M. Azdine El Mountassir Billah
IV.2. Système d’information Projets significatifs en 2020
Bien qu’impactée par la pandémie, l’année 2020 a connu la poursuite/clôture de grands chantiers stratégiques pour la banque, notamment le programme Energie 2020, et le programme de refonte et d’urbanisation du SI.
Dans le contexte de la crise sanitaire, cette année a nécessité la mise en œuvre de plusieurs chantiers, aussi bien pour la clientèle que pour les collaborateurs :
➢ Au service du client :
▪ Produits COVID : Report d’échéances de crédit, Damane Oxygène, Damane Relance, Gratuité frais mise à disposition, Crédit à taux 0 en faveur des autoentrepreneurs, Mise à disposition des aides de l'état pour les RAMEEDistes à travers les GAB et les agences AWB, CNSS … ;
▪ Fonctionnalité Don Covid-19 : Mise en place de la fonctionnalité de don au Covid dans les canaux digitaux et pilotage du lancement de la campagne de don (push et SMS) ;
▪ En termes d’organisation :
o Organisation de la distanciation (avec la Logistique)
o Ajout et équipement d’espaces complémentaires du dispositif PCA o Site CRC complémentaire
o Mise à niveau des infrastructures télécom dans le nouveau mode organisationnel o Accompagnement des plans d’action des filiales (Maroc et International)
o Elargissement des équipements et outillages au plus grand nombre pour le télétravail o Elaboration de guides d’accompagnement et de sensibilisation
o Accélération du déploiement de la digitalisation de certains processus métier
➢ Au service du collaborateur :
▪ Toute l’organisation des processus et initiatives a été mis en place dans la seule préoccupation de la santé des collaborateurs ;
▪ Gestion des personnes en 14zaine (santé des collaborateurs au centre de nos préoccupations tout au long des initiatives Orga mises en place) ;
▪ Déclenchement du mode PCA et organisation des plateaux de travail en conséquence
▪ Organisation du télétravail et mise à disposition de tous les outils nécessaires, notamment le protocole VPN, les prérequis Sécurité ainsi que les outils collaboratifs ;
▪ Sensibilisation à la sécurité des données notamment en télétravail ;
▪ Accompagnement au changement dans le mode managérial dans un contexte de travail à distance et suivi de la santé mentale et physique des collaborateurs ;
▪ Accompagnement dans la généralisation des outils collaboratifs ;
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▪ Généralisation de l’utilisation des outils de planification et de gestion de projets collaboratifs en ligne (Project On Line) permettant de poursuivre la dynamique d’activité projets dans un contexte de distanciation ;
▪ E-Parapheur : Workflow de Validation CRA / PV de réception & Initiation d’un engagement d’achat ;
▪ Implémentation des modules formation, recrutement, rémunération et bilan d'évaluation dans la plateforme Talent Management.
D’autre part, De grandes réalisations, des innovations digitales et des actions de communication ont caractérisé cette année 2020, notamment
➢ Innovations digitales :
▪ Mise en œuvre du parcours d’entrée en relation full digital et ouverture du compte sur carnet en ligne (scannérisation des documents, signature électronique, )
▪ Déploiement du portail CIB & entreprises
▪ KYC à distance
▪ Solution complète Borj Mobile : Dashboard, Vision 360, Agenda, Opération caisse à valider
▪ E-Parapheur : Workflow de Validation CRA / PV de réception & Initiation d’un engagement d’achat
▪ Implémentation de la nouvelle segmentation clients entreprise
▪ Coud Privé
▪ DEVSECOPS
➢ Actions de communication et évènements
▪ Enrichissement du plan de communication par des sensibilisations ciblées : gestes barrière, guide d’utilisation, sensibilisation à la sécurité, newsletters …
▪ Poursuite de la feuille de route de communication en organisant des événements permettant le partage d’information et la prise de parole en public : Geek Talk, Cercles de l’innovation, Lean Coffee, newsletters spécifiques, …
▪ Poursuite du programme de sensibilisation à la Sécurité Informatique englobant différents types de canaux de communication et de séances de sensibilisation à la Sécurité ( e-learning, fonds d’écran, flyers, affichage dynamique, bulletins de sécurité…).
