L'évolution du travail avec les nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC). 1. Les NTIC : définitions et mode d'emploi.

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L’évolution du travail avec les nouvelles technologies de

l’information et de la communication (NTIC). 1. Les

NTIC : définitions et mode d’emploi.

V. Govaere

To cite this version:

V. Govaere. L’évolution du travail avec les nouvelles technologies de l’information et de la communica-tion (NTIC). 1. Les NTIC : définicommunica-tions et mode d’emploi.. [Rapport de recherche] Notes scientifiques et techniques de l’INRS NS 221, Institut National de Recherche et de Sécurité (INRS). 2002, 27 p., ill., bibliogr. �hal-01420146�

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Mai 2 0 0 2 № ISSN 0397-4529

L'EVOLUTION DU TRAVAIL

AVEC LES NOUVELLES

TECHNOLOGIES DE

L'INFORMATION ET DE LA

COMMUNICATION (NTIC)

1. Les NTIC : définitions et

mode d'emploi

Virginie GOVAERE

D é p a r t e m e n t H o m m e au Travail Laboratoire Ergonomie et Psychologie Appliquées à la Prévention

INSTITUT NATIONAL DE RECHERCHE ET DE SECURITE

SIEGE SOCIAL : 30, RUE OLIVIER-NOYER, 75680 PARIS CEDEX 14

CENTRE DE LORRAINE : AVENUE DE BOURGOGNE, 54501 VANDOEUVRE CEDEX

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Préambule : présentation du thème

L'évolution du travail avec les Nouvelles Technologies de

l'Information et de la Communication (NTIC)

Le recours aux Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) dans le monde du travail est en plein essor. En considérant le nombre d'emplois engendrés par la conception et la maintenance de ces technologies ou les investissements des entreprises dans ces nouveaux outils comme un indice de l'importance du secteur, on peut souligner l'élévation constante de leur champ d'application et de leur poids dans le monde du travail. Mais q u ' e n est-il réellement de ces outils ? Que sont-ils ? A quoi servent-ils ? Quelles sont leurs spécificités ? Leurs intérêts ? Leurs impacts ? A quel niveau ?

Le nombre important des questions et l'absence actuelle de réponse globale sont tout à fait représentatifs de l'intérêt que ces technologies soulèvent, que ce soit aux niveaux des chercheurs (Psychologues, Ergonomes, Sociologues, Informaticiens...), des entrepreneurs mais aussi des utilisateurs.

Afin de cerner cette évolution technologique et les effets qu'elle pourrait avoir, un ensemble de Notes Scientifiques et Techniques (NST) rassemblées sous le titre « L'évolution du travail avec les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC) », est proposé. Celles-ci résultent principalement d ' u n travail de synthèse bibliographique.

La première de ces N S T ( 1 . Les NTIC : définitions et m o d e d'emploi) est un préalable indispensable à toute réflexion sur les effets induits par les NTIC. Elle vise à définir ce que sont les N T I C en fournissant une définition, des critères distinctifs mais aussi une catégorisation fonctionnelle des familles d'application N T I C . Elle constitue par conséquent la détermination de la validité de l'objet d'étude.

Les N S T suivantes porteront sur les impacts des NTIC qui sont vue, classiquement, dans la littérature selon trois entrées. En préambule, il s'agit de préciser que les impacts envisagés dans le recueil ne sont ni une apologie ni une critique des NTIC. Quels que soient leurs effets, positifs ou négatifs, ces outils et leur utilisation sont souvent inévitables. Il est par conséquent indispensable d'intégrer cette nouvelle donne socio-économique et d'en limiter les effets pervers (exclusion, déstructuration, charge trop importante...).

La première entrée envisagée (2. Interactions utilisateur x NTIC) porte sur un aspect important : l'interaction utilisateur-système informatique. Elle s'intéresse à l'utilisation et l'utilisabilité des systèmes. Cette approche est traitée de manière comparative avec l'ergonomie des logiciels qui constitue le pendant méthodologique et structurel ayant la plus grande proximité avec l'ergonomie des N T I C . A ce niveau, le point de focalisation est l'outil lui-même. Ceci n e nie pas les interactions avec les utilisateurs, par exemple, mais les envisage par rapport à l'utilisation et l'utilité.

La seconde entrée ( 3 . Effets des NTIC sur l'activité) se porte davantage sur l'utilisateur. Cette approche s'intéresse aux effets produits directement sur l'opérateur par l'utilisation de l'outil en terme de charge de travail (accroissement de la demande, pression temporelle, disponibilité permanente, stress...), d'aptitudes des opérateurs (polyvalence des opérateurs et banalisation des tâches) et de contrôle de la tâche à réaliser (aspect identitaire de l'opérateur).

La dernière entrée (4. Effets des NTIC sur l'organisation) porte, quant à elle, sur un niveau plus macroscopique : quels sont les impacts de l'introduction de ces outils au niveau de l'organisation du travail ? L'introduction de ces technologies est bien souvent l'occasion d'une modification organisationnelle du travail en termes de communication (communication instantanée, culture de l'urgence, réduction des communications verbales), de relations hiérarchiques et de repères (modification des circuits classiques hiérarchisés pour le passage de rinformation)...

Ces trois entrées ainsi que la proposition de définition des NTIC ont pour fonction de fournir un état des lieux des travaux réalisés dans cette problématique. Ces travaux sont issus de disciplines variées. Par cette pluralité, une vision globale du domaine de recherche est ciblée. Toutefois, ces articles n ' o n t pas la prétention de l'exhaustivité.

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Les NTIC : (Définitions et mode cCemptoi !

1 Introduction 1 2 C a d r a g e : tentative de définition et risques liés aux « N T I C » 1

2.1 U n sigle flou 1 2.2 Critères d ' a p p a r t e n a n c e portant sur u n e aide à la détermination d e s N T I C 2

3 Typologie d e s applications 4 3.1 C o m m u n i c a t i o n : c o n s é q u e n c e s organisationnelles, sociales 6 3.1.1 L a c o m m u n i c a t i o n électronique d e textes 6 3.1.2 Internet 8 3.1.3 Intranet 9 3.1.4 E x t r a n e t 11 3.1.5 Réalité virtuelle 12 3.2 Gestion d e s d o n n é e s 12 3.2.1 L e D a t a W a r e h o u s e ou « entrepôt d e d o n n é e s » 12 3.2.2 L ' E D I 13 3.2.3 L a G E D ou G E I D E (gestion électronique de d o c u m e n t s ) 14 3.3 Intégration matérielle 16 3.3.1 L ' E R P ou Enterprise R e s o u r c e P l a n n i n g 16 3.3.2 G r o u p w a r e ou collecticiel 17 3.4 M o d é l i s a t i o n de t â c h e ou de savoir-faire 17 3.4.1 W o r k f l o w 17 3.4.2 K n o w l e d g e M a n a g e m e n t 19

4 N T I C : u n attrait justifié p a r des nouvelles possibilités 19

4.1.1 L e contexte é c o n o m i q u e 20 4.1.2 L e contexte social 20 4.1.3 A v a n t a g e s , inconvénients et sources de risques liés à l'utilisation des N T I C 21

5 Conclusion et p ers p ect iv es 22

6 Index 23 7 Bibliographie 26

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1 INTRODUCTION

Les Nouvelles Technologies de l'Information et de la Communication (NTIC, T I C . ) sont en plein essor1 [1]. E n considérant le n o m b r e d ' e m p l o i s engendrés p a r la c o n c e p t i o n et la m a i n t e n a n c e

de ces technologies ou les investissements des entreprises dans ces n o u v e a u x outils [2] c o m m e u n indice de l ' i m p o r t a n c e du secteur, on peut souligner l ' é l é v a t i o n constante de son c h a m p d ' a p p l i c a t i o n et de son p o i d s dans le m o n d e du travail [3]. Cet article n e porte p a s sur la conception o u la m a i n t e n a n c e de ces technologies, m a i s plutôt sur les impacts relatifs à l'utilisation d e s N T I C . Cette synthèse se centre exclusivement sur leur utilisation au sein des entreprises. A i n s i toute la partie ludique ou utilisation personnelle dans le cas où celle-ci est extra-professionnelle est exclue.

D a n s la littérature, les c o l l o q u e s scientifiques ou m ê m e dans le m o n d e de l'entreprise, les expressions « N T I C » , « T I C » , « N T I » fleurissent a b o n d a m m e n t [4]. C e s différentes appellations font référence à des applications qui mettent l ' a c c e n t sur des aspects d ' i n n o v a t i o n , d ' i n f o r m a t i o n ou de c o m m u n i c a t i o n . Préalablement à toute réflexion sur les impacts d a n s l'entreprise, il est indispensable de cerner ce q u e sont ces technologies. Q u ' e n est-il réellement de ces outils ? Q u e sont-ils ? A quoi servent-ils ? Quelles sont leurs spécificités ? L e u r s intérêts ?

N o u s distinguons l ' i n t r o d u c t i o n des N T I C de la v a g u e d'informatisation initiée dans les années 1960 [5], et p r é c i s o n s ce qui n o u s p e r m e t de considérer les N T I C en tant q u ' o b j e t d ' é t u d e distinct d e l ' i n f o r m a t i q u e outil.

