Deuxi` eme partie
3.3 La spirale de l’anneau F
a) Classificação operacional
As agências serão distribuídas em 12 agrupamentos, em função das características operacionais de cada uma, tais como: quantidade de clientes, arrecadadora/pagadora/mista, centralizadora de protestos, classificação, quantidade de PABs subordinados, quantidade de funcionários e quantidade de transações (terminal de caixa, estação administrativa e hall de auto-atendimento).
Em três agrupamentos, são distribuídas as agências novas/"viradas de bandeira", por um período de 24 meses da data de inauguração ou "virada de bandeira". Os agrupamentos operacionais serão definidos no início de cada semestre, e mantidos fixos, mesmo que ocorram eventuais alterações de quadros/serviços/características.
b) Classificação comercial
Para o item “Tempo de espera na fila”, será utilizada a classificação comercial de agências, conforme a seguir:
• centro urbano - alta renda;
• centro urbano – demais;
• outras praças potenciais;
• demais municípios;
• agências especiais.
c) Agências coordenadas
As agências coordenadas comercialmente terão avaliação semelhante às demais agências, com pontuações diferenciadas em Tempos de Espera na Fila e Produtividade Global. Os resultados das agências coordenadas serão considerados para compor a pontuação da agência coordenadora.
d) Família de postos de atendimento bancário (PABs)
Em função do porte, os PABs serão distribuídos em nove agrupamentos, considerando-se: transações ponderadas de terminais de caixas, transações da estação administrativa, transações do auto-atendimento, lançamentos em contas correntes, total de
contas correntes movimentadas PF/PJ e quadro de funcionários das áreas comercial e operacional.
e) Metas
Para o estabelecimento das metas são consideradas: a evolução histórica, a expansão/desenvolvimento da base de clientes e a evolução dos resultados/produtividade, visando ao crescimento sustentado. As metas serão definidas considerando:
• meta objetivo: evolução esperada para o item no programa;
• média da família: média dos resultados do item no agrupamento.
Os itens medidos por metas terão pontuação equivalente ao percentual de cumprimento de metas e quanto aos demais, conforme tabela apresentada nos respectivos itens. As agências que superarem as metas dos itens Canais Alternativos receberão bonificação de até 20% dos pontos possíveis.
f) Avaliação por Índice de Cumprimento de Metas (ICM)
A pontuação em cada item será definida em função do ICM, por meio da fórmula: Resultado obtido: ICM = meta objetivo
Portanto, a pontuação resultará da aplicação direta do percentual obtido em cada item.
g) Avaliação de itens sem informações disponíveis
Para as unidades que não possuam informações para avaliações em determinados itens, serão repassadas as pontuações médias obtidas dentro de cada gerência de grupo de agências – área operacional ou Superintendência Operacional.
4.7.5 O detalhamento dos critérios de avaliação
4.7.5.1 Comportamentos inadequados
Eliminam a possibilidade de conquista de estrelas no mês da divulgação da ocorrência pela inspetoria:
• prática gerencial indevida que influencie o resultado do programa;
• processo fraudulento de abertura de contas;
• processo de lavagem de dinheiro;
• conta corrente encerrada por determinação da inspetoria;
• situações que contrariem o código de ética.
4.7.5.2 Qualidade do atendimento
a) Tempo de espera na fila
Visa avaliar o tempo de espera do cliente na fila, por bateria de caixas, utilizando- se, para isso, de papeletas com códigos de barras específicos para todo tipo de fila, dentro das regras já definidas nos manuais de operação.
Tabela de metas
As pontuações serão repassadas às agências, conforme o cumprimento das metas de tempo de atendimento em cada tomada, consideradas as regras definidas no manual interno da organização.
b) Reclamações de clientes
As ocorrências que acarretam perdas de pontos para as agências são em função dos seguintes requisitos:
• incidência de reclamações;
• tempo de resposta/solução da ocorrência;
• freqüência de reclamações no semestre móvel.
4.7.5.3 O acompanhamento da produção
a) Produtividade de caixa
Produtividade dos caixas no horário de atendimento ao público
Serão consideradas todas as transações efetuadas no horário de atendimento ao público, em relação ao total de horas ativas nos terminais de caixa. Serão excluídos os intervalos de tempos superiores a 10 minutos dos terminais de caixa que não efetuarem transações nesses intervalos.
