O conjunto dos dados obtidos nos questionários, nas entrevistas e na observação sistemática, evidenciou que as avaliações dos atendentes sobre o seu estado físico, psicológico e social associadas ao contexto de teleatendimento são reveladoras tanto de vivências de mal-estar quanto de bem-estar.
Ao fazer uma síntese dos dados, identificaram-se os fatores que influenciam as vivências de mal-estar e bem-estar nas três dimensões: (a) Organização do Trabalho; (b) Condições de Trabalho e; (c) Relações Sociais de Trabalho (quadros 11 e 12).
Quadro 11
Fatores que Influenciam as Vivências de Mal-estar no Contexto de Produção de Serviços de Teleatendimento
Organização do Trabalho Condições de Trabalho Relações Sociais de Trabalho 9 Imposição de regras 9 Controle excessivo 9 Trabalho repetitivo 9 Impossibilidade de progressão funcional
9 Pouca participação nas decisões 9 Pouca autonomia sobre o
processo de trabalho 9 Ventilação 9 Iluminação 9 Mobiliário 9 Posto de Trabalho 9 Fluxo de informações ineficaz
9 Conflitos entre turnos de trabalho
9 Fofoca
9 Apadrinhamento 9 Não ter respostas para a
demanda do cidadão 9 Omitir informações para o
cidadão 9 Tratamento diferenciado para atendentes apadrinhados 9 Diferenciação entre os servidores da instituição e os trabalhadores terceirizados Quadro 12
Fatores que Influenciam as de Vivências de Bem-estar no Contexto de Produção de Serviços de Teleatendimento
Organização do Trabalho Condições de Trabalho Relações Sociais de Trabalho
9 Jornada de trabalho de meio período
9 Adquirir experiência profissional
9 Computadores novos 9 Conseguir a informação
necessária para prestar um bom atendimento ao cidadão
9 Relacionamento com os colegas de trabalho 9 Reconhecimento por parte da chefia 9 Receber elogios do cidadão
Ao comparar os dois quadros, percebe-se o papel contraditório e mediador que as relações sociais exercem na dinâmica do trabalho, uma vez que o relacionamento entre pares e com o cidadão assume função determinante tanto para as vivências de bem-estar quanto para vivências de mal-estar. Esse resultado encontra respaldo na literatura, pois no serviço de teleatendimento o
usuário pode funcionar como fonte de bem-estar e reconhecimento do trabalho do atendente, como também ser fonte de sofrimento (Holman, 2002; Glina & Rocha, 2003).
Da mesma maneira, relacionamentos conflituosos entre atendentes e chefias podem se configurar como fonte de sofrimento podendo interferir tanto na vida pessoal quanto na produtividade (Dejours, 1987).
Em se tratando de vida fora do trabalho, Zimmermann (2005) salienta que as relações conflituosas com os usuários são fontes de desgaste emocional podendo afetar a vida dos atendentes também fora do contexto de trabalho.
Ademais, aspectos que influenciam as vivências de mal-estar no contexto de trabalho tais como: a repetitividade, as relações conflituosas, a complexidade da tarefa e a falta de controle sobre o processo de trabalho são também fatores associados ao estresse no serviço de teleatendimento, segundo o estudo realizado por Glina e Rocha (2003). Em contrapartida, estudos evidenciam a importância de relações sociais satisfatórias entre os colegas, pois tais interações podem minimizar as conseqüências do trabalho sobre a saúde mental (Sant’anna & Moraes, 1999; Palácios, Duarte & Câmara, 2002).
Baixos níveis de bem-estar podem contribuir para a origem de problemas como rotatividade e absenteísmo, além de trazerem custos para a organização, pois aumentam a probabilidade de erros e contribuem para a perda de qualidade nos serviços (Holman, 2002).
As representações de bem-estar e de mal-estar oscilam no eixo saúde-doença e estão vinculados a eficiência e a eficácia das estratégias de mediação. Nesse sentido, os relatos dos entrevistados revelam a existência de problemas de saúde como: alergias, sinusite, dores nas costas, problemas de visão, dores de cabeça, dores musculares e sensação de fadiga ao final da jornada de trabalho. Dessa forma, tais aspectos negativos caracterizam as avaliações que os teleatendentes fazem do seu estado físico, psicológico e social, sendo indicadores de vivências de mal-estar e de possível falência das estratégias de mediação.
4.1. Inter-relação das Três Dimensões: RST, CHT e Vivências de Mal-estar e Bem-estar
Na tentativa de conseguir lidar com as adversidades impostas pelo trabalho, os atendentes desenvolvem mecanismos do “modo de ser e de agir” buscando responder da melhor maneira possível ao desempenho esperado pela instituição(figura 12).
Figura 12
Contexto de Produção de Serviços de Teleatendimento Atendimento ao cidadão e estratégias de mediação
Esse esquema destaca o componente, objeto desta pesquisa, Relações Sociais de Trabalho e sua inter-relação com o Custo Humano da Atividade. Para lidar com o Custo Humano, principalmente nas esferas afetiva e cognitiva, os atendentes utilizam estratégias de mediação, que quando eficazes conduzem a uma avaliação positiva do seu estado físico, psicológico e social dentro do contexto de trabalho e, por conseqüência, proporcionam vivências de bem-estar, caso contrário, pode-se configurar vivências de mal-estar.
Considerando os diversos indicadores críticos presentes no contexto de trabalho, os resultados apontam para uma predominância de vivências de mal-estar, significando que as estratégias de mediação dos atendentes nem sempre conseguem ser eficazes para conseguir atender as exigências da atividade.
Os resultados apresentados possibilitaram formular algumas recomendações visando contribuir para a melhoria do contexto de produção de serviços de teleatendimento e principalmente tornar as Relações Sociais de Trabalho mais satisfatórias.
Relações Sociais de Trabalho Organização do Trabalho Condições de Trabalho Custo Humano do Trabalho 9 Reformula ou antecipa a demanda 9 Pergunta para os chefes de turma 9 Coloca no mudo entre uma ligação e outra Atividade Estratégias de mediação
FÍSICO
Bem-estar
Serviço Atendimento ao CidadãoMal-estar
Não eficazes Eficazes
AFETIVO
COGNITIVO
5. Recomendações para diminuir as conseqüências negativas do Custo Humano do