, rueduFaubourg Saint Denis

75010 Paris

Sousla direction de :

M.

_{Dominique COTTE}

_{(responsable universitaire)}

M.

_Jean-Jacques

_HUON

_(tuteur

_{professionnel)}

Soutenu le 25septembre 2007 à l'UFRIDIST

Université Charles de Gaulle Lille 3(CampusPont deBois)

Je remercie_{Jean-Jacques Huon, tuteurprofessionnel,pourm'avoir accompagnée etfait} bénéficier deson expériencetoutaulong de cette mission,

Je remercie _{également Dominique Cotte, responsable universitaire,pour sonencadrement}

quiacontribuéaubon déroulement de cestage,

Je tiens_{également à exprimermes remerciementsaux membres de laDirectiondu}

Management de l'Organisationetde la DSIT-EC, grâce auxquels ce stages'estdéroulé dans une ambiance chaleureuse,

Enfin,jesouhaiteraisremercier l'ensemble desacteurs du système deprescription,pour

m'avoiraidéeet_{guidée dans le cadre decestagegrâceà leurparticipation activetoutau}

Sommaire

Introduction 3

Partie 1 : Contexte et définition de la mission

1 PRÉSENTATIONDE LA SNCF 4

1.1 HISTORIQUEDE laSNCF 4

1.2 Organisationetmissions de laSNCF 5

1.3 La DirectionduManagementdel'Organisation 7

2 PRÉSENTATIONDUSYSTÈMEDEPRESCRIPTION 7

2.1 HISTORIQUEET ORGANISATIONGÉNÉRALEDUSYSTÈME 7

2.2 LESACTEURS 9

2.2.1 Lesacteursnonhabilités: 9

2.2.2 Lesacteurshabilités: 9

2.3 Lestextes deprescription 12

2.3.1 _{Compositiond'untextedeprescription 12} 2.3.2 _{Cycledevied'untextedeprescription 12} 2.3.3 Miseen_{ligne d'untexte}de_prescription 14

2.3.4 Distribution d'untextede_{prescription 15}

3 PRÉSENTATION DE LAMISSION ET DE SON CONTEXTE 16

3.1 Lecontexte 16

3.1.1 Missioninitiale: _définirunenouvelleergonomiepourlesacteurshabilitésetcréerun espace

rédacteur 17

3.1.2 _{Refonte de lamission:de nouvelles priorités 18}

Partie 2: Les différentes

_perceptions

_les

_{perspectives du système de}

prescription selon les

1 L'ANALYSEDESPRATIQUES ET LE RECUEILDES BESOINS 20

1.1 Appropriationdel'outil 22

1.2 Typologiedes attentes et desdysfonctionnements 23

2 LESDIFFÉRENTESAPPROCHES DUSYSTÈMEDEPRESCRIPTION 31

2.1 Unoutildepilotage:visionstratégique 31

2.2 Unoutildetravail:visionpratique 33

2.3 Notionsde pouvoir etzonesd'incertitude 35

3 LAFORMATIONDES ACTEURS 37

3.1 Uneconfrontation entrepratique etthéorie 39

3.1.1 _{Le messagedelahiérarchie}: objectifsetenjeux 39

3.1.2 Lesattentesdesacteurs 39

3.2 Leslimitesde ladémultiplication 41

4 L'ÉLABORATIONDE L'ESPACERÉDACTEUR 41

4.1 Méthodologie 41

4.1.1 _{Enjeux ergonomiques:lastructurationde l'information 43} 4.1.2 _{Définition descontenusde l'espace rédacteur 45}

4.1.3 _{Perspectives 46}

4.2 Accompagnementau changement 46

Partie 3 : Un outil national commun : _{peut-on «}

_{imposer la fin}

_définir

_les

»?

1 LASUBSIDIARITÉ :UNEVOLONTÉDE L'ENTREPRISE 49

1.1 Lesystèmedeprescription delarégionde 49

1.2 Unréseau trèshétérogène 53

2 LA DIMENSION ORGANISATIONNELLE DUSYSTÈMED'INFORMATION 54 2.1 Un manque de partage desavoir-faire, desdébutants découragés 56

2.2 Unsentiment dedévalorisationet de non reconnaissance 58

3 RECOMMANDATIONS ET PERSPECTIVESD'AMÉLIORATION 61 3.1 Constituerune_communauté,favoriser un sentimentd'appartenanceàungroupe 61

3.1.1 Créerun_{groupedetravailsurlespratiquesmétiersde lagestiondocumentaire 62}

3.2 Organiserlareconnaissance des acteursdusystèmedegestiondocumentaire 65 3.2.1 _Adopterunepolitique de signesauniveaude lahiérarchie 65

Conclusion 66

Introduction

La SNCF _{s'organise selon trois niveaux: un niveau central, un niveau régional et des} établissements. Chacune de ces entités est _{susceptible d'émettre des textes de prescription.}

Ceux-ci _{peuvent être des directives, des procédures, des documents d'application, des} préconisations ou des documents d'information, et ils sont utiles aux acteurs dans la réalisation de leur activité. Ces textes sont _{regroupés dans le système de prescription, appelé} également Syspre. Cette application est disponible depuis l'Intranet de l'entreprise. 50000

agents sontsusceptibles de l'utilisernotammentpourlarecherche detextes.

La _{gestion de cet outil commun implique plusieurs types d'acteurs. Les trois} principaux sont les administrateurs de référentiels nationaux, régionaux ou d'établissement, les _{gestionnaires de documentation nationaux, régionaux ou d'établissement, et la Direction} du _{Management de l'Organisation en tant que maîtrise d'ouvrage de Syspre. Les} administrateurs de référentiel ont _{pour mission d'inscrire les documents de leur périmètre}

dans _{l'application, etd'accompagner les rédacteurs dans la création de textes de prescription.} Les _{gestionnaires de documentation ont à charge de commander le nombre adéquat de textes}

etde les distribuer localement. Ces acteursdoivent s'identifier dans _{Syspre afin d'accéderaux} fonctions de_{gestion qui leursontdédiées.}

Les administrateurs et les _{gestionnaires de documentation sont répartis dans toute la} France, dans tout type d'établissement, de l'Infrastructure aux Ressources Humaines.... L'entreprise repose sur un pilotage par activité, ce qui rend les acteurs relativement autonomes et _{indépendants. Ceconstatnousamène ànousdemander:}

