On compte environ 200 000 femmes (les ambassadrices et non pas les acheteurs) en France qui participent de manière active à ce type de vente. Les principaux types de produits sont les cosmétiques avec la marque AVON les Tupperware et la lingerie.
Les avantages de la vente à domicile par réunion : Le consommateur se sent appartenir à une communauté il y a un effet d’exclusivité. De plus le consommateur a le temps de choisir en toute tranquillité. L’avantage pour l’entreprise c’est d’avoir un chiffres d’affaire assuré car l’ambassadrice est presque sur de vendre et il y a un seul vendeur pour plusieurs clients.
Les inconvénients : C’est la difficulté d’accès du produit. Il y a aussi la pression de l’ambassadrice ressentie par les clients. Et enfin c’est un circuit de distribution restreint pour l’entreprise.
5) Le phoning
La vente par téléphone progresse d’année en année, même la distribution de produits industriels s’effectue de plus en plus par ce canal. Il en résulte une amélioration de la rentabilité car le temps consacré au transport des vendeurs diminue. Par exemple pour les biens de consommation courante si une équipe de représentant visite environ 500 clients par semaine, dans le même temps une équipe de télévendeur pourra contacter 3000 prospects. Pour la vente aux particuliers il est recommandé de respecter certaines règles :
- Laisser la possibilité au consommateur de retourner l’article dans un délai raisonnable.
- Bannir les fausses enquêtes qui servent de prétexte à la prise de contact.
- Concentrer les heures d’appels entre 19 heures et 20 heures.
- Radier des fichiers les noms des personnes qui en font la demande (protection des données
27
personnelles).
Les avantages du phoning : C’est un contact personnel et individuel, les coûts sont inférieurs à ceux d’une visite.
Les inconvénients du phoning : Il n’y a pas de trace écrite et l’entretien est très bref.
6) L’imprimé sans adresse
Cette catégorie regroupe tous les supports distribués directement dans les boites lettres soit par la poste soit par d’autres entreprises spécialisées dans la distribution de ce type de communication. Cela peut être des catalogues dépliant flyers, annonce promotionnelle et courriel sans adresse. Bien que le document ne précise pas le nom du destinataire le ciblage de l’opération peut être assez précis dans la mesure où on peut réaliser une segmentation géographique. Cette technique devient très envahissante car on considère que chaque foyer reçoit 13 ISA en moyenne par semaine dont près de la moitié proviennent des grands distributeurs.
7) La télématique
C’est l’ensemble des produits et services qui sont rendus possible par le double emploi de l’informatique et des télé-communications. Les outils les plus développés sont :
- Les numéros verts : L’avantage de cet outil c’est sa gratuité.
- Le fax : C’est un moyen très utilisé par les entreprises. Outil privilégié en B to B
- Le télé-achat : Le télé-achat est né en Italie mais de nos jours c’est aux Etats-Unis où ce moyen est le plus utilisé.
- Internet
8) La vente par internet
Internet est devenu un outil commercial en forte croissance la plupart des grandes entreprises y ont déjà recours et c’est un mode qui est en expansion dans les PME. Même les grandes enseignes de distribution créent des assortiments en ligne (Ex Auchan e-drive ou Carrefour o-Shop). Malgré tout les résultats sont encore limités, selon les marchés, la rentabilité se fait encore attendre car les
consommateurs peuvent exprimer certaines réticences. Les deux principales sont l’absence de présence humaine et le paiement en ligne.
28
a) Les facilités apportées par Internet
Pour l’entreprise Internet permet :
- De se doter d’un nouveau média qui est peu onéreux, qui diffuse de l’information au quatre coin du monde.
- Il permet d’expérimenter de nouvelles actions marketing (Lancement d’un nouveau produit ou service uniquement sur internet, cela permet au entreprise de rentrer dans une logique de gamme différente)
- D’avoir une réaction rapide
- De toucher de nouveaux segments de clients que l’on ne pouvait pas atteindre jusqu'à lors.
