Tâches de jugement de valence : mesures de temps de réponse

A avaliação da informação através do termo qualidade é uma característica marcante da área de gestão de serviços. O tema qualidade está diretamente associado ao cerne do problema, considerando que esta palavra apresenta uma conotação de julgamento de valor. As definições relativas à qualidade da informação geralmente se baseiam em atributos passíveis de mensuração, e tendem a julgar o valor positivo da informação. Entretanto há outras noções, além da qualidade, que caracterizam a avaliação da informação, tais como ‘eficácia’ no discurso gerencial, ‘impacto’ nas propostas de informação para o desenvolvimento, ‘relevância’ no discurso e ‘autoridade cognitiva’ relativamente à informação científica (NEHMY; PAIM, 1998).

Strong, Lee e Wang (1997) classificam a qualidade da informação em quatro categorias, desdobradas em quinze dimensões. A primeira categoria se refere à qualidade intrínseca dos dados, que sugere que a informação apresenta valor por si só. Para esta categoria os autores relacionam as dimensões de exatidão, objetividade, credibilidade e reputação. A segunda categoria trata da acessibilidade dos dados, que enfatiza a necessidade da informação ser facilmente encontrada. Esta categoria apresenta as dimensões de acessibilidade e segurança no acesso. A terceira categoria refere-se ao contexto da qualidade dos dados, envolvendo o tempo e a quantidade de informação a ser oferecida. Esta categoria contempla as dimensões de relevância, valor agregado, oportunidade, integralidade e quantidade de dados. A quarta e última categoria trata da capacidade de representação da qualidade dos dados, e compreende aspectos relacionados ao formato e ao significado da informação. Suas dimensões são a capacidade de interpretação, a facilidade de compreensão, e a representação concisa e consistente.

Bertolazzi e Scannapieco (2001), ao analisar as dimensões relativas à qualidade de dados especificamente no contexto de um ambiente cooperativo, consideram a existência de duas categorias principais: qualidade intrínseca dos dados (que inclui as dimensões de exatidão, integralidade, atualidade e consistência interna) e as dimensões específicas do processo (oportunidade, reputação da fonte e importância). Rezende (2006) trabalha com o

33 conceito de informação inteligente - ou oportuna e personalizada, que caracteriza aquela de qualidade inquestionável, obtida de forma antecipada, específica de um contexto.

Ao fazer uma investigação sobre as dimensões relativas à qualidade da informação apresentadas em treze trabalhos no período de 1996 a 2005, Parker et al. (2006) sugerem que as dimensões mais citadas são, por ordem de ocorrência: acessibilidade, oportunidade, exatidão, relevância, credibilidade, integralidade, objetividade, conveniência, representação, origem (fonte) e capacidade de compreensão.

Hu e Feng (2005) observam a falta de abordagens para a classificação de estruturas de informação a partir de indicadores de qualidade, e destacam a conveniência de se analisar problemas relativos a dados e informações através da semântica da informação, pela possibilidade de revelar a essência dos problemas. Baseados na perspectiva da Teoria da Informação, estes autores entendem que a qualidade de dados pode ser associada à qualidade intrínseca do dado em si (tipo de informação que ele traz), e a qualidade da informação à forma que ela é representada e pode ser percebida ou acessada.

As noções de qualidade da informação inerente e pragmática, introduzidas em 1999 por Larry P. English4, podem ser extrapoladas de dados para serviços e portfólios de serviços. A qualidade inerente da informação de um serviço se refere à capacidade de executar sua lógica de acordo com a semântica subentendida, enquanto a visão pragmática da qualidade do mesmo serviço realça os aspectos que o fazem satisfatório na prática. Um serviço de qualidade requer dados de qualidade, mas dados de qualidade isoladamente não propiciam um serviço de qualidade (BRELA; STOKALSKI; WALESIAK, 2004).

Um serviço de baixa qualidade é aquele mal definido ou que não é executado de acordo com a especificação (BRELA; STOKALSKI; WALESIAK, 2004, p. 38, tradução do autor).

O intercâmbio de dados de qualidade não certificada entre organizações, num sistema de informação cooperativa (Cooperative Information System - CIS), faz com que os dados de baixa qualidade predominem. Além disso, a incerteza sobre a qualidade de dados e informações pode acarretar a falta de cooperação (MECELLA et al., 2002).

Para viabilizar a cooperação, cada organização precisa disponibilizar seus dados a todos os potenciais colaboradores. No contexto de um sistema de informação cooperativa, é fundamental tratar da questão da qualidade dos dados, tanto para controlar as conseqüências negativas da falta de qualidade como para tirar proveito da cooperação no sentido de melhorar a qualidade dos dados (BERTOLAZZI; SCANNAPIECO, 2001).

34 Num CIS, Bertolazzi e Scannapieco (2001, p. 2-3, tradução do autor) afirmam que os principais problemas relativos à qualidade de dados envolvem:

• A avaliação da qualidade dos dados exportados por cada organização; • Os métodos e técnicas para a troca de informação com qualidade; • A melhoria da qualidade;

• A heterogeneidade, devido à presença de organizações diferentes, em geral com semânticas de dados diferentes.