Quelle place et quel rôle tient le système de prescription dans ce contexte ? Quels

aspects ou processus doivent être communs àtoute l'entreprise ? Quel acteur ou quelle entité

devraitassumerla_{responsabilité de sagestion ?}

Une _{présentation du système de prescription, de son fonctionnement et de ses acteurs} définit le contexte dans _{lequel s'inscrit cette réflexion. Ensuite, l'analyse des pratiques des} administrateurs, des gestionnaires de documentation et des rédacteurs de textes de prescription a permis de dresser une typologie des dysfonctionnements repérés et également de saisir les différentes _{approches et les différentes appropriations possibles de l'application.} Ces _{façons de percevoir l'outil ont également été exprimées lors des formations initiale ou} continue délivrées aux principaux _acteurs de la gestion documentaire. Tous _ces éléments

réunis ont _{permis de décider et de mettre en œuvre un Espace rédacteur au sein de Syspre,}

ceci dans une _{optique de mise enqualité du système et de réponse à des attentestrès fortes.}

Enfin, nous étudierons les _objectifs et les enjeux du principe de subsidiarité au niveau de l'entreprise, puis l'impact lorsqu'il estappliqué auniveaud'un outil commun.

Partie

1

Contexte

définition

de la

mission

1 Présentation de la SNCF

1.1

_{Historique de la}

_SNCF

Les _{premières lignes de chemin de fer sontcréées enFrance àpartir du dix-neuvième} siècle1. Elles sont toutd'abord destinées au fret. Les_{premières locomotives àvapeurcirculent} sur la ligne Saint-Etienne / _Lyon dès 1830, _et les voitures _pour les _voyageurs font leur

apparition en 1832. L'Etat attribue des concessions à cinq compagnies privées, qui financent

et _{exploitent les lignes. Il surveille cependant les tarifs, considérant que ces entreprises} assurentun service_public,

En_{1870, lesgrandes villes deFrance sontreliéesàParis.}

L'État intervient _{régulièrement dans la gestion des chemins de fer, qu'il nationalise} finalement.

La Société Nationale des Chemins de Fer _{Français (SNCF) est créée, à partir du 1er} janvier 1938, pour unedurée de 45 ans.

Les _{objectifs sontde :}

■ _{fusionnerlesréseaux}

enunréseau_unique,

■

placerceréseausousla responsabilité de

l'État,

■ _faire

ensorte_{que ceréseauéquilibresesrecettes et ses dépenses.}

En 1971, la SNCF devient responsable de son _équilibre budgétaire. 1972 est marqué par sa décentralisation en 25 régions et la création du Service National de Messagerie (SERNAM).

Elle _{perd les marchés du charbon et du minerai de fer, mais se développe dans les secteurs} voyageurs, grâceauxconcepts « Train à Grande Vitesse »et« Fret ».

Le 1er _{janvier 1983, la SNCF devient un EPIC}

_{(Établissement}

La _{SNCF s'est lourdement endettée pour développer le réseau ferroviaire. La loi du 13} février 1997 a _{pour objectif de résoudre ces difficultés et de rétablir les capacités} d'entreprendre de la SNCF. Un nouvel établissement public national est créé : «Réseau Ferré de France » _{(RFF). Il est} propriétaire du réseau ferré national _{etreprendunepartie de la dette}

delaSNCF.

1

Aujourd'hui, la SNCF adeux missions distinctes :

■ _{Unemission de}

transporteur et d'exploitant : ellepaye des péages àRFF,

■ _{Unemission de}

gestionet d'entretien de l'infrastructure : elle estrémunérée parRFF.

Ce _{dispositifest complété par la création, en 1999, du Conseil Supérieur du service} public ferroviaire. Celui-ci veille audéveloppement équilibré du secteur ferroviaire,àl'unicité de ce service _{public, à la cohérence dans la mise en oeuvre de ces orientationspar RFF et la}

SNCF etau_{respectdes missions de service public.}

La loi SRU du 1er_{janvier 2002 transfère àtoutes les Régions, saufàla Corse et à}

l'Ile-de-France, la compétence du transport ferroviaire régional. Ainsi, les Régions deviennent autorités_{organisatrices.}

1.2

_Organisation

_{missions de la SNCF}

La SNCF_{remplit des missions :}

-D'exploitant des services ferroviaires nationaux,

- De

gestionnaire de l'infrastructure pourle compte de laRFF (gestion du trafic etdes circulations sur le réseau ferré _{national, fonctionnement et entretien des installations} techniquesetdesécurité correspondantes).

Elleest_{répartieendifférentes «branches » :}

• _{Labranche« FRET}

», qui rassemble les activités de_transportde marchandises ;

• _{La branche «}

Transport Public », qui rassemble les activités conventionnées du Groupeenmatière detransporturbainetinterurbain desvoyageurs ;

• _La branche _«

Voyageurs France Europe », qui rassemble les activités non

conventionnées liées au _{transport de passagers, ainsi qu'au déploiement des canaux}

de distribution età_{l'aménagement des gares ;}

• _{La branche « Infrastructure}

», qui rassemble la gestion de l'Infrastructure (organisation de la circulation des trains, maintenance du réseaupour le compte de la

RFF), ainsi que l'exploitation de l'expertise ferroviaire française etla valorisation du

patrimoine foncieret immobilier dugroupeSNCF.

Elleestdotée d'un Conseil d'Administration _{composéde 18 membres dont la durée du} mandatestde 5 anset_{qui serépartissent ainsi :}

• 7_{représentantsde}

l'État

• 5 membres choisis en raison de leurs _{compétences, dont au moins un} représentantdesusagers;

• _{6membres, dont}

unreprésentantdes cadres, élusparles salariés de l'entreprise

etde ses filiales.

Le _{Conseil d'administration propose un président au Conseil des ministres et ce} dernier officialise ce choix par _{décret. Le conseil d'administration a également pour rôle de}

définir la_{politique générale de la SNCF, de déterminer les orientations dugroupe et demettre}

Le Comité exécutif_{(COMEX) est composé du président et des principaux dirigeants} de _{l'entreprise. Ensemble, ils définissent la politique ainsi queles orientations stratégiques de} la SNCF pourl'ensemble des ActivitésetDomaines.

Les Activités _{(Grandes lignes, Train Express Régional, Ile-de-France, Fret et} Infrastructure) sont chargées d'élaborer des politiques de production et de vente afin de procurer des recettes à l'entreprise. LesDomaines (Traction, Matériel etEléments communs) agissentcommefournisseurspourle comptedes Activités.