Pour mener à bien l’ensemble de ces projets, des chantiers techniques sont venus renforcer et améliorer nos infrastructures SI, à savoir :
Renforcement de l’infrastructure et projet IT for Bank :
▪ Amélioration et renforcement des dispositifs d’authentification sur le canal Selfcare
▪ Déploiement d’un "Hub de cotation" exposé à travers une API de pricing permettant à toute entité de la banque l'accès aux données de marché en temps réel (cours fixing, reval, cotation devises, indice, etc ...) et offrant la possibilité du pricing d’un ensemble de produits financiers (spot, terme)
▪ Lancement du projet Cloud Privé visant à mettre en place une plateforme Cloud robuste, sécurisée et résiliente pour répondre aux besoins futures d’AWB.
▪ Finalisation du socle technique d’O365 et lancement de la généralisation aux collaborateurs AWB
▪ Renforcement de la Supervision du SI AWB et BDI
▪ Augmentation de la qualité de service et minimisation du risque au niveau agences et CRC
▪ Upgrade de l’Infrastructure Murex et du Hosting de Plateforme Reuters
▪ Finalisation du lot 1 du projet DevOps, et poursuite des autres briques en 2021
▪ Moteur de notifications : livraison de deux nouvelles notifications
▪ Accompagnement de l’évolution de l’activité et gestion de l’obsolescence à travers la modernisation des infrastructures centralisées et réseau sur les périmètres AWB et BDI.
▪ Mise à niveau des postes collaborateurs vers Windows 10 sur les périmètres AWB et Filiales
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Sécurité des SI et maitrise des risques :
Dans une logique permanente de maitrise des risques et de protection du patrimoine informationnel de la banque, notamment, dans un contexte fortement menacé par la Cybercriminalité et les risques d’intrusion, plusieurs actions ont été menées :
▪ Intégration de la sécurité dans toutes les phases de construction et supervision en continu ;
▪ Renfort des exigences vis-à-vis des prestataires de services ;
▪ Poursuite de l’intégration dans nos dispositifs d’un Program Security Officer en charge de garantir la sécurité informatique au sein des projets, pour mieux maitriser les risques liés aux livraisons ;
▪ Poursuite du programme de classification des données pour recenser les actifs informationnels de la Banque et les classifier selon des niveaux de sensibilité bien définis.
Ceci permettra de mettre en œuvre les moyens et contrôles de sécurité adaptés répondant aux exigences de sécurité ;
▪ Sensibilisation des collaborateurs via des circulaires (ouverture de flux, port de badge, respect des règles de vie …) et de déploiement de modules dans le E-learning.
IV.2.1. Qualité
La Qualité, au centre de la stratégie du Groupe Attijariwafa bank.
La qualité est un axe hautement stratégique car le client est placé au centre du plan Energie 2020 dont la vision est d’« accompagner proactivement les clients dont nous apprécions la valeur ». Son objectif est de maintenir une satisfaction client élevée et une qualité de service optimale, gage de sa fidélisation.
