C. L ES RECOMMANDATIONS DE LA MISSION SUR LA TARIFICATION
V. VERS UN PILOTAGE MINISTERIEL ET UNE COORDINATION
Si dans les organismes sociaux, les dispositifs d’accueil à distance ont été conçus et mis en œuvre sous la houlette de leur direction générale, il n’en va pas de même dans les administrations de l’Etat où les directions techniques des ministères ont eu tendance à développer ces dernières années, chacune de leur côté, leurs propres dispositifs, sans concertation préalable ni vision ou coordination d’ensemble. Celles-ci s’en tiennent essentiellement à la mise en place de sites Internet et de centres d’appel nationaux qui se superposent plus qu’ils ne s’articulent avec les dispositifs interministériels (« service public.fr », « allô service public 3939 ») et les services de renseignements locaux. La charte MARIANNE qui définit des engagements de service, notamment en terme de qualité de service et de délais de réponse, constitue, avec la norme de qualité AFNOR, le cadre principal de référence de ces dispositifs. Seul les ministères relevant du secteur affaires sociales dans lesquels vient d’être créée, début 2007, une direction interministérielle de l’information et de la communication (DICOM), s’orientent, avec la mise en place d’un comité stratégique au niveau du secrétariat général, vers une meilleure coordination d’ensemble de leurs dispositifs.
Dans le cadre de ses investigations, la mission a constaté des disparités, des incohérences et des dysfonctionnements dans l’organisation des dispositifs d’accueil à distance dans les administrations de l’Etat, liés pour partie à une insuffisance de réflexion stratégique :
- foisonnement des centres de contact administratifs et création spontanée de nouveaux sites pour répondre à des besoins de communication gouvernementale ou à des questions sociétales ;
- manque de maîtrise par l’administration de la sous-traitance à des opérateurs privés de la gestion des centres de contact se traduisant par des marges abusives ;
- articulation défectueuse des dispositifs interministériels et ministériels, nationaux ou locaux ;
- insuffisante qualité de service notamment au niveau local, liée à des sous équipements ou à des insuffisances dans le recrutement et la formation du personnel affecté à ces fonctions ;
- opacité des tarifs et coût élevé, surtout pour les usagers utilisant leur téléphone portable pour contacter les centres de contact.
Ces dysfonctionnements plaident pour la mise en place d’une vision globalisée que la mission préconise d’organiser à un double niveau : un pilotage stratégique au niveau ministériel, une coordination au niveau interministériel.
Naturellement, la mission conçoit ce dispositif comme un élément d’un tout constitué par la stratégie générale d’amélioration de l’accueil, aux niveaux interministériel et ministériel.
Au niveau ministériel d’abord, qu’il convient de mieux responsabiliser, il appartient à chaque ministère de définir et de piloter sa stratégie d’accueil à distance, sachant que celle-ci doit s’inscrire aujourd’hui dans une problématique plus globale de l’accueil qui mêle accueil physique, accès à l’information en ligne, développement des téléprocédures, s’articuler avec des dispositifs interministériels, s’appuyer sur une évaluation régulière des besoins des usagers et répondre à des normes et des objectifs de qualité. Cette responsabilité devrait inclure notamment les éléments suivants :
- l’élaboration d’un plan stratégique, fondé sur l’évaluation des attentes des usagers et assurant la cohérence d’ensemble des différents dispositifs mis en place ;
- le suivi de la mise en œuvre de ce plan et de sa bonne adéquation à l’évolution des attentes des usagers ;
- l’évaluation comparative des résultats, des performances et du retour sur investissement des dispositifs existants ;
- l’analyse du retour d’expériences ;
- en relais de la coordination interministérielle, le développement des bonnes pratiques de gestion, de tarification et d’évaluation de la performance
- la supervision de l’ouverture de nouveaux dispositifs.
S’agissant d’une fonction essentielle pour l’image de l’administration mais aussi pour l’amélioration de sa productivité interne, ce pilotage stratégique devait être assumée par le secrétariat général de chaque ministère, assisté dans cette fonction par la direction ou le service de la communication. Les directions techniques devraient naturellement y être associées compte tenu de leurs responsabilités dans l’élaboration et la mise en œuvre des politiques publiques concernées. De plus, dans le cadre de la LOLF, les arbitrages budgétaires s’effectuent au niveau des budgets opérationnels de programme.