Utilização de funcionários-caixas nos guichês
Avalia a utilização correta do conceito de caixa polivalente, de forma a não permitir que os caixas deixem de trabalhar nos guichês, principalmente em dias ou horários de pico; devendo auxiliar na execução dos demais serviços da agência nos horários ou dias de menor movimento.
b) Produtividade global
Visa avaliar a produção da unidade como um todo, considerando-se o volume dos serviços executados nas agências, ponderados pelos tempos de execução de cada serviço.
Forma de avaliação: lançamentos ponderados/horas disponíveis.
Onde:
• lançamentos ponderados: tempos unitários multiplicados pelo volume mensal
dos serviços;
• horas disponíveis: horas normais multiplicadas pelo número de dias úteis,
somando as horas extras e considerando todos os funcionários da unidade.
4.7.5.4 Os canais alternativos
a) Auto-atendimento
Considera todas as transações contábeis que podem ser feitas no hall de auto- atendimento, tais como: saques, depósitos em cheques, depósitos em dinheiro e pagamentos de títulos/contas em relação ao total de transações, inclusive de caixas.
Forma de avaliação
Transações (auto-atendimento)/transações (auto-atendimento + terminal de caixa). As metas serão corrigidas em função dos índices de utilização dos equipamentos no horário de atendimento ao público, de forma a reduzir a exigência nas agências com altos índices de utilização.
b) Débito automático
Considera os lançamentos efetuados por conta movimentada (PF + PJ).
Forma de avaliação: débitos automáticos efetuados/contas movimentadas PF + PJ.
Convênios considerados: energia elétrica, saneamento, telefonia, cartões de crédito, impostos municipais, distribuidoras de gás, assinaturas de jornais/revistas e serviços de transmissão de TV paga.
c) Internet banking
Considera todas as transações contábeis e não-contábeis dos clientes da própria agência, efetuadas em equipamentos eletrônicos da própria agência, quiosques, atendimentos por telefone e internet; em relação ao total de contas movimentadas.
Forma de avaliação: transações de auto-atendimento + telefone + internet/contas movimentadas.
4.7.5.5 Acompanhamento de processos
a) Avaliação de compliance e auditoria
As agências serão avaliadas em função do resultado de cada item de verificação do
compliance, que foram agrupados e ponderados, resultando na “avaliação de auditoria”.
Exemplos:
a) grupo 1 - peso 5:
• concessão de crédito;
• abertura de conta corrente;
• reclamação de clientes e ressarcimento de valores;
• movimentação em conta corrente e poupança;
• satisfação de clientes;
• caixas eletrônicos.
b) grupo 2 - peso 3:
• prevenção de fraudes;
• pasta PJ para pagamentos;
• administração e controle;
• qualidade das instalações;
• segurança física agências/PABs;
• administração de pessoal;
• serviços prestados por terceiros;
• arquivo/malote/correspondência;
• talões/cartões/firmas;
• compensação de cheque;
c) grupo 3 - peso 2:
• produtos tarifados - diversos;
• produtos eventuais - diversos;
• custódia na agência;
• cobrança;
• convênio/tributos;
• cheque pré-datado;
• cheque de ordem de pagamento/administrativo;
• ordem de pagamento;
• aplicação de fundos;
• sistema de pagamento de salário e fornecedores.
Serão considerados os pontos obtidos em relação aos pontos máximos definidos para cada item de avaliação do compliance, sendo efetuadas as ponderações desses pontos.
As agências receberão pontuações em função dos ICMs dos pontos obtidos, ponderados em cada item.
As agências que não estiverem participando da avaliação receberão a média de pontos da gerência de grupo de agências ou da superintendência.
As notas de compliance são válidas até a próxima avaliação, considerando-se os pontos obtidos em relação aos pontos máximos definidos para cada item de avaliação do
compliance, sendo efetuadas as ponderações desses pontos e não das notas obtidas em cada item.
As avaliações de auditoria e certificação ISO serão válidas para o mês de recebimento da informação.
As avaliações da auditoria com notas abaixo de 8,5 eliminam a possibilidade de pontos no item, no mês do recebimento da informação, independentemente da avaliação do
compliance.
As avaliações de auditoria interna para certificação ISO também serão consideradas, prevalecendo para efeito de avaliação no mês, a pior avaliação disponível (compliance, auditoria ou certificação ISO).
b) Disponibilidade dos equipamentos
Corresponde ao tempo em que efetivamente os equipamentos eletrônicos, sob responsabilidade das agências/PABs, permaneceram disponíveis no horário de atendimento. Serão consideradas todas as indisponibilidades por falta de numerário/bobina/envelopes durante o atendimento ao público da agência/PAB, e consideradas as indisponibilidades de numerário/bobina/envelopes e demais ocorrências,
quando mais de 50% dos equipamentos estiverem indisponíveis nos demais horários e finais de semana. São considerados:
• horário de expediente: período no qual os clientes são atendidos pela agência;
• horário do equipamento: período no qual o equipamento deve permanecer
disponível para os clientes.
