Le retour d’expérience (REX)

Contrairement au concept de risque, le retour d’expérience est un processus qui est moins connu. Toutefois, la démarche du retour d’expérience consiste à réutiliser les expériences passées pour améliorer leurs conditions de vie et éviter de répéter les erreurs passées. Le retour d’expérience consiste donc à l’analyse des faits passés et leur contexte pour réutiliser les connaissances. Cependant, les définitions du retour d’expérience varient en fonction du domaine considéré.

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Ainsi, l’accent sur les notions « d’anomalies » et de « dysfonctionnement » c’est à dire sur le traitement d’événements négatifs [REXAO, 2003 ; Vérot, 2001]. Le retour d’expérience est une

méthode de gestion des connaissances qui nécessite une meilleure compréhension des notions liées à l’organisation des connaissances et l’utilisation d’un formalisme de représentation pour la capitalisation et l’exploitation des connaissances issues de l’analyse d’événements positifs et/ou négatifs [Béler, 2008, Clermont et al., 2007]. Elle met en œuvre un ensemble de ressources

humaines et technologiques qui doivent être organisées pour contribuer à réduire les répétitions d’erreurs et à favoriser certaines pratiques performantes. La relation entre l’évaluation des risques et le retour d’expérience est un phénomène assez délicat. L’évaluation d’un risque a pour objectif de comparer les phénomènes déjà observés à un nouveau risque. Donc le retour d’expérience s’intègre tout naturellement dans cette démarche pour fournir les connaissances nécessaires à l’évaluation d’un risque.

3.4.1 La classification de REX

Il existe plusieurs types d’application du retour d’expérience. Nous pouvons citer entre autres : - le retour d’expérience correctif « le REX correctif », utilisé pour résoudre un problème en

s’appuyant sur la résolution de problèmes similaires dans le passé ;

- le retour d’expérience préventif « le REX préventif », appliqué pour éviter qu’un événement redouté ne se produise ou pour limiter l’impact de cet événement en analysant les événements similaires passés ;

- le retour d’expérience positif « le REX positif » ou retour d’expérience basé sur les « bonnes pratiques » consiste à identifier et à capitaliser les « bonnes pratiques » pour travailler sur des informations positives. Au final, le but est de créer une dynamique encourageant les gens à employer et à partager les « bonnes pratiques » afin d’améliorer leurs outils et conditions de travail, mais aussi l’organisation et la qualité de la production

[Villeneuve E, 2012].

3.4.2 Événements positifs et négatifs

Il est possible de différencier les techniques de retour d’expérience en fonction du type d’événement qu’elles exploitent. Les connaissances issues d’événements négatifs (surprises ou accidents, incidents, anomalies) sont souvent plus simples à exploiter, en particulier à l’aide des méthodes de résolution de problèmes. Ces méthodes sont facilement intégrables aux processus opérationnels existants. La majeure partie des travaux menés actuellement en retour d’expérience se concentre sur ce type d’événement. La principale difficulté liée à cette méthode réside dans la réticence des personnes à signaler ou à décrire objectivement ces événements. Il est fréquent que la gravité d’un problème soit atténuée ou que le problème soit complètement ignoré par la personne responsable de peur d’être sanctionnée. Ce qui gêne considérablement la capitalisation et la validité des expériences capitalisées [Villeneuve E, 2012]. Les données et informations traitées déterminent la classe du retour d’expérience. Dans la littérature, on distingue deux grandes classes de retours d’expérience (statistiques et cognitifs) qui diffèrent principalement par la quantité des données manipulées et donc par les méthodologies utilisées pour appliquer le retour d’expérience (Figure 3.1).

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Figure 3.1: Positionnement des différentes classes de retour d’expérience

Lorsque les données sont en nombre suffisant, le retour d’expérience employé peut être qualifié de « statistique », car les méthodes mathématiques de traitement peuvent être employées sur les informations capitalisées pour extraire des tendances intéressantes sur le déroulement de l’activité étudiée. Son principal avantage est qu’il peut facilement être informatisé, car les informations manipulées sont simples et majoritairement numériques. Toutefois, la quantité très importante de données nécessaires aux méthodes statistiques pour fournir des connaissances fiables rend ce type de retour d’expérience difficile à utiliser dans certains contextes où le nombre d’expériences accumulées n’est pas suffisant [Villeneuve E, 2012]. À l’inverse, lorsque

le nombre de données ne permet pas d’utiliser les méthodes de traitement statistique ; la connaissance des experts du domaine peut être utilisée pour combler le manque de données. Dans ce cas le retour d’expérience est qualifié de « cognitif ». L’expérience et l’analyse de l’expert permettent en effet de mettre en évidence les points importants pour le sujet étudié malgré l’absence de données statistiques. La méthodologie qui lui est associée nécessite une phase spécifique de formalisation des connaissances tenant compte du contexte des événements étudiés. À ce type de retour d’expérience, sont associées différentes méthodes selon les objectifs à atteindre ainsi que la gravité et le contexte de l’événement étudié. Le retour d’expérience de crise est un retour d’expérience de type « cognitif ». Il est utilisé suite à un événement particulièrement grave tel qu’une catastrophe naturelle, technologique ou humaine (tsunami, accident industriel, ou attentat). Dans cette étude, le domaine du retour d’expérience est basé sur des retours d’expérience de type « cognitif » et à événements négatifs, car les informations traitées concernent principalement des défauts et leurs conséquences « négatives » sur les bâtiments tests. En effet, il est utile de noter que les données et informations capitalisées ne concernent pas uniquement les cas où il y a des défauts avérés.