Cet article se p r o p o s e d ' é c l a i r e r les r é p o n s e s à ces questions au travers d ' u n e caractérisation préalable d e ces t e c h n o l o g i e s ou ce qui constitue notre proposition de définition de celles-ci, de répertorier et de p r é s e n t e r les applications identifiées c o m m e N T I C et d ' e n présenter le contexte d ' é v o l u t i o n . . C e s trois aspects constituent l'architecture générale d e cet exposé.

2 CADRAGE: TENTATIVE DE DÉFINITION ET RISQUES

LIÉS AUX « NTIC »

2.1 U N S I G L E F L O U

U n e indétermination caractérise ce sigle p a r l ' i m p r é c i s i o n m ê m e d e s c o n c e p t s que recouvrent les termes d e « t e c h n o l o g i e s » ( m a t é r i e l ? logiciels ? . . . ) , de n o u v e a u t é s [6] (jusqu'à quel m o m e n t u n s y s t è m e peut-il être considéré c o m m e n o u v e a u ?) ou « d ' I n f o r m a t i o n » et de « C o m m u n i c a t i o n ».

D e n o m b r e u x auteurs [7, 8] utilisent ces expressions sans définir e x a c t e m e n t ce à quoi ils font référence et incluent d e s a v a n c é e s t e c h n o l o g i q u e s , alors q u e d ' a u t r e s traitent ces technologies et leurs i m p a c t s sans les n o m m e r ou de m a n i è r e partielle [9].

L e p r o p o s d e cet article est de délimiter les N T I C . Cette délimitation s ' e n g a g e à partir d e d e u x définitions : celle de Spérandio qui initialise sa définition p a r l ' a s p e c t technique en l'illustrant p a r des tâches et celle proposée p a r l ' A N A C T [4] qui part d e l'activité et lui d o n n e l'assise de l'infrastructure.

1 « Aujourd'hui, plus de 60% de la population française travaille quotidiennement devant un écran d'ordinateur :

la présence des NTIC est désormais palpable à tous les niveaux de l'entreprise » selon Benhamou en 2001 [10]. Selon La DARES [11], l'augmentation des effectifs est de 7,6% dans le secteur des TIC alors que les secteurs concurrentiels enregistrent une progression des effectifs de 2,6% sur la même période.

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La proposition de Spérandio citée ci-dessous est générale et sans d o u t e i n c o m p l è t e . Cependant, elle apparaît suffisante p o u r exclure t e c h n i q u e m e n t les applications proches d e s N T I C m a i s n o n totalement assimilables à celles-ci. E n effet, cette a p p r o c h e p e r m e t d e distinguer les N T I C des outils informatiques habituels (traitement d e texte, traitement d ' i m a g e s . . . ) , des outils u n i q u e m e n t dédiés à la c o m m u n i c a t i o n ( t é l é p h o n e s p o r t a b l e s . . . ) et des systèmes d'information. Elle p r o p o s e p a r ailleurs i m p l i c i t e m e n t u n e n s e m b l e n o n exhaustif de familles de fonctions réalisables (conf. Section 3 : « Typologie d e s applications ») avec ces applications regroupant u n large p a n e l d ' e n t r e elles, ou tout au m o i n s u n p a n e l connu et reconnu de ces technologies (les applications à v o c a t i o n d e c o m m u n i c a t i o n et d e gestion de données) :

« L'expression NTIC désigne..,des technologies récentes issues du mariage de l'informatique, du téléphone et de Vaudiovisuel. Elles concernent le recueil, l'élaboration, le traitement, la conservation et le transport de textes, de sons... en plus des traditionnelles données numériques ...elles se caractérisent par une grande diversité d'objets numérisés..., une grande capacité de diffusion et de transport en réseau..., une forte interactivité avec les utilisateurs... » page 17 [12]

Si l ' o n considère maintenant les N T I C p a r l'activité soutenue p a r l'infrastructure, ce sont « des technologies du traitement des processus intellectuels faisant a p p e l à l'unification d e différentes technologies, fondées sur l'électronique, disponibles et accessibles via d e s infrastructures de réseau, soit au p l a n local (entreprise) soit au p l a n m o n d i a l . » [4]. A v e c cette proposition, Casino [4] insiste d a v a n t a g e sur l'aspect m i s e en r é s e a u et traitement d e l'information au sens large (processus intellectuels). Toutefois, cette définition reste e n c o r e partielle p u i s q u e l'intégralité des caractéristiques relatives aux N T I C n ' e s t p a s considérée c o m m e il est indiqué à la section 3.

2.2 C R I T È R E S D ' A P P A R T E N A N C E P O R T A N T S U R U N E A I D E À L A D É T E R M I N A T I O N D E S N T I C

Les définitions proposées sont générales et/ou partielles. L ' é l a b o r a t i o n d ' u n e définition suffisamment globale s e m b l e assez difficile à formuler. Afin de d i s p o s e r d ' u n m o d e d e discernement opérationnel des N T I C , il s'agit plutôt ici d ' a v o i r recours à u n e liste de critères dont seule la prise en c o m p t e intégrale caractérise l ' a p p a r t e n a n c e ou le rejet des applications. Il faut insister sur l ' i d é e de prise en c o m p t e exhaustive de ces critères s a n s laquelle les N T I C n e constituent p a s des outils distincts d'outils t e c h n o l o g i q u e m e n t a v a n c é s . L a liste des critères n ' e s t p a s hiérarchisée m ê m e si certains des critères (les p r e m i e r s d e la liste) sont s p o n t a n é m e n t cités alors q u e d ' a u t r e s (en fin de liste) pourraient être perçus c o m m e c o n s é q u e n c e s plutôt q u e c o m m e identifiant. Les sept critères nécessaires à l ' a p p a r t e n a n c e a u x N T I C sont :

• L a m i s e en réseau qui consiste en u n m a i l l a g e des c o m m u n i c a t i o n s . D a n s le cadre d e s

nouvelles technologies, ce maillage p e r m e t le transit des d o n n é e s n u m é r i q u e s ou informatiques d ' u n p o i n t à u n autre. L e fait q u e des i n d i v i d u s ou des entreprises puissent s ' é c h a n g e r des fichiers à distance, c o m m u n i q u e r , est u n e c o m p o s a n t e essentielle de ces technologies. Toutefois, la m i s e en r é s e a u d'entreprises o u d ' i n d i v i d u s , critère souvent considéré c o m m e clé, n ' e s t p a s u n critère suffisant p o u r qualifier les N T I C à lui seul. Il n e conditionne p a s u n e possibilité technique n o u v e l l e . E n effet, q u ' e s t - c e q u e le réseau t é l é p h o n i q u e si ce n ' e s t u n réseau d e c o m m u n i c a t i o n ?

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• L ' a u t o m a t i s a t i o n d u travail intellectuel. C e qui caractérise les N T I C , c ' e s t le fait

q u ' e l l e s se fondent sur d e s p r o g r a m m e s informatiques tous prêts, logiciels et progiciels, p a r t a g e a b l e s p a r des individus n o m b r e u x . Sur ce point, les N T I C se distinguent d ' u n e informatique d e production ou de gestion traditionnelle où les p r o g r a m m e s sont p e n s é s ad h o c , et écrits au fur et à m e s u r e du d é v e l o p p e m e n t d e l'application et des b e s o i n s . O n parle d ' a u t o m a t i s a t i o n du travail intellectuel au sens où l ' o n va d é c o u p e r la réalisation d ' u n travail intellectuel en tâches élémentaires (saisie de d o n n é e s , traitement des d o n n é e s , r é p o n s e s aux c l i e n t s . . . ) afin d ' e n t r e r d a n s le s c h é m a des m o d u l e s informatiques prédéfinis.

• L e m u l t i m é d i a . C e s technologies permettent sous l ' é g i d e d ' u n p r o g r a m m e

informatique la gestion du calcul, le traitement d e texte, du son, d e l ' i m a g e , et d e l ' i m a g e a n i m é e . L a caractéristique « m u l t i m é d i a » constitue u n e certaine forme d e c o n v e r g e n c e d e contenu. Si l ' o n p r e n d l ' e x e m p l e du t é l é p h o n e portable « classique », l'utilisateur a accès à u n réseau d e c o m m u n i c a t i o n aussi large q u e celui des N T I C m a i s n e p e r m e t de transmettre q u e du son. Si l ' o n v e u t m a i n t e n a n t transmettre du texte ou d e l ' i m a g e (une lettre m a n u s c r i t e est u n e i m a g e ) , on p e u t le faire grâce au fax (par u n réseau d e c o m m u n i c a t i o n identique à celui du t é l é p h o n e ) , m a i s ici encore, l ' a s p e c t m u l t i m é d i a n ' e s t p a s assuré et n e constitue d o n c en a u c u n e m a n i è r e des technologies de t y p e N T I C .

