Segmentation fond´ ee sur les mod` eles statistiques

A questão 3 tinha a finalidade de levantar as informações relacionadas à obtenção do conhecimento nas organizações estudadas. Para essa questão foi mantida a categoria a priori, definida ainda no referencial teórico a partir do modelo de (Bukowitz and Williams, 2002): obtenção ou obtenha. A obtenção do conhecimento é um dos processos inerentes a qualquer organização, sendo indispensável ao seu funcionamento, embora algumas vezes nem sempre seja fácil identificá-lo e visualizá-lo.

Cooper (2018); Castro et al (2014); Castro (2011); Biz (2009); Cooper (2006); Miranda (2004) e Beal (2004), deixaram evidente a necessidade da obtenção do conhecimento e da informação em organizações (tendo em vista a necessidade do conhecimento para o desenvolvimento das atividades, ações e tarefas no dia a dia).

O que significa dizer que, independentemente da sistematização ou não dos processos de GC em uma organização, todas as organizações são ricas em conhecimento tácito, sendo estes explicitados de diversas formas no dia a dia organizacional.

Partindo desse pressuposto teórico e comparando-o com as falas dos sujeitos pesquisados, os resultados identificaram que há várias formas de obtenção de informação e conhecimento nas OPT.

A Figura 10 representou bem a realidade das OPT pesquisadas, ficando evidente a dependência das OPT em relação à pesquisa para a obtenção de informações necessárias para o planejamento das suas ações e desenvolvimento de projetos turísticos.

A maioria dos respondentes, conforme pode ser visualizado na figura 10, informou que as pesquisas de demanda turística eram consideradas a principal fonte de obtenção de informações e de conhecimento das OPT’s, enquanto a minoria (P7, P8, P9, P10 e P15) informou que não

É importante salientar que as pesquisas de demanda são necessárias para que as OPT possam entender seu público-alvo e, assim, direcionar serviços específicos a eles, por exemplo: sabe-se que Natal é um destino que atrai muitas famílias, diante dessas informações, quais tipos de serviços e produtos poderão ser criados e/ou desenvolvidos a fim de sanar essa lacuna no destino? As informações fornecidas pelas pesquisas de demanda e perfil, tanto por instituições de nível local, estadual ou federal, são peças fundamentais no processo de co-criação de novos produtos e serviços que venham a atender as demandas turísticas.

Todavia, nem só de informações de demanda e perfil dependem as OPT, ou seja, diversas outras informações são necessárias para que se possa tomar decisões importantes, como por exemplo: conhecer bem os destinos turísticos circunvizinhos para assim poder concorrer de igual para igual, aperfeiçoar a qualidade da infraestrutura, equipamentos e serviços direta ou indiretamente vinculados ao turismo, ou até mesmo criar e se antecipar oferecendo produtos diferenciados para as possíveis novas demandas.

Figura 10 - Nuvem de palavras obtenção do conhecimento

Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

Praticamente, em todas as falas dos sujeitos pesquisados foi identificado o termo pesquisa. O termo pesquisa que surgiu nos discursos dos sujeitos variava um pouco o seu sentido, ora os entrevistados se referiam à pesquisa de demanda, ora pesquisa de perfil. A partir das falas dos

sujeitos, identificou-se que, em sua maioria, os conhecimentos são obtidos através dos parceiros, reforçando a dependência das OPT em relação às diversas outras instituições (Figura 10).

Ao serem indagados sobre como a secretaria obtinha as informações necessárias para o desenvolvimento das suas ações, menos da metade dos respondentes (P6, P7, P8, P9, P10, P11, P15) afirmaram que a OPT de atuação não realizava pesquisas e, também, que não tinham as informações. O motivo para a não realização de pesquisa estava relacionado aos custos envolvidos. Outra questão, por muitos mencionada foi o fato de as OPT utilizarem dados de outras instituições, o que os “desobrigava”, de certa maneira, de realizar suas próprias pesquisas, tendo em vista obterem algumas informações necessárias a custo zero.

