Résultats du test de perception

Neste capítulo serão apresentadas as conclusões deste estudo, as limitações à realização desta investigação, assim como, serão também enunciadas propostas para futuras investigações.

Esta dissertação pretende explicar como é influenciada a satisfação do cliente interno e do cliente externo na Administração Pública, onde se procura responder à seguinte pergunta central da investigação: Quais os fatores influenciadores do nível de satisfação do cliente da Administração Pública em Leiria e qual o seu grau de satisfação acerca do funcionamento dos serviços?

A relevância deste estudo prende-se com o facto de procurar saber como estas Instituições conseguem responder às solicitações e necessidades dos seus clientes, tendo em conta a qualidade dos serviços prestados e a sua celeridade, mesmo com as limitações que vão sendo impostas, nomeadamente a redução dos recursos humanos. E também pelo facto de, após as pesquisas efetuadas, não se ter verificado a existência de nenhum estudo que aborde esta temática nem que tenha utilizado as variáveis escolhidas para este trabalho, bem como, que aborde em paralelo a opinião do cliente interno e externo, a sua perceção acerca da Administração Pública atualmente, e de que forma é influenciada a sua satisfação. Torna-se, por este facto, oportuno e exequível, o tratamento de um tema desta relevância, nomeadamente com a análise das seguintes variáveis: satisfação do cliente interno e externo, como forma de analisar a qualidade dos serviços disponibilizados ao cliente externo e a motivação, competências e atributos do cliente interno.

Da revisão da literatura conseguiu deduzir-se que a razão de existir das Instituições do Estado é responder às necessidades da população, e por sua vez, a função do funcionário público é servir o Estado e ir sempre ao encontro da melhor resposta a dar ao cliente, estar atento às necessidades e solicitações dos clientes, e se necessário, ser o motor das mudanças necessárias e da adaptabilidade dos serviços públicos às diferentes necessidades e naturais mudanças da sociedade.

Administração Pública entende-se como sendo um conjunto de pessoas jurídicas, as instituições sob a alçada do Estado, que se encontram dispostas através de serviços e órgãos que, através de meios humanos e materiais adequados, devidamente ordenados

no seio de cada instituição permitem aos seus órgãos desempenhar as funções que lhes são atribuídas. Estas funções, na sua maioria de teor administrativo, destinam-se a colmatar as necessidades de uma comunidade ou indivíduo.

Tal como as organizações públicas também as privadas oferecem produtos e serviços à comunidade, mas as organizações públicas são administradas através de deliberações políticas, definidas pelo Governo em funções, o qual tem poder de decisão acerca dos moldes de funcionamento das mesmas e da sua continuidade, bem como da gestão dos recursos humanos em que o recrutamento e seleção dos mesmos é feito através de concursos e provas públicas, e a remuneração a atribuir é fixada por Lei, de acordo com a categoria do agente do Estado, ainda que para gerir as respetivas organizações, seja nomeada uma comissão administrativa que, essencialmente, tem a responsabilidade de gerir e racionalizar os diversos meios disponíveis.

Sendo objetivo desta investigação analisar a satisfação dos clientes, interno e externo, da Administração Pública em Leiria, bem como a qualidade dos serviços prestados, a motivação do cliente interno e as suas competências e atributos, foram para o cliente interno, estudadas as variáveis motivação, a qualificação que o colaborador detém, através da análise da variável competências e atributos, onde foi analisada a sua relevância para a realização das tarefas que lhe são adstritas. No que diz respeito ao cliente externo, averiguou-se de que forma a qualidade dos serviços prestados influencia a sua satisfação.

Para o estudo de caso, recorreu-se à aplicação de dois inquéritos por questionário aos clientes interno e externo de cada serviço escolhido, os quais suportaram o estudo empírico deste trabalho.

Assim, através da bibliografia disponível sobre o tema em estudo nesta dissertação, do enquadramento conceptual e do método dedutivo efetivou-se a realização de um estudo de cariz quantitativo, para o qual se formularam questões para as quais se pretendeu dar resposta, de modo a constatar qual a capacidade de resposta do serviço público face às necessidades do cliente externo e quais as condições que a Instituição proporciona ao cliente interno para que este consiga ir de encontro às necessidades de quem solicita os seus serviços.