- Il permet de disposer d’un seul outil aux fonctions diverses (la distribution, le paiement, la pré-vente) - Il permet d’entrer en dialogue beaucoup plus facilement avec le client et de mieux le connaître (cookie, permissive marketing = demander la permission d’envoyer de l’information, le fishing) Pour les consommateurs internet permet :
- De proposer des offres diversifiées qui sont acheminées directement chez lui y compris pour des achats internationaux
- D’avoir un contact personnalisé avec l’entreprise au travers des web calls centers.
- De faire des achats groupés (Bernard tapie.com, Le trader.COM)
- D’avoir des informations plus riches sur les différents produits et prix existant (développement des métas moteurs.
- De créer des aubaines des achats spécifiques (Ventes issues du déstockage, ventes aux enchères, ventes privées).
b) Les difficultés rencontrées
Même si Internet est relativement peu coûteux pour la création du site, l’aspect logistique est quant à lui une très lourde charge. Malgré son modernise Internet cache un travail très traditionnel effectué dans les entrepôts. (En 2003 Amazon a fait 10 millions de dollars de perte à cause des coûts de logistique). Ces aspects logistiques est le principal blocage de la vente en ligne sur Internet.
Côté consommateur il y a une certaine incertitude concernant le règlement des achats. Il y à la fois un problème de confiance des consommateurs sur les achats effectués sur internet et à la fois un problème technique lié aux achats car près d’un quart des transactions n’aboutissent jamais.
29
Il y a aussi l’absence de relation humaine, moins de conseils et d’aspect humain.
Enfin il y a un problème de délai livraison et d’engagement.
II) La stratégie multi canal
Chacun de ces différents canaux n’est pas utilisés de manière unique, c’est leur interaction qui permet de créer un réel dialogue avec le client. En particulier ces interactions permettent de développer la relation à distance avec le client, elles permettent aussi une spécialisation de chaque canal et de réduire les coûts de personnalisation de cette relation.
1) Le développement de la relation à distance
Le développement d’internet et de l’email ont permis d’offrir aux clients un service 7 /7 j 24/24 h, l’augmentation des possibilités de contact avec le client et la facilité d’accès ont entrainés une croissance naturelle et exponentielle des interactions.
Tableau les évolutions des interactions des canaux
Canal 1999 2004
Force de vente 40 % 40 %
Point de vente 33 % 35 %
Centre d’appel 10 % 19 %
Hot line SAV 11 % 16 %
Internet (partie vente) 5 % 27 %
L’email 5 % 26 %
Comme le montre les chiffres le multi canal est un point de passage obligé pour les entreprises. La démultiplication des canaux comprend des contraintes mais elle présente surtout des opportunités puisque les entreprises qui ont utilisées au plus tôt les avantages de ces nouveaux modes de distribution ont acquis des avantages concurrentiels important.
2) La spécialisation des canaux
Les nouveaux canaux bouleversent les modes de relation avec la clientèle, mais les contacts par l’intermédiaire de la force de vente restent stables. Le client éprouve toujours un fort besoin de voir son interlocuteur ou de voir le produit. Les différents modes de communication ou de distribution se complètent au lieu de se substituer.
Le degré d’utilisation de l’un ou de l’autre des canaux dépend du rapport qualité de service/coût qui l’apporte à telle ou telle opération.
30
Ainsi le face à face reste bien adapté pour la conquête des prospects. Internet se prête bien à la prise de commande. Enfin les centres d’appels sont efficaces pour les tâches d’après-vente.
3) La réduction des coûts de la personnalisation
Les NTIC modifient à la fois les modes de relation avec le client et les coûts des services. Elles permettent de répondre aux demandes des clients à des coûts inférieurs à ceux observés avec une intervention humaine. La possibilité de faire baisser les coûts de prise de commande, de fourniture des informations et du service client explique que le management des canaux d’interaction est devenu une fonction stratégique dans les entreprises.
Coûts des canaux
Visite Téléphone Courrier E-mail
80 € 5 à 10 € 1 à 3 € 0,90 €