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La dernière question était en champ libre. Ci-dessous sont recueillies les différentes remarques :
« Le 15 est à la frontière entre un service public important et vital et les problèmes d’une société en dégradation qui laisse tout faire et ne punit pas. Le 15 est l’observatoire de la délinquance de la société ».
« Problème récurrent et important réclamant une reprise en groupe et une réévaluation régulière. Agressivité à composante importante de l’activité de régulation nécessitant une compréhension de sa genèse, de son évolution, de ses conséquences médico-légales. Composante aussi de notre équilibre personnel. »
« FMC sur la conduite à tenir face à ce genre de situation fortement souhaité et recommandé »
« Intérêt de la régulation en double voir triple, intérêt de formations pour driver
l’agressivité et désamorcer, savoir quand et comment porter plainte ou se protéger s’il y a lieu »
Au vu des résultats de cette première approche, il serait donc très intéressant de mener une étude qualitative avec entretiens dirigés afin d’évaluer le lien entre l’impact des violences verbales sur le médecin régulateur libéral et le niveau de violence (défini selon l’échelle créée). Le retentissement sur le médecin régulateur libéral est-il lié au niveau de violence ?
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BIBLIOGRAPHIE
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[24] Ministère de l’intérieur de l’outre-mer, des collectivités territoriales et de l’immigration. Guide pratique pour la sécurité des professionnels de santé. Novembre 2011. Disponible sur : https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_pratique_pour_la_sec urite_des_professionnels_de_sante.pdf
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[29] Dr Bovard Gouffrant M. Empathie, absence de jugement ou de rapports de pouvoir, désamorcer l’agressivité en salle de régulation. Le quotidien du médecin. 11/06/2018.
[30] Benaroyo, Lazare, ed. La Philosophie Du Soin: Éthique, Médecine et Société. Paris: Presses universitaires de France, 2010.
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Disponible sur: www.uptodate.com
[33] Conseil national de l’ordre des médecins. Enquête nationale sur la permanence des soins ambulatoires en médecine générale. Disponible sur : https://www.conseil- national.medecin.fr/sites/default/files/cnom_rapport_enquete_pds_2016.pdf
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[34] Moïse, Claudine. “Analyse de La Violence Verbale: Quelques Principes Méthodologiques.” Actes Des XXVIe Journées D’étude Sur La Parole, 2006, 12–16.
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ANNEXES
ANNEXE 1 : échelle de gravité des violences selon l’ONVS (2017)
L’atteinte aux personnes
-Niveau 1 : Injures, insultes et provocations sans menaces (propos outrageants, à
caractère discriminatoire ou sexuel), Consommation ou trafic de substances illicites (stupéfiants) ou prohibées en milieu hospitalier (alcool), Chahuts, occupations des locaux, nuisances, salissures
-Niveau 2 : Menaces d’atteinte à l’intégrité physique ou aux biens de la personne,
menaces de mort, port d’armes (découverte d’armes lors d’un inventaire ou remise spontanée ou présence indésirable dans les locaux)
-Niveau 3 : Violences volontaires (atteinte à l’intégrité physique, strangulation,
bousculades, crachats, coups), menaces avec arme par nature ou par destination (arme à feu, arme blanche, scalpel, rasoir, tout autre objet dangereux), agression sexuelle
-Niveau 4 : Violences avec arme par nature (arme à feu, arme blanche) ou par
destination (scalpel, rasoir, couverts, tout autre objet : stylo, lampe, véhicule, etc.), viol et tout autre fait qualifié de crime (meurtre, violences volontaires entraînant mutilation ou infirmité permanente, enlèvement, séquestration, etc.).
L’atteinte aux biens
-Niveau 1 : Vols sans effraction, dégradations légères, dégradations de véhicules sur
parking intérieur de l’établissement (hors véhicules brûlés), tags, graffitis
-Niveau 2 : Vols avec effraction
-Niveau 3 : Dégradations ou destruction de matériel de valeur (médical, informatique,
imagerie médicale, etc.), dégradations par incendie volontaire (locaux, véhicules sur parking intérieur de l’établissement), vols à main armée et/ou en réunion (razzia dans le hall d’accueil, etc.)
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ANNEXE 2 : échelle de niveau de violence verbale fournie aux
MRL accompagnée d’un VERBATIM des appels écoutés
NIVEAU 1 NIVEAU 2 NIVEAU 3 NIVEAU 4
NIVEAU 5
Incivilités Impersonnel Personnel
Menace personnelle Atteinte aux proches
Menace de mort -Raccrocher au
nez -Sarcasmes
-Ton qui monte - Cris -Remarques désobligeantes, impersonnelles -Injure/Insulte -Chantage -Ordre -Provocation sans menace -Interdiction
-Menace d'atteinte aux personnes ou aux biens -Insulte sur l’ethnie/la nation/la race ou la religion -Insulte des proches
"Chapeau!" "Elle est belle la France!"
"C'est votre travail en même temps"
"On peut crever" "Faut pas déconner" "Oh putain!" "Merde!"
"Faut arrêter les conneries"
"Vous êtes cinglé"
"Nique les morts"
"Enculé"
"Vous êtes une grosse merde"
"Je vais porter plainte" "Je verrais ça avec le conseil de l'ordre" "Donnez-moi votre nom"
"Fais attention où tu traines!" "Je vais lui enculer sa mère" "Fils de pute"
"T'es mort"
"Quel connard!"
"Je vous emmerde"
"Va te faire foutre"
"Vous n'êtes pas bon" "Vous êtes malade !"
"Vous êtes quoi comme
médecin?"
"Allez vous faire
soigner " "Je vais porter plainte"
"S'il arrive qqch c'est
vous le responsable"
"Non-assistance
personne en danger"
"J'avertis les médias"