Cette année, 210 demandes de services ont visé Hydro-Québec, organisme sur lequel le Protecteur du citoyen n’a pourtant pas compétence. Les motifs de plaintes concernent principalement les ententes de paiement, la facturation, les ruptures de service, les délais de branchement, les refus de rembourser les dépôts, les erreurs de facturation ainsi que les compteurs intelligents.
Le Protecteur du citoyen ne peut traiter ces demandes comme des plaintes dans le champ de compétence qui lui est dévolu par la loi. Il dirige donc les citoyens, par exemple, vers le service des plaintes d’Hydro-Québec, le Barreau du Québec, la Régie de l’énergie, la Commission d’accès à l’information du Québec ou des associations de coopératives d’économie familiale.
ORGANISME 2009-2010 2010-2011 2011-2012 2012-2013
Hydro-Québec 164 229 263 210
SUIVI DES RECOMMANDATIONS
DES RAPPORTS ANNUELS ANTÉRIEURS DU PROTECTEUR DU CITOYEN
SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOM-MANDATIONS SUIVI DES RECOMRECOM-MANDATIONS SUIVI DES RECOMRECOM-MANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMAN-DATIONS SUIVI DES RECOMMANRECOMMAN-DATIONS SUIVI DES RECOMMANRECOMMAN-DATIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDA-TIONS SUIVI DES RECOMMANDARECOMMANDA-TIONS SUIVI DES RECOMMANDARECOMMANDA-TIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDATIONS SUIVI DES RECOMMANDA-TIONS SUIVI DES RECOMMANDARECOMMANDA-TIONS SUIVI DES RECOMMANDARECOMMANDA-TIONS SUIVI DE
NOTE : Les recommandations des années précédentes dont le suivi a été jugé satisfaisant et terminé ne sont pas reprises dans le présent rapport annuel.
ADMINISTRATION PUBLIQUE
AGENCE DU REVENU DU QUÉBEC (REVENU QUÉBEC) – FISCALITÉ CRÉDIT D’IMPÔT POUR SOLIDARITÉ
RECOMMANDATIONS 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que Revenu Québec ne fasse pas payer
d’intérêts aux demandeurs pendant la période nécessaire pour traiter les demandes de changement de situation.
– SATISFAIT de la réponse de Revenu Québec qui affirme ne pas exiger d’intérêts des citoyens pendant la période nécessaire au traitement des demandes de changement de situation. Le Protecteur du citoyen n’a depuis reçu aucune plainte liée à cette situation.
Qu’il modifie les avis de détermination remis aux citoyens afin que ceux-ci puissent comprendre les montants qui composent le crédit qu’ils reçoivent.
– ATTENTIF aux travaux du comité de travail formé pour déterminer les pistes d’amélioration relatives aux communications concernant le crédit d’impôt pour solidarité, y compris les avis de détermination.
Les recommandations du comité sont en processus d’approbation.
PROGRAMME ALLOCATION-LOGEMENT
RECOMMANDATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que Revenu Québec s’entende avec la
Société d’habitation du Québec afin de faire modifier l’entente selon laquelle les chèques sont datés du premier du mois, pour que soit ajoutée la mention suivante : « lorsque le premier du mois est un jour férié, un samedi ou un dimanche, le chèque sera daté du jour ouvrable précédent ». Cette modalité doit s’appliquer également aux versements de l’allocation par dépôt direct.
INTÉRÊTS FAUTE DE DILIGENCE DANS LE TRAITEMENT DES DOSSIERS
RECOMMANDATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que Revenu Québec modifie les directives
de travail pour faire en sorte que les agents de vérification n’imposent pas au citoyen des intérêts, alors même que ce dernier a fourni préalablement tous les documents requis en vue de l’étude de son dossier et que le retard à produire l’avis de cotisation est imputable à Revenu Québec.
– INSATISFAIT puisque Revenu Québec n’a pas démontré au Protecteur du citoyen qu’il a informé adéquatement les agents de vérification de la possibilité de renoncer aux intérêts lorsqu’un délai de traitement injustifiable est constaté.
MINISTÈRE DES FINANCES (POUR REVENU QUÉBEC) MODIFICATION AU RÈGLEMENT SUR LES IMPÔTS
RECOMMANDATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministre des Finances recommande
au gouvernement de modifier le règlement sur les impôts pour obliger les organismes qui versent une aide conditionnelle à remettre aux citoyens et à Revenu Québec un relevé 5 ventilé des montants remboursés pour chacune des années visées ; de cette façon, Revenu Québec serait en mesure d’apporter les corrections nécessaires aux déclarations de revenus des citoyens visés.