• L a c o n v e r g e n c e . Les u s a g e s du téléphone, d e l'informatique, de la télévision, de la

r a d i o . . . sont particuliers et n o u s n ' i r o n s p r o b a b l e m e n t p a s vers u n poste u n i q u e de traitement de tous ces m é d i a s . Toutefois, la diffusion des technologies n u m é r i q u e s p e r m e t de traiter avec le m ê m e outil des objets différents. Ainsi, ces objets acquièrent u n e b a s e t e c h n o l o g i q u e c o m m u n e . N o u s p o u v o n s ainsi parler de c o n v e r g e n c e technique.

• L e n o m a d i s m e . Les N T I C d o n n e n t la possibilité d e s ' é m a n c i p e r des infrastructures

fixes et d'utiliser des outils d e travail et/ou de c o m m u n i c a t i o n dans n ' i m p o r t e quel espace en dehors du b u r e a u . L ' u n e des d i m e n s i o n s du n o m a d i s m e est q u ' i l facilite l'appropriation individuelle d e s n o u v e l l e s t e c h n o l o g i e s , et habitue l'individu à l'interactivité . Cette d i m e n s i o n p e u t être considérée c o m m e u n e des clés du succès des N T I C . Si n o u s r e p r e n o n s l ' e x e m p l e d u t é l é p h o n e portable, n o u s n e p o u v o n s exclure le fait q u e celui-ci p e r m e t t e le contact q u e l q u e soit le site géographique d a n s lequel l ' o p é r a t e u r se t r o u v e (à partir du m o m e n t où ce lieu est couvert par le réseau). Cette extraction du m o n d e d e l'entreprise ou des repères g é o g r a p h i q u e s fixes illustre parfaitement la caractéristique du n o m a d i s m e m a i s n e fait p a s de cet outil u n e N T I C p u i s q u e t o u s les critères n e sont p a s satisfaits. A l ' o p p o s é , l'ordinateur portable connecté au réseau p e r m e t cette extraction g é o g r a p h i q u e d e l'opérateur tout en lui p e r m e t t a n t les m ê m e s fonctionnalités que s'il se trouvait d a n s la pièce voisine (envoi de fichiers, réception de d o n n é e s . . . ) .

• L'utilisation multipolaire. L e s N T I C traitent l'information. L ' i n f o r m a t i o n j o u e u n

rôle croissant d a n s le travail, dans la m e s u r e o ù l ' a c t e p r o d u c t i f p r o p r e m e n t dit o c c u p e u n e part toujours p l u s restreinte dans la conception, définition, organisation, distribution, diffusion, commercialisation. E n effet, l'information étant disponible facilement et r a p i d e m e n t , u n e activité d e r e c h e r c h e d ' i n f o r m a t i o n s et de solutions, plutôt q u e de re-création perpétuelle des solutions, est m i s e en place. Ainsi, ne sont p l u s u n i q u e m e n t c o n c e r n é s la c o m m u n i c a t i o n de d o n n é e s o u d'information, la gestion de d o n n é e s m a i s aussi d ' a u t r e s aspects c o m m e l ' a i d e à la prise de décision, la

L'interactivité, dans ce cadre, n'est pas à prendre seulement au sens d'interaction Logiciel ou Homme-Machine. L'interactivité est à voir ici comme la possibilité de maintenir un contact constant des utilisateurs avec leurs interlocuteurs (clients, entreprise) et ceci quelle que soit leur situation géographique.

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planification des ressources, et ceci i n d é p e n d a m m e n t du d o m a i n e , de la b r a n c h e d'activité i m p l i q u é e .

• L'effet n o r m a l i s a t e u r . Les N T I C ont p e r m i s ou présentent la capacité d e p r o m o u v o i r

u n standard « p r i v é » en n o r m e de fait. E n effet, tant q u e les applications étaient personnelles ou p r o p r e s à u n e entreprise, il n ' é t a i t p a s indispensable d ' h o m o g é n é i s e r les formats, les p r o g r a m m e s , les systèmes. E n s ' o u v r a n t sur l'extérieur a v e c les réseaux, les c o n c e p t e u r s se sont trouvés dans l'obligation d'utiliser des formats, logiciels... c o m p a t i b l e s avec ceux utilisés à l'extérieur d e s entreprises et d o n c ont adopté des standards qui se sont transformés en n o r m e s de fait ( e x e m p l e de H T M L qui est u n l a n g a g e d e p r o g r a m m a t i o n à balise des p a g e s W e b sur internet. Q u e l q u e soit le système d ' e x p l o i t a t i o n ( W i n d o w s , M a c i n t o s h , U n i x , Linux), il est possible d e lire et de concevoir u n site W e b ou une p a g e W e b en H T M L qui sera consultable m a l g r é la diversité des s y s t è m e s et ceci grâce à u n e standardisation des balises). A v a n t de poursuivre, il est nécessaire de mettre l ' a c c e n t sur la distinction indispensable entre technologies nouvelles (les avancées technologiques) et n o u v e l l e s technologies (celles-ci font référence à u n e intégration de plusieurs technologies). D a n s le p r e m i e r cas, n o u s n o u s p l a ç o n s dans le contexte d ' u n e a v a n c é e technologique d a n s u n d o m a i n e t e c h n i q u e bien particulier c o m m e par e x e m p l e la téléphonie (le téléphone portable, technologie nouvelle en p l e i n e expansion depuis les 15 dernières années) alors q u e d a n s le second cas, la n o u v e l l e technologie fait référence au m a r i a g e de plusieurs technologies d e p o i n t e qui r é p o n d e n t à l'intégralité des critères é v o q u é s ci-dessus bien q u ' a v e c l'introduction de l ' a c c è s réseau avec les téléphones portables (les technologies W A P en particulier), cette séparation n ' e s t p l u s aussi nette. D e cette conjonction de critères, résultent d e nouvelles possibilités d'utilisation qui constituent la spécificité des N T I C par rapport à l'informatique, la t é l é p h o n i e . . .

P a r conséquent, u n e définition fonctionnelle efficace des N T I C devrait a mínima inclure la totalité de ces critères d ' a p p a r t e n a n c e . J u s q u ' à présent, la position adoptée se situe à u n niveau conceptuel qui permettait de déterminer l ' a p p a r t e n a n c e d ' u n outil, d ' u n e application a u x N T I C .

C o n s i d é r o n s m a i n t e n a n t les N T I C et tentons d ' é t a b l i r d e s repères d a n s ce vaste c h a m p d'application. Sur u n p l a n fonctionnel, il est possible de déterminer à quoi servent les N T I C et ainsi, d'inclure les typologies d'utilisation de ces technologies sous forme de g r a n d e s familles. C e s dernières seront développées et traitées d a n s la section 3 .

3 TYPOLOGIE DES APPLICATIONS

A p r è s avoir p r o p o s é u n e tentative de circonscription d e s N T I C à u n niveau général et conceptuel, cette synthèse tente d'illustrer ce q u e sont ces nouvelles technologies d a n s u n contexte applicatif et fonctionnel. Le niveau descriptif reste relativement large ; la proposition portant sur les fonctionnalités des technologies, les familles d ' a p p l i c a t i o n s . . . U n n i v e a u encore plus applicatif pourrait être franchi, m a i s limiterait alors la p o r t é e d e cette présentation a u x outils, logiciels p r o p r e s cités. C e niveau choisi est suffisamment englobant p o u r p e r m e t t r e u n e généralisation tout en proposant u n e illustration du p r o p o s au travers des potentialités applicatives. Les applications concernées sont n o m b r e u s e s et variées ; elles r é p o n d e n t à l ' e n s e m b l e des critères présentés dans la section 2.2 m a i s administrent des fonctionnalités hétérogènes. L ' o b j e c t i f d e cet article étant de clarifier ce q u e sont les N T I C , u n e catégorisation des applications en quatre familles fonctionnelles ( d ' a u t r e s catégorisations sont p r o p o s é e s c o m m e p a r e x e m p l e celle de C o u r b o n [ 1 3 , 14]. M a i s celles-ci sont, d ' u n e part, partielles et, d ' a u t r e s part, davantage orientées vers u n e catégorisation structurelle ou

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technique.) est p r o p o s é e ci-dessous (un i n d e x est fourni en fin d'article afín d e faciliter la compréhension d u p r o p o s ) . M a i s avant de p o u r s u i v r e , il est nécessaire d e rappeler que ces fonctionnalités n e sont p a s créées p a r les N T I C . Elles sont réutilisées p a r elles et leur d o n n e n t un nouvel essor, u n e nouvelle expression dans des d o m a i n e s déjà explorés, m a i s avec d ' a u t r e s m i s e s en œ u v r e , dans de n o u v e a u x contextes et d o m a i n e s (administration, la prise de d é c i s i o n . . . . ) .

• La c o m m u n i c a t i o n : famille d ' a p p l i c a t i o n s d a n s laquelle se situent les c o m m u n i c a t i o n s électroniques, Internet, Intranet, Extranet.

• La gestion d e s d o n n é e s : famille d ' a p p l i c a t i o n s d a n s laquelle n o u s p l a ç o n s le D a t a W a r e h o u s e , le G E I D E , l ' E D I .

