Les rôles et les fonctions des guides touristiques vis-à-vis de la

Comme évoqué précédemment, les guides touristiques sont des agents centraux du système touristique. Ils sont en contact direct avec les visiteurs et les sites et ils travaillent dans tous les secteurs de l'industrie du tourisme pour la quasi-totalité des parties prenantes. Leur fonction ne se limite pas à aider les touristes à obtenir une expérience enrichissante ; elle consiste également à promouvoir les activités du secteur touristique. Les guides sont, en effet, capables de fonctionner de manière plus efficace en vue de soutenir le développement durable. Cependant, ce n'est qu'après une étude sur leurs différents rôles au quotidien, donc dans la pratique, que nous pourrons identifier leur implication dans la promotion de la durabilité.

5.1 - Les rôles des guides touristiques lors des visites guidées

Parmi les premières recherches effectuées sur les visites guidées (McKean, 1973 ; Gorman, 1979 ; Schmidt, 1979 ; Holloway, 1981 ; Cohen, 1982, 1985 ; Pearce, 1984), celle qui présente l’examen le plus systématique des différents rôles joués par les guides a été entreprise par Cohen, recherche dont nous nous sommes largement servi comme base exploratoire (Figure 12).

Figure 12 - la représentation schématique des rôles de guides touristiques

Source: d’après Cohen, 1985.

Cohen (1985) a noté que les guides modernes héritent et élargissent les rôles des leurs prédécesseurs que sont l’éclaireur et le mentor. L'éclaireur conduisait les touristes sur un site géographiquement et socialement inconnu d’eux, pour leur permettre de le rendre familier. Le mentor, à l’époque illustré par l’image du « tuteur » qui conduisait les jeunes Anglais en « pèlerinage culturel » dit du « Grand Tour de l'Europe », servait principalement de conseiller spirituel. Cohen a actualisé ces deux rôles pour les rendre plus pertinents aujourd’hui en renommant l’éclaireur, « cadre de direction », et le mentor, « cadre de médiation ».

En outre, dans chacun de ces cadres, il a différencié les responsabilités du guidage en deux orientations : « orientation externe » et « orientation interne », en fonction de l’utilisation des ressources externes (voyage, hors site touristique) et des ressources internes (emploi des ressources au sein du site, finalité du voyage) afin de répondre aux besoins et attentes des touristes. De cette façon, Cohen a mis en évidence les rôles des guides touristiques, à partir d’une matrice croisant les cadres d’actions professionnelles et les orientations du voyage. Les cadres d’actions

professionnelles tiennent compte des dispositions générales du voyage organisé (cadre de direction) et des capacités de médiation qu’il autorise (cadre de médiation). Les orientations du voyage considèrent le voyage dans ses généralités, du lieu de prise en charge des touristes jusqu’au site, objet du voyage, et la visite spécifique du site. Pour expliciter ce modèle de Cohen, nous pourrions imaginer un voyage touristique organisé pour des habitants de Laon qui vont visiter la cathédrale de Reims située à 45 kms. La prise en charge des touristes se fait à Laon, touristes qu’il convient d’accompagner jusqu’aux abords de la cathédrale de Reims, lieu où une autre prise en charge s’effectue, plus spécifique à la visite de l’édifice, but final du déplacement.

Il dégage ainsi de nouvelles interprétations possibles en faisant ressortir quatre composantes qui aident à définir les rôles des guides touristiques :

- une « composante instrumentale » croisant l’« orientation externe » et le « cadre de direction » ;

- une « composante sociale » croisant l’ « orientation interne » et le « cadre de direction » ;

- une « composante interactionnelle » croisant l’« orientation externe » et le « cadre de médiation » ;

- une « composante communicative » croisant l’« orientation interne » et le « cadre de médiation ».