– SATISFAIT de la mesure administrative mise en place pour exclure de la chaîne de traitement automatisée les
COMMISSION ADMINISTRATIVE DES RÉGIMES DE RETRAITE ET D’ASSURANCES (CARRA) LA REMISE DE DETTE EN CAS D’ERREUR
RECOMMANDATION 2009-2010 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que la CARRA agisse pour que soit modifié
le règlement d’application de la Loi sur le régime de retraite des employés du gouvernement et des organismes publics pour y inclure la possibilité d’une remise de dette découlant d’une erreur que le prestataire ne pouvait raisonnablement déceler.
INSATISFAIT du délai à modifier le règlement d’application de la Loi sur le régime de retraite des employés du gouvernement et le Comité de retraite du RRPE (Régime de retraite du personnel d’encadrement) entendent poursuivre leurs travaux sur ce dossier au sous-comité conjoint RREGOP-RRPE.
CONSTATE que la Loi sur le régime de retraite des employés du gouvernement et des organismes publics a été modifiée afin de ramener de 36 à 24 mois, à compter de la fin de la participation au régime, la durée de la période pendant laquelle la CARRA doit réviser le montant d’une rente. Cette modification entrera en vigueur en juin 2013.
LES DÉLAIS DE TRAITEMENT
RECOMMANDATIONS 2010-2011 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que la CARRA prenne des mesures pour
résorber le surplus de dossiers à traiter d’ici la fin de l’automne 2011, notamment en augmentant la capacité de traitement, en améliorant la maîtrise du nouveau système informatique, en accélérant le traitement des demandes en inventaire, et toute autre mesure jugée pertinente.
ATTENTIF à l’effet des mesures prises pour résorber le surplus de dossiers d’ici le mois de juin 2012.
INSATISFAIT du délai à résorber l’inventaire des dossiers de rentes de retraite, malgré la résorption de l’inventaire des dossiers d’estimations de rente et de rachat. Notons, par ailleurs, que le panier de services offerts demeure réduit.
Que la CARRA poursuive ses efforts pour informer régulièrement ses cotisants et ses prestataires des délais pour obtenir les différents services.
ATTENTIF aux résultats de l’analyse par la CARRA sur ses délais de traitement. l’accès à cette information a été amélioré sur le site Web de la CARRA.
MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT UN RÉGIME IMPARTIAL ET CRÉDIBLE DE TRAITEMENT DES PLAINTES
RECOMMANDATION 2007-2008 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de l’Éducation, du Loisir
et du Sport examine les modalités les plus adéquates pour doter le réseau scolaire d’un régime de traitement des plaintes comportant les garanties d’impartialité et de crédibilité essentielles pour répondre aux besoins des parents, des élèves et des établissements.
INQUIET des décisions de quelques protecteurs de l’élève qui refusent de traiter certains dossiers qui sont pourtant de leur compétence.
INSATISFAIT des refus d’intervenir du Ministère même lorsque la Loi sur l’instruction publique n’est pas respectée. Le Protecteur du citoyen s’attend à ce que le Ministère assume sa responsabilité en intervenant, lorsque cela est requis, dans l’encadrement du réseau et la détermination de balises et de résultats à atteindre, tout en assurant le suivi approprié.
MINISTÈRE DE L’EMPLOI ET DE LA SOLIDARITÉ SOCIALE LE POUVOIR DISCRÉTIONNAIRE DU MINISTRE
RECOMMANDATION 2010-2011 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que l’application du pouvoir discrétionnaire
du ministre de l’Emploi et de la Solidarité sociale permette aux débiteurs de stabiliser leur situation dans une période de temps raisonnable.
ATTENTIF au processus d’évaluation des décisions rendues en vertu du pouvoir discrétionnaire du ministre, processus qui devrait être mis au point dans le courant de l’année.
INSATISFAIT du délai à assouplir les règles d’évaluation des demandes soumises en vertu du pouvoir discrétionnaire du ministre.
INDEXATION DES PRESTATIONS SPÉCIALES
RECOMMANDATIONS 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de l’Emploi et de la
Solidarité sociale s’assure que la tarification prévue dans l’annexe III du Règlement sur l’aide aux personnes et aux familles sera révisée pour correspondre au coût réel déboursé par les prestataires handicapés pour le matériel médicalement requis compte tenu de leur état de santé.