• L'intégration matérielle : famille d ' a p p l i c a t i o n s d a n s laquelle n o u s p l a ç o n s l ' E R P , le G r o u p w a r e (Courbon [ 1 3 , 14] p r o p o s e n t d e r e g r o u p e r sous le t e r m e G r o u p w a r e « l ' e n s e m b l e des technologies et des m é t h o d e s de travail associées qui p e r m e t t e n t le partage d e l'information sur u n support n u m é r i q u e à u n g r o u p e e n g a g é d a n s u n travail collaboratif et/ou coopératif »).

• La modélisation de tâche ou de savoir-faire : famille d ' a p p l i c a t i o n s d a n s laquelle se placent le W o r k f l o w et le K n o w l e d g e M a n a g e m e n t .

La réalité virtuelle, technologie considérée à part entière c o m m e u n e N T I C , n e se positionne p a s selon ses possibilités applicatives d a n s u n e d e ces familles, m a i s constitue u n e technologie à n e p a s négliger au vu de ses p e r s p e c t i v e s de d é v e l o p p e m e n t . N é a n m o i n s , elle est actuellement utilisée (outre les applications orientées vers le j e u ) dans u n but de réalisation de tâches à distance, d e c o m m u n i c a t i o n d a n s d e s m i l i e u x h o s t i l e s . . . O n p e u t é g a l e m e n t considérer que la réalité virtuelle pourrait constituer u n s y s t è m e d'interfaçage entre l'utilisateur et le s y s t è m e plus intuitif et ainsi être assimilable à u n e n o u v e l l e forme d e système d'exploitation. P o u r ces différentes raisons, le choix a été de catégoriser la réalité virtuelle dans la famille « c o m m u n i c a t i o n », m ê m e si les potentialités encore souvent expérimentales n e se situent p a s exclusivement d a n s cette famille.

Cette suggestion d e catégorisation est originale au sens où, lorsque d e s propositions d'organisations des N T I C sont faites, elles v i e n n e n t plutôt de l ' a s p e c t t e c h n i q u e ou de l ' a s p e c t réseau. Cela aboutit à faire la confusion entre Internet, les m e s s a g e r i e s électroniques, le G r o u p w a r e . . . [ 1 3 , 14], ce qui revient à entremêler d e s fonctionnalités a v e c des architectures, les objectifs avec les m o y e n s p o u r les atteindre. C ' e s t p o u r q u o i il convient plutôt de soumettre u n e catégorisation reposant sur l ' a s p e c t fonctionnel et sur l'utilisation d e ces applications. Certes, cela p o s e parfois des p r o b l è m e s p u i s q u e sont considérées, d ' u n e part, les fonctionnalités d e l'application considérée et, d ' a u t r e part, l'utilisation d e cette dernière en tant que support t e c h n i q u e à d ' a u t r e s applications. Toutefois, le choix d ' u n e catégorisation en terme technique conduit à deux difficultés : d ' u n e part u n e granularité trop importante p o u r appréhender les N T I C dans leur e n s e m b l e , d ' a u t r e part u n e couverture partielle de celles-ci. L e s familles fonctionnelles sont présentées d a n s les p a r a g r a p h e s 3.1 à 3.4 et déclinent les différentes applications répertoriées (Internet, Intranet, Extranet, la réalité virtuelle, le D a t a W a r e h o u s e , l ' E D I , la G E I D E , l ' E R P , le G r o u p e w a r e , le W o r k f l o w et le K n o w l e d g e M a n a g e m e n t ) . U n index est également à la disposition du lecteur afin de faciliter la compréhension d e s concepts et applications présentés d a n s l'article et d é v e l o p p é s plus avant dans le texte.

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3.1 C O M M U N I C A T I O N : C O N S É Q U E N C E S O R G A N I S A T I O N N E L L E S , S O C I A L E S

Cette famille d'applications est toujours et systématiquement citée lorsque l ' o n interroge sur les services offerts p a r les N T I C . D a n s cette famille, on peut toutefois trouver des m o d e s et des caractéristiques variées de c o m m u n i c a t i o n ; de la c o m m u n i c a t i o n individuelle ciblée (messagerie électronique) à la c o m m u n i c a t i o n individuelle large (listes d e diffusion), de la c o m m u n i c a t i o n s y n c h r o n e à la c o m m u n i c a t i o n asynchrone, d e la c o m m u n i c a t i o n de g r o u p e interne (Intranet ou Extranet) à de la c o m m u n i c a t i o n vers l ' e x t é r i e u r ( I n t e r n e t ) . . . C h a q u e m o d e et m é d i a p r é s e n t e des intérêts et a d e s conséquences sur l'utilisation qui en est faite. C i -dessous seront présentés p l u s en détail les groupes d ' a p p l i c a t i o n à vocation de c o m m u n i c a t i o n : la c o m m u n i c a t i o n électronique de textes, Intranet, Extranet, Internet, la réalité virtuelle. U n e description d e l'objet l u i - m ê m e , les aspects d ' i m p l i c a t i o n s organisationnelles et d ' i m p l i c a t i o n s sociales se retrouveront s y s t é m a t i q u e m e n t .

3.1.1 La communication électronique de textes

La c o m m u n i c a t i o n électronique de textes recouvre plusieurs types d ' o u t i l s a v e c des vocations différentes :

• L e courrier électronique : il p e r m e t d ' é c h a n g e r des d o c u m e n t s de toute nature (textes, sons, i m a g e s . . . ) . L'utilisation est généralement asynchrone, d ' u n individu vers u n ou plusieurs autres individus [9].

• L e s listes d e diffusion : elles permettent à un détenteur d ' a d r e s s e électronique d e s ' a b o n n e r à u n e c o m m u n a u t é d'intérêts. L ' a b o n n é reçoit des m e s s a g e s é m i s au sein d e cette c o m m u n a u t é et ses contributions sont reçues p a r l ' e n s e m b l e des m e m b r e s . U n m o d é r a t e u r p e u t filtrer les m e s s a g e s n o n conformes à l'esprit d e la liste.

• L e s forums ou n e w s : elles permettent d e suivre et de participer à d e s discussions (encore asynchrones) m a i s ici, l'internaute doit se connecter au forum dont le t h è m e l'intéresse.

• L e s « chat » : ils sont u n e variante des courriers électroniques. L e s c o m m u n i c a t i o n s sont ici s y n c h r o n e s et intègrent g é n é r a l e m e n t plusieurs interlocuteurs simultanément.

3.1.1.1 Conséquences organisationnelles

L ' a d r e s s e électronique est d e v e n u e u n m o y e n de c o m m u n i c a t i o n à part entière d a n s l'entreprise. Les m e s s a g e r i e s sont aussi b i e n internes q u ' e x t e r n e s . L e courrier électronique est simple à diffuser, m a i s il accroît formidablement l'entropie de l'information, c'est-à-dire la dispersion et le désordre de ce cette information. P o u r limiter celle-ci, il est indispensable de l ' o r g a n i s e r m a n u e l l e m e n t (selon la t h é m a t i q u e du contenu du m e s s a g e ) ou a u t o m a t i q u e m e n t selon l ' o r i g i n e du m e s s a g e . Q u o i q u ' i l en soit, le v o l u m e d ' i n f o r m a t i o n m a n i p u l é est tel q u ' i l devient difficile de l'organiser. L e courrier électronique p e r m e t d ' e s q u i v e r les hiérarchies, m a i s il p e u t aussi les noyer d ' i n f o r m a t i o n et ainsi « paralyser » u n e r e c h e r c h e d'information pertinente. Les a b o n n e m e n t s à des listes d e diffusion renforcent ce p h é n o m è n e de saturation de l'information. Les m e s s a g e s e n c o m b r e n t les m é m o i r e s informatiques, s'inscrivent dans des p r o c é d u r e s d e sauvegarde, et deviennent c o n s o m m a t r i c e s de m o y e n s ( m o y e n s informatiques, m o y e n s logiciels a v e c m i s e en p l a c e de classification, de recherche a u t o m a t i q u e . . . ) .

3.1.1.2 Conséquences sociales

Les c o û t s cachés liés à l'entropie de l'information deviennent toujours p l u s critiques. O n estime q u ' u n cadre ou u n e m p l o y é p a s s e lA de son temps à créer d e l'information. Il m a n i p u l e

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(réception, distribution, lecture, classement, r e c h e r c h e . . . ) . P l u s ce v o l u m e croît, plus le r e n d e m e n t est décroissant. La nécessité d ' a c c r o î t r e la productivité d u m a n a g e m e n t d e l'information deviendra u n e préoccupation croissante des entreprises.

3.1. L 3 Perception et utilisation de ces outils

Il existe p e u d ' é t u d e sur l'utilisation des « chat » d a n s l'entreprise. Il sera difficile d ' a p p o r t e r la m o i n d r e information sur son utilisation, son utilité ou la p e r c e p t i o n q u ' e n ont les utilisateurs.