Au niveau interministériel, en dehors du pilotage des dispositifs interministériels (« allô service public 3939 », « servicepublic.fr » ), une coordination d’ensemble devrait être instituée sous forme :
- de veille à l’égard des meilleures pratiques françaises et étrangères, d’échanges et de labellisation de bonnes pratiques, sur le modèle par exemple de l’administration britannique ;
- de mise à disposition d’outils (méthodes d’analyse des attentes, guides d’organisation, indicateurs et tableaux de bord, normes qualité, modèles de marchés avec les prestataires…) ;
- d’aide à la résolution de problèmes transversaux comme, par exemple, la sécurisation de l’identification à distance des usagers pour l’accès à leur dossier, l’architecture technique des dispositifs ;
- de suivi des performances des différents dispositifs.
La question du rôle respectif des services du Premier ministre et de la DGME a été résolue de manière satisfaisante dans le cadre programme ADELE 2006-2010. La DGME a dans ce dispositif un rôle de « moteur de projet », et la gestion courante de celui-ci est confiée à la Documentation Française. La mission estime que cette administration – conformément d’ailleurs à son souhait et à sa responsabilité actuelle de gestionnaire d’« allô service public 3939 » et de
« servicepublic.fr »- pourrait voir son rôle élargi à l’ensemble de l’information administrative.
La Documentation Française ainsi réformée assurerait conjointement avec la DGME l’animation du dispositif interministériel chargé de suivre les questions d’accueil, et notamment d’accueil à distance.
CONCLUSION
La France s’est dotée d’une stratégie globale et explicite de l’accueil du public dans les administrations (Charte Marianne). Elle est bien positionnée, en particulier pour l’accueil à distance, par rapport aux grands pays comparables notamment du fait des réalisations des grands régimes sociaux, de COPERNIC et de « service public.fr ».
Les voies de progrès identifiées par la mission d’audit sont cependant multiples. Le calendrier proposé figure en face de chaque recommandation, dans la liste située au début du présent rapport.
1. Les sites d’accueil à distance forment un ensemble souvent trop foisonnant, ce qui en complique l’utilisation par les usagers.
L’architecture d’ensemble du système de centres de contact peut être clarifiée.
Un site interministériel d’orientation et de première réponse d’accueil téléphonique (sans du tout constituer un « passage obligé ») et Internet (sous une marque unique, de préférence) s’articulerait avec une « palette » de sites d’accueil de « 2ème niveau » également « multicanal » spécialisés par domaines, coexistant avec des sites « ministériels » couvrant les domaines où des sites spécifiques ne se justifient pas. Ces sites peuvent être de pure information, mais quand ils touchent à un domaine de gestion administrative, l’accueil doit intégrer l’information et le traitement des dossiers des appelants. Quant aux nombreux sites de proximité (Préfectures, services déconcentrés) ils restent nécessaires moyennant quelques mutualisations et réorganisations.
Il est bien certain que, même si cela ne relève pas de la politique de l’accueil à distance, que la mutualisation nationale des bases de données d’information et surtout de gestion (par exemple : CAF) est un objectif important pour beaucoup de raisons et très structurant pour l’accueil, en permettant la constitution de plateformes élargies physiques et virtuelles, centralisées ou réparties sur le territoire.
La généralisation de la téléphonie sur IP va dans le même sens, en favorisant les interconnexions.
Il s’agit donc là de facteurs majeurs d’accueil à distance efficace.
2. L’efficience (qualité et coût) des centres de contact est aujourd’hui très disparate, notamment en fonction inverse de la taille.
Les regroupements et mutualisations amélioreront les performances : dans ce domaine, la mission estime qu’il ne faut pas hésiter à mener des expérimentations et à adopter une approche progressive. Contribueront aussi à une performance accrue des orientations d’équipement (évolution vers un réseau convergé sur IP, développement des modes d’accueil « non-assistés », donc de loin moins coûteux), ainsi qu’une organisation technique et humaine conforme à « l’état de l’art » dont les paramètres sont déjà, en grande partie, explicités par la norme NF relative aux centres de relation client.
L’investissement sur les moyens humains parallèlement aux moyens technologiques mérite une mention particulière : c’est ainsi que la formation est un facteur de professionnalisme qui gagnerait à être plus développé.