Le slogan « L’ENERGIE EST EN NOUS, celle de placer la qualité au cœur de la relation client » traduit et renforce la dynamique collective portée par l’ensemble des collaborateurs au quotidien pour être et rester la banque relationnelle de référence pour tous nos clients et ce, à travers :
▪ Le développement d’une culture Qualité durable qui met le client au centre des préoccupations de tous les collaborateurs du Groupe en Front office, en back office, dans les filiales et à tous les niveaux hiérarchiques, à travers un nouveau module sur la plateforme e-learning. Celui-ci est un support ludique de formation sur les notions de base de la qualité et sur le management de la performance ;
▪ L’uniformisation du niveau de la qualité offerte entre les canaux d’interaction du client avec la banque : Agence, Centre de Relation Client et canaux digitaux ;
▪ La mesure et le pilotage de la qualité conçue, produite et perçue par le client et par les collaborateurs du Groupe ;
▪ La mesure de la qualité perçue par les fournisseurs de la banque, première étape de la construction d’une vision 360° par l’intégration des différentes parties prenantes ;
▪ L’anticipation des attentes du client à travers une écoute directe (Focus Groupe) ;
▪ L’extension de la communauté des CEV (Croire En Vous), véritable relais qualité dans le réseau, entités centrales et filiales pour décliner les orientations qualité sur le terrain et piloter leurs mises en œuvre, avec une orientation centrée sur la voix du client ;
▪ La reconnaissance des performances et la stimulation des énergies à travers la publication d’un mur de performance ;
▪ Le maintien de certifications ISO 9001 version 2015 des activités titres et gestion des réclamations.
▪ La mise une place d’une gouvernance au plus haut niveau du management de la Banque.
Dispositif d’écoute client externe et interne
Le programme d’écoute client (PEC) mis en place au niveau du Groupe depuis 2008, permet de mesurer le niveau de satisfaction tant des clients externes qu’internes (entre les réseaux de la banque, les filiales et les services centraux).
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En 2020, ce programme, composé d’enquêtes à chaud ou à froid, de baromètres (impacts COVID sur les entreprises, suite à la pandémie, expérience client d’utilisation du chatbot et évaluation de la satisfaction TPE, PME, associations et fédérations), de focus group, a touché 7500 clients internes, 22000 clients externes et 350 fournisseurs de la banque au Maroc.
La satisfaction globale des clients externes au Maroc évaluée dans le cadre de ce programme était de 91%
en 2020.
Les enquêtes en interne, dont la satisfaction globale a été évaluée à 86 %, ont donné lieu à des plans d’actions dans une démarche d’amélioration continue.
En parallèle, 4000 appels mystères ont été effectués pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique offert par les collaborateurs, ainsi qu’une centaine de clients ayant utilisé l’assistant virtuel mis en place pendant la période de crise sanitaire.
Dispositif de mesure de la qualite produite : qualimesure
C’est un ensemble de tableaux de bord métiers dont l’objectif principal est le pilotage de la performance.
Ces indicateurs mensuels sont produits à partir de données extraites des différents systèmes d’information de la banque.
Ce dispositif, qui intègre les principaux process où la satisfaction du client Particulier, Professionnel et Entreprise, est mise en valeur, est enrichi de manière continue par de nouveaux indicateurs de mesure de performance.
Afin de doter nos managers d’outils de pilotage exhaustifs et détaillés, tous ces indicateurs sont déclinés par région, réseau, groupe et agence.
Des certifications en reconnaissance de la qualité de service
La qualité de service est un levier essentiel et stratégique pour fidéliser les clients. Elle occupe une place centrale dans la politique du Groupe.
Ainsi, en novembre et décembre 2020, la banque au Maroc a passé avec succès l’audit de certification de deux activités à la norme ISO 9001 version 2015 : la gestion des réclamations clients et la chaîne titres (Gestion de la Relation Client, de Tenue de Comptes Titres, de Services aux Emetteurs & aux Investisseurs et de Dépositaire d’Organismes de Placement Collectif).
Avec cette reconnaissance internationale, la banque a mis en place une politique qualité et des dispositifs afin de garantir à sa clientèle une meilleure réactivité, prise en charge, visibilité et transparence.
Ces certifications délivrées par Bureau Veritas viennent couronner le travail d’équipes pluridisciplinaires qui ont œuvré pour la construction des Systèmes de Management de la Qualité d’Attijariwafa bank.
Par ailleurs, Wafacash a été élue en 2021 et pour la 3ème année consécutive, « Service Client de l’année 2021» dans la catégorie « Moyens de paiement et transfert d’argent ». Une distinction qui vient récompenser l’engagement continu de la filiale en faveur de la qualité de service et la satisfaction client.