E n c e qui concerne les messageries électroniques, la littérature est p l u s a b o n d a n t e [9, 15, 16]. L a m e s s a g e r i e s'est insérée d a n s l'entreprise p o u r y d e v e n i r i n c o n t o u r n a b l e . Sa facilité d'utilisation, la rapidité de transmission p e r m i s e , font d ' e l l e u n outil qualifié a u j o u r d ' h u i d ' i n d i s p e n s a b l e ( m ê m e si en parallèle, se d é v e l o p p e u n sentiment de surabondance d'informations). C. Bachelet [16] m o n t r e dans son étude q u e la m e s s a g e r i e constitue le m o y e n le p l u s utilisé p o u r la transmission d'informations (largement a v a n t le t é l é p h o n e et le face à face). P o u r l'obtention d'informations, la m e s s a g e r i e apparaît en s e c o n d e position après le t é l é p h o n e peut être p a r c e q u e l o r s q u ' u n b e s o i n d ' i n f o r m a t i o n s précis apparaît, son caractère u r g e n t nécessite u n e réponse très rapide voire i m m é d i a t e q u ' u n m é d i a a s y n c h r o n e n e p e r m e t p a s forcément. D a n s cette étude, deux points sont é g a l e m e n t considérés :

• La structuration du p r o p o s (l'écrit d e m a n d e u n effort d e structuration q u e ne nécessite pas forcément l'oral) ; en fait, le passage p a r l'écrit p e r m e t u n e désambiguïsation du m e s s a g e .

• T o u t e la d i m e n s i o n n o n verbale de la c o m m u n i c a t i o n entre individus reste absente, ce qui p e r m e t d e maîtriser p l u s facilement l ' i m p a c t du m e s s a g e . E n effet, cette absence de données intonatives et/ou gestuelles limite le n o m b r e d e p r o b l è m e s liés à l'interprétation subjective faite à l ' o c c a s i o n d ' i n t e r a c t i o n s s y n c h r o n e s .

C e t t e vision de la m e s s a g e r i e est à tempérer ; d ' a u t r e s études rapportent certes l'aspect devenu obligé de cet outil tout en m e s u r a n t les difficultés induites p a r celui-ci. B . Saintive [15] va m ê m e j u s q u ' à parler d e « p h é n o m è n e d e pollution » et d e limitation d e la liberté en imposant et soumettant les utilisateurs (les opérationnels) à u n r y t h m e d e t r a v a i l . . . O n peut également s'interroger sur les c o m p é t e n c e s à mettre en œ u v r e d a n s la r é d a c t i o n d ' u n m e s s a g e électronique qui requiert implicitement le ré-apprentissage d ' u n p r o t o c o l e d e c o m m u n i c a t i o n . E n effet, il ne s'agit pas de réaliser u n e lettre m a i s ce n ' e s t p a s d e la c o m m u n i c a t i o n orale. C o m m e n t alors rédiger le m e s s a g e ? M o n s i e u r ou M a d a m e ? « à l'intention de . . . » ? « V e u i l l e z agréer, < > , l'expression de m e s s e n t i m e n t s distingués ». P o u r quel type d e formulation opter ?

C o n c e r n a n t les contenus des échanges m i s en œ u v r e à l ' a i d e du courrier électronique, ils sont g l o b a l e m e n t très variés et dépendants des fonctions, activités des u t i l i s a t e u r s . . . C e p e n d a n t , les é t u d e s p r é c é d e m m e n t citées évoquent s y s t é m a t i q u e m e n t le recours au courrier électronique p o u r la prise et la confirmation d e rendez-vous, l ' é c h a n g e d ' i n f o r m a t i o n s électroniques, les c o m m u n i c a t i o n s informelles. P o u r les tâches de c o m m u n i c a t i o n telles q u e négocier, clarifier, expliquer, gérer u n e situation a m b i g u ë . . . la t e n d a n c e est plutôt au r e c o u r s au téléphone ou au face à face.

E n c e qui concerne les forums de discussion, les o p i n i o n s des o p é r a t e u r s sur 1' utilité de c e u x -ci est p l u s n u a n c é e [16, 17]. E n effet, le forum est r a r e m e n t -cité c o m m e u n m o y e n pertinent d ' o b t e n i r des informations (alors q u ' i l est dans b i e n des cas créé d a n s cette optique). L e s c a u s e s généralement citées de c e m a n q u e d'intérêt sont la saturation d'information et la m a u v a i s e qualité de l'information transmise (lacunes a p p a r e m m e n t liées à l ' a n i m a t i o n de c e s forums). Les forums sont toutefois appréciés c o m m e m é d i a p o u r t r a n s m e t t r e et pour faire circuler de l'information. C e décalage entre l'efficacité p o u r la r e c h e r c h e d e l'information p a r r a p p o r t à celle p o u r leur transmission m e t l ' a c c e n t sur les stratégies d'utilisation des

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opérateurs de ce m é d i a : u n e stratégie de « p u s h » est a d o p t é e par les acteurs p o u r p o u s s e r l'information très facilement s a n s se préoccuper d e l ' i m p a c t produit. Cette stratégie illustre p a r ailleurs la b a i s s e du s e n t i m e n t de responsabilité vis-à-vis de l'information transmise. Cette attitude d é v e l o p p e le s e n t i m e n t de surabondance d ' i n f o r m a t i o n s et d o n c de « n o y a d e » du « chercheur d ' i n f o r m a t i o n s ».

3.1.2 Internet

Internet est u n réseau de r é s e a u x , interconnectant à l'échelle m o n d i a l e des s y s t è m e s informatiques selon u n j e u d e protocoles de c o m m u n i c a t i o n c o m m u n s . Internet a c o n n u u n d é v e l o p p e m e n t fulgurant en standardisant et en simplifiant les échanges d'informations électroniques ainsi q u e l ' a c c è s à celles-ci.

Les impacts sont n o m b r e u x , considérables et encore en devenir. Les échanges d'information à partir du courrier électronique sont devenus m o n n a i e c o u r a n t e . Ils supposent pour l'entreprise d ' e n v i s a g e r u n e c o n n e x i o n réseau,. La présence sur le W e b , ne serait-ce q u ' à d e s fins de c o m m u n i c a t i o n , est é g a l e m e n t d e v e n u e indispensable à l'entreprise, sans compter q u e le c o m m e r c e électronique d e v i e n t u n e c o m p o s a n t e toujours importante du chiffre d'affaires. D e n o u v e a u x métiers p o u r créer, p r o d u i r e et entretenir les sites W e b se développent, tandis q u e la m a s s e croissante d ' i n f o r m a t i o n s échangées dans les m e s s a g e r i e s ou recherchées sur le W e b p a r m i les centaines de m i l l i o n s d e fichiers disponibles accentue l ' e n t r o p i e de l'information. P o u r illustrer ce p h é n o m è n e , i m a g i n o n s de r e c h e r c h e r grâce à u n m o t e u r de r e c h e r c h e (exemple « g o o g l e ») le m o t clé « technologies » (sachant q u e l ' o r t h o g r a p h e est fondamentale et que v o u s n ' o b t i e n d r e z p a s les m ê m e résultats en o m e t t a n t la forme du pluriel). E n 0,13 secondes, on obtient les dix p r e m i e r s sites répertoriés a v e c ce m o t clé à partir de 14.500.000 de sites parcourus p a r le m o t e u r d e recherche. D a n s ces dix sites, quelle est la p r o p o r t i o n d'information pertinente p a r rapport à la r e c h e r c h e ? Selon les statistiques d ' O C L C [18] compilées p o u r 2 0 0 1 , le W e b p u b l i c3 comprend p l u s d e 3,1 millions de sites. Il s'agit d'une

augmentation de 6 % p a r r a p p o r t au total de l'année p r é c é d e n t e . P a r m i cette m a s s e de site, c o m m e n t trouver u n e information pertinente ?

Internet p o u s s e à l ' a c c r o i s s e m e n t d e s capacités d e s r é s e a u x et de m a n i è r e plus générale d e s m o y e n s de c o m m u n i c a t i o n d o n t le coût m a r g i n a l tend vers zéro. Il p o u s s e aussi à rendre l'information gratuite p o u r les individus et donc à r e c h e r c h e r d ' a u t r e s m o d è l e s é c o n o m i q u e s p o u r en assurer la p r o d u c t i v i t é (et d o n c sa rentabilité).

3 Un site Web public se définit comme un emplacement distinct sur Internet qui offre un accès public libre à son

contenu au moyen de protocoles Web. Le taux de croissance du Web public ralentit depuis quelques années, tendance particulièrement prononcée au cours des douze derniers mois. Entre 1997 et 2000, le nombre de sites sur le Web public a augmenté d'environ 700.000 sites chaque année, mais il n'a crû que de 200.000 sites entre 2000 et 2001. Les sites Web publics représentent 36% du Web. Le reste se compose de sites publics doubles, de sites dont le contenu vise un public restreint (par ex., sites qui exigent une autorisation préalable à l'accès ou qui constituent une interface Web vers du matériel tel que des routeurs ou des imprimantes) et de sites en développement. Au cours de la dernière année, le Web a enregistré une croissance de 18% et atteint un total estimé de près de 9 millions de sites. Bien que plus de 1,3 million de nouveaux sites aient été ajoutés au Web pendant cette période, sa croissance au cours de l'année 2001 est considérablement inférieure à celle qui a été enregistrée entre 1998 et 1999 (71%), et entre 1999 et 2000 (52%).