A avaliação por indisponibilidade será feita por ponto de instalação e terá meta fixa:
• hall de auto-atendimento agências = 95% de disponibilidade (piso);
• PABs = 92% de disponibilidade (piso).
Forma de avaliação: disponibilidade obtida pela unidade (-) piso/100 (-) piso.
4.7.5.6 Custos
As agências/PABs serão avaliadas pelos valores lançados nas contas de despesas, que foram agrupadas em função do grau de interferência/envolvimento do gerente operacional na redução desses valores. Visando facilitar o controle/atuação das agências/PABs, as informações serão agrupadas, apresentando cada conta/valor em seu respectivo conjunto (custos/contas movimentadas).
4.7.5.7 Interação da equipe
Alguns itens constarão do programa, tanto na área operacional quanto na área comercial, sendo avaliados em cada programa, e os pontos repassados proporcionalmente ao desempenho obtido em cada item.
Área comercial para operacional
Nesse são considerados os seguintes itens do programa:
• Índice de Eficiência;
• Crescimento de clientes PF;
• Crescimento de clientes PJ.
A transferência de pontos para a agência será obtida da seguinte forma:
Pontuação obtida (agência)/pontuação máxima possível da agência x pontuação da agência.
4.7.5.8 Controles administrativos
a) Digitalização de cartões
Serão avaliados em função das contas que ainda não tiveram os cartões digitalizados.
Forma de Avaliação:
b) Controle de contas contábeis
Avaliação dos saldos médios das principais contas contábeis que devem ser mantidos com os saldos zerados diariamente.
Forma de avaliação:
Saldos médios das contas contábeis/transações ponderadas (produção global)/dias úteis.
c) Horário-limite das transações
Avalia o cumprimento dos horários determinados para execução das transações,
sendo penalizadas − por meio da perda de pontos nesse item do programa − as agências
que efetuarem transações após o limite estipulado.
d) Numerário
Avalia a correta administração do numerário pelo índice de eficiência da unidade.
e) Registro eletrônico de ponto
A avaliação será efetuada em função das principais ocorrências nos registros eletrônicos de ponto, considerando: correção do ponto, intervalo inferior ao previsto e ausência de assinatura, e também em função dos relatórios de ocorrências/divergências
entre o registro de ponto e ativação/desativação de terminais de caixa/estação administrativa.
Forma de avaliação: número de ocorrências/quadro de funcionários da agência.
f) Treinamento
Avaliação de funcionários que não participaram de cursos de treinamento previstos, considerando dois agrupamentos:
• praças com 10 ou mais agências: mais de um mês no cargo;
• demais praças: mais de dois meses no cargo.
Forma de avaliação:
Funcionários não treinados x cursos de treinamentos previstos/total de funcionários da agência x cursos de treinamentos previstos.
4.7.5.9 Campanhas
a) Área operacional
Valendo até 100 pontos adicionais por mês, será avaliado por ICM. Visa estimular a atuação em itens específicos na área operacional.
Valendo até 100 pontos adicionais por mês, será avaliado por ICM. Visa estimular a atuação em itens específicos, em conjunto com a área comercial.
4.7.5.10 Qualidade do atendimento (no último mês do semestre)
a) Critérios de avaliação e pontuação
A pontuação a ser atribuída − no último mês do semestre − às agências/PABs
codificadas, é em função direta da nota obtida na pesquisa realizada com a clientela. Essa nota, que constitui a média final, é o resultado da média aritmética obtida nas questões da pesquisa diretamente relacionadas ao atendimento.
A unidade é avaliada em função dos resultados médios obtidos pelo banco e na própria gerência de coordenação das agências da área operacional, pelo índice de cumprimento de metas:
• 50% dos pontos em função da nota média obtida pelas 10 melhores unidades do
banco;
• 30% dos pontos em função da nota média obtida pelas 10 melhores unidades da
família;
• 20% dos pontos em função da nota média obtida pelas 10 melhores unidades da
gerência de coordenação das agências - área operacional.
b) Itens pesquisados
Caixas:
• rapidez e eficiência dos caixas.
