De um modo geral o processo de controle consiste em uma série universal de passos que, quando aplicados aos problemas de qualidade, podem ser os seguintes:
- Escolha do objeto de controle, ou seja, selecionar o que vai ser controlado,
- Escolha da unidade de medida,
- Estabelecimento de um valor padrão, ou seja, especifi car as características da qualidade,
- Desenvolvimento de um dispositivo sensível que possa medir a característica em termos da unidade de medida escolhida,
- Levantamento ou acompanhamento das medições,
- Interpretação das diferenças encontradas entre as medidas atuais e as do padrão e
- Processo de tomada de decisão e execução das ações corretivas nas diferenças encontradas.
Entre os itens que geralmente demandam maior controle estão as especificações de materiais, processos e produtos, as falhas no campo, bem como outras medidas de desempenho externo; os custos de inspeção, testes, ensaios, refugos, retrabalhos e outros custos internos.
0 mecanismo de realimentação é inerente a qualquer processo de controle e sua parte principal é o objeto de con trole. A operação do ciclo de realimentação se processa através do estabelecimento de um padrão. Um sensor é projetado para medir o valor atual que é comparado com o padrão. Quando o valor atual
difere do padrão por uma quantidade maior do que a tolerância predeterminada, tomam-se as ações para restaurar o estado consi derado como aceitável.
Na aplicação do ciclo de realimentação, faz-se uso de algumas ferramentas de controle, tais como: Diagramas de fluxo, Postos de controle, Definição de atividades, Definição de respon sabilidades, Realimentação da informação, Implementação de audi torias e Custos de qualidade explicados a seguir.
Diagramas de fluxo, também chamados de fluxogramas, são utilizados pelo pessoal técnico para seguir ou acompanhar o desenvolvimento das operações que sofre o produto até ser concluído. Estes diagramas permitem que os supervisores tenham uma idéia de quais operações vêm antes e quais vêm depois, da mesma forma os auxilia no planejamento das ati vidades de controle para chegar a um plano que otimize o desempenho da empresa. Os diagramas de fluxo podem ser aplicados a todo o processo de produção ou parte dele.
Postos de controle são as áreas onde o controle do processo é realizado. Estes têm como função fechar o ciclo de realimentação e são geralmente localizados em pontos estratégicos, tais como: na mudança de áreas de responsabi lidades ou de competência; entre os estágios de um grande processo; no deslocamento do processo de produção entre empresas ou departamentos; antes da entrega do produto aca bado para estoque ou para o consumidor; antes do produto passar por um processo irreversível; na aprovação do projeto do produto; antes de liberá-lo para a produção ou após a criação de um item crítico de qualidade.
A definição de atividades é necessária para que cada posto de controle possa executar seu trabalho. Pode-se ci-
tar, como exemplo, as características que precisam ser medi das e com que instrumentos, que dados há que registrar, que padrões utilizar para realizar a comparação, que desvios são permitidas, que decisões tomar quando eventualmente o padrão não esteja sendo satisfeito. A definição das atividades inclui também a determinação de alguns critérios essenciais, como a clasificação da gravidade dos defeitos, os tamanhos das amostras e os padrões para as características não abran gidas pelas especificações. Em algumas situações, o pessoal dos postos de controle são qualificados para determinar estes critérios por si mesmos.
A seguir, vem a definição de responsabilidades das várias pessoas associadas nos postos de controle. Como exem plo, pode-se citar o .departamento de fabricação onde o trabalho é dividido entre operadores, inspetores, supervi sores, engenheiros e ainda outros. É necessário estabelecer e delimitar os campos de ação para este p e s s o a l , bem como definir quem é o responsável pelas atividades que dizem respeito à qualidade.
A realimentação da informação é desenvolvida para os gerentes e supervisores encarregados de tomar uma determi nada ação. Eles necessitam de informação para os orientar e então tomar a ação mais acertada. Algumas destas informações originam-se de observações pessoais das condições nos postos de controle, outras dos dados gerados pela instrumentação, de instruções verbais, de registros e relatórios. A escolha da informação realimentada deve estar de acordo com a si tuação que se enfrenta.
Custos de qualidade precisam ser calculados para chamar a atenção da gerência e proporcionar uma base para verificar a melhoria da qualidade. Normalmente não se considera dentro
da estrutura de custos todos os elementos possíveis que impliquem despesas da qualidade e sim aqueles que evidenciam uma maior contribuição, tais como os custos de prevenção, de avaliação (inspeção, teste, etc.), e de falhas. 0 custo da qualidade é um dispositivo que permite aos gerentes da qualidade se comunicar compreensivamente com todos os outros gerentes, em todos os níveis da empresa.
Implementação de Auditorias é a ferramenta final no contexto do controle aplicado à qualidade. Ela é implemen tada para garantir que todas as outras ferramentas estejam sendo usadas de acordo com o planejado. As auditorias são executadas pela empresa para avaliar o desempenho das ativi dades da qualidade da própria empresa, a dos fornecedores, de seus representantes de vendas, etc.
Os gráficos ou cartas de controle também são instru mentos de controle, e consistem na comparação gráfica dos dados de desempenho do processo com os "limites de controle" traçados como linhas-limites na carta.