Chacune de ces quatre composantes permet d’identifier un rôle majeur de guide touristique selon un ordre établi : éclaireur, animateur, leader et mentor. Les responsabilités concrètes attachées à chacun de ces rôles sont présentées dans la matrice. Le rôle d’« éclaireur » concerne les obligations de guide afin de réaliser du mieux possible la visite : c’est un rôle global. Le rôle d’« animateur » consiste à faciliter les relations, la mise en cohérence et le respect, la création d’une atmosphère divertissante durant le voyage. La distinction entre le rôle de « leader » et le rôle de « mentor » réside dans le fait que dans le premier cas, le guide est conçu comme un

« intermédiaire social » et dans le second cas, comme un « médiateur culturel ». En tant que leader de la visite, le guide sert comme intermédiaire entre le site et les institutions : il est ainsi un élément facilitant le service touristique entre sa propre organisation et la communauté locale. En tant que mentor, il fournit de l'information et des connaissances pour les touristes, faisant ainsi œuvre de médiation. Plus précisément, il se fait pédagogue en décrivant l’objet de la visite et le site, en donnant des explications sur la base de faits et de chiffres, par exemple. Dans les contextes interculturels, il a également besoin de traduire en termes concrets des éléments difficilement compréhensibles au commun des mortels.

Bien que Cohen ait reconnu que les guides touristiques avaient des responsabilités à la fois pour le groupe guidé (faciliter l'apprentissage et le plaisir, favoriser et gérer l’interaction entre les clients) et à l'extérieur du groupe (faciliter et médiatiser l’interaction entre les clients et les communautés d'accueil) (Weiler et Ham, 2001b), tous les rôles dans son modèle sont orientés vers les besoins des touristes (Weiler et al, 1991 ; Weiler et Davies, 1993). Maillon important dans l’ensemble du système du tourisme, le guide touristique est également responsable envers d’autres interlocuteurs comme son employeur, les communautés d'accueil et les autorités gouvernementales. Par conséquent, pour obtenir une vue d'ensemble des rôles que les guides sont tenus d’assurer lors des visites guidées, il est nécessaire d’étudier leurs besoins et leurs attentes ainsi que ceux des différentes parties prenantes.

Les employeurs comme les tour-opérateurs s'attendent à voir les guides touristiques fournir un service de haute qualité afin de maximiser non seulement la satisfaction des visiteurs, mais également les marges bénéficiaires de l'entreprise (Weiler et Ham, 2001b). Une fois la visite commencée, les guides deviennent les représentants de leurs employeurs. Leurs performances influencent non seulement les expériences des touristes lors du voyage, mais aussi l’intention des visiteurs potentiels à acheter les produits et des services de leurs entreprises en raison de l'effet du « bouche à oreille ». À cet égard, les guides ont un rôle de marketing (Pond, 1993 ;

Hounnaklang, 2004). De nombreux sites, des sociétés ou des organisations utilisent les guides touristiques spécifiquement pour diffuser un message ou communiquer une image particulière pour les visiteurs. C’est ainsi que, dans certaines parties du monde, les autorités gouvernementales orientent les récits et les témoignages des guides touristiques dans le but de projeter une philosophie politique. Les habitants locaux peuvent considérer les guides comme ambassadeurs des lieux dans lequel ils vivent, auquel cas ces derniers agissent en tant que représentants de relations publiques (Pond, 1993). En outre, l'une des tâches les plus importantes des guides est de résumer l'essence d'un site, ce qui signifie qu’ils en sont les interprètes des ressources environnementales et culturelles. N’oublions pas que les guides ont leur propre responsabilité. Cela est particulièrement souligné par Ter Steege, Stam et Bras (1999) et Bras (2000a, b) qui ont fait valoir que les chercheurs universitaires accordent habituellement une grande importance aux fonctions des guides touristiques qui ont à satisfaire leurs différents interlocuteurs (touristes, employeurs, communautés, autorités gouvernementales, gestionnaires des zones protégées) en visant en priorité le développement touristique de la destination tout en ignorant leur « auto-attentes » (self-expectations). Ils ont observé que, dans la pratique, les guides n'ont pas vocation à être des médiateurs totalement altruistes : une partie importante de leurs activités est centrée sur la question de savoir comment ils tirent le plus grand bénéfice de leur travail. Pour ce faire, ils «... vendent des images, des connaissances, des contacts, des souvenirs, de l'accès, de l'authenticité, de l'idéologie (...) créent des réseaux sociaux, monopolisent les contacts, exploitent le système de commission et de dépôt (...) font des rencontres aussi rentables que possible » pour eux-mêmes (Ter Steege et al., 1999, p.115). En ce sens, les guides touristiques se comportent un peu comme des entrepreneurs.

