A aplicação das ferramentas da Gestão da Qualidade é feita em processos, para cada um, existem diversos microprocessos, e essa divisibilidade facilita o controle e a análise dos problemas. Para isso, na análise do processo a que se destina este trabalho, é importante definir o processo que está sendo analisado, quais são seus usuários e seus itens de controle.
Nesse sentido, uma ferramenta disponível é o diagrama de causa e efeito, criado por Ishikawa, por isso, também é chamado de “diagrama de Ishikawa” ou “diagrama de espinha de peixe”, em razão de sua aparência, como pode ser visto na Figura 1. Martinelli
(2009, p. 146) afirma que o diagrama “é utilizado para apresentar a relação existente entre o resultado (efeito) e os fatores (causas) do processo”. Já para Nogueira (2008, p. 96),
[...] a construção cuidadosa do diagrama de causa e efeito tem por objetivo mostrar com clareza e em diversos níveis de detalhamento quais são as causas que contribuem para o surgimento de um determinado efeito. É possível também agrupá-las por categorias, clareando ainda mais a visão a respeito do problema em questão. Dessa forma, quando temos um efeito indesejável, a identificação de suas causas fundamentais torna possível conceber uma forma de solucioná-las e não perder tempo atacando sintomas.
O diagrama de causa e efeito deve ser elaborado em conjunto com as pessoas que fazem parte do processo a ser analisado, pois elas conhecem os problemas e suas possíveis causas. Fischer et al. (2009, p. 85) descrevem esse diagrama como uma ferramenta “que dá uma visão global ordenada de todas as influências sobre um problema”. Las Casas (2008, p. 81), por sua vez, alerta que “o cuidado que se deve ter para elaborar um diagrama dessa natureza é com a correta determinação das causas de um problema e não apenas de seus sintomas”.
O diagrama de causa e efeito, também chamado de 6M, é utilizado para definir o problema, que é desenhado por uma seta e na extremidade contém o problema em questão, que no caso é o efeito e está ligado por seis setas representadas por fatores básicos das causas: mão de obra, método, máquina, meio ambiente, medição e material (SILVA; BARBOSA, 2017, p. 70).
Para Wong (2011, p. 1), “a ‘cabeça de peixe’ representa o principal problema, e suas causas potenciais, geralmente derivadas de sessões de brainstorming ou pesquisas, são indicadas nos ‘ossos de peixe’ do diagrama” (tradução nossa)1.
Então, devem-se procurar as causas primordiais para que seja sanado o problema constante da “cabeça”.
Figura 1 – Exemplo de diagrama de causa e efeito
Fonte: adaptado de Fischer et al. (2009).
Além das ferramentas tradicionais da qualidade propostas por Ishikawa, existem outras que foram surgindo com a utilização e os estudos do tema “qualidade”, como
brainstorming, fluxograma, FMEA, 5W3H, diagrama da árvore,
Kanban, just in time, entre tantas outras. A esse respeito, Carpenetti (2010) afirma que, além das “sete ferramentas da qualidade”, existem outras bastante difundidas, como 5S, mapeamento de processos e 5W1H, hoje já chamada de 5W3H.
1 The ‘fish head’ represents the main problem. The potential causes of the
problem, usually derived from brainstorming sessions or research, are indicated in the ‘fish bones’ of the diagram.
Causa 1 Causa 3 Causa 5
Causa 1
Na literatura, existe uma divisão sobre em qual fase do processo cada ferramenta seria mais útil. Assim, existem as usadas para analisar o processo, cuja finalidade é de identificar problemas, como o brainstorming, a folha de verificação, o gráfico de Pareto e o gráfico de dispersão ou correlação. Depois da análise, para planejar medidas e propor projetos, podem ser utilizados o diagrama de causa e efeito, o 5W3H, o fluxograma, entre outras.
Outra ferramenta importante para o início da análise do processo é o fluxograma, que Fischer et al. (2009, p. 82) definem como uma ferramenta usada “quando se pretendem representar decursos de processos, compostos de passos individuais”. É utilizada com frequência para analisar inicialmente o processo e propor o andamento ideal. Cada etapa é representada por alguma forma geométrica. No Quadro 1, a seguir, estão as formas mais utilizadas.
Quadro 1 – Representação de formas em um fluxograma Atividade
Início ou fim Atividade Decisão
Linha de fluxo ou direção Conexão de atividades
Símbolo
Nesta pesquisa, serão utilizadas apenas essas duas ferramentas, o fluxograma e o diagrama de causa e efeito, porém, conforme já dito anteriormente, existe uma gama bem diversa de outras ferramentas da qualidade.
4 METODOLOGIA
Este trabalho propõe um estudo de caso em um processo contido na Gestão de materiais em um campus de uma Instituição Pública de ensino, que se refere às atividades do setor de Almoxarifado. Quanto às técnicas utilizadas na pesquisa, que são os meios empregados para alcançar seus objetivos, trata-se de uma pesquisa bibliográfica, documental e estudo de caso. A escolha pela pesquisa bibliográfica se justifica porque, segundo Marconi e Lakatos (2010, p. 166), sua finalidade é de “colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto”. Desse modo, foi feito um levantamento bibliográfico de textos, livros e artigos sobre os assuntos pertinentes para embasar este estudo. A pesquisa documental foi escolhida porque analisa os documentos internos à organização, como o Plano de Desenvolvimento Institucional – PDI, o Manual de Gestão Almoxarifado do órgão, os Planos Anuais de Trabalho – PAT e, segundo Gil (2012, p. 51), “vale-se de materiais que não rece- beram ainda um tratamento analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com os objetivos da pesquisa”.
Por fim, a pesquisa pode ser classificada como de estudo de caso, pois é analisado um processo em especial, com todas as suas fases. De acordo com Gil (2010, p. 37), “consiste no estudo
profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento”.
No diagnóstico inicial da pesquisa, já foram utilizadas técnicas como observação participante natural. A esse respeito, Gil (2008, p. 103) destaca que essa técnica é empregada “quando o observador pertence à mesma comunidade ou grupo que investiga”, para levantar fatos importantes e, por exemplo, construir um fluxograma sobre como ocorre a Gestão de materiais no órgão, etapa inicial para se compreender como funciona esse processo.