L'entrepriseest organisée surtrois niveaux : national, régional, etlocal. (Annexe 1) Vingt-trois directions régionales organisent la mise en œuvre des servicespourchaque activité.

Enfin, 300 établissements divisés en unités opérationnelles (UO), assurent

l'exploitation commerciale etindustrielle ainsi que lamaintenance des matériels etl'entretien desinfrastructures.

Voici les différents_{types d'établissements existantausein de la SNCF :}

r

Etablissement Activités Missions

Exploitation(EEX) - Grandes

Lignes (GL) -TER

- Fret

- Infrastructure

- Assurerla

production del'offre Voyageurs etFret _{(formationetcirculation des trains),}

-Développer la commercialisation de l'offre Voyageurs (distribution,télévente,

promotion, comptabilité),

-Mettre enœuvre les servicesen_gare

(escale, Accueil). Commercial train (ECT) - Grandes Lignes (GL) -TER

-Assurerlesrecettes_Voyageurs,

-Accueil, information etassistanceaux

voyageursdans lesgares et àbord des trains. Equipement (EVEN,

EIV)

-Equipement - Entretien desinfrastructures

ferroviaires,

- Définition de la

politique régionale de la

valorisation du_{patrimoine etde l'outil de}

production. Matériel_{(EIMM, EMT)} - Matériel - Maintenance des

principaux organes électriques, électroniques,

électromagnétiques, dumatériel roulant,

-Dépannageetremiseenétatdesparties mécaniques,

- Définition des

nouveauxmatériels.

Traction_(ET) - Traction - Conduite destrainsetdes

opérations s'y

rapportant(préparation, visite, dépannage...).

1.3 La Direction du

_{Management de}

_{l'Organisation}

LaDirection du_{Management de l'Organisationestuneentité de pilotage nationale.} Elle contribue à la définition de la _{politique d'organisation de l'entreprise, notamment}

en élaborant des textes de _{prescription relatifs à l'organisation, au fonctionnement de} l'entrepriseetaux délégations de pouvoirs.

Elle assiste _{également le Secrétaire Général dans la conduite des projets d'organisation} qui lui sontconfiés.

Elle est _{chargée de la Maîtrise d'Ouvrage « Syspre ».. Elle s'appuie sur un Comité de}

Pilotage au sein duquel sont représentées les différentes Branches de l'entreprise et qui fixe lesorientations de _{l'application.}

Enfin, elle assure l'administration des référentiels « général » et « d'appui » de ce système.

Jusqu'aumois de mai 2007, la Direction du Management de l'Organisation (DMO) se nommait Direction de _{l'Organisation (DORG) et était rattachée directement à la Présidente} Anne-Marie Idrac. Elle_{dépend maintenant de laDirection des Ressources Humaines.}

LaDirection du_{Management del'Organisationestcomposée de deux équipes :}

■

L'équipe de l'Oxygène /, qui lutte contre les fonctionnements bureaucratiques et qui vise à_{promouvoir descomportements commela coopérationentre tous les acteurs ;}

■

L'équipe Syspre qui est maîtrise d'ouvrage du système de prescription et qui travaille enétroite relationavecla maîtrise d'oeuvrequi _est située à_Lyon.

2 Présentation du

_{système de prescription}

2.1

_Historique

_{organisation générale}

_du

_système

Les différentes directions de la_{SNCF, garantes de la maîtrise des capacités techniques}

et _{professionnelles, élaborent les politiques et les traduisent en prescriptions. Celles-ci}

concernentàlafois les_{règles techniques (normes, procédures...) etla gestion des métiers.}

Le _{système de prescription de la SNCF, appelé Syspre, met à disposition des agents}

une grande partie de_cestextes de prescription. Ceux-ci leur_{sontnécessaires pourréaliser leur}

activité.

Ce _{système deprescription comprend :}

■ _{Le référentiel}

général (RG), qui regroupe les textes de prescription relatifs à l'organisation et au pilotage stratégique de l'entreprise. Ils sont validés par le comité exécutifet _{signés par le président. Le RG est administré par la DMO, par délégation}

■ _{Les référentiels}

sectoriels, qui regroupent les textes relatifs à la définition des politiques et à la maîtrise des capacités techniques et professionnelles. Les prescriptions sont élaborées par les Directions Nationales et signées par le Directeur Général_{Déléguéoule Directeurencharge duréférentiel.}

■ _{Les référentiels}

régionaux qui regroupentlestextes relatifs à la politique régionale età l'organisation de la production. Ces prescriptions, établies en cohérence avec les prescriptions nationales, sontsignées parle directeur régional.

■ _{Les référentiels d'établissement}

qui regroupent les textes des établissements et sont

souslaresponsabilité du directeur d'établissement.

Un référentiel est le _{regroupement de l'ensemble des textes de prescription émis par}

unebranchenationale,_{par unerégion, oupar unétablissement.}

En _{1998,la SNCF décide de moderniserSyspreafin :}

• D'assurer une bonne _{qualité d'élaboration, de diffusion et une présentation}

attractive deses _{règles de fonctionnement;}

•

D'adapter lecontenudestextes àl'évolution de l'entreprise ;

• _{De mettre à disposition des outils}

nouveaux, notamment « Intranet ».

À

Il est _{important de préciserque le système de prescription correspond à une démarche} qualitéet sécurité miseenplacepar l'entreprise.

Son _{organisation générale et} ses _principes directeurs, tels que le processus de distribution ou encore le classement des textes, sont définis notamment dans les référentiels

d'appui RA0002 (Le système de prescription), RA0001 (La distribution des textes de prescription), RA0104 (Index utilisateur, plan de classement), ainsi que dans les textes nationauxet_{régionaux qui les déclinent.}

Entre 1999 et_{2001, les textesexistants sont affectés dans les 10 référentiels nationaux}

puis dans les 23 référentiels régionaux.

Actuellement environ 6 000 textes de _{prescription nationaux et 10 000 textes de}

prescription régionaux sontréférencés surSyspre. 80% destextesnationaux et60% des textes

régionauxsont consultables danscetoutil auformat PDF.