De seguida, no sentido de dar resposta à pergunta central da investigação, segue- se, numa primeira fase, a resposta às questões derivadas enunciadas:

 QD 1: Qual a relação entre a motivação do cliente interno e a sua satisfação?

Pela análise dos resultados, consegue concluir-se que existe dependência linear entre a motivação e a satisfação do cliente, com a motivação a influenciar positivamente a satisfação do cliente, pelo que existe uma variação positiva, ou seja, a motivação leva ao aumento da satisfação, confirmando a hipótese formulada.

Esta hipótese também foi corroborada no estudo elaborado por Pires (2014) que incidiu na análise da motivação e da satisfação como fatores essenciais na obtenção de melhor sucesso organizacional.

 QD 2: Qual a relação entre as competências e atributos do cliente interno e a sua satisfação?

Pelos resultados obtidos, pode verificar-se que existe dependência linear entre as competências e atributos e a satisfação do cliente.

Assim, pode concluir-se que as competências e atributos influenciam

positivamente a satisfação do cliente, e que esta variação positiva corresponde a que estas contribuam para o aumento da satisfação, o que confirma a hipótese formulada, também verificada no estudo elaborado por Rocha-Vidigal e Vidigal (2012).

 QD 3: Qual a relação entre as competências e atributos do cliente interno e a sua motivação?

Pelos resultados apurados pode verificar-se que existe dependência linear entre as competências e atributos e a motivação do cliente.

Pelo que se pode deduzir que as competências e atributos influenciam positivamente a motivação do cliente interno, e que esta variação positiva confirma que as competências e atributos contribuem para o aumento da motivação. Assim confirma-

se a hipótese formulada também corroborada por Qayyum e Sukirno (2012) no estudo

que levaram a cabo, o qual se debruçou numa análise empírica sobre a motivação dos colaboradores do setor bancário.

 QD 4: Como a qualidade dos serviços influência a satisfação do cliente externo?

Pela análise dos resultados pode concluir-se que existe dependência linear de influência positiva entre a satisfação e a qualidade dos serviços, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços leva a um aumento da satisfação, o que conduz à confirmação da hipótese elaborada para o efeito, sendo igualmente confirmada por Banerjee e Sah (2012) num estudo comparativo acerca da perceção dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados no setor bancário público e privado.

Respondidas as questões derivadas, apresenta-se de seguida a resposta à pergunta central de investigação: Quais os fatores influenciadores do nível de satisfação do cliente da Administração Pública em Leiria e qual o seu grau de satisfação acerca do funcionamento dos serviços?

Em função dos dados recolhidos e da análise das hipóteses formuladas, conclui- se que a motivação influencia a satisfação do cliente, isto é, a motivação leva ao aumento da satisfação. Também Pires (2014) refere no seu estudo que quando um colaborador está motivado, o seu nível de satisfação aumenta proporcionalmente e, por conseguinte, o seu desempenho também aumenta.

As competências e atributos influenciam a satisfação do cliente, ou seja, estas contribuem para o aumento da satisfação, como defendem Rocha-Vidigal e Vidigal (2012) no seu estudo, em que as qualificações e conhecimentos do colaborador lhe dão a possibilidade de desempenhar outras funções para que poderão permitir ter um melhor estatuto no seio da organização e na sociedade, bem como, poder auferir de uma melhor remuneração que o fará sentir-se mais realizado e satisfeito e, por conseguinte, proporcionar-lhe uma melhoria da sua qualidade de vida.

As competências e atributos influenciam a motivação do cliente, ou seja, as competências e atributos contribuem para o aumento da motivação, como se encontra referenciado no estudo elaborado pelos investigadores Qayyum e Sukirno (2012) que defendem que as habilitações e competências do colaborador revelaram ser fatores importantes no desenvolvimento da motivação.