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3.1.3 Intranet

L ' I n t r a n e t s ' a p p u i e sur le réseau de l'entreprise en utilisant les p r o t o c o l e s issus du m o n d e Internet. P o u r simplifier, l'Intranet est en partie l'Internet d e l'entreprise. P a r conséquent, les caractéristiques d e l'Internet sont transposables à celui-ci. L ' I n t r a n e t e n g e n d r e u n e forte standardisation, assurant ainsi la continuité entre l'extérieur et l'intérieur d e l'entreprise.

L ' I n t r a n e t a surtout p e r c é d a n s la c o m m u n i c a t i o n interne, m a i s p r o g r e s s i v e m e n t , il fédère d e n o m b r e u s e s autres applications. Il est aussi u n e architecture b i e n a d a p t é e à n o m b r e d e fonctions du g r o u p w a r e . L e Workflow (section 3.4.1 et index en fin d'article) a d é s o r m a i s également tendance à s'installer sur Intranet. Accessible à tous, tout en offrant la possibilité d ' a c c è s sélectifs, l ' I n t r a n e t est u n facteur de transversalité p u i s q u e , d ' u n e part celui-ci d é p a s s e l ' a c c è s aux informations o u logiciels relatifs aux fonctions des o p é r a t i o n n e l s , des décideurs, des secteurs de l ' e n t r e p r i s e et, d ' a u t r e part, par son utilisation en t e r m e d ' a r c h i t e c t u r e , il a m è n e u n contrôle du d é r o u l e m e n t de l'activité et u n e identification de l ' o p é r a t e u r responsable de cette activité. Il contribue ainsi à la m i s e à plat générale d e s o r g a n i g r a m m e s . E n effet, l'organisation d e l'Intranet, la présentation et l ' a c c è s à l ' i n f o r m a t i o n contribuent ou sont souvent réalisés conjointement à u n e réflexion sur l'organisation interne de l'entreprise. L ' I n t r a n e t p e r m e t u n accès direct à u n e information qui entraîne u n e b a i s s e du n o m b r e des intermédiaires et ainsi u n e réorganisation des aspects hiérarchiques p r o p r e s à l'entreprise.

A v e c l'Intranet, o n assiste à u n e certaine banalisation des fonctions d o c u m e n t a i r e s tandis q u e s'affirme la disparition d e s intermédiaires p o u r accéder à l'information. B o n n o m b r e d'informations hier difficilement accessibles ou faiblement tenues à j o u r , sont d é s o r m a i s à portée de tous les utilisateurs connectés au réseau, tandis q u e les m o t e u r s de r e c h e r c h e permettent à l'utilisateur d e faire l u i - m ê m e ses recherches d ' i n f o r m a t i o n s spécifiques. U n e maîtrise des savoir-faire d o c u m e n t a i r e s sera pourtant toujours plus n é c e s s a i r e p o u r exploiter avec plus de pertinence u n e m a s s e d'informations croissantes.

D ' a u t r e part, l ' a c c è s direct du salarié à u n e grande m a s s e d ' i n f o r m a t i o n s le renvoie à u n e prise de responsabilité qui p e u t se révéler anxiogène. E n effet, l ' o p é r a t e u r encadré p a r u n responsable hiérarchique avait p o u r tâche d ' e x é c u t e r cette tâche à partir d e s décisions q u e le responsable avait élaboré suite à la prise d'informations. L a p r i s e et la r e c h e r c h e d'informations étant actuellement potentiellement réalisées par l ' o p é r a t e u r , il n e s'agit d o n c plus seulement d ' e x é c u t e r , m a i s aussi de décider.

U n e autre évolution de l'entreprise est à signaler ; elle c o n c e r n e l ' a p p r o v i s i o n n e m e n t du contenu informationnel d e l'Intranet. J u s q u ' à présent les gestionnaires et responsables des Intranet sont plutôt des techniciens, des responsables de services o p é r a t i o n n e l s qui m e t t e n t en accès des informations. D a n s ce cadre, les informations sont rédigées et formulées avec les termes utilisés p a r les utilisateurs, avec l'idée de l'objectif d'utilisation de ces informations. E n d ' a u t r e s termes, la transmission d'information se fait de gens d e terrain vers d ' a u t r e s également sur u n terrain similaire. A v e c ce type d ' a l i m e n t a t i o n du site, l ' o p é r a t e u r c o n s i d è r e l'information pertinente et en voit l'intérêt. L e principe de l'Intranet a p u être de d o n n e r u n outil aux exécutants afin d'établir u n contact entre ces derniers et les décideurs [17, 18] en t e r m e de diffusion d ' i n f o r m a t i o n s entre ces acteurs ou en t e r m e de portail d ' a c c è s aux b e s o i n s e x p r i m é s par les exécutants. D e p u i s quelques t e m p s , certaines entreprises pensent en t e r m e s d ' é d i t e u r s ou de rédacteurs en chef, fonctions plus proches de la c o m m u n i c a t i o n interne. E n confiant l'alimentation de l'Intranet à des professionnels de l'édition ou d e la c o m m u n i c a t i o n ,

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le contact risque d ' ê t r e r o m p u au n i v e a u de la c o m m u n i c a t i o n transversale et d o n c de la manifestation des b e s o i n s des exécutants.

3.1.3.3 Intranet et les systèmes d'information classiques

D e u x spécificités m a r q u a n t e s de l'Intranet, au r e g a r d des systèmes d ' i n f o r m a t i o n classiques, sont à relever m ê m e si l'utilisation et la gestion d e l'Intranet dans u n e entreprise n ' a d o p t e p a s u n seul et m ê m e m o d è l e4 :

• u n e capacité à fédérer les é c h a n g e s informationnels autour d ' u n dispositif intégré ; • l ' a p p u i sur u n m o d è l e d ' i n n o v a t i o n relativement décentralisé qui fait j o u e r u n rôle

important dans le d é v e l o p p e m e n t d ' u n s y s t è m e d ' i n f o r m a t i o n d e l'entreprise, aux usagers finaux et à u n e n o u v e l l e série de professionnels qui en sont p r o c h e s .

Ainsi, avec l'Intranet et sa logique d e passerelles, les différents é l é m e n t s du système d'information sont, au m o i n s virtuellement, accessibles par tous d e p u i s les différents postes de travail connectés. C e s y s t è m e m a r q u e l ' e n t r é e dans l ' e n t r e p r i s e de technologies informatiques qui confèrent u n e g r a n d e i m p o r t a n c e à l ' i n n o v a t i o n réalisée en « b o u t de chaîne » et à l ' i n n o v a t i o n par les u s a g e s . E n effet, l'Intranet, o u t r e des aspects de c o m m u n i c a t i o n interne classique (réalisés p a r d e s acteurs institutionnels) offre la possibilité de diffusion :

• de p a g e s personnelles ;

• de p a g e s gérées p a r d e s r e s p o n s a b l e s d e services o p é r a t i o n n e l s utilisées p o u r p r o l o n g e r leur activité ;

• de structures d ' a c c u e i l p o u r des forums administrés p a r d e s acteurs à profils et/ou c o m p é t e n c e s diversifiés o c c u p a n t des p o s i t i o n s variées d a n s l ' o r g a n i s a t i o n . . .

Cette animation plurielle conduit g é n é r a l e m e n t à favoriser l ' a c c e p t a t i o n de l'Intranet, à stimuler l'essor d e pratiques dites i n n o v a n t e s q u i émergent « d u b a s », à contribuer à l ' é m e r g e n c e de discussions et d ' é d i t i o n de d o c u m e n t s de toutes s o r t e s . . . C e m o d e de fonctionnement existe d a n s de n o m b r e u s e s entreprises. Il est instauré p a r e x e m p l e chez France T é l é c o m (ouverture de P I n t r a n o o en 1996) [ 1 7 ] .

3.1.3.4 Deux types d'utilisation, au moins ...

La publication des informations sur d e s sites w e b internes constitue u n important vecteur des transformations d a n s les m o d e s d ' a c c è s , d e circulation et d ' e n r e g i s t r e m e n t des connaissances de l'entreprise. A partir d e l ' o b s e r v a t i o n des activités des acteurs ( c o m m e B e a u d o u i n le signale dans [17]), on p e u t faire ressortir d e u x r é g i m e s d e recherche d ' i n f o r m a t i o n s , m ê m e si les stratégies de navigation sont e x t r ê m e m e n t diverses :

• L a navigation-butinage qui c o r r e s p o n d à u n u s a g e expansif, d e lien en lien. Elle se pratique surtout dans des m é t i e r s de soutien, de la c o m m u n i c a t i o n , des ressources h u m a i n e s , d a n s lesquels les acteurs sont a m e n é s à pratiquer d e s activités de veille, à conserver u n œil sur les évolutions de l ' o r g a n i s a t i o n . . . P o u r illustrer ce type de navigation, p r e n o n s l ' e x e m p l e d ' u n r e s p o n s a b l e de projet d a n s u n e grande entreprise qui recherche des informations sur le d é r o u l e m e n t de projets en cours ou antérieurs. Les informations recherchées sont p e u délimitées ; elles p e u v e n t p o r t e r sur la gestion des ressources h u m a i n e s , sur les aspects techniques, sur les aspects contextuels du projet... L e chef d e projet va n a v i g u e r sur l'Intranet de liens en lien sans recherche fortement ciblée : il va à la « p ê c h e » afin de recueillir l ' e x p é r i e n c e des autres conduites d e projet. Les informations t r o u v é e s vont le c o n d u i r e d e liens en liens vers d'autres informations, vers d ' a u t r e s interrogations, vers u n e r e c h e r c h e n o u v e l l e . . .