Depuis octobre 2006, les textes de prescription des établissements peuvent être

référencés dans _{Syspre. A cejour, environ 15 000 de leurstextes sontmis à disposition. Tous} les établissements n'ont pas encore entrepris de mettre leurs textes en ligne, c'est pourquoi 100 000textes de_{prescription sontencorepotentiellement à inscrire dans le système.}

L'application offre différentes possibilitéspourlarecherche de textes : (Annexe 2)

■ _Larecherche

paravis de parution,

■ _La

recherche parréférentiel etthème,

■

La_{recherche parréférence,}

■ _Larecherche

multicritères,

■ _La

Ces _{types de recherche sont accessibles à tous les acteurs du système de prescription, qu'ils} possèdentou nondesfonctions de gestion dans l'application.

2.2 Les acteurs

Nous pouvonsrépartir lesacteurs du système de prescriptionendeux catégories :

■ _Les

acteursnonhabilités

■ _{Les acteurshabilités}

2.2.1 Les acteurs non habilités :

Les consultants: Ce sont toutesles_{personnes accédantenconsultationausystème.} Leconsultant_{peut :}

■ _{Consulterle flash}

info, le glossaire, les pages d'assistanceetd'utilisation du site,

■

Télécharger le modèle et son mode d'emploi pour la rédaction des textes de prescription, (il n'yapas besoinde s'identifierpour yaccéder)

■ _{Rechercheretconsulter les fichesd'identification de tousles textes de}

prescription des

référentiels_{nationaux,archivés} ou non,

■

Consulter, s'il le souhaite, les fiches d'identification des textes du référentiel d'une

région de son choix à laquelle il s'abonne, de même pour un référentiel d'établissement,

* _{Consulter le}

contenud'un textenon archivé etnon _{abrogé si celui-ci est disponible au}

format _{électronique,}

■ _{Consulter la table de}

correspondance.

Les rédacteurs : Ce sont toutes les _{personnes (parlant et écrivant français) ayant une}

capacité métier en situation de travail, reconnue et actualisée. Le rédacteur peut

éventuellement ne _{pas appartenir à la SNCF. Il a accès aux mêmes fonctions que le}

consultant.

2.2.2 Les acteurs habilités :

Administrateur du _{système de prescription} : L'administrateur du_{système gère le système. Il :}

■ _{Effectuela mise à}

jour des droits d'utilisation dusystème,

■ _{Gère le Flash}

info,

■ _{Met à}

jour le glossaire,

■ _Contrôle

que les textes devant être abrogés par d'autres textes sont bien abrogés lorsque letexte abrogeantestenapplication,

■ _{Consulte les accusés de}

réception des versions detextes,

Administrateur de référentiel d'établissement:

Il est _{désigné par chaque responsable de référentiel d'établissement et a un rôle plus}

L'administrateur de référentiel d'établissement:

■

Organise la gestion documentaire desonpérimètre àl'aide d'un classementparthème,

■ _{Gère les textes de}

son référentiel _{(référence les textes dans Syspre, via les}

informations de la fiche _{d'identification,} et met éventuellement à disposition leur

contenuauformat_{électronique),}

■ _{Contrôle l'évolution de}

son_{référentiel,}

■ _{Suit les actions des}

gestionnaires de documentation,

■ _{Suit la distribution des textesde son}

établissement, et la consultation de diverses listes,

■ _{Conseille les rédacteurslors delarédaction de}

textes.

Administrateur de référentiel national ou_{régional :}

Il est _{désigné par chaque responsable de référentiel régional ou national. Il a les}

mêmesmissions de base _{qu'unadministrateur de référentiel d'établissementetil :}

■ _{Assiste les émetteurs}

(choix du modèle de rédaction, fiche d'identification, rédaction du_texte),

■ _{Précise les}

quantités à distribuer dans le cadre d'une distribution spéciale,

■ _{Estaverti des besoins}

enréimpression_etdétermine les réimpressions _àeffectuer,

■ _{Surveille la cohérence des informations de distribution des}

gestionnaires de documentationetalerte decesderniers si_nécessaire,

■ _{Gère les administrateurs des établissements de}

sonpérimètre,

■ _{Met à}

jour les habilitations des gestionnaires de documentation desonpérimètre.

Gestionnaire de documentation _{(Gdoc) :}

■ _{Evalue les}

besoins, valorise les indicatifs de distribution,

■ _{Commande destextes}

auformat_papier,

■ _{Tient à}

jour la collection destextesd'établissement,

■ _Accuse

réception destextes pourlecompte de l'établissement,

■

Organise la mise à disposition destextes,

■ _{Distribue les textes localement}

(assisté par des Correspondants (UA*)enétablissement) etvérifie la distribution effective,

■ _{Sert d'intermédiaire}

entre les utilisateurs _{(surtout le Dirigeant} service de_{distribution,}

■

Appuie la hiérarchie dans la recherche detextesde prescription.

*

Différence entre UOet UA

Une Unité _{Opérationnelle (UO) est une notionplus stratégique qu'une Unité d'Affectation} (UA). Ilpeuts'agirpar exemple de deux bâtiments quifusionnent administrativement, alors qu'ilssontsitués à60km l'un de l'autre.

Au sens_{Syspre, une UA représente unpointde livraisonpourles textesdeprescription.} Correspondant d'UA (CUA):

■

Assure, pour le compte du Gestionnaire de documentation de l'établissement, la distribution des documents dans son_UA,

■ _Est

chargé de la réception des documentsaupoint de livraison,

■ _Accuse

réception, via Syspre, pourlegestionnaire de documentation,

■ _Route

sadistributionetsuit les accusés _{réception de sesdestinataires.}

d'Unité d'Affection

Dirigeant de proximité (Dpx) :

■ _{Porte à la connaissance de ses}

agents les nouvelles prescriptions, et contrôle leur

application,

■ _{Identifielestextes}

qui doivent être mis à dispositionpermanente desutilisateurs, etqui vontconstituerune « collection de_poste »,

■ _{Délivreunretour}

d'expériencesur l'application desprescriptions,

■ _{Possède des fonctions de}

gestion dans Syspre depuis février 2007 (uniquement la consultationde_listes).

