III. ANALYSE DE MA MISSION
4. Le rapport de marché
En parallèle de mon travail de prospection commerciale, j’ai réalisé un rapport de marché des pays concernés.
L’objectif était de comprendre et d’analyser le fonctionnement réel des marchés cibles. Le rapport inclut les éléments suivants :
o La description générale du marché cible o Les tendances
o Les concurrents du groupe ProNatura o Les acteurs biologiques dans chaque pays :
Les détaillants
Les grossistes et distributeurs Les importateurs
Les transformateurs de produits alimentaires La restauration hors domicile (RHD)
o Les opportunités o La conclusion
Les informations ont été recueillies sur le web à l’aide d’un moteur de recherche et dans des ouvrages spécialisés en produits biologiques.
Le rapport de marché a permis à ProNatura de mieux connaître les tendances et les acteurs des différents marchés ainsi que de déterminer la stratégie à instaurer pour atteindre ses objectifs.
Ce rapport de marché m'a permis de comprendre le fonctionnement du marché biologique dans différents pays du monde.
b. Deuxième partie de ma mission : Les « paniers BIO» en
Allemagne et leurs acteurs
Ma deuxième mission a été la recherche d’informations concernant les paniers BIO en Allemagne.
Qu'est-ce qu'un panier bio ?
Il s’agit d’un panier constitué de fruits et légumes de saison issus de l’agriculture biologique. Le panier peut être acheté dans des magasins spécialisés, sur des marchés ou bien sur internet. Actuellement plusieurs coopératives d’agriculteurs biologiques à vocation d’insertion sociale et professionnelle se sont développés et vendent également leurs produits sous forme de paniers hebdomadaires.
La composition des paniers dépend de la saison et de la production. Un panier de légumes d’été peut contenir des tomates, des courgettes, des aubergines, des poivrons, des salades, etc.
Le marché de paniers bio en Allemagne connait un vrai succès. Les consommateurs sont bien informés grâce aux campagnes de sensibilisation portant sur la consommation responsable. Tous ces éléments rendent le marché allemand très attractif pour des entreprises étrangères qui veulent se positionner à l’international.
L’offre de produits que ProNatura veut proposer au marché allemand correspond tout à fait à la composition des paniers bio actuellement commercialisés en Allemagne.
Ma mission consistait à effectuer une recherche d’informations sur le web à l’aide d’un moteur de recherche afin de trouver les noms et les coordonnées des structures allemandes commercialisant des paniers biologiques.
J’ai travaillé sur un ficher Microsoft Excel afin de mieux organiser la liste d’entreprises concernées et leurs coordonnées. Le résultat a correspondu à mes attentes par rapport au
marché de paniers bio en Allemagne. J’ai trouvé 30 structures, réparties sur tout le territoire allemand, susceptibles de devenir des prospects et ensuite des clients.
La prospection commerciale se fera plus tard et c’est la liste de prospects que j’ai créée qui permettra alors d’avoir toutes les informations à sa réalisation.
Cette mission m’a permis de mieux connaître le marché de produits biologiques en Allemagne, principalement celui des paniers de fruits et légumes. J’ai du surmonter une difficulté : la recherche d’informations en allemand qui est une langue que je ne maîtrise pas. Cela m’a permis d’être plus créative dans ma méthodologie de recherches, mais j’ai du passer beaucoup plus de temps que prévu dans cette partie de ma mission. Au final j’ai dépassé grâce aux outils informatiques et aux dictionnaires le problème de ma méconnaissance totale de l’allemand et j’ai réussi à créer une liste d’entreprises intéressantes à contacter.
c. Troisième partie de ma mission : La phase pratique
Habituellement dans l’entreprise lorsqu’un vendeur s’absente, les clients à la personne dont il a à la charge sont répartis entre les autres vendeurs. On m’a donné l’opportunité de m’occuper pendant deux semaines des clients espagnols d’un vendeur parti en congés. Les fonctions du service commercial, déjà décrites dans la section « L’activité commerciale », m’avaient déjà été expliquées par mes collègues. Cependant, le fonctionnement de certains clients espagnols est différent par rapport à celui de clients d’autres pays européens.