La figure 13 présente un résumé, basé sur les travaux de Cohen et d'autres recherches notables entreprises précédemment, de presque tous les rôles que les guides peuvent jouer lors des visites guidées. Ils adoptent une approche aux multiples perspectives par laquelle les attentes des différentes parties prenantes, interlocutrices

des guides, sont prises en compte. Sa valeur réside dans le fait qu’elle prend pleinement en compte la position des guides touristiques dans l’ensemble du système du tourisme et les relations complexes qu’ils nouent avec les autres acteurs. Ainsi, elle fournit une base sur laquelle procéder à un examen clair et complet des pratiques des guides touristiques. Elle permet aussi d’évaluer les conséquences de ces pratiques afin de promouvoir le développement du tourisme vers la durabilité. Il est important de noter que ces rôles sont classés selon les points de vue des différentes parties prenantes, en fait, liés et interactionnels. Ils sont toutefois susceptibles d’être en conflit les uns avec les autres (Holloway, 1981). Les guides touristiques ne peuvent assurer l’ensemble des rôles, en bloc, lors d’une seule visite. Un rôle se détachera, dépendant de la nature du groupe ou de l'excursion, du site touristique, des désirs de leurs employeurs, ainsi que d'eux-mêmes.

Figure 13 - Le cadre global : les rôles des guides touristiques lors des visites guidées

Pour qui les guides sont

responsables Rôles des guides Description de la responsabilité

Touristes

Eclaireur Chef du groupe

Mentor Animateur

Pour satisfaire aux besoins et aux attentes des touristes en

résolvant les problèmes comme : où on va visiter ;

combien de temps séjourne-t-on ; ce qu’il faut voir et comment voir ; qu’est ce

qu’on doit comporter vis-à-vis les habitants locaux. Ressources naturelles des sites

touristiques Interprète

Pour révéler les significations, les valeurs et l’importance de l’environnement et des cultures

locales.

Employeurs Représentant Pour montrer l’hospitalité et favoriser la compréhension.

Autorités gouvernementales

Vendeur Relations publiques

Représentant

Pour aider à maximiser les avantages économiques ; projeter un message ou une image particulière ; et aider à

réaliser les autres objectifs politiques.

Guides eux-mêmes Entrepreneur

Pour obtenir plus de revenus possibles, améliorer leur propre

statut social.

5.2 - Les fonctions de guides touristiques dans le cadre de la promotion de la durabilité

La figure ci-dessus indique les rôles des guides touristiques lors des visites guidées en réponse aux attentes des différents acteurs du tourisme. À leur tour, comment les guides effectuent ces rôles qui influent inévitablement sur la réalisation des attentes et des avantages des différents acteurs. Dans la pratique, toutes les activités que les guides effectuent sont centrées sur les déterminations comme : que va-t-on visiter ; combien de temps séjourne-t-on ; ce qu’il faut voir et comment voir. Par conséquent, ce que les guides touristiques font et disent lors des visites guidées, ont une grande influence sur la façon dont les touristes découvrent la destination, comment ils voient la culture locale et les habitants locaux, et comment ils se comportent durant la visite. Cela peut en outre influer sur la nature de l'impact des activités touristiques, sur l'environnement, la culture et l'économie ainsi que sur les habitants des sites touristiques. Par conséquent, il peut être démontré que les guides sont essentiels pour promouvoir la durabilité, en particulier pour fournir des expériences de qualité aux touristes; l'amélioration du bien-être de la communauté d'accueil à travers la promotion du développement économique qui conserve et perpétue les valeurs naturelles, culturelles et physiques qui se trouvent sur les sites touristiques ; tout en prenant en considération les besoins et les avantages des hôtes, les touristes, les ressources naturelles des sites touristiques et l'industrie. En d'autres termes, les guides touristiques peuvent contribuer à la réalisation des objectifs de développement durable par une gestion active des expériences touristiques, par une aide à conserver les ressources touristiques, et par la promotion de l'économie locale.