4 L'Intranet constitue, par son objectif de diffusion de l'information, un lieu de pouvoir [16]. Par conséquent, ce

pouvoir peut être réparti sur l'entreprise ou centralisé par un service. Dans ce dernier cas, les impacts et la philosophie de l'Intranet que nous développons dans la section 3.1.3 ne sont pas d'actualité.

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A v e c ce t y p e d e navigation, u n e productivité immédiate n ' e s t p a s a t t e n d u e m a l g r é la quantité d e t e m p s investit. L ' o b j e c t i f à atteindre est d ' o r d r e qualitatif. Il vise u n gain de productivité différé d a n s le t e m p s .

• La navigation-usinage, p l u s b r è v e , plus limitée dans ses objectifs et son extension sur le réseau. E n tant que m o d a l i t é systématique de consultation, elle se retrouve plus souvent sur les postes d ' o p é r a t e u r s en relation directe avec les clients. C ' e s t le cas p a r e x e m p l e d e s opérateurs qui informent le client sur u n suivi d e leur dossier. D a n s ce cas, l'Intranet constitue u n gain de t e m p s non négligeable p u i s q u ' e n quelques « clics », à partir du poste d e l'opérateur, l'information précise est disponible. A v e c ce type de navigation, le gain t e m p o r e l est directement visé. Il s'inscrit dans le présent contrairement au type de n a v i g a t i o n précédent.

C e s deux m o d e s d e navigation p e u v e n t être rapprochés de d e u x conceptions d e la productivité. La p r e m i è r e est assimilable au d é v e l o p p e m e n t d ' u n e « productivité par la c o m m u n i c a t i o n », alors que la s e c o n d e r e n v o i e au m o d è l e taylorien d e l ' o p t i m i s a t i o n du t e m p s et des ressources.

3.1.4 Extranet

L ' E x t r a n e t m e t en œ u v r e les m ê m e s protocoles q u e l'Internet m a i s en v u e de constituer u n réseau p r i v é p o u r q u e l'entreprise p u i s s e é c h a n g e r et partager, d e m a n i è r e sécurisée, des informations avec les partenaires d e son choix. L ' E x t r a n e t peut être a p p r é c i é c o m m e u n élargissement de l'Intranet d ' u n e entreprise à ses partenaires.

L ' E x t r a n e t est le lieu où convergent l ' E D I (voir index en fin d'article ou la section 3.2.2 dans laquelle ce type d ' a p p l i c a t i o n est d é v e l o p p é ) , la collaboration sécurisée inter-entreprise, le partage d ' i n f o r m a t i o n s avec les partenaires. D a n s le cas des échanges de d o c u m e n t s c o m m u n s standardisés, u n e diminution du n o m b r e des tâches de saisie et d o n c d e s emplois est à souligner. P o u r les autres situations, l ' i m p a c t de l'Extranet reste limité à certains services. E n effet, les informations échangées entre les entreprises sont ciblées et n e concernent généralement q u e d e s informations de type commercial. Les e s p a c e s réalisés par des responsables de services opérationnels, de techniciens que n o u s p r é s e n t i o n s d a n s le cadre des Intranet, n ' o n t p l u s lieu d ' ê t r e p u i s q u e les activités réalisées p a r les partenaires sont le plus souvent d e s activités c o m p l é m e n t a i r e s ou portant sur des d o m a i n e s différents.

L ' E x t r a n e t a p o u r effet de renforcer b e a u c o u p p l u s les relations entre les divers partenaires, dans la m e s u r e où il concrétise ces relations, leur donnant u n e assise matérielle. E n m ê m e t e m p s , il contribue à rendre plus m o u v a n t e s les frontières de l'entreprise. D e s collaborations diverses se n o u e n t et vont au-delà d e s cellules économiques et j u r i d i q u e s que constitue l'entreprise.

3.1.4.3 Extranet ou Intranet

L ' E x t r a n e t est u n Intranet étendu à d e s partenaires sur le plan t e c h n o l o g i q u e . Sur le plan du contenu, l ' E x t r a n e t se distingue p a r d e s objectifs et u n e diffusion d ' i n f o r m a t i o n s bien ciblée (informations c o m p t a b l e s , veille t e c h n o l o g i q u e , relations c o m m e r c i a l e s . . . ) . L ' E x t r a n e t est plus étendu q u e l'Intranet m a i s p r é s e n t e u n c o n t e n u généralement p l u s restreint.

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3.1.5 Réalité virtuelle

Elle recouvre les technologies p e r m e t t a n t de créer u n e représentation d e la réalité sur la b a s e d ' u n e maîtrise informatique des d o n n é e s . Le degré atteint p a r cette représentation fait q u ' o n doit plutôt parler de simulation. Cette technique p e r m e t d e simuler les sensations. C ' e s t u n e d i m e n s i o n importante de la réalité virtuelle car, outre la v u e et l ' o u ï e , le toucher p e u t être mobilisé.

Les applications professionnelles de la réalité virtuelle restent e n c o r e limitées m a i s c o m p t e tenu de la mobilisation des sens q u ' e l l e implique son potentiel est important. D a n s certains secteurs elle permet, à travers des simulateurs de d i m i n u e r s e n s i b l e m e n t les coûts d e formation c o m m e d e simuler des m i l i e u x hostiles. Et d e m a i n , elle devrait permettre les interventions à d i s t a n c e . . .

C ' e s t p o u r ce dernier aspect q u e le choix de catégoriser cette t e c h n o l o g i e dans la fonction c o m m u n i c a t i o n des N T I C a été fait.

Elles p e u v e n t conduire à travers l ' a c t i o n à distance, à p e r m e t t r e l ' i n t e r v e n t i o n sans d a n g e r dans des milieux hostiles, l'intervention d e spécialistes sans leur p r é s e n c e , à la multiplication de la productivité dans des tâches où la décision et la m a i n h u m a i n e n e peuvent être facilement remplacées par la m a c h i n e .

3.2 G E S T I O N D E S D O N N É E S

3.2.1 Le Data Warehouse ou « entrepôt de données »

Il s'agit d ' u n e application orientée métiers, r e g r o u p a n t les d o n n é e s issues de diverses applications de production. C ' e s t u n e application transversale. L e s d o n n é e s sont répertoriées selon u n historique, c'est-à-dire q u e sont conservées les divers états d ' u n e b a n q u e de d o n n é e s opérationnelles. Sur la b a s e du D a t a W a r e h o u s e , u n e d é m a r c h e itérative, des requêtes, d e s outils d e Data M i n i n g permettent d e dégager ou d'affiner d e s règles de c o m p o r t e m e n t utiles à la stratégie ou de fournir d e s informations utiles à la prise de décision. L e "Data M i n i n g " est u n p r o c e s s u s qui p e r m e t d e découvrir dans de grosses b a s e s d e d o n n é e s consolidées d e s informations j u s q u e là i n c o n n u e s , m a i s qui p e u v e n t être utiles, et d'utiliser ces informations p o u r soutenir des décisions tactiques et stratégiques. L'objectif est de construire u n m o d è l e dont le pouvoir d e prédiction soit satisfaisant. L e D a t a W a r e h o u s e se distingue des b a s e s d e connaissances classiques p a r d e u x aspects : d ' u n e part, l ' o r g a n i s a t i o n d e s données selon u n historique (les b a s e s de c o n n a i s s a n c e s n ' u t i l i s e n t p a s forcément l'historique d e s connaissances) et d ' a u t r e part, l ' a b s e n c e de s y s t è m e a u t o m a t i q u e d e traitement d e s connaissances. E n effet, outre les s y s t è m e s d ' i n t e r r o g a t i o n de la b a s e d e connaissances a u travers d e s requêtes, les b a s e s de connaissances m e t t e n t en général en place u n s y s t è m e d'inférence de nouvelles c o n n a i s s a n c e s q u e n ' i n t è g r e p a s le D a t a W a r e h o u s e .

D e s D a t a W a r e h o u s e efficaces supposent des d o n n é e s intégrées, v a l i d é e s reposant sur u n référentiel partagé. Cette étape est d ' a u t a n t plus lourde q u e les D a t a W a r e h o u s e extraient l'information de systèmes d e p r o d u c t i o n h é t é r o g è n e s reposant sur d e s architectures t e c h n i q u e s disparates.