A qualidade dos serviços influencia a satisfação do cliente externo, isto é, a melhoria da qualidade dos serviços conduz a um aumento da satisfação. Também o estudo elaborado por Banerjee e Sah (2012), prova que a qualidade dos serviços tem

impacto direto na satisfação do cliente e na sua fidelização, vista em ambiente de instituições públicas.

Esta dissertação apresentou algumas limitações no seu desenvolvimento. A primeira foi a dificuldade de obtenção de autorização para fazer o estudo nas instituições pretendidas, devidas à morosidade de resposta e das exigências impostas, sendo que esta provinha da capital de província ou até mesmo dos serviços centrais, o que atrasou a realização do estudo. Uma segunda limitação refere-se ao tamanho das amostras, nomeadamente em conseguir que os clientes, quer internos quer externos, respondessem aos questionários, apesar de o resultado do estudo ir ao encontro da perceção do investigador e da literatura consultada. Assim, considera-se pertinente a adoção de uma postura mais aberta e sensível dos responsáveis por estas instituições no sentido de facultar a futuros investigadores a autorização necessária para poderem ser feitas futuras pesquisas, as quais pela sua pertinência pretendem conhecer, melhorar e dar soluções para o funcionamento da Administração Pública em Portugal, dando um contributo importante para a ciência.

Em termos de investigação futura, sugere-se um estudo desta natureza a nível nacional que considere uma gestão focada nas competências, e não somente nos objetivos, em que os recursos humanos possam ser vistos como Pessoas, com sentimentos e emoções, e não apenas como recursos, envolvendo os agentes (clientes internos) da Administração Pública para se obter uma melhor perceção de quais os indicadores a considerar num novo modelo de gestão da Administração Pública em Portugal.

Bibliografia

Almeida, M. A. (2012). Teoria geral do direito administrativo: Temas nucleares. Coimbra: Almedina.

Alves, F. F., & Santos, P. H. C. (2010). Qualidade total na prestação de serviços ideal auto center Lins/SP (Monografia). Lins, SP: Centro Universitário Católico Salesiano Auxilium.

Amaral, D. F. (2006). Curso de direito administrativo (3ª. ed., 2ª. reimp). Coimbra: Almedina.

Andrade, A. (2016). O que está faltando para minha realização profissional? Conheça 5 perguntas que podem te guiar nesta busca. Curitiba, PR: Extratod.com.br. Andriolo, L. J., Vieira, M. M. F., & Medeiros, J. J. (2001). Um modelo para análise de

desempenho de organizações da administração pública municipal. Organizações & Sociedade, 8(20), 1-13.

Araújo, J. F. F. E. (2004). A reforma administrativa em Portugal: Em busca de um novo paradigma. Eixo Atlántico: Revista da Eurorrexión Galicia-Norte de Portugal, 6, 83-92.

Arnt, S. (2010). Uma análise dos fatores motivacionais dos funcionários públicos concursados e contratados da Secretaria de Saúde e Meio Ambiente da Prefeitura Municipal de Taquari (Monografia). Porto Alegre, RS: Universidade Federal do Rio Grande do Sul.

Arrowsmith, C., Bagoly-Simo, P., Finchum, A., Oda, K., & Pawson, E. (2011). Student employability and its implications for geography: Curricula and learning practices. Journal of Geography in Higher Education, 35(3), 365-377.

Asensio, M., Madureira, C., & Rodrigues, M. (2013). Análise da evolução das estruturas da Administração Pública central portuguesa decorrente do PRACE e do PREMAC. Lisboa: Direção-Geral da Administração e do Emprego Público. Assembleia Constituinte (2006). Constituição da República Portuguesa, Coimbra:

Almedina.

Azevedo, R. O. B. (2012). Satisfação no trabalho dos profissionais de cuidados de saúde primários: Estudo exploratório em profissionais de cuidados de saúde primários de um Agrupamento de Centros de Saúde (Dissertação de mestrado,

Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade Fernando Pessoa, Porto, Portugal).

Bailoa, S., & Silva, P. R. (2007). O capital intelectual na Administração Pública: Uma análise a partir das páginas de internet das Autarquias Portuguesas. In Ayala J. C. Calvo, Conocimiento, innovación y emprendedores: Camino al futuro (pp. 1663-1680). Roja: Universidad de la Roja.