Responsable deréférentiel etdirigeant d'une entité de distribution :

Chaque responsable de référentiel met en place une organisation formalisée. Celle-ci garantit la qualité de la rédactionetde ladiffusion des documents deceréférentiel ainsi que la qualité de la distribution à l'intérieur de son entité. Pourmeneràbiencettemission, il désigne l'administrateur deréférentiel etle _{gestionnaire de documentation.}

Emetteur :

Il _{s'agit detout service, directions nationalesetrégionales ou établissements, effectuantla} rédaction d'un texte de _{prescription qui est transmis à l'administrateur du référentiel}

correspondantpourintégration dansle système. L'émetteur :

■ _Se

rapproche de l'administrateur de référentiel dont dépend le texte afin que celui-ci

enassure la_gestion,

■ _{Définit les destinataires}

au_moyend'indicatifs de distribution,

■ _{Décide du mode de mise à}

disposition (Intranetoupapier),

■ _{Valide la}

quantité globale pourl'impression,

■ _Finance

l'impressionetla diffusion dutexte.

L'émetteur ne _{dispose pas d'habilitation particulière dans Syspre, il passe par}

l'intermédiaire de l'administrateur de référentiel.

Service Général:

Le Service Général est _{responsable de l'impression, de la réimpression et de la diffusion} papier des textesde prescription nationaux. Il :

■ _{Effectue la mise à}

jour des droits d'utilisation du système par délégation de la Direction du_{Management de l'Organisation,}

■

S'occupe de la distribution initiale des textes, en communiquant aux imprimeurs les informations nécessaires _{(quantités etadresses de livraison) extraites du système,}

■ _{Assurediverses tâches de suivi etde contrôle liées àla distribution}

papier des textes,

■ _{Relaie les demandes de}

2.3 Les textes de

_prescription

2.3.1

_{Composition d'un}

_de

_prescription

Tout_{document, dès} sa phase d'élaboration, comprendune fiche d'identificationetun contenu

dénommé "texte

La fiche d'identification _{( Annexe 3)regroupe l'ensemble des informations relatives à la} vieetla_{disponibilité d'untexte de prescription. Elleestconstituée des éléments suivants :}

■ _Le

titre,

■ _{Le référentiel de}

rattachement,

■ _{La nature du texte}

(directive, procédure, document d'application, préconisation,

document_{d'information),} ■ L'émetteur, ■ _{Laréférence du} texte, ■ _{L'ancienne référence} (éventuellement), ■ _{Un index} utilisateur, ■ _{La date} d'édition, ■ _{La version} etla date de _version, ■ _{La date} d'application du document, ■ _Le résumé,

■ _{La liste destextes deréférence}

(textes pères), ayantservi àl'élaboration du document,

■ _{Le média}

utilisé pourmettreletexteàdisposition (Intranet et/ou papier),

■ _{Les informations nécessaires à la distribution du document.}

Les éléments de cette fiche d'identification sont _{également utilisés par l'administrateur}

lorsqu'il inscrit letexte dans Syspre.

Les textes de _{prescription sont conçus selon un modèle de texte téléchargeable depuis} l'application Syspre.

2.3.2

_Cycle

_de

_d'un

_de

_prescription

Le _{système de prescriptionpermet de suivre le cycle de vie d'untexte, de sacréation à}

sonabrogation.

Création : Elle relève de la _{responsabilité d'une direction nationale, régionale ou d'un}

établissement.

Le processus de création d'un document comprend plusieurs phases :

■ _{La rédaction d'un}

projet par l'expert désigné en raison de ses compétences dans le domaine_traité,

■ _{Laconcertation}

aveclesdifférents services_concernés,

■ _{La validation dudocumentdéfinitif}

par undirigeant du service émetteur,

■

L'approbation du document parle directeur concerné ou, pardélégation, par un de ses collaborateurs.

Les nouveaux textes nationaux et _{régionaux peuvent paraître dans Syspre à l'état}

«_{Projet » ou « Futur ».}

■

Les textes à l'état « _{Projet » permettent aux utilisateurs de réagir et de faire part de}

leurs remarques.Ainsi, ilpeutêtre modifiéavant de paraître à l'état«Vigueur ».

■ _{Lestextesàl'état}

«Futur »_{permettentaux agents d'anticiperetde s'organiser avantla}

date _{d'application dudittexte.}

Modification : Elle _{peut résulter de l'évolution d'une prescription due à un changement de} politique, de mode de fonctionnement,oudue à l'exploitation d'unretourd'expérience.

Sous la même référence de _{document, elle conduit à créer à partir d'une version V.n}

unenouvelle versionV.n+1 du document ouà créerunenouvelle édition dece document.

La création d'une nouvelle version d'un texte donne lieu sur Intranet à une évolution

de sa fiche d'identification _{électronique. Si le texte est mis à disposition sur Intranet, il est}

accessible à _{partir des mêmes rubriques sous la forme du nouveau document complet et/ou} d'un document _{partiel appelé «rectificatif». Ce dernier ne reprend que les évolutions d'une} version à l'autre. Il est _{composé des pages modifiées du texte et de la fiche d'identification}

papier mise à jour decetexte.

Si, en revanche, une réécriture complète du texte est nécessaire, on procède à une nouvelle édition du texte, avec un numéro de version égale à 1. Ce document conservera la mêmeréférence dans le_{système de prescription mais la fiche d'identificationseramodifiée au} niveau de la date d'édition et de la date de version. Dans ce cas, il n'y a pas de création de rectificatif, c'est le nouveau document complet qui est mis en consultation sur Intranet et/ou qui fait l'objet d'une distribution papier.

Abrogation : Elle incombe à l'émetteur ou, à défaut, à la direction qui en assume la responsabilité. L'émetteur,responsable de l'archivage du textede prescription, doit conserver l'historiquepourpermettreunretourd'expérience.

Untexte_{peutêtre abrogéde deux façons :}

■ _{soit l'administrateurmodifie la fiche d'identification}

en_y inscrivant _{une date qui, une}

fois _{échue, faitpasserledocument à l'état « abrogé »puis archivé ;}

■ _{soit il crée}

un rectificatifau _texte, dont la fonction _est de _{l'abroger. Ce rectificatifest}

appelé« rectificatif abrogatoire ».