En effet du fait de la proximité de ProNatura Méditerranée avec la frontière franco- espagnole, la plupart des clients espagnols habitant la Catalogne viennent en personne récupérer la marchandise commandée. De ce fait en plus des contacts téléphoniques, j’ai rencontré certains des clients dont je m’occupais.
Pendant ces deux semaines les tâches quotidiennes que j’ai réalisées étaient :
o Réceptionner les appels des clients et répondre à leurs demandes en me basant sur les informations du logiciel.
o Saisir les commandes des clients.
o Donner une assistance et des conseils aux clients concernant les arrivages des produits, la qualité et la quantité disponible.
o Faire les modifications aux commandes demandées par les clients.
o Accueillir les clients qui venaient récupérer leurs commandes.
o Coordonner le transport de la marchandise pour les clients qui ne pouvaient pas venir la récupérer. Cette tâche a été faite en collaboration avec le service logistique. o Faire le suivi de la satisfaction des clients.
o Gérer les réclamations et faire des avoirs au cas où ils étaient sollicités. o Contacter les clients qui n’avaient pas encore passé de commande.
J’ai mis toute mon énergie et ma détermination à devenir autonome le plus rapidement possible sur le poste. Je me suis totalement investie afin de donner le meilleur service aux clients et à obtenir leur totale satisfaction.
J’ai eu l’opportunité d’être davantage dans l’opérationnel et de mieux comprendre les enjeux de ce poste et son rôle au sein de l’organisation. Mes expériences professionnelles passées ainsi que mes connaissances acquises lors de ma formation m’ont aidée dans mes relations avec les clients et dans l’organisation de mon travail.
d. Le service commercial: les contraintes et les solutions
Le marché de produits biologiques en France a présenté une hausse du taux de croissance de 10 à 25% entre l’année 2006 et 2010. « Selon les prédictions économiques, la croissance du marché alimentaire bio en France va ralentir, pour arriver à 5 % en 2015, avec un chiffre d'affaires de 4,5 milliards d'euros. Ceci est du à la dégradation de la conjoncture économique2. »
Malgré le ralentissement économique, le marché des produits biologiques au niveau international est en pleine croissance.
Le groupe ProNatura, conscient du développement du marché biologique dans le monde, s’est employé à développer sa part de marché à l’international. La société veut exploiter son potentiel de développement, non seulement en Europe mais aussi en Russie, au Canada et à Dubaï.
2 Le Monde. (2012). L'insolente santé de l'alimentation bio rattrapée par la crise. Consulté le 3 Septembre 2012 à http://www.lemonde.fr/planete/article/2012/02/06/l-insolente-sante- de-l-alimentation-bio-rattrapee-par-la-crise_1639516_3244.html.
J'ai effectué la presque totalité de mon stage dans le service commercial, je vais donc décrire mon ressenti par rapport aux contraintes et aux solutions dans ce service.
o La prospection est une technique indispensable pour toute entreprise voulant trouver de nouveaux clients et développer son chiffre d'affaire.
ProNatura Méditerranée possède la capacité de production et la volonté commerciale de satisfaire les besoins d’un plus grand nombre de clients. Toutefois, les tâches quotidiennes réalisées par les vendeurs exigent beaucoup de temps et les empêchent de faire de la prospection.
La société a décidé d’intensifier ses efforts vers la conquête de nouveaux clients étrangers en intégrant à ses équipes un stagiaire qui pouvait se consacrer à faire de la prospection commerciale. Mon rôle a été de contacter des entreprises étrangères et de leur proposer des produits dont je mettais constamment en avant les qualités. Il faudrait créer un nouveau poste de vendeur chez ProNatura Méditerranée pour pouvoir satisfaire les demandes des entreprises répondant positivement à mes prospections. Ce vendeur pourrait fidéliser les nouveaux clients et le chiffre d’affaires de l’entreprise s’en verrait augmenté.
ProNatura devrait également continuer à faire de la prospection commerciale dans l'avenir afin d'assurer la conquête de nouveaux clients et le développement du chiffre d'affaires.
o Les livraisons aux clients actuels sont déjà bien organisées. Les frais du transport peuvent être assumés soit par ProNatura soit par le client ; tout dépend du terme de négociation INCOTERM.