3. La tarification est inutilement diversifiée, et très opaque, surtout pour les appels vers des numéros spéciaux à partir de mobiles dont l’exclusion des forfaits (cas le plus général) est souvent peu explicite : elle est globalement très favorable aux opérateurs de téléphone dont le prix de revient est très inférieur aux tarifs d’appel les plus bas.
La mission estime donc possible un abaissement assez général et substantiel des tarifs.
En revanche, elle n’est pas favorable pour plusieurs raisons (dont le risque d’abus) à l’extension de la gratuité des numéros « sociaux » au-delà des numéros dédiés à des situations de
« détresse sociale » ; des dispositifs alternatifs, équivalant à une gratuité partielle, sont cependant envisageables, et il est important de veiller que les délais d’attente ne se dégradent pas.
4. Les améliorations à réaliser nécessitent dans une large mesure une vue d’ensemble. La mission estime donc qu’il faudrait piloter dans un cadre ministériel la politique d’accueil à distance, en tant qu’élément de la politique globale d’accueil. Une coordination devrait également se développer au plan interministériel.
Il s’agira de procurer un appui à la création ou à la gestion des centres de contact et de définir et de conduire des projets d’évolution sur 2 à 3 ans, notamment dans le cadre du programme ADELE.
Paris, le 31 mai 2007
L’inspecteur général des Finances
Denis SCHRAMECK
L’inspecteur général de l’administration
Bernard FITOUSSI
L’inspecteur général des affaires sociales
Didier LACAZE
La contrôleur général économique et financier
Dominique VARENNE Administratrice civile
Karine SIBONI
L’inspectrice de l’administration
Agnès FONTANA
L’inspecteur général des affaires sociales
Jean ROIGT
L’ingénieur général des Télécommunications
Frédéric PLATET
L’inspectrice
de l’administration
Virginie MAGNANT
A N N E X E S
LISTE DES ANNEXES
ANNEXE 1 : LETTRE DE MISSION ET NOTE DE CADRAGE
ANNEXE 2 : LISTE DES ORGANISMES ET PERSONNES RENCONTREES
ANNEXE 3 : MONOGRAPHIE SECTEUR SOCIAL
ANNEXE 4 : MONOGRAPHIE SECTEUR INTERIEUR
ANNEXE 5 : MONOGRAPHIE SECTEUR MINEFI
ANNEXE 6 : MONOGRAPHIE 3939-CIRA
ANNEXE 7 : EXPERIENCES FRANÇAISES ET ETRANGERES
ANNEXE 8 : METHODOLOGIE D’ANALYSE DES ATTENTES DES USAGERS
ANNEXE 9 : NORME NF X 50-798 RELATIVE AUX SERVICES DES CENTRES DE RELATION CLIENT
ANNEXE 10 : PROBLEMATIQUE TARIFAIRE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUE DES USAGERS
ANNEXE 11 : MODELES ECONOMIQUES ET COUTS
ANNEXE 12 : GLOSSAIRE
ANNEXE 1
LETTRE DE MISSION ET NOTE DE CADRAGE
INSPECTION GENERALE DES FINANCES
INSPECTION GENERALE DE L’ADMINISTRATION
INSPECTION GENERALE DES AFFAIRES SOCIALES
CONSEIL GENERAL DES TECHNOLOGIES
DE L’INFORMATION
Paris,le 16 mars 2007
NOTE DE CADRAGE
AUDIT DE MODERNISATION SUR LES DISPOSITIFS D’ACCUEIL A DISTANCE DANS LES ADMINISTRATIONS
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1. Contexte et périmètre général
- Ministère(s) concernés(s) ; MINEFI, MIAT, ministère des affaires sociales, de la cohésion sociale et du logement, ministère de la santé et des solidarités.
- Programme(s) concerné(s) :
Premier ministre : coordination du travail gouvernemental
MIAT : Administration Territoriale et Conduite et Pilotage des Politiques de l’Intérieur ;
MINEFI : gestion fiscale et financière de l’État et du secteur public local ; régulation et sécurisation des échanges de biens et services ; statistiques et études économiques Ministère des affaires sociales, de la cohésion sociale et du logement, ministère de la santé et des solidarités : les 2 programmes support Santé-solidarité et Travail-emploi, ainsi que certains programmes d’action pour la mise en œuvre de politiques publiques.
1.1. Contexte de la mission
Dans le cadre de la sixième vague d’audits de modernisation, l’Inspection générale des finances, l’Inspection générale de l’administration, l’Inspection générale des affaires sociales et le Conseil général des technologies de l’information sont chargés de la conduite d’une mission relative aux dispositifs d’accueil à distance dans les administrations.