“Bom, essa é outra deficiência daqui da secretaria, a gente não tem nenhum banco de dados, certo? A gente não tem nenhum banco de dados, que deveria ter.” (P6 f3).

“Infelizmente, nós não temos setor de pesquisa, nem estatística. A gente usava o do estado

porque o estado durante uns 18 anos com recurso da Embratur, fazia isso. Era um convênio que existia com o governo do estado, e o governo federal, e fazia umas quatro pesquisas por ano, mas de uns 8 anos para cá isso foi suspenso e não existe mais estatística.” (P7, f3).

“Isso cabe às secretarias, tanto do estado quanto do... Acho que não existe nenhuma

pesquisa de demanda turística que é para ser feita na rodoviária, o pessoal só se preocupa em quem vem de avião.” (P8, f3).

“Não tem as informações, a gente não tem informação aqui é… a gente não tem no quadro é...um departamento de pesquisa, nada disso.” (P9, f3).

“É outra também que eu vejo uma lacuna muito grande. A questão de dados, de estatística,

que eu por ser do segmento há quase trinta anos.” (P10, f3).

“Nós não temos essas informações. Quando a gente quer, a gente vai a Emprotur. (P11,

“Até então, nós não temos nenhuma dessas informações. O primeiro passo que nós conseguimos dar agora, foi que no carnaval nós conseguimos uma parceria com a Fecomércio.” (P15, f3).

Evidenciou-se nas falas que, mesmo não realizando mais as próprias pesquisas de demanda e perfil, essa é uma das responsabilidades da secretaria estadual e da Emprotur, que optam por contratar empresas de consultoria para a obtenção dessas informações:

“A Emprotur é a responsável pelas pesquisas turísticas no estado. “Então, a competência

para fazer essas pesquisas turísticas é da Emprotur. (P12 f3).

“Olhe, durante muitos anos e continua até hoje. Quem faz a pesquisa, as pesquisas, era a

secretaria estadual.” (P16 f3).

Os respondentes, na sua totalidade, ao serem questionados sobre como a OPT obtinha as informações, respondiam dizendo que as informações eram obtidas através de pesquisa de demanda turística realizada por um dos principais parceiros, a Fecomércio, mencionando também as demais instituições parceiras, como Inframérica, Polícia Federal, ABIH, ABAV, NCVB, ABRASEL, FNRH, BO de ocupação hoteleira.

“A gente tem aquelas Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) e a gente cruza

essas informações que vão chegar ao fluxo. É receita, até participação no PIB. E o BOH, que é o Boletim de Ocupação Hoteleira, pra gente saber a taxa de ocupação hoteleira também.”. (P1 f3).

“A ABIH nos dá sobre ocupação hoteleira, a Inframérica sobre movimento de aeroporto, essas informações assim.” (P2 f3).

“Quando a gente quer uma informação, a gente vai ao órgão que vai dar a informação.

Invés da gente ter a informação, a pesquisa com todos esses órgãos: ABIH. ABRASEL, Emprotur, todos os órgãos, Centro de Convenções, Teatro, os eventos do Teatro Alberto Maranhão, que hoje é o Riachuelo.” (P11 f3).

“Nós buscamos fontes, através da polícia federal, nós buscamos fontes através de pesquisas

indiretas, no box da rodoviária em Natal. E nós buscamos canais que, por um acaso, tenha outras formas de conseguir esses dados, entende?”. (P13 f3).

“A Emprotur trabalha muito em parceria com as entidades locais, como a ABIH-RN,

Fecomércio, NCVB, ABAV-RN, entre outras, e com o trade local, onde são discutidas diferentes ações para a promoção do destino, e muitas vezes surge desses diálogos os apontamentos para as tomadas de decisões dos órgãos.” (P14 f3). Assim, ficou claro que os dados são obtidos através de

parcerias com as entidades representativas do trade turístico e outros organismos públicos, sendo esses citados no Quadro10.