La fiche d'identification du texte _{abrogé est disponible sur Syspre pour une durée de}

Voici un _{exemple décrivant le cycle de vie d'un} document qui _{est mis à disposition} sousforme Intranetet_{papier :}

Evénement Date d'édition Version Date de version Date d'application Document papier Document électronique Création 1/02/1992 1 1/02/1992 1/05/1992 RG-9999 édition du 1/02/1992 RG-9999 VI du 1/02/1992 Rectif n°l 1/02/1992 2 1/05/1994 1/08/1994 Rectif n°l du 1/05/1994 RG-9999 V2 + rectif n°l du 1/05/1994 Rectif n°2 1/02/1992v 3 1/01/1996 1/04/1996 Recitf n°2 du 1/01/1996 RG-9999 V3 + rectif n°2 du 1/01/1996 Rectif n°3 1/02/1992 4 1/01/1997 1/04/1997 Recitf n°3 du 1/01/1997 RG-9999 V4 + rectif n°3 du 1/01/1997 Nouvelle édition 1/09/1999 1 1/09/1999 1/12/1999 RG-9999 édition du 1/09/1999 RG-9999 V2 du 1/09/1999 Rectif n°l 1/09/1999 2 1/01/2000 1/04/2000 Rectif n°l du 1/01/2000 RG-9999 V2 + rectif n°l du 1/01/2000

2.3.3 Mise en

ligne d'un

de

_prescription

Une fois _{que le texte a été validé et approuvé, l'administrateur de référentiel peut le}

référencer dans _{Syspre grâce à ses fonctions de gestion. Pour cela, il renseigne une fiche} d'identification _{électronique, comprenant entre autres le titre du document, son référentiel} d'appartenance, les dates le concernant(approbation, édition, application...), le résumé, etc.

Les informations saisies lors de cette _{opération sont celles que le système utilise pour}

la recherche de texte. _{Lorsqu'un consultant sélectionne le document qu'il souhaite lire, il}

arrive _{automatiquement sur la fiche d'identification. Celle-ci permet ensuite d'accéder au}

texte _{intégral, si celui-ci n'est pas confidentiel et si l'émetteur a accepté de le mettre en}

consultation. _{Généralement, la volonté de l'émetteur de} ne pas faire figurer le texte sur Intranetestliée à la_{protection du savoir-faire de l'entreprise.}

Les nouveaux textes référencés dans _{Syspre sont portés à la connaissance des} consultants parla rubrique« Avis de parution ».

2.3.4 Distributiond'un textede

_prescription

Un texte _{peut être distribué sous format papier ou sous format électronique. Le projet}

de dématérialisation en cours incite à diminuer la distribution _{papier et encourage la}

distribution via le _{systèmede prescription.}

Syspre évoluera dans ce sens dans les semaines à venir. Il sera alors possible de distribuer et d'accuser _{réception des textes de manière électronique. Pour l'instant, des} distributions _{papier sont systématiquement pratiquées pour les textes concernant la sécurité} des circulations et les documents nécessitant une mise à _{disposition des utilisateurs à leur}

poste de travail (mémentos,modes opératoires, etc.).

Pourlestextesdistribués auformat_{papier,on distingue :}

■ _{La distribution initiale réalisée dès la}

parution d'un nouveau document, d'un rectificatif, oud'unenouvelle édition.

■ _{Les distributions}

complémentaires assurées en cas de dotation insuffisante ou d'évolution desbesoins.

Ladistribution initiale :

La mise à _{disposition d'un document au format papier est décidée par l'émetteur. Ce} dernier_{dispose de trois manièrespour en assurer la distribution initiale :}

■ _{Ladistribution standard}

(également appelée « distribution systématique ») :

Lorsque l'administrateur saisit la fiche d'identification d'un document, il renseigneun certain nombre de_{champs permettantde cibler les destinataires du document.}

Le _{gestionnaire de documentation renseigne ensuite, pour chaque texte en avis de} parution, la quantité qu'il souhaite recevoir. Il s'agit de « valorisation forfaitaire ».

Par la _{suite, le Service général réalise une extraction des quantités pour la version} considérée.

Cette extraction _{permet de commander les textes aux imprimeurs. Les documents sont} ensuite _{expédiés vers les points de livraison, où les gestionnaires de documentation en}

accusent_{réception dans l'Intranetetenassurentla distribution.}

Ladistribution standardestlemode de distributionle_{plusutilisé.}

■ _{Ladistribution suite à}

procédure d'avertissement :

Dans certains cas, l'administrateur peut avertir les gestionnaires de documentation de la parution d'un document grâce àun message électronique.

Les _{gestionnaires ont 30 jours pour répondre à cet avertissement en précisant la quantité} qu'ils souhaitent commander. S'ils ne répondent pas, le Service Général procède à une distribution standard.

■ _{Ladistribution}

spéciale destextesnationaux :

Dans certains cas bien _{précis et à la demande expresse d'un émetteur relayée par}

l'administrateur de référentiel _{concerné, le Service général peut assurer une distribution}

spéciale d'un document, en s'affranchissant des données saisies dans le système de prescription par les gestionnaires de documentation. Dans ce cas, l'émetteur précise au Service _{général le nombre d'exemplaires à livrer par unité d'affectation (UA) gérée par les} gestionnaires de documentation.

La distributioncomplémentaire :

Lorsque le service général a extrait les quantités de textes à imprimer, les administrateurs ne _{peuvent plus modifier leur commande initiale. En cas de dotation}

insuffisante d'untexte de_{prescription national, les Gdoc ontla possibilité de commander des}

textes _{supplémentaires. Jusqu'en septembre 2007, cette commande complémentaire était} gérée par la réserve de Saint-Pierre des Corps. Actuellement, la SNCF fait appel à un prestataireexterne pourla gestion de la réserve destextesnationaux.

3 Présentation de la mission et de son contexte

3.1 Lecontexte

Ce _{stage à la Direction du Management de l'Organisation s'est déroulé dans un contexte}

particulier. Eneffet, le serviceavécud'importants changements durant cessix mois :

■ _{Le conducteur}

d'opération du système de prescription est parti en retraite plus rapidement que ce qui était initialement prévu. Aucune personne n'ayant été engagée pour le remplacer, le responsable fonctionnel de l'application a donc dû également

assurercertainestâches_{qui lui étaient dévolues.}

■ _Ce

service, qui dépendait directement de la Présidente Anne-marie Idrac, dépend depuis le mois d'avril 2007 de la Direction des Ressources Humaines.

■ _{AnciennementDirection de}

l'Organisation (DORG), le service est devenu la Direction du_{Managementde l'Organisation (DMO).}

■ _Un

nouveau directeur aété _{nommé, ce qui a entraîné une nouvelle façon de travailler}

pourl'équipe, qui adû s'adapter.

■ _{Enfin la DMO ne sera}

plus, d'ici début 2008, la maîtrise d'ouvrage du système de prescription.