Ces dispositifs d’accueil à distance s’inscrivent dans un contexte de modernisation et de certification-qualité des modalités d’accueil du public dans les administrations (par exemple, charte Marianne, norme Qualipref, création et développement rapide de plateformes téléphoniques ou de sites Internet dans les services publics administratifs et sociaux).
Il convient de s’interroger spécifiquement d’une part sur la mise en œuvre de l’article 55 de la loi du 22 juin 2004 de confiance dans l’économie numérique, qui prévoit la gratuité de l’accès aux numéros d’appels spéciaux opérés par des services sociaux, et d’autre part sur la possibilité d’instaurer par voie législative la gratuité des temps d’attente lors de l’accès aux services publics par voie téléphonique.
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1.2. Le périmètre général de l’audit
L'essentiel des investigations de la mission portera sur les dispositifs d'accueil téléphoniques ou les services en ligne suivants :
- les plateformes téléphoniques et Internet centralisées des ministères concernés et de leurs principaux opérateurs ;
- les dispositifs d'information constitués autour de centres d'appels dédiés, notamment en matière sociale ou de santé ;
- les dispositifs téléphoniques et Internet d'accueil et de renseignements des services déconcentrés des ministères (préfectures, directions départementales) ou des services locaux des principaux opérateurs (agences, caisses, bureaux) ;
- les centres d'information et de renseignement ainsi que les services en ligne généralistes (tels le 39-39, Administration 24/24 ou service public.fr).
La distinction classique entre information d’ordre général et traitement individualisé d’une demande d’un usager est probablement devenue obsolète. Aussi sera-t-il ainsi mis en évidence le lien nécessaire, dans les services d’accueil à distance, entre le renseignement général à l’usager et le traitement à distance de sa demande spécifique ; il s’agira donc de reconsidérer l’organisation de cet « accueil à distance », dans celle plus large de l’écoute des demandes des usagers, à la lumière notamment des évolutions technologiques et de l’essor d’Internet, venus bouleverser les conditions d’accueil du public telles que décrites de manière très exhaustive en 2003 par le rapport CANDIARD.
Il convient de noter que le ministère de la Justice a marqué son intérêt pour être agrégé à l’audit.
Cette éventualité n’a pas été retenue, compte tenu de l’ampleur du champ initial et de la spécificité d’une partie des « publics » concernés (professions juridiques). Pour autant, l’accueil téléphonique par les services de ce ministère mériterait sans aucun doute une étude ultérieure qui pourrait englober les services de police et de gendarmerie.
2. Problématique et enjeux
2.1. Rappel des termes de la lettre de la mission
(1) Les objectifs de l’audit énoncés par la lettre de mission pourraient se résumer autour de deux grands axes :
- le premier, de qualité de service rendu et de lisibilité pour l’usager, en sorte de rationaliser et mettre en cohérence fonctionnelle les divers modes d’accueil à distance du public (téléphonie et Internet) ; il s’agit de trouver des synergies entre les dispositifs centralisés ainsi que des complémentarités entre accès centralisés d’accueil à distance et dispositifs locaux, en examinant chaque fois l’opportunité de maintenir ces différents canaux et/ou niveaux, en sorte de renforcer la dynamique de la politique d’accueil en accentuant la cohérence des différents types d’accueil et de la démarche d’ensemble.
- le second, économique, afin de réviser favorablement les conditions de fonctionnement de ces services, à l’aune notamment des gains de productivité permis par la rationalisation de ces dispositifs et l’optimisation de leur facturation (il s’agira d’étudier les possibilités d’annoncer à chaque appel le prix et la durée prévisible d’attente, les cas et les modalités éventuels de la gratuité prescrite par la loi du 22 juin 2004) ;
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(2) Pour atteindre ces objectifs, la lettre de mission énumère les trois séries de tâches suivantes, à l’intérieur du champ retenu : l’inventaire, l’évaluation, les propositions.
