Source : FIMBEL É. (2007)

elle ». Ainsi, la contribution de la méthode DyGAM permet une cartographie au

sens de SASSOON J. (1998) des parties prenantes et de leurs interactions.

Enfin, cette méthode propose clairement la mise en place d’une structure et

d’un processus que FIMBEL É. appelle « aligno-vigilance » pour parer à toute

modification future de la stratégie. Cette« aligno-vigilance » est « un état d’esprit

de la gouvernance et du management [. . . ] qu’un dispositif permettant de centrer les

énergies et les parties prenantes sur la dualité de l’alignement des investissements et

des usages ; d’éviter que des alignements ponctuels ou locaux ne dégradent l’alignement

global du système d’information »FIMBEL É. (2007, p. 210).

L’auteur insiste sur la place prise, dans son modèle, par les deux notions

suivantes : les parties prenantes et les usages du système d’information. Nous

sommes sortis d’un modèle qui se focalise uniquement sur les investissements en

technologie. En outre, la préoccupation première pour la direction métier

direc-tion des systèmes d’informadirec-tion (DSI) est de favoriser alors les condidirec-tions de

l’ali-gnement des usages du système d’information afin que ce dernier soit aligné et

reste stable.

Cette nouvelle perspective, axée sur les usages, retient ainsi notre attention.

Il nous faut maintenant nous interroger sur la valeur engendrée par les usages

du système d’information. C’est l’objet du paragraphe suivant qui détaille les

travaux qui se sont efforcés de saisir la complexité des usages.

2.2 Les usages du système d’information et les valeurs

des usages

Il y a un consensus pour souligner que, depuis une vingtième d’années, au sein

des organisations, les technologies sont au centre des transformations. Celles-ci

participent à une mutation profonde de l’entreprise. Les systèmes d’information

sont maintenant entrés au cœur des entreprises avec, plus particulièrement, leurs

usages.

La notion d’usage a été introduite pour combler certaines limites liées à

l’ap-proche du déterminisme technologique (cf. par exemple REIX R. 2004). Cette

même référence apporte les précisions suivantes « les technologies de

l’informa-tion correspondent à l’usage de techniques permettant de saisir, stocker, traiter,

com-muniquer des données sous formes de symboles variés [. . . ]. Elles sont souvent très

variées ; cependant, derrière cette diversité apparente, se cache souvent une seule

tech-nique : celle du traitement électrotech-nique de l’information sous sa forme numérisée. C’est

cette unicité technique qui permet d’expliquer les propriétés essentielles des TI utilisées

actuellement ».

Le terme « usage » pourrait apparaître impropre comme dérivant d’une

tra-duction trop rapide du terme anglais « use ». Il faudrait alors lui préférer le terme

« utilisation » puisque l’on parle de l’emploi d’un objet. L’utilisation du terme

« usage » a toutefois l’intérêt d’attirer l’attention sur le fait que les acteurs peuvent

se saisir d’un objet pour s’en servir d’une façon inattendue.

L’usage a pour sens premier« le fait de se servir de quelque chose »(Larousse).

Appliqué aux systèmes d’information, le Cigref (2006) souligne que« il s’agit de

l’utilisation même du système d’information et des outils informatiques mis à la

dispo-sition des collaborateurs par l’organisme qui les emploie et par l’entreprise elle-même ».

Il devient alors crucial pour les entreprises de rechercher à optimiser les

usa-ges du système d’information. Il leurs faut ainsi anticiper les usausa-ges futurs en

fonction notamment des usages courants. Nous avons ainsi retenu trois approches

pour nous permettre de mieux appréhender les usages et la valeur engendrée de

ces dernières. La valeur d’usage est associée très intimement à l’utilisateur : Que

fait l’utilisateur de l’outil ? Une première sous-section met en avant la valeur

des usages en relation avec les utilisateurs. Une deuxième sous-section aborde

la valeur des usages à travers la technologie. Enfin, une troisième sous-section

appréhende la dynamique de création de valeur par les usages du système

d’in-formation.

2.2.1 Une valeur d’usage orientée « utilisateur »

L’approche des usages centrée sur les utilisateurs renvoie à notre premier

cha-pitre. Revenons quelques instants au modèle de l’effet des perceptions et attitudes

des utilisateurs de DELONE et MC LEAN (1992) avec la figure 1.5, page 58. Ce

modèle appelé plus communément« modèle du succès d’un système d’information »

met en avant la qualité du système et la qualité de l’information qui déterminent

conjointement les usages et la satisfaction des utilisateurs. Au final, ce sont les

usages et la satisfaction des utilisateurs qui impactent le système d’information.

En 2003, ces auteurs ont apporté des améliorations à leur modèle initial, en

intro-duisant notamment la notion de services. Une technologie est un objet qui ne peut

fonctionner sans service.

Prenons, par exemple, une implémentation d’un progiciel de gestion intégré

ou ERP. L’organisation doit impérativement prendre en compte les services

asso-ciés à cet outil : consulting, formation, help desk, etc. Ainsi, à chaque produit

technologique, est associé au moins un service. Par conséquent, la qualité des

ser-vices associée à la technologie est à intégrer comme composante déterminante

des usages des utilisateurs. Le niveau de qualité du ou des services associés à la

technologie a un impact fort sur le degré d’acceptation de la nouvelle technologie

au sein de l’organisation.

Cependant, JOUËT J. (1993) insiste sur le fait que les notions d’usage et de

pratiques sont différentes l’une de l’autre :« l’usage est plus restrictif et renvoie à la

simple utilisation tandis que la pratique est une notion plus élaborée qui recouvre non

seulement l’emploi des techniques mais aussi les comportements, les attitudes et les

représentations des individus qui se rapportent directement ou indirectement à

l’ou-til ».

sou-lignent que le niveau de motivation des utilisateurs par rapport à une