Que toutes les prestations spéciales prévues dans son règlement soient à jour et indexées annuellement.
Que son règlement soit appliqué de façon plus souple quant aux articles médicaux remboursables.
Qu’il fournisse aux citoyens des avis de décision détaillés précisant le type de prestation spéciale, la date du service rendu et le montant accordé. sont liés à l’ensemble des recommandations.
SATISFAIT que le volet concernant les systèmes d’élimination ait été couvert dans le projet de Règlement sur l’aide aux personnes et aux familles, publié le 27 février 2013 à la Gazette autres volets de la tarification prévue de l’annexe III du Règlement sur l’aide aux personnes et aux familles.
SUPPLÉMENT DE RETOUR AU TRAVAIL
RECOMMANDATIONS 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de l’Emploi et de la
Solidarité sociale fasse le nécessaire afin qu’un message sur l’existence du Supplément de retour au travail et sur ses modalités soit automatiquement généré dès lors qu’un retour sur le marché du travail est déclaré au Ministère.
Qu’il s’assure que les citoyens soient informés de la mesure Supplément de retour au travail dans un délai qui favorise la sauvegarde et l’exercice de leurs droits.
–
MINISTÈRE DE LA FAMILLE ET DES AÎNÉS
L’AUGMENTATION DU NOMBRE DE PLACES EN SERVICE DE GARDE
RECOMMANDATION 2010-2011 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de la Famille et des
Aînés rende publiques et mette à jour, notamment sur son site Web, les dates et les modifications des dates des projets.
INSATISFAIT quant soit corrigée pour l’appel de projets de 2011-2012. de projets de 2011-2012 et à l’appel de projets de 2013.
MINISTÈRE DE LA SÉCURITÉ PUBLIQUE – SERVICES CORRECTIONNELS UN PLAN D’ACTION EN RÉINSERTION SOCIALE
RECOMMANDATION 2007-2008 ET 2008-2009 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le gouvernement du Québec voie
à ce qu’un plan d’action pour la création et la gestion des services en réinsertion sociale soit élaboré d’ici décembre 2008.
Note : le gouvernement a confié ce mandat au ministère de la Sécurité publique.
INSATISFAIT de la mise en œuvre de cette recommandation compte tenu des nombreux cas de non-respect du délai de production des évaluations et du taux de renonciation à la libération conditionnelle de non-respect du délai de production des évaluations et du taux de renonciation à la libération conditionnelle, qui ne cesse d’augmenter.
DES REQUÊTES POUR L’OBTENTION DE SERVICES DE SANTÉ
RECOMMANDATIONS 2007-2008 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de la Sécurité publique
examine à brève échéance la possibilité de modifier les modalités relatives aux requêtes écrites pour l’obtention de services de santé.
Qu’il informe le Protecteur du citoyen du résultat de cet examen.
ATTENTIF à l’effet de la mise en œuvre de cette recommandation à la suite de la confirmation reçue en mars 2012, à savoir que des mesures ont été prises pour préserver la confidentialité des requêtes relativement aux soins de santé dans tous les établissements du réseau
INSTRUCTION PROVINCIALE SUR LES SOINS DE SANTÉ AUX PERSONNES INCARCÉRÉES
RECOMMANDATIONS 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de la Sécurité publique
mette en œuvre, dans les meilleurs délais, des mesures transitoires relatives aux critères de transfert.
Que les travaux en vue de l’implantation des recommandations du rapport du comité de travail débutent rapidement et qu’ils soient terminés au plus tard le 31 décembre 2012.
Qu’un rapport d’avancement soit présenté au Protecteur du citoyen au plus tard le 15 septembre 2012.
–
–
–
Note : le commentaire qui suit est lié à l’ensemble des recommandations.
INSATISFAIT des délais créés par la formation d’un nouveau groupe de travail, le Ministère ayant décidé de ne pas retenir les recommandations du précédent comité créé en 2010.