Banerjee, N., & Sah, S. (2012). A comparative study of customers’ perceptions of service quality dimensions between public and private banks in India. International Journal of Business Administration, 3(5), 33-44.

Bonetti, G. (2010). Motivação dos funcionários em um escritório de contabilidade: Aplicação do modelo dos dois fatores de Frederick Herzberg (Monografia). Florianópolis, SC: Universidade Federal de Santa Catarina.

Bilhim, J. (2004). Qualificação e valorização de competências. Porto: Sociedade Portuguesa de Inovação.

Buchmann, D. (2005). Tipos de clientes. Recuperado em: http://www.administradores. com.br/artigos/marketing/tipos-de-clientes/11160/. Consultado a 08/01/2017. Caetano, M. (1977). Princípios fundamentais do direito administrativo (1ª. reimpr.).

Coimbra: Almedina.

Cardoso, J. (2014). Sistemas de informação para a modernização administrativa. In Actas do 11º. Encontro Nacional de Arquivos Municipais (pp. 1-40). Esposende: AENAM.

Carlos, J. (2011). Conceitos de competências. Revista Intellectus, VII(18), 70-77.

Carvalho, A. B. S., & Santos, P. M. (2011). Administração e qualidade ou qualidade na administração. In Atas das Jornadas Internacionais “Empreendedorismo, Ensino e Voluntariado” (pp. 1-14). Lamego: ESTGL.

Caupers, J. (2013). Introdução ao direito administrativo (11ª. ed.). Lisboa: Âncora Editora.

Çetinkaya, A. (2011). The impact of employee motivation on emotional commitment: Research undertaken in a five-star hotel. Journal of Transnational Management, 16(3), 149-156.

Chen, P. T., & Hu, H. H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405-412.

Cheng, S.-I. (2011). Comparisons of competing models between attitudinal loyalty and behavioral loyalty (Report). International Journal of Business and Social Science, 2, 149-166.

Daunoriene, A., & Zekeviciene, A. (2015). A reference model of public institutions’ quality practices, citizens’ satisfaction and performance quality. Inzinerine

Ekonomika-Engineering Economics, 26(4), 422-430.

Demo, G., & Pessôa, R. (2015). CRM na administração pública: desenvolvimento e validação de uma Escala de Relacionamento com o Cidadão (ERCi). Revista de Administração Pública, 49(3), 677-697.

Di Pietro, L., Guglielmetti, R, M., & Renzi, M. F. (2013). An integrated approach between lean and customer feedback tools: An empirical study in the public setor. Total Quality Management, 24(8), 899-917.

Durão, M. A. S. (2011). A melhoria do desempenho de pessoas e organizações escolares: O papel do SIADAP: Estudo de caso pessoal não docente (assistentes operacionais e assistentes técnicos) (Dissertação de Mestrado, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, Lisboa, Portugal).

Fartes, V. (2002). Trabalhando e aprendendo: Adquirindo qualificação em uma indústria de refino de petróleo. Educação & Sociedade, XXIII(78), 225-254. Fleury, M. T. L., & Fleury, A. (2001). Construindo o conceito de competência. Revista

de Administração Contemporânea, 5(Esp.), 183-196.

Fontoura, M. F. V., & Fernandes, P. O. (2015). Descentralização de serviços públicos em Portugal continental: A eficácia dos PAC. Tourism & Management Studies, 11(2), 159-166.

Forgas-Coll, S., Palau-Saumell, R., Sánchez-García, J., & Callarisa-Fiol L. J. (2012). Urban destination loyalty drivers and cross-national moderator effects: The case of Barcelona. Tourism Management, 33(6), 1309-1320.

Ha, H. S., & Lee, J. M. (2010). Customer service quality improvement in the public sector through the internet. Total Quality Management, 21(11), 1161-1176.

Harell, G., & Daim, T. (2010). HDM modeling as a tool to assist management with employee motivation: The case of silicon forest. Engineering Management Journal, 22(1), 23-33.