- L’inventaire : établir un inventaire au sein de l’administration des dispositifs centralisés d’accueil à distance (téléphone et Internet) ; rappeler le contexte de mise en place de ces services : objectifs, complémentarité, renforcement ou remplacement d’autres modes d’accueil, en particulier locaux… ; et leur fonctionnement effectif : flux concernés, populations concernées, décharge de besoins locaux éventuels, répartition des tâches avec les autres canaux …
- L’évaluation : analyser l’efficacité globale de l’accueil suite à la mise en place de ces services centralisés : amélioration de la qualité de l’accueil en fonction des publics concernés, optimisation des coûts
…
- Les propositions : proposer d’éventuelles solutions alternatives afin d’améliorer la coordination, l’efficacité et la cohérence d’ensemble ; rationaliser l’offre téléphonique entre les différentes plates-formes des ministères et des opérateurs : étudier la réglementation s’appliquant à ce domaine, les tarifications, et les possibilités de mutualisation entre services publics.
(3) Les bénéfices attendus sont :
- la définition et la mise en œuvre d’une politique d’accueil cohérente et lisible au sein de l’administration ;
- des orientations pour améliorer l’efficience de la fonction d’accueil à distance : en termes de coût pour l’État (économies d’échelle…), en termes organisationnels, en termes de qualité du service rendu, en prenant en compte les spécificités des publics et des situations concernées, en termes de cohérence des différents canaux et sources d’informations.
En particulier, la mission s’efforcera de dégager des exemples sectoriels une série de principes directeurs portante sur la gouvernance d’ensemble, l’organisation et la tarification de l’accès pour les plateformes d’accès à distance des administrations étudiées.
La mission proposera d’une part des pistes d’action à mener dans un délai de 6 à 18 mois, et d’autre part une démarche à plus long terme (horizon de trois ans).
2.2. Choix fonctionnels et sectoriels
Pour des raisons de temps, le champ de l’étude a été explicitement limité.
S’agissant des usagers, l’audit a été explicitement limité par les commanditaires à l’accueil des particuliers, en excluant les entreprises. Cependant, il faudra tenir compte du fait que certains centres d’accueil sont « mixtes » (par exemple : centre « Info-douanes »).
S’agissant des « situations spéciales », les numéros d’appel d’urgence et de traitement des situations de crise ont été explicitement exclus de l’audit ; ils font l’objet de dispositifs ou de procédures généralement spécifiques - on ne pourra cependant pas faire abstraction du fait qu’un certain nombre de dispositifs
« ordinaires » doit pouvoir être adapté aux situations de crise (Santé, Préfectures). Le domaine de la police et de la gendarmerie ne sera pas traité pour des raisons analogues.
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Concernant les secteurs et les dispositifs en cause, la mission inclura les suivants :
- secteur social et sanitaire : dans le champ travail-emploi-formation professionnelle, la plateforme centrale INFO-EMPLOI, les directions départementales du travail, les services centraux et locaux de l'ANPE et de l'UNEDIC ; dans le champ social, les dispositifs gérés par l'INPES, les centres d'appels dédiés, les directions régionales et départementales des affaires sanitaires et sociales, les services de la CNAM, de la CNAV et de la CNAF ; dans le champ sanitaire, les centres hospitaliers. Au plan local, cette exploration sera ponctuelle, seuls un petit nombre d'organismes ou points d'accueil locaux pouvant être visités (2 directions départementales du travail et 2 directions régionales ou départementales des affaires sanitaires et sociales, 2 ASSEDIC, 2 CPAM, 2 CAF ou CRAM, 1 ou 2 centres hospitaliers) ;
- MINEFI : l’étude portera essentiellement sur la DGI et le Trésor Public, sachant que les enquêtes locales se ramèneront à 1 ou 3 départements. Elle concernera aussi la DGCCRF (centre Info Consommation) et le DGDDI (centre Info-Douanes), vraisemblablement l’INSEE (ponctuellement) et éventuellement le service des Pensions.
- Ministère de l’Intérieur : seul l’accueil des particuliers par les préfectures sera traité.
2.3. Effectifs et périmètre financier concernés
Les chiffrages déjà effectués ont un caractère partiel et préliminaire. L’accueil téléphonique et Internet dans les services extérieurs fera l’objet d’un questionnaire. La mission se donne ainsi pour objectif de collecter les informations pertinentes en vue d’un chiffrage plus global des moyens engagés.
De même, sur le plan financier, compte tenu des modes d’organisation très variables qui ont pu être retenus (gestion directe par l’administration, subvention à une association…), la mission s’efforcera d’évaluer le coût de la fonction d’accueil téléphonique et Internet.
