Relation clientèle

La pérennité de votre entreprise est aussi basée sur la relation que vous entretenez avec votre clientèle. Il est donc essentiel de toujours se tenir à disposition de ses clients et de répondre à leurs demandes de manière claire et réactive.

4.6.1 Gestion des réservations et groupes

Si vous avez la capacité d’accueillir des groupes, instaurez des règles avec vos employés afin que leur repas ne tourne pas à la catastrophe. Il faut commencer par choisir si vous pouvez vous permettre de proposer le choix à la carte à n’importe quelle taille de groupe où s’il est nécessaire d’imposer un menu à partir d’un certain nombre de couverts. Cela pourra être fixé avec votre chef de cuisine.

Ce détail est crucial car même si la plupart du temps les groupes ne font pas vraiment attention au service, tous les convives étant plongés dans des discussions multiples, un mauvais service peut avoir des répercussions importantes sur votre réputation. En

Ouvrir et gérer un restaurant : Mode d’emploi

effet, un mécontentement peut très vite se répercuter au sein du groupe et transparaitre à l’extérieur avec un effet boule de neige. Il est donc important que les modalités soient claires au moment de la réservation.

Les réservations doivent être gérées correctement par l’ensemble du personnel. Les clients ne sont pas disposés à attendre des jours pour une réponse par email par exemple. S’il y a des jours où vous êtes fermés, il faudra tout de même assurer une permanence pour répondre aux clients (en principe vous bien sur). Assurez-vous à ce titre de disposer de tous les canaux de communication sur votre téléphone portable ou ordinateur afin de rester atteignable quasiment tout le temps.

4.6.2 Gestion de la clientèle

La vie quotidienne d’un restaurant peut amener son lot de difficultés, de stress et de conflits. Le service ne se passe pas toujours de façon idéale et les clients peuvent parfois être mécontents. En tant que responsable d’établissement, vous devez en tout temps garder un œil sur le service, midi et soir. Bien entendu, vos obligations ne vous permettront peut-être pas d’assister à chaque service mais il faut que cela reste occasionnel. Même si vous avez toute confiance en vos employés, vous êtes l’ambassadeur de votre marque et c’est vous qui avez le plus à perdre si votre réputation est entachée. Vous devez vous efforcer d’alimenter l’âme de votre restaurant et de le rendre chaleureux et agréable.

Un client non satisfait n’est pas en soi une catastrophe. C’est ce qui suit cette insatisfaction qui doit être gérée d’une main de maitre. En effet, il arrive que des clients ne trouve pas le plat, le service, le cadre ou le vin à leur goût. Dans ce cas, il est important de réagir intelligemment. Il est certain que vous rencontrerez des clients de mauvaise foi ou particulièrement désagréables, mais il faudra tout de même leur accorder la même attention qu’à d’autres. La diplomatie et la bienveillance sont de rigueur.

Les remarques des clients peuvent parfois être constructives. En effet, si un certain nombre de clients vous précise qu’on ne sent pas assez la châtaigne dans le mi-cuit au cœur de châtaigne, il n’y a aucun doute que vous devez palier à cela en ajoutant plus de châtaigne. Il est impératif que vous demandiez un feedback à chaque client car certains n’osent pas forcément faire ce genre de remarque alors que si vous vous montrez ouvert à la discussion, il se confieront plus volontiers. Vous devez développer des compétences dans la manière de récolter des informations sans pour autant être trop insistant.

Il est certain qu’il n’est pas toujours facile de garder son sang-froid dans la mesure où vos services ont demandé beaucoup de temps investi et ils sont parfois critiqués de manière très vigoureuse. Malheureusement, on ne peut pas plaire à tout le monde. Le client se doit tout de même d’être respectueux et c’est à vous de savoir ce que vous pouvez toléré ou non. Cependant, quoiqu’il arrive, communiquez toujours votre point de vue dans le plus grand calme et proposez-lui des solutions.

Il est important également de connaitre vos responsabilités en cas de problème au sein de votre restaurant. Votre responsabilité civile entre en jeu si le client est assis à sa table et qu’un tableau lui tombe dessus le blessant, c’est pour cela qu’il est indispensable d’être assuré. N’hésitez pas à demander le détail de vos responsabilités à assumer et celles qui ne vous sont pas imputables.

Des problèmes plus courants peuvent survenir tels qu’une dent cassée par exemple. Selon une notice³⁷ détaillée de GastroSuisse concernant ce sujet, le client pourra prétendre à un dédommagement seulement si la cause extérieure est extraordinaire. De ce fait, pour certains aliments, le client peut vraisemblablement s'attendre à trouver quelque chose de dangereux pour ses dents à l’intérieur. GastroSuisse donne les exemples suivants de causes qui n’ont pas de caractère extraordinaire :

• « Un plomb dans la viande de chasse • Un noyau dans une olive

• Une perle de décoration sur un gâteau destinée à être mangée • Un noyau de cerise dans un gâteau à la cerise

• Une fève dans un gâteau des rois • Des os de poulet ou de côtelettes • Une croûte dure d’un rôti de viande • Du cartilage dans le lard »³⁷

Si la cause est manifestement extraordinaire, le restaurateur est alors responsable. Il n’est donc pas de rigueur de faire payer le plat au client et il faudra le dédommager (RC). Le client peut directement avoir à faire avec son assurance accident qui, le cas échéant, se retournera contre le restaurateur. Peu importe qui est responsable, il est très facile et rapide d’aviser le client par exemple pendant la période de chasse de faire attention au danger potentiel d’un plomb dans le gibier. La prévention est de rigueur en toute circonstance.

37: Des olives dans la salade : le restaurateur répond-il en cas de dommages dentaires? Notice GastroSuisse, 2015

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