Des versements qui reposent essentiellement sur la politique agricole commune

Os critérios de desempenho Acesso, Segurança, Competência, Conforto e Limpeza estão na zona de melhoramento e Estética está na zona crítica de melhoramento. Neste sentido, com o auxílio da ferramenta 5W1H o Quadro 1, a seguir, aponta a síntese de algumas ações de melhoria propostas, as quais serão melhor desenvolvidas posteriormente.

Quadro 1 – Propostas de melhoria

O que Porquê Quando Quem Onde Como Critério de Desempenho Área de decisão Instalação de rampas de acesso a cadeirantes Responsável pela manutenção Instalações Disponibilização de um

estacionamento aos clientes Direção Organização

2 Priorização da confiabilidade nos fornecedores Comprometimento da segurança alimentar Curto prazo Responsável por compras Relação com o fornecedor Priorizando relacionamento com fornecedores com

garantia da qualidade

Segurança Qualidade

3 Fiscalização dos produtos Comprometimento da

segurança alimentar Curto prazo Resonsável pelo almoxarifado

Estoque Inspeção e controle dos

produtos Segurança Planejamento

Marketing Rede de suprimentos 5 Capacitação da força de trabalho Comprometimento da qualidade na prática da operação A partir do curto prazo Responsável pelo RH Dependências da organização Treinamento e qualificação dos profissionais de front e back office com relação à Boas Práticas de Fabricação

(BPF) Competência Força de trabalho 6 Climatização do ambiente Deficiência no bem- estar do usuário/consumidor Curto prazo Responsável pela manutenção Dependências internas

Instalação de aparelhos de ar-

condicionado e ventiladores Conforto Instalações

7

Aumento da qualidade dos itens de facilidades do ambiente (cadeiras, mesas,

etc) Deficiência no bem- estar do usuário/consumidor Curto prazo Responsável por compras Dependências

internas Renovação dos itens atuais Conforto Instalações

Instalações Processos

10 Renovação da fachada Aspectos estéticos

deficientes Curto prazo Responsável pela manutenção

Fachada Reforma da fachada, pintura

e identificação visual Estética Instalações

11 Renovação do layout Layout mal planejado Médio

prazo

Responsável pelo planejamento

Dependências

internas Mudança de layout Estética Instalações

12 Reforma do ambiente interno Aspectos estéticos e funcionais deficientes Médio prazo Responsável pelo planejamento Dependências internas

Reforma das instalações e bens de utilização das dependências internas Estética Instalações Deficiência no atendimento ao público geral Curto prazo Área externa e de acesso às dependências Encomenda de projeto e estuda de viabilidade estrutural Acesso Comprometimento da segurança alimentar Rigidez na higiene

Divulgação dos produtos comercializados

Filas/Fluxos Flexibilidade quanto ao

trabalho de funcionários de front office que não tenham contato com alimentos Atendimento ao consumidor Direção Conforto Curto prazo Dificuldade no exercício da compra Competência Participação em eventos,

venda e promoção da marca Eventos populares e de gastronomia Responsável por marketing Médio prazo Restrição quanto à atuação no mercado Limpeza Padronização e estruturação

de práticas de higiene mais rígidas Todo o ambiente organizacional Responsável pela qualidade Curto prazo 9 8 1 4 Diminuição do tempo de espera

• Há desperdício de recursos, que poderiam ser aproveitados em outras áreas;

• Zona crítica de melhoramento: desempenho abaixo do esperado e ideal. Situação crítica, necessidade urgente de melhoria. Nesta região encontram- se critérios de desempenho bastante prezados pelo consumidor e que apresentam desempenho aquém das expectativas pela organização.

Pode-se notar que a maioria dos critérios de desempenho encontram-se em duas das regiões, a zona apropriada e a zona de melhoramento. A partir destes dados, a seguir são propostas algumas

ações de melhorias que visam suprir as lacunas no desempenho da organização frente às práticas apropriadas.

8. PROPOSTA DE MELHORIA

Os critérios de desempenho Acesso, Segurança, Competência, Conforto e Limpeza estão na zona de melhoramento e Estética está na zona crítica de melhoramento. Neste sentido, com o auxílio da ferramenta 5W1H o Quadro 1, a seguir, aponta a síntese de algumas ações de melhoria propostas, as quais serão melhor desenvolvidas posteriormente.

• Proposta 1: Instalação de rampas de acesso para deficientes, corrimões e disponibilização de um estacionamento para clientes. A acessibilidade melhorada abriria a possibilidade de explorar ou conquistar um mercado excluído do estabelecimento por questões estruturais. Deixaria evidente a preocupação que o estabelecimento tem em servir a todos os públicos, aumentando a procura pelo serviço oferecido.

• Proposta 2: Priorização da confiabilidade nos fornecedores. O quesito segurança, quando trata- se de assuntos relacionados a alimentação ganham proporções cada vez maiores uma vez que uma falha, por menor que seja, pode comprometer a qualidade do produto final a ser comercializado. Então, de maneira cada vez mais rigorosa, os produtores dos bens finais preocupam-se e devem preocupar-se com a integridade e qualidade de seus fornecedores.

• Proposta 3: Melhoria da fiscalização dos produtos em termos de vigilância quanto ao prazo de validade. Trabalhar com estoque neste tipo de estabelecimento é indispensável. No entanto, tem-se que manter um controle eficaz sobre os produtos contidos na rede de suprimentos uma vez que, a venda de produtos vencidos é uma prática fora da política de qualidade de qualquer estabelecimento alimentício e afeta diretamente a imagem e credibilidade do mesmo.