Grâce à la phase pratique de mon stage, j’ai remarqué que la livraison de la marchandise aux quelques clients étrangers situés aux alentours des grands marchés de fruits et légumes n’était pas une chose aisée. On trouve facilement des transporteurs qui livrent les palettes depuis ProNatura vers des grands marchés mais qui n'acceptent pas de livrer les clients situés en dehors des MIN. C’est le cas des clients de Barcelone qui ne se trouvent pas à l’intérieur du marché Mercabarna. La poursuite de la négociation avec les prospects espagnols a été ralentie par cette contrainte. J'ai contacté de nouveaux transporteurs espagnols et je me suis renseignée auprès des prospects afin d’établir la meilleure façon de faire livrer directement la marchandise.
Finalement, j'ai trouvé deux transporteurs qui prendraient en charge au Mercabarna les palettes provenant de chez ProNatura et les livreraient aux clients se trouvant en dehors du MIN. Ils m'ont envoyé par e-mail leurs tarifs et les délais de livraison; je les
ai transmis au service logistique afin que celui-ci puisse faire l'analyse des coûts de transport.
Ce problème a donc été réglé, mais le transport reste un élément difficile à bien maîtriser quand il s’agit de livraisons à l’international.
ProNatura commercialise des fruits et des légumes frais qui sont des produits périssables et qui nécessitent d’être conservés à une température de 10C° afin d'assurer le maintien de leur qualité. Les transporteurs doivent donc garantir une livraison rapide et dans les conditions thermiques adéquates.
Il est également important d’être vigilant sur les termes employés dans les négociations avec les clients. Il faut établir l'INCOTERM afin de définir très précisément les responsabilités et les obligations du vendeur et de l'acheteur concernant le chargement, le transport, la livraison et l'assurance. La définition de l'INCOTERM permettra également de faire une évaluation des frais qui peuvent découler de problèmes survenant lors du transport et prévoir comment se fera la répartition de ces frais.
o ProNatura impose à tous ses clients les délais et le mode de paiement. Les délais de paiements sont définis dans la facture; ils peuvent être limités à 7 jours, 1 mois, etc. ProNatura définit un délai de paiement pour chaque client. Ce délai est établi en se basant sur les informations données par la Compagnie Française d'Assurance pour le Commerce Extérieur (COFACE).
La COFACE est une agence spécialisée dans l'assurance-crédit à l'exportation qui accompagne les entreprises dans leur développement à l'étranger et sur leur propre territoire. La COFACE commercialise des solutions d'assurance-crédit qui visent à protéger les entreprises contre le risque de défaillance financière de leurs acheteurs. Cette agence aide les entreprises à évaluer et prévenir les risques afin qu'elles puissent être très réactives3.
L'analyse faite par la COFACE permet d'établir les délais du crédit pour chaque client. Avant de démarrer une relation commerciale avec un client, ProNatura consulte la COFACE afin de définir si le client est solvable ou pas.
L'Espagne traverse une crise économique qui a affecté la solvabilité des entreprises de ce pays. La COFACE a augmenté le risque de crédit des entreprises espagnoles. De ce fait les délais de crédit ont été réduits pour quelques clients espagnols. Certaines
3
COFACE. (2012). Qui sommes nous. Consulté le 5 Septembre 2012 à http://www.coface.fr/CofacePortal/FR_fr_FR/pages/home/Qui_sommes_nous.
entreprises ne bénéficient pas du tout de crédit; elles doivent effectuer le règlement comptant au moment de retirer la marchandise.
Certains entreprises déjà clients chez ProNatura se sont vu supprimer le délai de crédit dont elles bénéficiaient auparavant. La crise économique est une situation externe qui ne peut pas être contrôlée par ProNatura. Cependant, les commerciaux conseillent au mieux leurs clients. Ils les aident à mieux vendre leurs produits, accélérer leurs ventes et développer leurs chiffres d'affaires. L’avis négatif de la COFACE pour l’accord du délai de crédit à certaines entreprises est devenu une contrainte de la prospection.
