Renault pro+

Un service d’une superficie de 250 m² dédié aux clients professionnels est un service

« ONE STOP SHOW », il est aux exigences de ces derniers et leur permet de profiter d’une prise en charge dans les meilleurs délais, et une qualité de réparation irréprochable.

e- Renault Minute-Service

Un service déjà connu pour être une enseigne destinée aux réparations rapides et les entretiens courant, sans rendez-vous, elle est donc idéale pour un client particulier.

1.4 Organigramme de RACINAUTO

L’organigramme est le document écrit permettant de représenter la structure d’une entreprise.

Les différents services, départements ou zones géographiques…chacune de ces subdivisions peut se subdiviser en fonctions. Les relations entre chaque entité de l’entreprise : les relations de conseil et de coopération, mais surtout les relations hiérarchiques qui indiquent sous quelle autorité se place un salarié.

RACINAUTO est administré par le directeur général qui exerce son autorité hiérarchique et fonctionnelle sur l’ensemble des directions.

Pour mettre en évidence tous ces points, nous présentons dans ce qui suit l’organigramme général du concessionnaire.

M.G C.C

Manager du service après-vente Chef des ventes des

véhicules neufs Directeur

d’administration et des finances

Directeur Général Schéma N° 04 : Organigramme de RACINAUTO

Source : document interne de RACINAUTO

1.5 Description des services

Dans la subséquente présentation, nous avons opté pour une description suivant l’importance des trois (03) principaux services existants au sein de RACINAUTO. Il s’agit entre autre : du service commercial, du service après-vente et du service administratif comme le montre l’organigramme (voir schéma n° 04).

1-5-1- Le service commercial

En visitant ce service, nous avons pu constater qu’il s’occupe de toutes les opérations d’appel, d’offre de RACINAUTO. Et, il supervise la vente des véhicules neufs aux particuliers et aux entreprises

R.H Comptabilité Caissier Informatique Labo

commercial

Préparateur V.N

En gros, ce service a pour missions de : - vendre les véhicules neufs au grand public.

- étudier les commandes.

- animer et contrôler les activités de vente dans les shows room.

- concevoir la politique commerciale et de recevoir des flashes marketing¹ de la part de RENAULT Algérie².

La direction commerciale comprend : A- Showroom

Dans le hall d’exposition, des modèles de voitures disponibles sont exposés. Nous y trouvons également des conseillers commerciaux. Ceux-ci ont pour mission de :

- accueillir le client, l’orienter et l’accompagner.

- vente des véhicules et la présentation des offres ainsi que les prestations de services pour la clientèle.

- développer la base de clients et prospects à l’extérieur.

- animer le lieu de vente et favoriser sa convivialité.

- optimiser le taux de transformation des contacts sur Internet.

b- Le laboratoire commercial

C’est un intermédiaire entre le showroom et Renault Algérie. Car il a pour action de : - éditer la liste des clients à contacter 48 H après la livraison par le service

commercial.

1 Un flashe marketing est une technologie d’animation visuelle et sonore permettant d’animer des pages web ou des créations publicitaires internet.

- créer des commandes sur DISTINET³.

- communiquer au chef des ventes, les dossiers en litiges.

- vérifier les cartes jaunes reçues et planifier les livraisons client avec le conseillé commercial.

- mettre à jour le stock.

- vérifier les dossiers d’immatriculation reçus du service commercial avant de les remettre aux clients.

c- Le service des véhicules neufs

Tous les véhicules du concessionnaire RACINAUTO viennent de l'usine Renault Production Algérie qui est située à Oran. Le chef de vente de véhicules neufs a pour missions essentielles de :

- organiser son service.

- organiser l’activité du laboratoire commercial, du secrétariat de livraison et la préparation des véhicules neufs.

- animer et manager son équipe.

- gérer le parc de véhicules d’essai.

- analyser l’activité des vendeurs.

- développer le volume des ventes.

- assurer une gestion rentable et rigoureuse.

1-5-2- Le service après-vente (SAV) :

Le service après-vente s’occupe de l’ensemble des services fournis aux clients après la vente. Composer en générale de deux parties, à savoir:

- La partie commerciale - La partie productive

3 DISTINET est un portail de gestion des véhicules neufs, et un accès à la base de données de RENAULT-Algérie sous internet.

L’organigramme de ce service est comme suit : Schema n° 05 : organnigrame de service après vente

Source : document interne de l’entreprise

a- Partie commercial : cette partie est chargée essentiellement de :

- Achat de pièces de rechange chez Renault (fournisseur principal). Et, en cas de rupture, RACINAUTO achète auprès d’autres fournisseurs.

- Vente de pièces de rechange (au niveau du comptoir magasin).

b- Partie productive : à son tour, cette partie recouvre les services suivants :

- Service rapide (Renault minute) pour les opérations d’entretien et de remplacement des pièces usées.

- Service mécanique : diagnostic et réparation.

- Service carrosserie et peinture.

- Service garantie.

c- Renault minute

Il s’agit de faire des petites réparations rapides qui ne demandent pas beaucoup d’effort et du temps pour leur réalisation titre d’exemple « la vidange ».

d- Renault pro+ : Ce service s’occupe de la vente au marché professionnel (entreprise, grands comptes, etc.) il fait appel à des vendeurs expérimentés dans le domaine et il a pour mission:

- la prospection, la vente et le suivi des comptes ;

- la détermination avec la direction générale d’une politique commerciale adaptée à ce type de client. Et ;

- le classement des clients par importance.

e- Atelier

Il concerne toutes les réparations des pannes de véhicules défectueuses. Dans ce service, nous avons l’atelier mécanique qui répare les pannes rapides et l’atelier carrosserie qui répare les véhicules accidentés.

Le service après-vente : il exécute plusieurs actions tel que :

 donner rendez-vous sous 48H pour la réparation en garantie et immédiatement pour les pannes immobilisées.

 proposer spontanément et systématiquement une solution de mobilité.

 réceptionner et restituer le véhicule à l’heure prévue.

 effectuer une toue du véhicule avec le client lors de la réception.

 donner une estimation des prix des travaux pour les réparations et un prix ferme pour l’entretien, consulter le client en cas de travaux non prévus.

 informer le client des que son véhicule est prêt en cas de retard convenir avec lui d’un nouveau délai.

 vérifier la qualité des travaux effectués avant l’arrivée des clients.

 expliquer aux clients la facture et les travaux réalisés.

 accompagner le client à son véhicule.