Visualisation des résultats et définition des propriétés de sécurité 153

O trabalho do porta-voz é estabelecer o lado da história. Este deve saber com quem é que está a falar. O jornalista faz as perguntas que ele acha que o público quer ver respondidas. Isto significa que através do jornalista o porta-voz fala para os diferentes stakeholders dando- lhe o que ele quer transmitir de modo a ser significativo para eles (Bernstein 2010:20-21).

Por sua vez, Oliveira (s.d.) entende que:

O papel do porta-voz numa situação de emergência é o de comunicar ao público as informações que este quer ou necessita saber para reduzir o seu desconhecimento da situação e a sua ansiedade caso esteja envolvido direta ou indiretamente na ocorrência (Oliveira, s.d.: 117).

Já Reynolds defende que o porta-voz permite ao público dar uma cara ao ato de responder, investigar e resolver uma crise e é decisivo para a credibilidade:

O modo como o porta-voz lida com o público e os interrogatórios dos media, a somar aquilo que ele ou ela dizem, ajuda a estabelecer credibilidade para uma organização. Uma organização deve escolher cuidadosamente quem o vai representar (2014: 154).

Segundo esta autora (2014: 154), a seleção do porta-voz deve ser feita com base em dois factores: “- a familiaridade do indivíduo com o assunto; - a sua capacidade de falar com clareza e confiança”. Neste domínio, Fearn-Banks (2007: 35) considera que devem ainda ser escolhidos porta-vozes alternativos caso o porta-voz principal não esteja disponível durante a crise. Devem ser valorizados os porta-vozes de apoio, uma vez que são pessoas que podem falar com autoridade sobre os temas mais técnicos.

Reynolds (2004: 31) afirma que o desempenho de um porta-voz pode mesmo influenciar a sobrevivência das populações:

Pode aquilo que dizes e como dizes ser a diferença entre a vida e a morte durante uma crise? Sim. A maioria dos estudos mostram que um porta-voz credível pode influenciar os comportamentos que podem salvar vidas (…). Para que um líder alcance tão nobres objectivos como salvar vidas, reduzir a ansiedade e o medo, e ajudar a comunidade a recuperar mais depressa, isso vai depender em grande parte não só das palavras proferidas mas também da forma como as palavras são proferidas (Reynolds 2004:31).

Os porta-vozes devem treinar as suas declarações e pontos de vista até se sentirem confortáveis com a informação, com as câmaras da televisão, e de modo a que só

41 ocasionalmente consultem as notas (Fearn-Banks 2007: 36). Para simular uma conferência de imprensa verdadeira, antes da crise, devem ser promovidas sessões práticas, nas quais os colaboradores fazem aos porta-vozes as perguntas mais difíceis, brutas (ver Anexo 1).

De acordo com Reynolds (2014:173) um bom porta-voz possui capacidades de comunicação específicas, verbais e não-verbais:

Mantêm o contacto visual e estão conscientes das expressões faciais. Uma careta na hora errada pode provocar uma imagem negativa. Evitam encostar-se no púlpito e mantêm uma boa postura, mesmo que estejam exaustos. Os porta-vozes devem ter vozes fortes, articular- se com clareza e ser capazes de falar em um tom de conversa descontraído, mesmo em situações stressantes. Expresse emoções, mas tenha cuidado com os extremos.

Além disso, os porta-vozes eficazes em situações de crise possuem traços de comunicação específicos:

Normalmente têm pouca apreensão para comunicar, não demonstram stress ou nem ficam excessivamente nervosos quando falam ao público. São capazes de tolerar e gerir elevados níveis de stress e incerteza, e geralmente têm baixa agressividade verbal e argumentatividade. Geralmente, os porta-vozes eficazes mantêm-se calmos mesmo em situações complexas e caóticas (Reynolds 2014:173).

A comunicação durante uma situação de crise e uma emergência de alguma complexidade requer consistência e precisão. As mensagens não se devem contradizer e devem fornecer informações apropriadas e claras. Pelo contrário, “transmitir informações imprecisas pode ser muito prejudicial e pode destruir a confiança do público (…). Tanto o público em geral como os públicos-alvo específicos são juízes críticos em formação” (Skuse 2014: 52).

Uma mensagem forte distingue-se pela existência de informação nova, pela clareza, mantém o foco nas pessoas, pela emoção, e pelo emprego de frases e palavras memoráveis que fiquem na mente das pessoas (International Federation of Red Cross and Red Crescent Societies 2009: 18). Durante uma catástrofe o sucesso da comunicação faz-se em cinco passos: “executar um plano de comunicação sólido, ser a fonte primária de informação, expressar empatia cedo, mostrar competência e experiência e permanecer honesto e aberto” (Reynolds 2004:9).

Este ponto de vista é partilhado por Seeger (2006:10), os porta-vozes devem demonstrar “níveis apropriados de compaixão, preocupação e empatia”, quer estejam a comunicar com o público, os media ou outros colaboradores. Estas características reforçam “a credibilidade da mensagem e a legitimidade do mensageiro quer antes e depois do evento”. O público tem uma

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reação muito mais positiva perante “um porta-voz que reconhece as suas preocupações e demonstra uma compaixão humana perante qualquer dano que possa ter ocorrido”.

Os porta-vozes devem reger-se pela honestidade, franqueza e abertura. A honestidade, no seu sentido mais fundamental significa não mentir. Por sua vez, a franqueza refere-se a comunicar toda a verdade como é conhecida, mesmo quando a verdade se pode refletir negativamente na agência ou na organização. Já a abertura em comunicação de crise diz respeito a um tipo de acessibilidade e imediatismo que vai além de uma resposta sincera (Seeger 2006: 239).

Segundo Brady et al. (2018: 9), as mensagens devem promover princípios de primeiros socorros psicológicos: segurança, calma, conexão, auto-eficácia e esperança.

No entanto, alguns porta-vozes da crise podem-se revelar relutantes, em expressar preocupação e empatia, nas suas declarações, por medo de aparentar ser pouco profissional. Nesse sentido, Seeger alerta que “esses esforços para manter o profissionalismo são, muitas vezes, entendidos pelo público como uma atitude fria e indiferente. A perceção resultante pode prejudicar a mensagem e credibilidade do mensageiro” (2006: 241).

Por sua vez, Reynolds (2004: 33) chama a atenção para um dos grandes erros que até os bons líderes, às vezes, cometem que se trata de confundir os media com o público:

Quando os media começam a fazer uma situação pior do que o que ela é com as suas perguntas, a tua reação pode ser reagir defensivamente ou indecentemente, ou com raiva. Numa crise, lembra-te que estás a falar para pessoas que estão feridas, confusas, ansiosas e possivelmente furiosas. Não deixes que o intermediário entre ti e o público estrague essa conexão.

Existem, portanto, vários princípios que contribuem para que o porta-voz desenvolva uma comunicação mais eficaz com reflexos positivos na imagem da organização, conforme se sistematiza no quadro n.º 9.

43 Quadro 9. Orientações sobre o que porta-voz deve fazer.

O QUE UM PORTA-VOZ DEVE FAZER?