Melhorias na qualidade da informação demandam tempo, esforço e dinheiro, impõem restrições à estrutura da organização, aos seus processos, e requerem habilidades. Isso gera uma tendência de deixar de lado a gestão da qualidade da informação, restringindo o escopo do tema à comunidade de bases de dados. Como a armazenagem de dados, na prática, é associada na indústria à integração de aplicações empresariais e arquitetura orientada a serviços, uma parcela das pessoas responsáveis pela tomada de decisão pode acreditar que questões relativas à qualidade da informação não precisam de muita atenção. Há uma crença equivocada neste meio de que os vendedores de tecnologias de inteligência empresarial irão resolver essas questões (BRELA; STOKALSKI; WALESIAK, 2004).

Barreto (1996) entende que as medidas de valor da informação estão associadas à sua demanda e capacidade de geração de conhecimento em um determinado contexto. Moresi (2000), ao enfatizar que a informação possui valor, defende a necessidade de que sejam definidos parâmetros capazes de quantificar este valor, o que não considera uma tarefa trivial. Naumann e Sattler (2006) consideram que a qualidade da informação é subjetiva (depende de um contexto, do consumidor, etc.) e é multidimensional (apresenta diversos critérios, aspectos e propriedades).

Matheus e Silva (2006) ressaltam que um dos problemas evidentes na área de Ciência da Informação envolve o usuário, seus canais de acesso à informação e o impacto dessa informação no mapa cognitivo das pessoas para a tomada de decisão (decisão informada). Os autores associam a reputação da fonte à qualidade da informação, e entendem que essa característica é determinante na difusão de novos conhecimentos.

Naumann e Sattler (2006) associam a falta de qualidade da informação a contradições entre a forma que os usuários vêem o mundo real, através da observação, e a interpretação que dão, numa visão derivada, à representação do mesmo fato pelos sistemas computacionais. Essa análise, da perspectiva de bases de dados, é ilustrada na Figura 2.3.

35 Visão do usuário em relação ao mundo real Visão derivada do usuário

Figura 2.3 – Falta de qualidade da informação

Fonte: Naumann e Sattler (2006, p. 8, tradução do autor).

Problemas relativos à qualidade da informação são causados por processos fora de controle, decorrentes de sistemas de gestão ineficientes, que valorizam as coisas erradas. Não se pode remediar completamente por software as limitações e fraquezas da ruptura de processos, nem eliminar ao todo os fatores introduzidos pelo elemento humano na produção da informação. Esses problemas não podem ser resolvidos sem atenção aos sistemas de gestão das organizações, que devem habilitar medidas de desempenho capazes de influenciar o comportamento das pessoas (ENGLISH, 2003).

As linhas de pensamento dominantes na Ciência da Informação permitem que as propostas teóricas de tratamento da qualidade da informação sejam agrupadas em duas vertentes (NEHMY; PAIM, 1998, p. 37-39): uma que "enfatiza o produto (informação enquanto coisa)" e a outra "centrada no usuário (abordagem subjetiva)". Na primeira, a qualidade é vista como "adequação a padrões estabelecidos de necessidade de informação do consumidor", sendo que os desvios em relação aos padrões estão associados com a redução da qualidade da informação. Na segunda vertente, é o usuário que faz, de maneira individual ou em grupo, o julgamento da qualidade ou valor da informação (a informação que mais satisfaz o usuário é considerada de melhor qualidade).

Os termos qualidade e valor são apropriados geralmente como equivalentes, e não há elaboração teórica suficiente de modo a diferenciá- los da noção do senso comum. Mesmo quando se fazem referências ao valor de uso da informação, noção com maior densidade teórica, não se segue o rigor exigido pela teoria da economia política, ao trazê-la para o estudo da qualidade da informação (NEHMY; PAIM, 1998, p. 40).

36 Barreto (1996, p. 8-9) considera que "o conceito de valor é relativo e específico para cada indivíduo, dentro de sua escala de preferências, prioridades racionais ou sua hierarquia de desejos". Este autor também acredita que a valorização da informação varia em função das preferências do indivíduo, da sua competência cognitiva para decodificar a informação, e da sua capacidade de assimilar a informação decodificada, de maneira que possa "agregar valor ao seu estoque mental de informações armazenadas". Dessa forma, há o entendimento de que o valor da informação é relativo, obedece a critérios de demanda e depende da capacidade de absorção da informação.

A agregação de valor no contexto informacional ocorre basicamente através de três ações para a efetivação da relação informação/ conhecimento (BARRETO, 1996, p. 9):

o Quando se organiza a informação em estoques para facilitar a transferência e a demanda, de maneira que haja um reprocessamento da informação através de técnicas como catalogação, classificação, indexação, etc. Neste momento, o princípio da agregação de valor é quantitativo, pois visa oferecer o maior volume de informação potencialmente relevante para um julgamento de valor. o Na distribuição da informação para os receptores, quando o valor apresenta

caráter qualitativo, pois visa "compatibilizar a qualidade da informação, principalmente em termos de conteúdo, com a qualidade ou competência do contexto no qual se pretende que a informação seja assimilada".

o No recebimento da informação, quando ela é passível de ser assimilada e o receptor consegue trabalhá-la, de maneira a gerar uma nova informação que agregue valor à original.