Herzberg, F. I. (1968). One more time: how do you motivate employees? Harvard Business Review, 46(1), 53-62.

Hill, M., & Hill, A. (2000). Investigação por questionário. Lisboa: Edições Sílabo. Hutchinson, P. L., Do, M., & Agha, S. (2011). Measuring client satisfaction and the

quality of family planning services: A comparative analysis of public and private health facilities in Tanzania, Kenya and Ghana (BMC Health Services Research, pp. 1-17). London: Biomed Central.

Ismail, A., Alli, N., Abdullah, M. M., & Parasuraman, B. (2009). Perceive value as a moderator on the relationship between service quality features and customer satisfaction. International Journal of Business and Management, 4(2), 71-79. Jahrami, H. (2013). Competitiveness of government organizations through customer

satisfaction in a knowledge economy: Study in the Kingdom of Bahrain. Journal of Public Administration and Governance, 3(4), 61-68.

Karami, A., Dolatabadi, H., & Rajaeepour, S. (2013). Analyzing the effectiveness of reward management system on employee performance through the mediating role of employee motivation case study: Isfahan Regional Electric Company. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 3(9), 327-338.

Kelly, J. M. (2005). The dilemma of the unsatisfied customer in a market model of public administration. Public Administration Review, 65(1), 76-84.

Kobylinska, U., & Biglieri, V. J. (2015). Public sector innovativeness in Poland and in Spain: Comparative analysis. International Journal of Contemporary Management, 14(2), 7-22.

Lamas, A. M. P. (2006). A administração pública e os novos paradigmas: O impulso para a mudança. Praia: Universidade Jean Piaget de Cabo Verde.

Lopes, D. (2013). Desmaterializar sem perder receita. In F. P. Oliveira, & S. T. Silva (coord.), Pagar a Conta da Cidade (e-book, pp. 130-159). Coimbra: Instituto Jurídico da FDUC.

Ludwiczak, A. (2014). The role of customer orientation in improving services in public administration. Management, 18(1), 356-369.

Madureira, C. (2015). A reforma da Administração Pública central no Portugal democrático: Do período pós-revolucionário à intervenção da troika. Revista Administrativa Pública, 49(3), 547-562.

Malhotra, K. N. (2006). Pesquisa de marketing: Uma orientação aplicada (4ª. ed.). Porto Alegre, RS: Edições Bookman.

Manfredi, S. (2006). Trabalho, qualificação e competência profissional: Das dimensões conceituais e políticas. Educação e Sociedade, XIX(64), 2-25.

Manolitzas, P., Fortsas, V., Grigoroudis, E., & Matsatsinis, N. (2014). Internal customer satisfaction in health-care organizations: A multicriteria analysis approach. International Journal of Public Administration, 37, 646-654.

Marôco, J. (2011). Análise estatística com o SPSS statistics. Pero Pinheiro: ReportNumber.

Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50, 370- 396.

Mendes, C. A. (2013, setembro). As 10 qualidades que as empresas procuram quando

contratam. Recuperado em: https://www.dinheirovivo.pt/economia/as-10-

qualidades-que-as-empresas-procuram-quando-contratam/, consultado a 12 de outubro de 2016.

Mendes, I. M. (2012). Gestão estratégica de recursos humanos na Administração Pública: Mito ou realidade? Perceção dos dirigentes do I.G.F.S.S. I.P. sobre a gestão estratégica de recursos humanos e os possíveis impactos na performance (Dissertação de Mestrado, Instituto Politécnico de Setúbal, Setúbal, Portugal). Mendes, M. V. (2015). A reforma da Administração Pública em Portugal. In Seminário

do Sindicato dos Trabalhadores em Funções Públicas e Sociais do Norte (pp. 1- 9). Porto: STFPSN.

Mendes, R. S. A. (2004). Endomarketing como ferramenta de comunicação com o público interno. Juiz de Fora, MG: Universidade Federal de Juiz de Fora.

Moura, M. C. C., & Bitencourt, C. C. (2006). A articulação entre estratégia e o desenvolvimento de competências gerenciais. Revista de Administração de Empresas, 5(1), 1-20.