Les collaborateurs « CEV » pour ancrer la culture qualité au sein du groupe
La démarche qualité au sein du Groupe s’appuie sur le dispositif de « CEV » (« Croire En Vous »), qui sont des collaborateurs volontaires agissant en véritables relais Qualité dans les réseaux, entités centrales et filiales et assurant une proximité terrain au quotidien. On compte 185 collaborateurs « CEV » en juin 2021.
IV.2.2. Conformité du Groupe118
En veillant au respect des principes d’intégrité des pratiques bancaires et financières, le Groupe contribue à accroître la confiance dont il jouit non seulement vis-à-vis des clients, mais également vis-à-vis de l’ensemble des contreparties, des collaborateurs, et des autorités de régulation dont il dépend.
118 Au cours de l’année 2019, une nouvelle entité a été créée au sein de l’audit général groupe dédiée à l’audit des risques liés à la conformité réglementaire
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A cet effet, la direction de la Conformité Groupe, œuvre dans la surveillance et la gestion des risques de non-conformité, dans le Contrôle Interne et ce, dans le respect des dispositions légales et règlementaires en vigueur, ainsi que les meilleurs pratiques et standards.
Elle s’appuie à ce titre sur quatre fonctions :
▪ Gouvernance et Développement Conformité Groupe
▪ La Sécurité Financière Groupe
▪ Le Contrôle Interne Groupe
▪ Réglementations et Pilotage des Risques de Non-Conformité Groupe Gouvernance et Développement Conformité Groupe
Cette entité a pour objectifs de structurer, de coordonner et de piloter la gouvernance, la stratégie, les moyens et les outils en transverse à l’ensemble des fonctions et filières Conformité et Contrôle Interne et d’organiser leur transformation et leur développement ; et ce afin de relever les enjeux liés aux activités de la Conformité Groupe.
Contrôle Interne Groupe
Cette fonction est responsable du dispositif de Contrôle Permanent et assure de ce fait le déploiement et l’opérationnalisation du dispositif de contrôle permanent à l’échelle du Groupe tout en assurant la couverture optimale des activités et des risques et la conformité aux réglementations en vigueur et aux standards du Groupe.
Sécurité Financière Groupe
Cette entité est en charge de déployer, coordonner, animer et superviser les dispositifs de Sécurité Financière à l’échelle du Groupe. La Sécurité Financière Groupe est organisée autour des domaines suivants :
▪ Sécurité Financière LCB/FT Groupe qui a pour mission de déployer et d’opérationnaliser le dispositif de sécurité financière LCB/FT à l’échelle du Groupe tout en assurant la couverture optimale des activités et des risques et la conformité aux réglementations en vigueur et aux standards du Groupe. Elle met en œuvre ainsi la surveillance des opérations et des clients en matière de KYC, de filtrage et d’AML et assure les activités liées au droit de communication vis-à-vis des autorités.
▪ Sanctions Internationales, Embargos, Trade Finance & Correspondance Bancaire, en charge de la mise en œuvre des activités de surveillance liées aux sanctions internationales et embargos financiers. Cette fonction a pour mission également la gestion des relations avec les partenaires financiers et correspondants bancaires.
▪ Pilotage et Coordination du Dispositif de Lutte Contre la Fraude Groupe, avec pour mission d’opérationnaliser un dispositif préventif et proactif adressant le risque de fraude en coordination avec les métiers et les fonctions de contrôle concernés et d’assurer un suivi centralisé de ce risque.
Réglementations et Pilotage des Risques de Non-Conformité Groupe
Garante de la Conformité Réglementaire du Groupe, cette fonction a pour missions de fournir une vision consolidée du management des risques de non-conformité à l'échelle du Groupe et du respect des dispositions réglementaires bancaires et financières applicables au Groupe. Elle intervient ainsi dans l’opérationnalisation des mises en conformité en accompagnement du développement du Groupe.
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