17Section 3 : Les outils de la fidélisation :
3.9 Le site internet et les blogs sociaux :
Le site internet est une adresse informatique sur laquelle les internautes peuvent connecter leur ordinateur et où l’entreprise à la possibilité de développer avec eux un contact plus ou moins interactif. Il peut contenir des informations, des espaces marchands, des liens avec d’autres sites …il peut également offrir la possibilité d’entrer en contact avec l’entreprise par courrier électronique, liaison téléphonique parallèle ou visioconférence. En prenant garde à ne pas être réducteur, on peut dire que le développement d’un site internet peut offrir à l’entreprise :
Un contact interactif plus direct avec le consommateur final. L’accessibilité immédiate à des millions de consommateurs.
La possibilité de contourner la pression des intermédiaires de la distribution. Un point de vente totalement contrôlée par la marque.
Une possibilité d’ouverture de point de vente 24 /24 et, 7jours/7jours. Une réactivité en temps réel aux modes et aux attentes du consommateur. Un cout d’accès (technique et financier) relativement limité.
Des stocks centralisés et très limités.
S’il ne fallait retenir qu’un seul de ses atouts, ce serait sans conteste le premier. Comme nul autre avant lui, internet est un vecteur de communication qui permet d’établir un contact interactif avec le consommateur. Il offre au praticien l’accès à un dialogue avec ses consommateurs et donc à une information susceptible de lui permettre de mieux les connaitre afin de leur offrir une réponse personnalisée. En définitive, le pouvoir d’un site internet réside dans le fait qu’il est à la fois un puissant vecteur de marketing direct et un extraordinaire levier de communication pour la marque. Avec les blogs et les réseaux sociaux, il est possible d’aller plus loin que les sites Web
traditionnels, qui, par rapport aux magazines, ajoutaient déjà du contenu multimédia et des services.
Chapitre 01 : Généralités sur la fidélisation des consommateurs.
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Ils favorisent les échanges interactifs entre l’entreprise et ses clients et entre les clients eux-mêmes.
1
3.10 Le service consommateur :
C’est un service mis en place au sein d’une entreprise afin d’instaurer un contact permanent avec les consommateurs, en étant à l’écoute de leurs remarques, leurs critiques, leurs réclamations et de manière à les informer au mieux sur les produits et les services de l’entreprise. Il a également la charge des relations avec les associations de consommateurs, les organismes officiels concernés par la commercialisation des produits de l’entreprise, et éventuellement les médias.2
3.11 Le service après-vente :3
Il regroupe l’ensemble des services fournis par un producteur ou par un distributeur à ses clients, après la vente du produit (installation, formation et conseils d’utilisation, révision, entretien, dépannage, réparation, application des conditions de garantie, informations, réception d’appels 24 h/24 h sur hot-line…).
En raison du fait que certaines catégories de produits de haute technologie sont devenues anxiogènes, parce que le consommateur ne maîtrise plus totalement le mode de fonctionnement, le SAV ( Service Après vente) devient un argument de vente à part entière. D’autant plus que sa maîtrise est parfois difficile si l’entreprise passe par le circuit de la grande distribution. En effet, dans ce cas, c’est bien souvent l’enseigne de la distribution qui pour des raisons de rapidité, de coût et de simplicité pour le consommateur, se charge du service après vente. Attention, l’avantage logistique et financier pour le producteur ne compense pas toujours une perte totale de contact avec le consommateur et un service qui n’est pas toujours performant. Alors, le SAV peut rapidement se transformer en un puissant vecteur de destruction de fidélité.
Ces techniques recensées que nous avons évoqué ne sont pas les seules utilisables et que leur importance est simplement illustrée par le fait qu’elles sont parmi les plus utilisées aujourd’hui.
1 Jacques Lendrevie, Julien Lévy, « Mercator », 10e édition, Op.cit, P593. 2 Jean-Marc LEHU, stratégie de fidélisation, Op.cit, P 391.
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3.12 Les bases de données :
Selon Jean Marck LEHU : «La mise en place d’une stratégie de fidélisation implique que
l’entreprise va engager un dialogue avec son consommateur. Dans ces conditions, l’utilisation d’une base de données pour concevoir, orienter et développer ce dialogue peut devenir un atout considérable.»1
La base de données est plus qu’un simple fichier, elle est le dépositaire des goûts spécifiques des
clients. Lorsqu’une société répond plus vite aux attentes d’un client, elle a toutes les chances de le fidéliser pour une longue période et d’en faire un actif ayant de la valeur. Les directeurs du
marketing arrivent à cibler les clients avec de plus en plus de précision.
La base de données est alimentée grâce à de nombreuses données qui sont disponibles dans l’entreprise : contacts, bon de commande, factures, courriers, comptes rendus des agents commerciaux…Mais le questionnement et l’écoute des clients sont un moyen précieux de compléter les informations de cette base.
Voici des types d’informations que certaines entreprises s’attachent à recueillir et conserver : Identité, adresse, téléphone, fax, e-mail ;
Sexe, date de naissance, profession, situation de famille ;
Demandes de renseignements exprimées par le client, préférences exprimées ; Facteurs ayant déclenché la relation entreprise/client ;
Estimation du potentiel que représente le client ;
Historique de relations avec le client et ses appréciations portées; Comportement du client pour le paiement.
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Conclusion :La fidélisation n’est pas un nouveau caprice du marketing, c’est une véritable stratégie élaborée par des gestionnaires dont le but est le renouvellent de l’achat à long terme et la stimulation de la valeur client en soulignant que la clé vers la fidélité est la création de la satisfaction.
Aujourd’hui la fidélisation des clients est la plus grande préoccupation des entreprises. Cette récente prise de conscience de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile est coûteuse. Dans ce chapitre nous avons pu constater que la notion de fidélisation est plus complexe que ce que l’on veut croire. Il existe de différentes formes de fidélité, différentes facteurs de fidélité, et outils de fidélisation.