Quadro 10-Principais fornecedores de dados para as OPT’s

1. Consultorias 5. Inframérica 9.Teatro Riachuelo

2. Fecomércio 6. ABRASEL 10. Instituições de Ensino Superior

3. ABIH 7. Polícia Federal 11. EMBRATUR

4. ABAV 8. Natal Convention Bureau 12. Centro de Atendimento ao Turista (CAT)

Fonte: Dados da pesquisa, 2019.

“Bom, a Secretaria de Turismo, ela fica é... tendo essas informações, através das estatísticas.” (P3 f3).

“Com relação aos turistas, apesar da secretaria não fazer pesquisa de demanda desde 2012, ela realizou o ano passado uma pesquisa com a Fecomércio, onde ela vem trazendo o perfil desse turista que chega aqui.” (P5 f3).

“Onde é que a gente capta esses dados: é a Federação do Comércio, a Fecomércio é quem

vem desenvolvendo todo um trabalho, certo?”. (P6 f3).

“A gente fica tentando pegar informações junto às entidades. Assim, a secretaria de

tributação dá alguma coisa, número de empreendimentos que existem, atuando no setor. Então, a gente vai pegando de um canto e de outro, vai tentando suprir com essas informações, mas quem mais tem nos ajudado é a Fecomércio.” (P7 f3).

“Então, quando a gente precisa dessas informações, inclusive para definir novos trabalhos, atuações, a gente solicita pesquisas à Fecomércio.” (P9 f3).

“O primeiro passo que nós conseguimos dar agora, foi que no carnaval nós conseguimos uma parceria com a Fecomércio”. (P15 f3).

Ainda foi citado como meio de obtenção do conhecimento o uso das mídias sociais, com comentários de apenas dois dos respondentes, elas foram citadas como meios de obtenção e compartilhamento dos conhecimentos das OPT. Autores como Zeng e Gerritsen (2014) apontam a relevância das mídias como um ambiente on-line construído a partir da contribuição e interação dos participantes, se constituindo como um meio de divulgação e promoção do destino. Por tanto, o mecanismo de mediação no contexto do turismo requer uma compreensão mais profunda sobre a relação entre as necessidades de informação, ferramentas de informação (ou seja, a Internet, mídias sociais e dispositivos móveis) e, a própria experiência turística.

As mídias sociais emergiram como um novo meio no qual as pessoas pudessem se conectar socialmente através da integração das tecnologias da informação e comunicação. Pode-se dizer que elas são mais que uma nova forma de comunicação, constituem, na verdade, todo ambiente on-line construído a partir da contribuição e interação dos participantes (Zeng e Gerritsen,2014).

A partir da análise das falas dos sujeitos foi possível inferir que as mídias sociais (Instagram e Facebook) estão sendo utilizadas como canal de comunicação e divulgação, conforme P4 f3:

“Por meio das mídias. Tudo que acontece na secretaria é inserido para divulgação no

Instagram, site, Facebook e demais parceiros.” (P4 f3).

Após a constatação do uso das mídias sociais pelas OPT, apenas, como meio de divulgação das suas ações e atividades, caberia incluir nos questionamentos maiores detalhes de como as informações são obtidas e disseminadas. Ao comparar, portanto, os resultados das entrevistas com a observação direta feita durante a coleta dos dados nas OPT foi possível concluir que as mídias sociais estão sendo subutilizadas no âmbito dessas organizações.

Os dados das mídias sociais no âmbito das OPT quando provenientes dos visitantes são considerados conhecimento tácito, pois trazem consigo diversas informações de cunho individual relacionado à experiência vivida pelos visitantes no destino. Cada experiência é única e rica em informações que podem auxiliar os gestores públicos a melhorar os serviços ofertados no destino e a experiência dos visitantes. A riqueza das mídias sociais está na capacidade de estas oferecerem a oportunidade para os usuários compartilharem seus conhecimentos e experiências nos períodos durante ou pós-viagem.