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L'architecture o p t i m a l e du D a t a W a r e h o u s e est r a r e m e n t celle d e s b a n q u e s de d o n n é e s de production. D a n s les b a n q u e s d e d o n n é e s d ' u n système d e p r o d u c t i o n , se retrouveront souvent des applications à caractère transactionnel avec d e s m o d è l e s d e données évitant les r e d o n d a n c e s et respectant l'intégrité des relations entre les d o n n é e s (ce qui correspond en fait aux bases d e d o n n é e s de type relationnel), tandis q u e d a n s le D a t a W a r e h o u s e , du fait du v o l u m e de d o n n é e s à gérer, d ' u n e m i s e à j o u r en t e m p s différé, d e la complexité et de la variété des requêtes, o n choisira p l u s facilement des m o d è l e s m u l t i d i m e n s i o n n e l s (les d o n n é e s sont pré-agrégées à différents n i v e a u x ) et navigationnels (on p e u t parcourir ces différents niveaux).

L e Data W a r e h o u s e est u n e autre m a n i è r e de présenter de l'information à partir d ' u n e production et de systèmes h é t é r o g è n e s . Seuls sont c o n c e r n é s les services souhaitant u n e information de type décisionnel (Direction, Direction M a r k e t i n g . . . ) . L e Data W a r e h o u s e se présente c o m m e u n coût s u p p l é m e n t a i r e dont le retour sur l'investissement se m e s u r e à travers u n accroissement des ventes, u n e amélioration d e la certitude dans la prise de décision. Il n ' e s t p a s u n outil de productivité. Il participe à la l o g i q u e de l'entreprise qui cherche à m i e u x maîtriser u n e n v i r o n n e m e n t incertain en exploitant, via la m a c h i n e , des d o n n é e s et des corrélations entre ces d o n n é e s inaccessibles au cerveau h u m a i n .

3.2.2 UEDI5

L ' E D I ou E c h a n g e de D o n n é e s Informatisées (Electronic D a t a Interchange) est le transfert de données structurées p a r des m o y e n s électroniques entre les ordinateurs de partenaires de cet échange, sur la b a s e de « m e s s a g e s » normalisés, pré-définis p a r les partenaires. Les d o n n é e s sont définies p a r u n format, u n e codification et u n e définition précise. C e s d o n n é e s p e u v e n t être c o m b i n é e s selon u n e « g r a m m a i r e » p o u r d o n n e r des « d o n n é e s composites » ou d e s « segments » e u x - m ê m e s constitutifs d e s « m e s s a g e s ». C e qui distingue l ' E D I d ' u n envoi d e fichier classique p a r m e s s a g e r i e p o r t e sur les aspects de structuration et de normalisation des données. U n e x e m p l e d ' E D I est le formulaire de p r o d u c t i o n d ' u n e p i è c e dans u n e entreprise et hors de l'entreprise. C e formulaire est complété selon u n p r o t o c o l e pré-établi et suit l'élaboration de la p i è c e , d a n s ses différentes p h a s e s de conception, et ceci, dans chaque entreprise.

Les effets attendus sont, b i e n sûr, u n e plus g r a n d e productivité de l'organisation administrative. U n autre gain attendu p o r t e sur la r é d u c t i o n des délais dans la gestion d e la trésorerie ou des stocks. D ' a u t r e part, l'information structurée p e u t faire l'objet d ' é c h a n g e s multiples et être c o m m u n i q u é e sans être modifiée, aussi b i e n a u x partenaires q u ' à l'administration d ' o ù u n e p l u s g r a n d e ré-utilisabilité des d o n n é e s .

L ' E D I est tout d ' a b o r d p o u r l'entreprise l ' o c c a s i o n d e vérifier sa situation sociale, suivant q u ' e l l e j o u e r a u n rôle m o t e u r dans son implantation ou q u ' e l l e y sera contrainte par ses clients et fournisseurs. L ' E D I est aussi l ' o c c a s i o n de développer d e s partenariats et donc de renforcer les relations clients/fournisseurs. U n travail est effectué p o u r être ensuite réutilisé en autant de lieux où l'information est utile.

5 Le domaine de prédilection de l'EDI concerne les documents commerciaux et administratifs qui sont échangés

à partir d'une seule saisie, plus rapidement et en s'affranchissant des autres moyens d'échange tels que le téléphone ou le courrier.

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3.2.3 La GED ou GEIDE (gestion électronique de documents)

La G E D ou G E I D E p o u r reprendre la définition d o n n é e p a r l ' A P R O G E D (Association des Professionnels d e la G E I D E ) , est u n e n s e m b l e d'outils et de t e c h n i q u e s qui permettent d e dématérialiser, classer, gérer et stocker des d o c u m e n t s à partir d'applications informatiques dans le cadre n o r m a l d e s activités de l'entreprise6.

Cette gestion est caractérisée par trois éléments :

• la n u m é r i s a t i o n d e d o c u m e n t s à l ' a i d e d ' u n n u m é r i s e u r (scanner) ;

• l'utilisation d ' u n logiciel capable de visualiser et de m a n i p u l e r les d o c u m e n t s n u m é r i s é s ;

• l ' a r c h i v a g e d e ces fichiers sur des supports optiques (disques o p t i q u e s n u m é r i q u e s ) . Initialement, cette gestion de d o c u m e n t portait sur la reprise d e d o c u m e n t s papiers et de leur m i s e sous format électronique. D e p u i s 1994, il n e s'agit plus s e u l e m e n t d e transformer en fichier informatique des images de d o c u m e n t s après numérisation, m a i s aussi de gérer u n ensemble d e d o c u m e n t s et d'informations dont u n e b o n n e partie est déjà c r é é e sous forme d e fichiers informatiques. L ' a c r o n y m e G E D (Gestion Electronique de D o c u m e n t s ) s'est transformé en G E I D E (Gestion Electronique d'Informations et de D o c u m e n t s Existants) afin d'intégrer cette d i m e n s i o n .

3.2.3.1 Les différentes catégories de la GEIDE

Les applications de G E I D E se classent en cinq grandes familles qui sont les suivantes :

• L a G E I D E A d m i n i s t r a t i v e ; elle concerne la Gestion d e D o s s i e r s Electroniques et

c o r r e s p o n d au classement de d o c u m e n t s administratifs divers et variés, souvent sous la forme d'image n u m é r i s é e . O n trouve p a r m i ces d o c u m e n t s des b o n s de c o m m a n d e s , des factures fournisseurs, des correspondances, des fax... Elle fait classiquement partie d'une application globale de gestion et p e r m e t à l'utilisateur d'accéder r a p i d e m e n t aux i m a g e s des d o c u m e n t s dont il a besoin. Bien souvent et particulièrement dans les secteurs d'activité du tertiaire, on intègre des outils d e c o m m u n i c a t i o n et d e gestion des flux (workflow) à l'ensemble de l'application ; ils p e r m e t t e n t d'échanger des d o c u m e n t s via le réseau, de d e m a n d e r u n c o m p l é m e n t d'information à u n collègue, de soumettre à sa réflexion les d o c u m e n t s extraits d'un dossier, d e valider u n d o c u m e n t avec u n e signature électronique, etc.

• La G E I D E B u r e a u t i q u e est illustrée p a r les produits d e L o t u s et Microsoft. C e s produits sont en concordance avec les plates-formes b u r e a u t i q u e s classiques, qui se veulent d e p l u s en plus c o m m u n i c a n t e s dans u n c o n c e p t de « travail en g r o u p e » ( g r o u p w a r e ) . L e s outils de G E I D E B u r e a u t i q u e ont p o u r visée de permettre de m a n i p u l e r d e s d o c u m e n t s dans leur format b u r e a u t i q u e d'origine ( W o r d , Excel...), d e centraliser leur classement sur u n ou plusieurs serveurs, d'échanger ces d o c u m e n t s p a r m e s s a g e r i e électronique... Bien souvent, ils intègrent aussi d e s fonctions de distribution et d e télécopie, d'agenda électronique...

• L a G E I D E C O L D est utilisé en référence a u x applications d e C O M ( C o m p u t e r

O u t p u t on Microfilm) car c'est u n e t e c h n i q u e qui se substitue à celle d e la m i c r o g r a p h i e . C e type d'application, appelée " A r c h i v a g e E l e c t r o n i q u e " dans les a n n é e s 80, est certainement la toute p r e m i è r e application d e la G E I D E . Elle permet de stocker et d'indexer automatiquement l'ensemble des d o c u m e n t s générés par des applications de gestion et destinés à l'impression. Le p r i n c i p e consiste à récupérer le fichier d'impression (spool), à le d é c o u p e r suivant u n e l o g i q u e définie p a r p a r a m é t r a g e et à en extraire les critères et valeurs nécessaires à l'indexation. Les d o c u m e n t s

La GEIDE peut aller au delà de cette simple utilisation ; elle permet de gérer des flux d'informations, d'automatiser des processus de diffusion des documents, de construire des bases d'informations multimédia, etc.