Agentes comerciais:
• rapidez e eficiência dos agentes comerciais/atendentes.
Gerência:
• interesse e competência da gerência na solução dos problemas;
• iniciativa da gerência em conhecer e entender as necessidades dos clientes;
• tempo de espera para ser atendido pela gerência;
• facilidade de acesso ao gerente.
Geral:
• aviso dado antes de devolver cheque;
• igualdade na atenção dada a grandes e pequenos clientes;
• respeito aos direitos do consumidor.
Atendimento telefônico:
• tempo de espera para ser atendido por telefone;
• qualidade do atendimento telefônico prestado por gerentes e funcionários da
c) Repasse de pontos a gerências de grupos de agências/superintendências
A avaliação será estendida às gerências de grupos de agências e superintendências, cuja bonificação será o resultado da média aritmética das pontuações de suas respectivas equipes.
4.7.6 A premiação
a) Semestral - "Top Premium"
São elegíveis a essa premiação os funcionários não-comissionados da área operacional. Essa premiação é atribuída em razão do desempenho da agência dentro de cada gerência de grupos de agências e da quantidade de agências em cada uma das gerências de grupos de agências:
• gerências de grupos de agências com até 11 agências: só a primeira colocada;
• gerências de grupos de agências com 12 a 22 agências: a primeira e segunda
colocadas;
• gerências de grupos de agências com mais de 22 agências: a primeira, segunda e
terceira colocadas.
Essa premiação é paga no final do semestre, porém conquistada pelo desempenho de cada trimestre.
b) Final do programa
Será oferecida uma placa alusiva à conquista para a agência com melhor desempenho no programa, em cada gerência de grupos de agências.
c) Destaque do programa/troféu
Ao final do programa, será apurada, em cada superintendência, a agência que obteve o melhor desempenho.
Viagem internacional
Será premiado com a viagem internacional, o gerente operacional das seis melhores agências, dentre as selecionadas de cada superintendência; com direito a um acompanhante, juntamente com os demais vencedores, em ocasião a ser determinada pela diretoria. No caso de transferência de gerentes operacionais durante o programa, caberá à diretoria deliberar sobre qual deles terá direito ao prêmio em viagem. Para tanto, será levado em consideração o tempo de permanência e o desempenho de cada um frente à equipe campeã.
Produtos eletrônicos
Será premiado com um produto eletrônico, cada um dos funcionários da área operacional (exceto o gerente operacional) das seis melhores agência cujos gerentes operacionais ganharam a viagem internacional.
Serão premiados com produto eletrônico todos os funcionários da área operacional das outras quatro agências de cada superintendência, com melhores desempenhos no
programa − exceto o gerente operacional caso seja contemplado com a viagem
d) Especial Melhores Equipes do Banco - agências operacional e comercial
Em cada diretoria comercial, pela média das classificações finais das equipes comercial e operacional em seus respectivos programas, serão classificadas as cinco melhores equipes. Em caso de empate, o desempate será determinado pela soma dos pontos obtidos nos dois programas (operacional e comercial), excluindo-se os pontos de interação da equipe.
O gerente operacional e o gerente da agência de cada equipe campeã serão premiados com a viagem internacional, com direito a um acompanhante, em grupo com os demais campeões.
Não haverá premiação em duplicidade. No caso de o gerente operacional e/ou o gerente da agência classificados para esse prêmio também vierem a ser premiados pelos desempenhos nos respectivos programas, não terão direito a duas viagens nem repassarão o prêmio à outra equipe. A estas melhores agências serão oferecidos troféus alusivos à conquista.
e) Prêmios em viagem internacional
Em princípio, os prêmios em viagem internacional não serão adiados, devendo o funcionário exercer o direito no ano em que ganhou o prêmio.
Excepcionalmente, uma viagem poderá ser postergada. No entanto, nunca será cumulativa; ou seja, na hipótese de o ganhador não viajar no ano anterior, vencer no programa e estiver impossibilitado de viajar também no ano corrente, repassará o direito ao próximo classificado. Conseqüentemente, permanecerá com direito a apenas uma viagem internacional.
4.7.7 Os critérios de desempate
Os empates podem ocorrer no mês, no trimestre, no semestre ou no final do programa. No primeiro caso, não há necessidade de desempate. Porém, para efeito de premiação trimestral, semestral ou ao final do programa, serão utilizados, pela ordem, os seguintes critérios de desempate, em caso de empate por estrelas: total de pontos, auto- atendimento e definição da diretoria.