De _{plus, plusieursconstats ont ététirésparladirection générale de la SNCF :}

■ _{Le ferroviaire}

seraouvert àla concurrenceen_{2010, unepréparation s'impose,}

■ _{Les clients sontde}

plusenplus exigeants, ils font jouer laconcurrence,

■ _{Il faut}

La _{réponse à ces constats est notamment décrite dans le Projet Industriel 2006-2008,} disponible sur l'Intranet. Latendance est de donner une image de vraie entreprise, et non pas

une _{image de «fonctionnaire ». La notion de compétitivité doit maintenant faire partie du} langage des agents.

Les _{objectifs et l'environnement de la SNCF ont évolué. Larentabilité est devenu un} critère _{important. Ces changements ne sont pas évidents à vivre pour ceux qui sont dans}

l'entreprise depuis des dizaines d'années, l'état d'esprit n'estplustout àfait le même.

De même, de nombreux départs enretraite bousculent les équipes, et les personnes ne

sont _{pas toutes remplacées. Enfin, l'entreprise effectue une restructuration et extemalise de}

plus enplus de services (informatique, logistique...).

Cela _{génère une ambiance d'incertitude et de} peur, les agents travaillent sous tension et

craignentpourleurposte.

Ces six mois ont _{également été l'occasion de se rendre compte de la complexité à}

amorcer des _{changements, à se renouveler sans provoquer de conflits sociaux et de}

l'importance de communiquer pour rassurer. Ces différents points seront à nouveau abordés

toutaulong de_{ce mémoire.}

3.1.1 Mission initiale:

_définir

_nouvelle

_ergonomie

_les

acteurs habilitéset créer un _espace

rédacteur

La missioninitialedéfinie lors de l'entretien de _{stageconsistait à :}

• Définir une nouvelle _{ergonomie pour les acteurs habilités de Syspre, celle-ci devant}

être cohérente avec celle réalisée l'année dernière _{pour les «consultants}

occasionnels ».

• _{Terminer «}

l'espace rédacteur », dont les rubriques sont déjà définies (« modèles de

texte »et « fondamentaux durédacteur _»).

• _{Compléter la rubrique}

« Aide »de lamaquette.

Une note de _{cadrage a été élaborée dès la première semaine de stage (Annexe 4 ).} L'objectif était de formaliser la missionetles livrables.

Un calendrier _{prévisionnel a également été réalisé afin de répartir les tâches et de planifier} leurdéroulement.

La_{première étape aconsisté à prendre connaissance de l'environnement età analyser} l'existant, afinque le projet qui m'était confié s'inscrive dans la logique de l'entreprise et soit

cohérentavecles autres _projets.

Une _{stagiaire avait travaillé l'année dernière sur l'ergonomie desacteurs nonhabilités.} Elle avait _{conçue, encollaboration avec la maîtrise d'œuvre, une maquette du futur site. Pour} l'instant, les utilisateurs n'y ont pas accès puisque seule la partie pour les consultants occasionnels a été élaborée. L'étude de cette _{maquette a été un des points de départ de la}

réflexionmenéedurantces six mois.

L'étude du _{système de prescription et des différents sites de la SNCF disponibles} depuis l'Intranetont complétécette analyse.

3.1.2

_{Refonte de la}

_mission

_{de nouvelles priorités}

Suite à un Comité de _{pilotage durant le mois de juin, de nouvelles priorités ont été}

définies etla missionde _{stage aévoluéenconséquence.}

Elle aété recentrée sur la création d'un véritable espace _{rédacteur au sein du système}

de _{prescription, l'ergonomie des acteurs habilités ne faisant plus partie de la feuille de route} de la DMO.

Initialement, la refonte de l'ergonomie pour les acteurs habilités avait déjà été reconduite, en 2006, suite à de nouvelles priorités. Ce n'est pas la première fois que ce chantierest_reporté.

Cette redéfinition de la mission a été déstabilisante. En _{effet, j'avais concentré mes}

efforts essentiellement sur les acteurs _{habilités, notamment lors des entretiens. De plus,} j'appréhendais de retrouver, lors des formations délivrées par la DMO et auxquelles je participais, des administrateurs quej'avais interrogés en leur indiquant que l'ergonomie les

concernant allait évoluer : certains avaient consacré _{plus de deux heures de leur temps aux}

entretien.

Dans de telle _{situation, le service perd de sa crédibilité. C'est donc logiquement que}

les_{agents peuventêtre amenés àdouterde la pérennité de ceprojet.}

Avec le _{recul, ces trois premiers mois, notamment la phase d'entretien auprès des} Gdoc et des _{administrateurs, ont très utiles pour concevoir l'espace rédacteur. En effet, il} aurait été moins_{judicieux de n'avoirque la vision des rédacteurs pourconstruire l'espace qui} leur est dédié. _{Interroger différents profils, dont certains n'ont pas directement de rapports}

avec la rédaction des textes de _{prescription, a été l'occasion d'obtenir une vision globale du} système, du rôle de chacun, des relations entreles acteurs.

3.1.2.1 Un nouvel _{espace dédié aux rédacteurs de textes de} prescription

En donnant accès aux textes de _{prescription, Syspre se révèle un outil essentiel pour} organiserle pilotage général de l'entreprise.

Par _ailleurs, au titre du _Projet Industriel de la SNCF, les établissements _ont pour obligation d'obtenir la qualification sécurité et la certification qualité. Or, la gestion

documentaire, selon la norme ISO 9001 v. 2000 « Système de management de la qualité

»2,

est_{partieintégrante de ce processus.(Annexe 5)}

L'ISO 900lv. 2000 _{précise que « tout établissement prétendant à la certification} Qualité doit établir, mettre en œuvre, entretenir, améliorer en permanence l'efficacité du système de management et le documenter ». Aucune contrainte n'est imposée sur la forme et

sur le _{type de support des documents. En conséquence, les Activités se devront de fournir la}

liste des_{types de documents nécessaires aux organismesenphase de certification.}

2

Ainsi, un des enjeux du nouvel espace rédacteur concerne la mise en qualité du système de prescription, qui est une des principales missions de la DMO. Si le processus rédactionnel est _{défaillant, les conséquences peuvent entraîner des problèmes touchant entre}

autresàlasécurité.