• Proposta 4: Participação em eventos populares para divulgação dos produtos comercializados e atingimento de novos nichos de mercado. Uma maior exposição dos produtos tornaria possível a divulgação do potencial do estabelecimento, podendo fazer uso de eventos, feiras, entre outros. Um artifício efetivo e extremamente embasado na tecnologia atual é a utilização da internet para o auxílio nesta área. Segundo INGLIS (2002), com o advento dos portais B2B (business-to-business) na internet, os avanços na comunicação remota e infra-estrutura de telecomunicações cada vez mais poderosa, a oportunidade de captar informações sobre o desempenho de produtos nunca foi tão

grande. Ou seja, a expansão da qualidade do serviço tem sido facilitada pela tecnologia dado que é possível conhecer, controlar e divulgar serviços (e credibilidades) para transações comerciais de maneira praticamente imediata.

• Proposta 5: Qualificação de pessoal por meio de treinamento acerca dos processos praticados na empresa. Uma maior compreensão em relação à importância da precisão, higiene e integridade durante o processo quando se trata da manipulação de alimentos, faz com que a força de trabalho adquira maior qualidade na prática do serviço, havendo ganhos de competência na prestação de serviço como um todo.

• Proposta 6: Instalação de aparelhos de ar- condicionado ou, numa perspectiva econômica mais restrita, de ventiladores. Isto levaria a um aumento do bem-estar no ambiente, fazendo com que os clientes se sintam mais a vontade e mesmo que sintam-se confortáveis para dispensar um tempo maior nas instalações, o que pode ser responsável por fidelização do mesmo e/ou aumento do consumo, uma vez que o bem-estar no ambiente fará com que o indivíduo sinta-se confortável e procure o serviço (e/ou os produtos) por mais vezes.

• Proposta 7: Renovação dos itens de uso pelos clientes no ambiente interno como mesas, cadeiras, assim como os balcões de atendimento que servem como locais para consumo de bebidas e lanches rápidos. O uso de itens com estética contemporânea, além de maior conforto e adequação ao uso melhora a visão e o bem-estar do cliente no uso das instalações, além de render recomendações, podendo levar a organização a conhecimento e prestígio.

• Proposta 8: Flexibilização de pelo menos um funcionário de front-office. A espera, a piori na fila do caixa, para pagamento, é um dos fatores que mais afligem os clientes, principalmente em momentos de pico no atendimento. Flexibilizando um funcionário de front-office, quando a demanda aumenta o funcionário poderá auxiliar na operação

financeira de cobrança, no caixa, apenas nas operações que envolver cartões, para evitar problemas quanto ao fechamento das operações de caixa, como falta de dinheiro ou afins. Ademais, o funcionário não deverá ser de back-office, em razão das atividades de back-office em uma panificadora significarem, geralmente, contato direto com alimentos e se um funcionário desta categoria fizesse estre trabalho haveria grande probabilidade.

• Proposta 9: Criação de padrões de higiene e rotinas de operações de limpeza. Tanto no ambiente back- office (principalmente) em razão das operações de preparação dos alimentos, quanto no front-office em função da segurança e bem estar do cliente, além da “aparência” relacionada que pode até mesmo definir a permanência do cliente.

• Proposta 10: A comunicação visual é um dos aspectos mais importantes nos negócios nos dias atuais. Com a acirrada competitividade quem chama mais a atenção se destaca. A renovação da fachada, ainda mais pela empresa localizar- se em na região central da cidade, com inúmeros concorrentes ao redor, se mostra de grande importância e o aspecto estético pode se mostrar até mesmo como diferencial competitivo.A troca da placa com o nome e logo da panificadora e a colocação de uma nova com cores, efeitos e iluminação com mais “presença”, além do reforço na iluminação de toda a fachada para facilitar a diferenciação à noite são recomendados na busca pelo estabelecimento de uma identidade visual mais densa e atual.

• Proposta 11: Mudança do layout do ambiente interno. O layout afeta tanto a estética quanto a funcionalidade do local. O arranjo mais harmônico dos itens resulta em um ambiente mais agradável e o posicionamento planejado dos mesmos possibilita um melhor fluxo para os clientes entre as possíveis operações.

• Proposta 12: Reforma do ambiente interno. Esta proposta consiste na renovação dos equipamentos utilizados no atendimento ao cliente, troca dos

balcões de atendimento, e de lanches rápidos como já citado, e de armazenamento de alimentos, utilizando modelos mais novos e com cores mais claras, que passam a ideia de maior higiene, bem como refrigeradores e freezers com melhor iluminação e identificação, estes farão com que o atendimento fique mais agradável e satisfatório ao cliente.

9. CONSIDERAÇÕES FINAIS

O setor de serviços vem crescendo cada vez mais, no Brasil e no mundo, e o desenvolvimento e uso de estratégias para gestão destes se mostra cada vez mais importante para consolidação e permanência no mercado. O uso da avaliação Importância- Desempenho é uma das ferramentas que cumprem adequadamente este papel. Conclui-se que o estudo foi válido para avaliar e propor melhorias na gestão do serviço prestado por uma pequena empresa de panificação de Ponta Grossa – PR. A execução das propostas colocará a empresa em uma zona de maior conforto frente às expetativas dos usuários.

Pode-se considerar posteriormente a possibilidade de estudo acerca da gestão de suprimentos, o que afetaria diretamente o custo relacionado aos produtos “encalhados” e a qualidade do serviço prestado.

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