Baseando-se nas experiências britânicas e canadenses, em 1987 a ISO realizou a primeira publicação da norma ISO 9000. Posteriormente, no ano de 1994 uma nova versão foi publicada, porém a estrutura permaneceu quase sem modificações em relação à versão original (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).
Nos anos de 1990 a norma foi muito criticada pelo fato de não garantir a entrega de um produto ou serviço de qualidade, pois não continha requisitos para a organização julgar sua qualidade de acordo com a aceitação do cliente e nem requisitos para melhoria da qualidade.
Após um processo de revisão que durou três anos, no ano de 2000 foi
publicada a ISO 9001:2000. Deste modo, as três normas existentes desde 1994: ISO 9001 –
Sistemas da Qualidade – Modelo para Garantia da Qualidade em projeto/ desenvolvimento,
produção, instalação e serviços associados, ISO9002 – Sistemas da Qualidade – Modelo para Garantia da Qualidade em produção, instalação e serviços associados e ISO 9003 – Sistemas da Qualidade – Modelo para Garantia da Qualidade em inspeção e ensaios finais, foram reduzidas para uma única norma: a ISO 9001:2000 para fins de certificação. A nova versão de 2000 promoveu algumas mudanças significativas na sua estrutura e conteúdo (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).
As normas da série ISO 9000 foram ganhando importância ao longo dos anos, sofrendo adaptações para adequação à realidade mercadológica. Com relação ao cenário mundial, Sampaio, Saraiva e Rodrigues (2008) relatam que a difusão da ISO 9001 iniciou-se na Europa e posteriormente nos países em desenvolvimento, devido às pressões exercidas por compradores de cadeias globais de fornecimento.
Dados da ISO relatam que até dezembro de 2008 já existiam 982.832 certificados da ISO 9001 válidos em 176 países. No Brasil, dados do CB-25 (comitê da
ABNT) relatam a existência de 7.853 unidades de negócios com sistemas da qualidade certificados conforme a NBR ISO 9001 (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009; FERNANDES, 2011).
Atualmente a ISO 9001:2008 encontra-se na sua quarta revisão, é a norma que apresenta os requisitos de gestão da qualidade e tem por finalidade a certificação. O conjunto da serie ISO 9000 vigente é composto das seguintes normas:
a) ISO 9000:2005: Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e
Vocabulário;
b) ISO 9001:2008: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos;
c) ISO 9004:2010: Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria de Desempenho.
A ISO 9000 apresenta oito princípios de gestão: Foco no Cliente, Liderança, Envolvimento das pessoas, Abordagem de processo, Abordagem sistêmica para a gestão, Melhoria Contínua, Tomada de decisão baseada em fatos e Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores, além de definir os termos usados pela ISO 9001. A ISO 9004 explica detalhadamente cada um dos requisitos estabelecidos pela ISO 9001 e tem por objetivo auxiliar a implementação desta. Além destas normas, a ISO oferece um conjunto de guias e outras normas associadas que não serão citadas nesta pesquisa (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009).
O sistema da qualidade ISO 9001 é genérico e pode ser aplicado em todos os tipos de organização, independentemente do setor de atuação ou porte. Ele estabelece os requisitos de gestão da qualidade com base em um modelo de sistema de gestão. As empresas que o implantam obtém um certificado, que é um documento emitido por um organismo independente e credenciado o qual atesta que o sistema de gestão da qualidade da empresa está capacitado para atender os requisitos dos clientes (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009; MELLO et al., 2009; ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2008).
Os motivos pelos quais levam as organizações a adotarem um modelo de gestão da qualidade baseado na norma ISO9001 são diversos, dentre os quais se destacam: exigência de clientes, pretensão de melhorar sua eficácia e eficiência no atendimento de seus clientes ou para demonstrar sua capacidade em atender requisitos de forma sistemática.
A Figura 7 ilustra os requisitos de gestão da qualidade ISO 9001 como um processo cíclico de melhoria contínua deste sistema de gestão. Nota-se por este modelo, que o cliente possui um papel muito importante na alimentação do sistema, pois seus requisitos são
considerados como dados de entrada essenciais para o ciclo do gerenciamento. Além disso, a última versão de 2008 baseia-se fortemente nos oito princípios de gestão, fundamentais para a implementação dos requisitos de gestão da qualidade já mencionados anteriormente.
Fonte: Figura baseada na norma NBR ISO 9001:2008
Ao se destacar a abordagem do primeiro princípio “foco no cliente”, verifica-se que o objetivo central do sistema da qualidade ISO é gerenciar a realização do produto de acordo com os requisitos dos clientes, buscando ao mesmo tempo a redução de custos e desperdícios. “... o foco no cliente é fundamental para a identificação dos requisitos dos clientes e do mercado quanto ao produto ou serviço fornecido, assim como para a avaliação de seu grau de satisfação”. (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2009, p.16).
Verifica-se, portanto, uma necessidade de comunicar e entender os requisitos dos clientes, bem como de avaliar o quanto estão satisfeitos com o atendimento aos diversos requisitos, os quais podem incluir fatores relacionados não somente à qualidade intrínseca do
Melhoria Contínua do Sistema de gestão da qualidade
Responsabilidade da direção Gestão de recursos Medição, análise e melhoria Requisitos Clientes Realização do
produto Produto/serviço
Satisfação Clientes Sistema de gestão da qualidade
Legenda Agrega valor
Informação
produto, mas também à qualidade dos serviços de atendimento prestados (cordialidade, prazo de entrega, flexibilidade, etc.).
Objetivando descrever os requisitos de qualidade de vários setores da indústria, Majstorovic e Marnkovic (2011) citam uma série de normas que foram desenvolvidas com base na série da ISO 9000, com características adicionais, considerando itens críticos e áreas chave de setores específicos e outros aspectos de gestão. Dentre essas normas pode-se citar:
a) Aeroespacial: AS 9100 (versão inglês) e NBR 15100 (versão brasileira) – Sistema de Gestão da Qualidade para Indústria Aeroespacial;
b) Automotivo: ISO/TS 16949:2009 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos para organizações de produção automotiva e peças de reposições pertinentes;
c) Telecomunicação: TL 9000 – Sistema da Qualidade em Telecomunicações para garantir confiabilidade e desempenho de qualidade de produtos e serviços;
d) Segurança na Informação: ISO/IEC 27001:2005 – fornece uma
abordagem sistemática para gerenciar a segurança da informação confidencial e sensitiva da empresa e dos clientes;
e) Saúde e Segurança: OHSAS 18001 – permite que as organizações
desenvolvam práticas contínuas efetivas e seguras de trabalho;
f) Segurança Alimentar: ISO 22000:2005 – Sistema de Gestão de
Segurança Alimentar;
g) Fabricação de Equipamentos de Defesa Médica: ISO 13485:2003 –
Sistema de Gestão de Qualidade de Defesa Médica.
Vale ressaltar que este estudo irá abordar somente as normas dos setores aeroespaciais (NBR 15100) e automotivo (ISO/TS 16949), pois representam as certificações existentes na empresa escolhida para análise de estudo de caso.