COMMISSION QUÉBÉCOISE DES LIBÉRATIONS CONDITIONNELLES, MINISTÈRE DE LA SÉCURITÉ PUBLIQUE, MINISTÈRE DE LA JUSTICE, DIRECTEUR DES POURSUITES CRIMINELLES ET PÉNALES
LA MISE EN LIBERTÉ SOUS CONDITION : REPORTS CHRONIQUES DES AUDIENCES
RECOMMANDATIONS 2008-2009 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que les ministères de la Justice et de
la Sécurité publique, le Directeur des poursuites criminelles et pénales ainsi que la Commission québécoise des libérations conditionnelles s’associent pour analyser les écueils du système actuel à cet égard, non seulement dans le but d’améliorer les pratiques, mais si nécessaire, en vue d’apporter les modifications appropriées à la réglementation pour en simplifier, si possible, le fonctionnement.
Qu’ils fassent rapport des changements au Protecteur du citoyen au plus tard le 31 janvier 2010.
ATTENTIF à l’évolution des reports d’audience.
Le Protecteur du citoyen étudiera le portrait précis de la situation au cours de l’année 2012-2013.
ATTENTIF à l’évolution des reports d’audience.
OFFICE DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR DÉLAIS DE RÉPONSE TÉLÉPHONIQUE
RECOMMANDATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que l’Office de la protection du
consommateur prenne les mesures pour assurer des délais de réponse téléphonique raisonnables.
– ATTENTIF à la mise en œuvre des mesures visant à assurer des délais de réponse téléphonique raisonnables.
INQUIET du taux élevé d’abandon des appels constaté au cours de l’année 2012-2013.
RÉGIE DES RENTES DU QUÉBEC
LA COMBINAISON DES RENTES SANS EFFET NÉGATIF
RECOMMANDATION 2008-2009 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que, lors de la prochaine révision du régime
de rentes prévue pour l’automne 2009, des mesures soient prises pour que les règles applicables en matière de combinaison des rentes dans les cas de citoyens indemnisés par la Société de l’assurance automobile du Québec ne puissent avoir pour effet de réduire leur revenu initial. rencontre est prévue avec la Régie en avril 2013.
RÉGIE DU LOGEMENT
DES MODIFICATIONS LÉGISLATIVES POUR AMÉLIORER LES DÉLAIS
RECOMMANDATION 2007-2008 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que soit modifié le cadre légal de la Régie
du logement en matière de causes relatives au non-paiement de loyer afin d’y introduire une procédure différente permettant de libérer la disponibilité des régisseurs en cette matière et d’entendre l’ensemble des demandes dans un délai raisonnable.
Que l’on s’assure que cette modification respecte les droits fondamentaux de toutes les parties, notamment les procédures qui visent la résiliation du bail et l’expulsion du locataire.
INSATISFAIT du délai à donner suite à cette recommandation.
INQUIET de constater qu’aucun projet de loi n’a été présenté à l’Assemblée nationale pour réformer en profondeur la Loi sur la Régie du logement malgré l’annonce qu’aucun projet de loi n’a été présenté à l’Assemblée nationale pour réformer en profondeur la Loi sur la Régie du logement.
SERVICES QUÉBEC – DIRECTEUR DE L’ÉTAT CIVIL
RESPECT DES PARTICULARITÉS CULTURELLES EN MATIÈRE DE PATRONYME
RECOMMANDATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le Directeur de l’état civil applique
le Code civil et qu’il modifie sa procédure afin de permettre que soit attribué aux enfants visés le nom que porte légalement leur mère et qu’il modifie ses registres en conséquence. obtenu équivaut à un véritable changement de nom.
SOCIÉTÉ DE L’ASSURANCE AUTOMOBILE DU QUÉBEC (SAAQ) LA RÉVISION DES SYSTÈMES INFORMATIQUES
RECOMMANDATIONS 2008-2009 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que la SAAQ revoie ses systèmes
informatiques de façon à permettre une vérification rapide de l’ensemble du dossier d’un citoyen qui effectue une transaction en centre de services, tant en matière de permis que d’immatriculation, et pour éviter des exigences contraires à la Loi.
Qu’elle fasse de cette révision une priorité et qu’elle informe le Protecteur du citoyen des résultats de la réévaluation de son échéancier au plus tard
le 30 septembre 2009.
Que, dans l’intervalle, elle prenne les mesures administratives qui s’imposent, malgré les contraintes que cela implique.
Qu’elle dépose au Protecteur du citoyen un plan d’action dans lequel seront précisées les mesures qu’elle entend prendre, et ce, au plus tard le 30 juin 2009.
Note : le commentaire qui suit est lié à l’ensemble des recommandations. sont liés à l’ensemble des recommandations.