Bukowitz e Williams (2002, p. 51), preconizam que “qualquer busca de informação deva

começar com uma noção clara do que se planeja fazer com ela”. Ou seja, as OPT têm necessidades de informações diversas e, muitas das vezes, conforme levantado através das entrevistas, não dispõem de pessoal e recursos para realizar as próprias pesquisas. Uma das formas encontradas por elas, para sanar essa carência de mão de obra, consiste na contratação de de empresas especializadas (consultorias turísticas) ou são obtidas através das entidades parceiras, conforme mencionado anteriormente.

De acordo com o plano de fortalecimento institucional de Natal, o destino não dispõe de um setor específico com foco em pesquisa, deixando claro que os dados e informações são gerados por diversas organizações, tais como: Polícia Federal, Ministério do Turismo, FGV, IPDC (Fecomércio), Inframérica, TripAdvisor, Booking.com, etc. (Natal, 2018). Nesse documento é reforçada a ideia do observatório para a cidade, porém foi identificado nas falas dos sujeitos uma proposta em nível estadual (SETUR/RN).

Partindo dessa observação, a obtenção do conhecimento é descrita por Cooper (2006) como o processo que visa identificar conhecimento tanto interno quanto externo à organização. O conhecimento externo em turismo é composto pelas informações geradas pelas associações de classe, pelo trade turístico, consultores e visitantes. A obtenção envolve a identificação de processos de negócios e conhecimentos dos centros associados (pesquisa, vendas e marketing),

bem como perfis individuais, a fim de identificar o conhecimento requerido para alcançar os objetivos da organização, o conhecimento existente e suas lacunas. A organização que conhece sua base de conhecimento, ou seja, que sabe os conhecimentos de que dispõem e de que necessitam conseguem dar passos à frente e ser competitivo perante as demais.

Em uma tentativa de tentar sanar a carência de dados estatísticos, foi informado por dois dos sujeitos pesquisados (P5 e P7) que a OPT estadual, em conjunto com as IES (UERN, IFRN, UFRN), está tentando colocar em prática o observatório do turismo. O observatório do turismo é um projeto, ainda em fase de construção, com as instituições de ensino. Seu propósito é dotar a secretaria de turismo de dados e informações turísticas e estatística sobre os destinos potiguares. Trata-se de uma plataforma inovadora para a gestão do turismo, uma vez que condensa as informações necessárias em uma plataforma única (Souza, Pena e Moesch, 2017).

“Mas a gente está tentando, vai colocar em prática agora o observatório, que conta com a

parceria da SETUR, IFRN, Senac e algumas outras instituições de ensino, UFRN também; para que possam realizar essas pesquisas, a secretaria também.” (P5 f3).

“A Fecomércio tem tentado fazer algumas coisas, o ano passado tentou criar os órgãos

públicos com a UERN, UFRN, criar o observatório do turismo, para ver se voltava a fazer pesquisa e tal, mas a gente vai tratar isso com o pessoal de instituições como BID, Banco Mundial, a própria CAF, eles querem os números, e a gente não tem, nós não temos estatística. É tudo chutado.” (P7

f3).

A pesquisa revelou que as informações e os conhecimentos necessários das OPT, na percepção dos pesquisados e dos dados secundários obtidos por meio da análise do site, são obtidos, em sua maioria, através das pesquisas realizadas pelos parceiros, representados pelas associações de classe do ramo do turismo, bem como por outras instituições que produzem informações de cunho estatístico que dão suporte ao setor. Outra maneira adotada pelas OPT são as pesquisas encomendadas às empresas de consultoria. As pesquisas realizadas pelos organismos

federais (MTur, IBGE etc) são também muito utilizadas por essas organizações, principalmente, para a elaboração de projetos de turismo com foco na região. Em relação à coleta de dados obtida por meio das mídias sociais, apenas dois dos respondentes informaram utilizar as mídias sociais como meio de obtenção de conhecimento, porém não foi fornecido nenhum detalhamento. A partir da relação entre discurso do sujeito e observação direta, as mídias sociais estão sendo usadas para divulgar as ações e as atividades desenvolvidas pela secretaria.