A hospitalidade é uma forma de relação humana baseada no respeito mútuo entre turistas e comunidade receptora. Esta relação é mediada pelos valores que orientam a conduta dos que se relacionam. Hospitalidade é mais do que técnicas e sorrisos no atendimento em serviços de turismo. Envolve, essencialmente, princípios éticos que fundamentam cada indivíduo no seu processo de interação com o outro.
A arte de recepcionar bem, no turismo, está intimamente ligada à qualidade de vida da comunidade autóctone. Se a cidade é boa para se viver, também o será para quem a visita. Não há como o residente receber bem quem chega se não se sente bem onde vive. O grande desafio das destinações turísticas é, exatamente, disponibilizar bem-estar, prazer e segurança para os visitantes, sem gerar sofrimento para os moradores locais. Por estas razões, questões relacionadas à segurança, saúde, cultura, história, sociabilidade e cidadania, entre outros aspectos, são fundamentais para a consolidação da atividade turística.
Portanto, onde impera o descaso do poder público, a falta de segurança, pobreza, degradação do meio ambiente e outras mazelas sociais, não há hospitalidade. E onde não há hospitalidade a atividade turística não se estabelece. O modelo Irridex Doxey5, citado por Swarbrooke (2000, p.75-76), baseado em estudos nas localidades de Barbados e Maiorca, na Espanha, ilustra bem essa relação entre comunidade autóctone e turistas:
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Irridex é um modelo usado pelos cientistas sociais e outros pesquisadores para explicar os impactos sociais do turismo, focalizando as diversas escalas de sentimentos que os residentes experimentam ao lidar com turistas (Fonte: Alta Vista Internet) (N.T.)
• Fase da Euforia: as pessoas ficam entusiasmadas e emocionadas com o desenvolvimento do turismo, acolhem os estrangeiros e existe um sentimento mútuo de satisfação. O turismo gera oportunidades para a população local e o dinheiro flui com a chegada do turista.
• Fase de Apatia: a indústria do turismo expande e a população local começa a considerar a presença dos turistas um fato consumado. Eles vão se transformando em alvo de obtenção de lucro e o contato pessoal começa a ficar mais formal.
• Fase de Irritação: ela começa quando a indústria do turismo aproxima-se do estágio de saturação, ou quando lhe é permitido ultrapassar a capacidade de carga da destinação, situação com que os locais não conseguem lidar, a menos que aumentem as facilidades.
• Fase de Antagonismo: as irritações são expressas mais explicitamente. A população local agora vê os turistas como responsáveis por todos os problemas da localidade. Chega-se ao ponto em que a educação mútua se transforma em antagonismo e os turistas são duramente criticados.
• Fase Final: nesse momento, as pessoas esqueceram daquilo que tanto valorizavam no início, exatamente aquilo que atraia os turistas, mas que se perdeu na luta selvagem pelo desenvolvimento. Agora as pessoas devem aprender a viver com o fato de que seu ecossistema jamais será o mesmo. Ainda atrairão turistas, porém um tipo diferente dos que eles tão alegremente acolhiam anos antes.
No turismo, as relações quase sempre são superficiais, formais e planejadas, em função da curta duração da estada do turista na localidade, o qual quer aproveitar o máximo possível o tempo. O visitante, muitas vezes, vê os que o recebem como serviçais. O turismo também pode minar valores tradicionais da comunidade receptora, com o processo de
imitação de atitudes e símbolos de riqueza e poder, ou por meio de complexos de inferioridade ou exploração do turista.
À medida que o turismo se desenvolve, a hospitalidade da população local se altera. Esta questão influencia significativamente a atividade turística. Não há como atingir o desenvolvimento sustentável sem avaliar o sentimento e a satisfação do turista. O planejamento estratégico do turismo pode identificar e evitar impactos negativos nessas relações e, onde esta situação já acontece desacelerar e até reverter estes quadros.
Para Swarbrooke (2000, p. 77) é fundamental que o turismo não seja subsidiado pela população residente, para que os turistas sejam vistos como pessoas que estão pagando um preço justo por suas férias. A hospitalidade passa, sem dúvida, pelo nível de educação e cultura de turistas e população residente. Nesse sentido, é essencial ampliar o volume de investimentos nessa área e em cursos de capacitação para o turismo; a participação da comunidade nas decisões sobre os empreendimentos turísticos, por meio de fóruns de desenvolvimento municipal; e mensurar a capacidade receptiva do lugar.
Para tanto, a parceria entre os interessados no desenvolvimento do turismo é fundamental, especialmente entre planejadores do setor público e empresas privadas, as chamadas Parcerias Publica-Privadas (PPPs), cujas ações poderão levar à implementação de planos de desenvolvimentos turísticos mais sustentáveis. Outra relação importante é entre o segmento turístico local e organizações turísticas de outros lugares, inclusive do exterior, especialmente quanto ao setor de serviços, para atração de novos visitantes.
A conscientização e capacitação da comunidade para o turismo são consideradas, por muitos autores e estudiosos do turismo, como o fator primordial do desenvolvimento do turismo sustentável. Sem um trabalho efetivo neste sentido não há possibilidade do turismo dar certo em uma destinação.
Petrocchi (2001, p.11) afirma:
Conscientização da população para a importância do turismo. Nela está o ponto-chave de toda a questão do fracasso do turismo no Brasil. (...) A população – com as conhecidas exceções de algumas regiões – ainda não percebeu a importância do turismo, que deveria ser prioridade nacional. (...) Em consequência, o país desperdiça significativa fonte de renda, fonte essa que tem capacidade inigualável de distribuir-se entre a população do destino turístico. Para um país que possui imensas desigualdades regionais e um perfil concentrador de renda, o turismo deveria ser absoluta prioridade.
A conscientização e a capacitação da população para o turismo deve se dar pela inclusão de temas relevantes do turismo no currículo escolar da educação infantil, ensino fundamental e ensino médio, e principalmente por meio de atividades extra-classes, levando o estudante a conhecer os atrativos turísticos do seu próprio município e a entender a sua importância para o desenvolvimento da comunidade. Neste processo, devem ser adotadas cartilhas, gibis, folheteria específica, visitas técnicas a atrativos turísticos e campanhas publicitárias, com linguagens diferenciadas para os diversos públicos-alvos: estudantes, pais, empresários, operadores do sistema turístico e comunidade em geral.
A conscientização e capacitação se dão por meio de cursos, palestras, fóruns de discussão, seminários e eventos específicos, especialmente com temas focados na hospitalidade e na melhoria da prestação de serviços ao turista, fundamentais para que este vivencie a melhor experiência e retorne satisfeito para sua cidade de origem. Desta forma, cria-se uma cultura para o turismo no núcleo turístico receptor.