Les entreprises que j'ai prospectées n'ont pas encore passé de première commande. A ce jour la crise est toujours présente et cela pourrait ralentir le démarrage des relations commerciales avec de nouveaux clients espagnols.
e. Mon apport à l’entreprise
Mon apport à l'entreprise peut se présenter dans deux perspectives:
Au niveau professionnel o J'ai apporté un dossier avec des fiches de prospects à contacter. o J'ai apporté un rapport de marché
sur les pays où ProNatura veut étendre ses activités.
o J'ai apporté une liste d'entreprises qui commercialisent des paniers biologiques en Allemagne.
Au niveau personnel o J’ai donné une impression positive de la société lors des contacts téléphoniques avec les prospects. o Je me suis investie à fin de donner le
meilleur service aux clients.
o J'ai fait de mon mieux dans toutes les tâches qui m'ont été assignées.
Les bonnes relations que j'ai entretenues avec mes collègues m'ont permis d'effectuer mon stage dans une ambiance sympathique et détendue.
CONCLUSION
Tout d’abord je veux préciser que la réalisation de mon stage au sein du département commercial du groupe ProNatura a correspondu à mes attentes au niveau professionnel. Mon expérience professionnelle en tant que commerciale export en Colombie m’a permis de me sentir à l’aise dans la mission de mon stage.
L’expérience acquise chez ProNatura a été précieuse car j’ai eu l’opportunité de renforcer mes compétences et de découvrir le service commercial dans un pays qui n’est pas le mien. A travers les différentes parties de ma mission j’ai pu constater que ProNatura a les outils et les moyens nécessaires afin d’exploiter pleinement son potentiel à l’étranger.
Le marché biologique est en plein essor dans les pays dans lesquels j’ai fait de la prospection commerciale. Cette croissance représente une opportunité pour le groupe de dynamiser le chiffre d’affaires et se faire mieux connaître à l’international.
Le groupe ProNatura est leader sur le marché européen de la distribution de fruits et légumes issus de l’agriculture biologique. Ce rang, il l’a acquis en gardant l’éthique d’Henri de Pazzis, il n’oublie pas l’humain et il se soucie toujours du bien être des agriculteurs. Le développement commercial de ProNatura se fait dans le respect des valeurs qui fondent l’agriculture biologique et le commerce équitable.
J’ai aimé l’esprit d’entreprise et le coté humain de ProNatura. J'ai apprécié de pouvoir travailler dans une société qui contribue à la protection de l’environnement et au respect de l’homme.
Aider au bien être des agriculteurs et obtenir la satisfaction des clients, sont au centre de la stratégie commercial et d’approvisionnement de ProNatura.
J’ai aimé travailler dans une entreprise où les accords commerciaux avec les agriculteurs reposent sur des principes durables comme la rémunération équitable et l’engagement sur le long terme.
Pour conclure je peux dire que mon travail a été riche et varié. J'espère que tous mes collègues et dirigeants ont ressenti mon envie d'apprendre et ma profonde motivation d’apporter à l'entreprise ce qu'elle attendait de moi.
FIGURES
Figure 1: Les valeurs ProNatura. Source: création de l'auteur... 7
Figure 2: L'évolution du chiffre d'affaires. Source: Livret d'accueil. ProNatura Provence ... 8
Figure 4: Les jus de fruits. Source: www.pronatura.com ... 12
Figure 5: L'échelle colorimétrique. Source: www.bananeguadeloupemartinique.com ... 14
Figure 6: Les chiffres d'affaires par pays. Source: Livret d'accueil. ProNatura Provence ... 15
Figure 7: Les chiffres d'affaires par segments. Source: Livret d'accueil. ProNatura Provence ... 15
Figure 8: Les produits emballés ProNatura. Source: www.pronatura.com ... 20
Figure 9: Le fonctionnement du département commercial. Source: création de l'auteur ... 23
TABLEAUX
Tableau 1: Produits ProNatura. Source: création de l'auteur ... 11ANNEXES
Annexe 1: Des nouvelles des champs avec ProNatura... 43Annexe 2: Article Biofil ... 44
Annexe 3: Modèle de la liste d'entreprises à contacter ... 45
Annexe 4: Guide d'entretien téléphonique ... 46