La fonction de guides touristiques dans la gestion des expériences touristiques est évidente à l’analyse de Cohen (1982, 1985). Leur potentiel dans la gestion des ressources touristiques a été étudié par Weiler et al. (1991), Weiler et Davis (1993) et Howard, Thwaites et Smith (2001). En appliquant le cadre de Cohen pour leur recherche des guides touristiques basée sur la nature, Weiler a identifié deux rôles que les guides peuvent et doivent jouer en vue de s'acquitter de leurs obligations à l'environnement naturel dans l'intérêt de la promotion du tourisme responsable: la motivation pour modifier le comportement des touristes et leur impact dans les sites tourniques, et l’interprétation de l'environnement à favoriser la compréhension et l'appréciation des questions environnementales pour faciliter le comportement des touristes responsables en long terme. Haig (1997, cité dans Weiler et Ham, 2001b) a testé et confirmé ces deux nouveaux rôles dans une enquête sur les écotouristes et les non-écotouristes. Il a constaté que les écotouristes ont particulièrement apprécié le rôle de guides touristiques dans la motivation des comportements écologiques. Howard et al. (2001), après avoir enquêté sur le rôle des guides locaux du parc national Mutawintji en Australie, il a suggéré que les guides locaux peuvent jouer un rôle utile en interprétant la culture locale contemporaine et la conservation des valeurs culturelles locales (ils travaillent à la fois entre le site et la société). Cette étude montre comment les guides touristiques contribuent à la réalisation d'une marchandisation appropriée de la culture locale, en agissant en tant que gardiens qui restreignent non seulement l'accès des touristes à certaines zones de « sacrifice », mais également contrôler la quantité d’informations et de l'interaction que les touristes ont avec la culture Paakintji. En outre, ils agissent comme interprètes du patrimoine en luttant contre les stéréotypes ou les fausses idées tenues par les touristes, et ont l'intention de créer des changements en long terme dans les valeurs, les attitudes et les comportements des touristes à l'égard à la fois de la nature historique et contemporaine, de la culture locale ainsi que le site touristique. Bien que la recherche ait été menée pour résoudre les problèmes liés au tourisme culturel autochtone, ces résultats ont des implications importantes pour la formation de deux types de guides : autochtones et non-autochtones dans le contexte du tourisme de masse, et cette

recherche elle-même démontre le rôle de guide afin de faciliter la conservation socioculturelle, l'intégrité et la continuité.

Les guides peuvent agir comme facilitateurs pour promouvoir le développement économique local. Il est évident que le succès et la prospérité de l'industrie du tourisme dépend beaucoup de la performance de guides touristiques (Zhang et Chow, 2004) qui servent au « moment de vérité », représentent l'image des agences de voyages et des sites touristiques, influent sur le niveau de satisfaction des touristes ainsi que sur leur intention de racheter et de revenir. En dehors de ces contributions directes à l'industrie du tourisme dans les sites touristiques, une autre raison de cette affirmation est que les guides sont capables de stimuler la demande de produits et de services locaux. Au cours des visites, les guides offrent à leurs clients la familiarité avec l'environnement local, y compris la disponibilité de spécialités locales. Ils font des recommandations et des guidages aux touristes pour leur indiquer où ils doivent aller, ce qu’ils doivent acheter, et combien de temps séjourner. De cette façon, ils sont en mesure de soutenir l'économie de la destination touristique à la fois en encourageant les habitants locaux à fournir des produits locaux à l'usage des visiteurs entrants, et en les encourageant les touristes à consommer des produits locaux (Gurung et al., 1996).