2.4. Enjeux identifiés de l’audit de modernisation La mission a d’ores et déjà identifié un triple enjeu :
- un enjeu de lisibilité des dispositifs d’accès à distance pour les usagers ;
- un enjeu portant sur le rapport qualité-prix du service rendu aux usagers : la mission examinera dans quelle mesure l’organisation de l’accueil à distance d’une part, et l’articulation des différents niveaux et modes d’accueil d’autre part, pourront être optimisés pour générer des gains de productivité pour les organisations concernées ;
- un enjeu de gouvernance du dispositif dans son ensemble.
3. Pistes d’investigation
3.1. Connaissance des attentes des usagers
C’est un point sur lequel avait déjà insisté le rapport Candiard en 2004. En particulier, les « enquêtes mystères » réalisées auprès des centres d’appels sont centrées sur la qualité de l’offre plutôt que sur la consistance de la demande. On connaît donc mal les attentes des usagers quant au périmètre des services accessibles, le contenu des services, la durée d’attente, la tarification, l’usage d’Internet ; plus généralement il y a un besoin d’identification des besoins non satisfaits dans le cadre du système actuel. La mission avait envisagé de demander un appui externe pour élaborer un outil de connaissance des attentes des usagers qui puisse être utilisé durablement (c’est-à-dire pendant plusieurs années), et de faire, dans le cadre même de l’audit, une « étude pilote » sur ce point. Cette étude pilote ne pourra avoir lieu pour des raisons budgétaires.
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3.2. Modèle technico-organisationnel de l’accueil à distance
La multiplication des sites téléphoniques et Internet accessibles pour l’accueil à distance soulève la question de la cohérence fonctionnelle et technique du système actuel, que la mission devra examiner sous plusieurs aspects : lisibilité du système par les usagers ; articulation des centres ou points d’appel existants dans un même domaine ; problématique « concentration/déconcentration » des centres d’appel ou points d’accès ; problématique de la création de plateformes globales intégrant toutes les formes d’accueil à distance (téléphonie, Internet).
3.3. Modèles économiques, coûts, tarification
L’Administration dispose d’études (notamment émanant du CGTI), sur les problèmes techniques posés par les dispositifs d’accueil à distance, mais guère de modèles économiques permettant d’évaluer les coûts des différentes opérations constitutives de l’accueil à distance, la répartition entre les intervenants et les questions de tarification correspondantes. Une contribution spécifique sur les modèles économiques a donc été demandée au consultant.
Au-delà du recensement des pratiques actuelles de niveau de tarification et de partage des coûts ou des revenus, la mission examinera la problématique de la tarification, qui comporte plusieurs aspects et notamment : les motifs et la justification de la très grande variété des tarifs ; l’adéquation de la tarification aux coûts réels, et la pertinence du niveau de rémunération des prestataires.
La mission étudiera spécialement la problématique d’une part de la gratuité totale prévue pour les services sociaux en 2004 (Cf. plus haut), et d’autre part de la gratuité des temps d’attente (notion qui recouvre elle-même plusieurs acceptions). La mission analysera les avantages et inconvénients de ces deux types de gratuité. Elle examinera également la faisabilité technique et financière de la mise en place de modalités particulières de tarification (gratuité ou au contraire sur taxation) pour certains types de questions ou de publics.
4. Modalités de la conduite des travaux 4.1 Composition de la mission
La mission est composée de deux membres de chacune des trois inspections générales concernées : - IGF : Denis Schrameck, coordinateur de la mission, Karine Siboni ;
- CGTI : Dominique Varenne, Frédéric Platet ;
- IGA : Bernard Fitoussi, Virginie Magnant puis Agnès Fontana ; - IGAS : Didier Lacaze, Jean Roigt.
Elle est appuyée par des consultants des cabinets Roland Berger et Colorado.
4.2 Types de travaux à mener par la mission
- conception, envoi et exploitation de questionnaires pour recueillir les informations techniques, volumétriques et financières relatives à l’accueil téléphonique ;
- étude de l’environnement législatif et réglementaire ;
- analyse des études existantes sur la qualité de service en matière d’accueil des usagers dans le périmètre ;
- entretien avec les responsables des questions d’accueil du public dans le périmètre de la mission ; - visites de centres de contacts centralisés et d’accueils des services déconcentrés ;
- pilotage de la mission confiée aux consultants (Cf. infra) ;
- rédaction de monographies pour les principaux centres de contact ; - rédaction du rapport et de sa synthèse.