L'objectifest d'améliorer laqualité des textes, notamment en incitant les rédacteurs à

utilisercorrectement le modèle _{qui a été conçu pourfaciliter la rédaction. Ce modèle de texte}

permetégalement d'uniformiser la présentation des textesde prescriptions, qu'ils proviennent

de directions_{nationales, régionalesou d'établissements.}

Dans cette _{optique, l'espace devra fournir une aide efficace aux rédacteurs,} particulièrement pour ceux qui ne reçoivent ni assistance ni conseil de la part de

Partie

2: Les

différentes

_perceptions

_et

_{les perspectives du}

système de

prescription selon

les

acteurs

1

_{L'analyse des}

_pratiques

_et

_{le recueil des besoins}

Réaliserun_{espacerédacteur qui soit ergonomique etefficace nécessitait de menerdes}

entretiens et de rencontrer les acteurs sur leur lieu de travail afin d'étudier leur _processus

métier. _{L'objectifestdeproposer unproduit adapté à leurs besoins.}

Presque la totalité des entretiens ont été réalisés avant la redéfinition de la mission. L'espace rédacteur faisait déjà partie des objectifs, mais ce n'était pas le point essentiel. Finalement, les entretiens menés auprès des rédacteurs et des administrateurs, les formations, les réunions à propos du modèle, et les discussions informelles, ont permis de recueillir

suffisamment d'éléments _{pourélaborer}ce nouvelespace.

L'objectif était d'interrogerunpanel représentatif d'acteurs, soit :

■ _{desacteursissus de direction}

nationale,régionale etissus d'établissement,

■

desacteursdébutants etdes acteurs_confirmés,

■ _{des acteurs}

impliquésetdes acteursdémotivés,

■ _{des acteurs venant de}

région ou de direction «moteur » et des acteurs provenant de régions « enretard »' concernantle système de prescription.

Cet échantillon_{n'a pas été évident à constituercar des agents refusaient les entretiens}

ourestaient injoignables. Il n'était _{pas non}plus envisageable de _consacrer six _{ou sept} heures

de _{transport pour réaliser un entretien. La crainte de ne rencontrer que des agents sachant} utiliser le _{système ne s'est pas réalisée : de nombreuses personnes ont accepté d'être} interrogées alors qu'elles débutaientouqu'elles utilisaient trèspeu l'outilenquestion.

La _{phase d'entretien a été précédée de larédaction de guide d'entretien pour chaque} profil. Ces guides ont évolué aufur et à mesure en fonction des questions ou des remarques

qui étaient soulevées (Annexe6 )

Les entretiens ont été _{semi-directifs, c'est-à-dire que le guide pointait essentiellement} des thèmes à _{aborder, et} non une série de questions très précises. L'accent a été mis sur la libre _{expression des agents interrogés.}

Dans la même _{optique,j'ai décidé dene pas présenterunexercice àfaire ou de ne pas}

« ordonner » aux rédacteurs de _{télécharger} le modèle devant moi. L'idée était de voir

comment ils se servaient réellement du _{système de prescription ou des modèles, sans leur} imposerunemanière de faire.

Débuter l'entretien avec unexercice signifiait prendre le risque _{que les agentsdonnent}

les _{réponses qu'ils pensent qu'on attend d'eux. Ils auraient été moins spontanés et moins à} mêmede faire_{des remarques. Deplus,unexerciceintroduit lapeurd'êtrejugé et peut amener} des résistances.

Le _{guide d'entretienapermis de garder à l'espritquel'objectif n'étaitpas de juger ou} d'évaluer des _{performances, mais bien d'observer et de comprendre les différentes manières} de_procéder.

Le fait d'être considérée comme une _{personne « extérieure » à l'entreprise aprésenté}

de nombreux _{avantages. Cela apermis de lever les freins ressentis habituellement envers les} personnes « de Paris »quipensentl'outil. Les personnes interrogées n'ontpas hésité à dire ce qu'elles pensaient de l'application et de la façon dont elle était pensée. J'étaisperçue comme

une_{personnerelativementneutre.}

Le fait d'être «nouvelle » au sein de la SNCF me _{permettait également d'analyser le} système avec un regard neuf, et d'aborder les entretiens avec moins d'à priori qu'une personne ytravaillant depuis des années.

Les débuts d'entretien ont été _{ponctués par le rappel du contrat de communication,} dont le _{point le plus important était l'anonymat. La retranscription des entretiens ou les} Verbatim n'ont pas été transmis à mes supérieurs hiérarchiques. Ils ont servi de base à l'élaboration de _{synthèsesglobalespour chaque profil.}

Certains critères_{requispour une analyse des pratiques pertinente n'ontpas étéremplis.} Effectivement, la plupart des agents travaillent en « open-space ». Certains ont préféré réserver des salles de réunions afin de ne _{pas déranger leurs} collègues, lors de l'entretien.

Dans cecas de_{figure, l'observation n'apas été réalisée dans leurmilieu de travail habituel,ni}

dans leur environnement_quotidien.

Parfois, des rédacteurs ou des Gdoc, ne sachant _plus utiliser une fonctionnalité, profitaient de la proximité d'autres collèguespourleur demander de l'aide.

Enfin, il est arrivé que des agents, intéressés par la démarche mais n'étant pas convoqués à l'entretien, fassent part de leurs remarques, àpartir des bribes de conversations qu'ils entendaient.

Globalement, même si ces quelques entretiens n'ont pas respecté scrupuleusement les principes émis pour l'analyse des pratiques, ils ont été enrichissants et complémentaires aux entretiens menés de manière_{plusclassique.}

Il a_{également été délicat de procéderàune évaluation despratiques auquotidien, dans}

le sens _{analyse du travail prescrit et du travail réel. En effet, les rédacteurs ne rédigent des}

textes _{que de façon très épisodique, certain n'en avait même rédigé qu'un seul. Il n'était pas} envisageable de les observer, lors de la réaction complète d'un texte, car cela peut durer des

semaines.

Cependant, undes objectifs était toutde même de découvrir les raisons qui pouvaient

mener un _{rédacteur, un Gdoc ou un administrateur à ne pas utiliser le modèle de texte, ou à}

n'utiliser quetrois ouquatre fonctions de gestion.

La direction est-elle _{trop exigeante ? Ont-ils le temps de faire le travail tel qu'il est} prescrit ? Ce qui est prescrit est-il la manière la plus efficace de procéder? Les écarts observés _{proviennent-ils d'un besoin des acteurs de s'approprier leur travail et de le} personnaliser ? Existe-t-il une grande différence entre ce que prescrit la hiérarchie et la manière dont les _{agentsperçoivent leur métier ?}