Tout cela signifie que les guides ont d'énormes possibilités pour aider les touristes à obtenir une expérience agréable tout en leur permettant d'acquérir une connaissance approfondie des paysages, des populations locales et des sites touristiques. Les guides tourniques ont également la possibilité de faciliter des rencontres sociales et environnementales positives entre le visiteur et le site, d’améliorer non seulement la satisfaction des visiteurs, mais d’aider également dans le maintien des ressources écologiques et culturelles des sites touristiques et à la perpétuation de l'économie des communautés locales dirigées par l'industrie du tourisme. Les fonctions de guides touristiques dans la promotion de la durabilité sont résumées dans la figure ci-dessous (figure 14). La question suivante est de savoir

comment les guides peuvent effectivement et concrètement exercer ces fonctions lors des visites.

Figure 14 - les fonctions de guides touristiques dans la promotion de la durabilité

Fonctions Rôles particulièrement

pertinents Responsabilités et objectifs

Gestion des expériences (mise au point sur les touristes)

Eclaireur Chef de groupe Animateur (éducateur)

Pour aider les touristes à avoir des expériences agréables et

enrichissantes, à susciter l’intérêt et la nouvelle

compréhension sur la destination, à favoriser les rencontres positives entre les

hôtes et les touristes.

Gestion des ressources (mise au point sur les sites de

destination)

Interprète (éducateur, gardien, motivation)

Pour résumer l’essence des sites touristiques afin de favoriser l’appréciation et les attitudes

bienveillantes envers les ressources naturelles de destination, de modifier les comportements touristiques inappropriés, de gérer les impacts touristiques sur place,

et d’encourager les comportements responsables en

long terme.

Promotion de l’économie locale (mise au point sur les communautés locales) Facilitateur Pour promouvoir le développement économique local en stimulant la consommation et la production

des produits et des services locaux.

5.3 - Les guidages interprétatifs : lien entre les guides touristiques et le développement durable

Lorsque les guides peuvent promouvoir le développement durable, le guidage interprétatif est le moyen par lequel ces liens sont établis. Ici, le terme de « guidage

interprétatif » est emprunté à Weiler et Ham (2002) qui a inventé et utilisé ce concept dans leurs recherches sur la formation de guides touristiques dans le cadre de l'écotourisme. Ils considéraient le guidage interprétatif comme une stratégie clé pour atteindre les nobles idéaux de l’écotourisme, du développement environnementalement et culturellement responsable sans résultats écologiquement et économiquement indésirables au cours du temps. Cette approche met l'accent sur le pouvoir d'interprétation pour faciliter le développement durable, qui, cependant, ne se limite pas à l'écotourisme, mais aussi applicable au tourisme de masse (Weiler et Ham, 2001a, b).

L'interprétation est considérée par de nombreux chercheurs et des praticiens de l'industrie du tourisme comme la composante principale du processus de guidage. Ce point de vue est déjà évident dans la définition internationalement acceptée de guides touristiques donnée par FEG (voir section 2.2.6), qui révèle que l'interprétation, d'une manière inspirante et divertissante, est le domaine principal dans lequel les guides touristiques travaillent. En effet, peu importe où le visiteur est pris, combien de temps la visite dure et quelles activités sont entreprises, l'interprétation est indispensable du début jusqu’à la fin. Dans le cadre du tourisme, de l'interprétation est de la communication et de l'éducation ainsi que des animations (Tilden, 1967; Uzzell, 1989; Urry, 1990; Lumière, 1995; Moscardo, 2003). C'est la façon dont les gens transmettent la signification des ressources culturelles et naturelles; il vise à susciter la compréhension et l'appréciation de l'environnement interprété et pour aider à développer un fort sentiment d'appartenance; il présente un éventail de choix éclairés au sujet de la façon de vivre des ressources, et d’encourager les attitudes bienveillantes et les comportements appropriés en faveur de la conservation; et, enfin, il ajoute le plaisir et la satisfaction à l'expérience du visiteur (Hall, Mitchell, Springett et Springett, 1991; Société de l'interprétation du patrimoine en Grande-Bretagne, 1998;