LA RÉSORPTION DE L’INVENTAIRE DE DOSSIERS EN MATIÈRE D’ASSURANCE AUTOMOBILE
RECOMMANDATIONS 2010-2011 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le Tribunal administratif du
Québec, concernant ses responsabilités administratives, prenne les mesures qui s’imposent afin de traiter le volume de dossiers et de résorber l’inventaire de dossiers en matière d’assurance automobile.
ATTENTIF à l’effet des mesures prises pour traiter le volume de dossiers et résorber l’inventaire.
ATTENTIF aux résultats des 10 mesures prises dans le plan d’action adopté en février 2012 pour traiter le volume de dossiers et résorber l’inventaire.
Qu’il mette en place, pour les accidentés de la route vivant les situations les plus critiques, des mesures d’atténuation comme un mécanisme temporaire et systématique de priorisation des dossiers en fonction de la gravité et de l’urgence afin de minimiser l’impact des délais pour les citoyens. Ce mécanisme temporaire, administré par le Tribunal, permettrait d’examiner, de façon proactive, l’ensemble des dossiers dès leur inscription, et ce, contrairement à la requête incidente qui est une mesure d’exception.
ATTENTIF à l’effet des mesures prises en suivi de cette recommandation.
SATISFAIT des mesures prises en suivi de cette recommandation. Le personnel du Tribunal administratif du Québec a été sensibilisé à l’importance de la détection des dossiers critiques.
Le vice-président ou le juge coordonnateur analyse les dossiers et peut inscrire en préséance un dossier au rôle si celui-ci est critique.
Qu’il se donne des cibles, à court et à moyen terme, notamment sur la réduction de son inventaire et la réduction du délai moyen de traitement.
INQUIET que le Tribunal administratif du Québec ne se soit pas encore donné de cibles afin d’évaluer Québec de se donner des cibles de résultats afin d’évaluer concrètement l’effet de ses mesures.
MINISTÈRE DE LA SANTÉ ET DES SERVICES SOCIAUX
DE L’INFORMATION, DES RESSOURCES ET DES CONDITIONS D’EXERCICE APPROPRIÉES POUR LE RÉGIME D’EXAMEN DES PLAINTES
RECOMMANDATION 2007-2008 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que les conseils d’administration des
établissements du réseau de la santé et des services sociaux et des agences régionales s’assurent que les commissaires locaux et régionaux aux plaintes et à la qualité des services disposent des ressources et des conditions d’exercice adéquates pour assumer leurs responsabilités de façon efficace et efficiente.
INSATISFAIT que le ministère de la Santé et des Services sociaux n’ait pas produit entend examiner de près les conditions dont disposent les commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services pour accomplir leur mandat au cours de la prochaine année.
SATISFAIT de la production d’un outil de référence et de la formation offerte pour soutenir les membres des
RECOMMANDATION 2008-2009 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que soient harmonisés, dans une
perspective d’équité, les services destinés aux parents d’enfants adoptés au Québec et à l’étranger. postulants en vue de préparer leur projet d’adoption.
LES SERVICES AUX PARENTS ADOPTANTS
RECOMMANDATIONS 2011-2012 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de la Santé et des Services
sociaux garantisse le maintien des services de préadoption et de postadoption actuellement offerts par les CSSS et qu’il s’assure que des professionnels de CSSS hors de la région de Montréal pourront offrir ce type de service.
– SATISFAIT de la formation sur l’adoption donnée aux permet aussi aux parents de trouver des professionnels susceptibles de les aider dans leur région.
Qu’il s’assure que tous les CSSS seront systématiquement informés de l’arrivée sur leur territoire d’un enfant adopté hors Québec afin qu’un professionnel de la santé et des services sociaux puisse effectuer une visite au domicile des parents adoptants dans un délai de 14 jours après l’arrivée de l’enfant.
– ATTENTIF à la mise en place, en 2013, de la procédure d’envoi au CSSS d’un avis d’arrivée au Québec d’un adoptants dans les 14 jours suivant cette arrivée.
DÉFICIENCE PHYSIQUE, DÉFICIENCE INTELLECTUELLE ET TROUBLES ENVAHISSANTS DU DÉVELOPPEMENT
L’ACCESSIBILITÉ DES SERVICES D’ORTHOPHONIE
RECOMMANDATION 2007-2008 APPRÉCIATION 2011-2012 APPRÉCIATION 2012-2013 Que le ministère de la Santé et des Services
sociaux prenne les mesures nécessaires pour
sociaux prenne les mesures nécessaires pour