Moura, P. V. (2001). Função pública: Regime jurídico, direitos e deveres dos funcionários e agentes (1º. vol., 2ª. ed.). Coimbra: Coimbra Editora.

Mourão, L. (2009). Oportunidades de qualificação profissional no Brasil: Reflexões a partir de um panorama quantitativo. Revista de Administração Contemporânea 13(1), 136-153.

Neves, A. (2002). Serviço Público: Para uma cultura de gestão na Administração Pública. Recuperado em: https://dspace.uevora.pt/rdpc/bitstream/10174/2514/1/

Recriar%20o%20Servi%C3%A7o%20P%C3%BAblico%20Junho%202001.pdf. Consultado a 03/01/2017.

Neves, B. B. (2007). Inovação, modernização e competitividade na Administração Pública: O exemplo do governo electrónico em Portugal, Espanha e Irlanda. Lisboa: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas.

Nolasco, M. I. (2004). A evolução da qualidade na Administração Pública Portuguesa. Cadernos BAD, 2(2), 33-47.

Nunes, P. (2008). Reforma do emprego público: breves considerações às grandes reformas em curso em Portugal. Revista de Estudos Politécnicos, VII(11), 1-25. Oliveira, C. M., Dias, D. H. M., Martins, L. O., & Valim, N. C. (2006). Teorias

motivacionais. Poços de Caldas, MG: Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Oliveira, F. P., & Dias, J. E. F. (2015). Noções fundamentais de direito administrativo (4ª. ed.). Coimbra: Almedina.

Oliveira, N. F., & Gasparoto, A. M. S. (2010). Motivação nas organizações: Um estudo de caso nos correios de Bebedouro/SP. Interface Tecnológica, 7(1), 93-102. Paiva, C. P., Adas, L. D. S., Vendrame, F. C., Sarraceni, J. M., & Vendrame, M. C. R.

(2009). Uma abordagem às teorias motivacionais. Lins, SP: Unisalesiano. Pedrosa, R. R. S., Costa, D. V. F., Ferreira, V. C. P., & Costa, M. P. C. (2013).

Motivação nas organizações: Estudo de caso em uma confecção de acessórios de linha noite e artefacto têxteis de Muriaé-MG. In Atas CONVIBRA 2013 (pp. 1- 18).

Pessanha, J. (1997). Qualificação profissional. Vértices, 1, 1-3.

Pestana, M. H., & Gageiro, J. N. (2008). Análise de dados para ciências sociais: A complementaridade do SPSS (5ª. ed.). Lisboa: Edições Sílabo.

Pimenta, R. C. (2000). Gestão pela qualidade total na Administração Pública: O caso da controladoria geral do município do Rio de Janeiro (Dissertação de Mestrado, Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, RJ, Brasil).

Pinto, F. (2010). Gerir a performance na administração pública: Urgência e desafio (Conferência). Lisboa: Instituto Superior Ciências da Educação.

Pires, A. R. (2000). Qualidade: Sistemas de gestão da qualidade (2ª. ed.). Lisboa: Edições Sílabo.

Pires, N. J. B. (2014). A motivação e satisfação organizacional como fatores essenciais de conquista de melhores resultados empresariais: Estudo de caso no Hotel Marine Club Beach Resort (Relatório de final de curso). Mindelo: Universidade do Mindelo - Cabo Verde.

Po-Tsang, C., & Hsin-Hui, H. (2010). The effect of relational benefits on perceived value in relation to customer loyalty: An empirical study in the Australian coffee outlets industry. International Journal of Hospitality Management, 29(3), 405- 412.

PRACE (2006). Programa de Reestruturação da Administração Central do Estado (Relatório Final, Anexo 4 – Descentralização). Lisboa: MAI.

Potgieter, I., Coetzee, M., & Masenge, A. (2012). Exploring employees’ personality attributes in relation to their employability attributes in the business management field. Journal of Psychology in Africa, 22(4), 583-596.

Qayyum, A., & Sukirno, D. S. (2012). An empirical analysis of employee motivation and the role of demographics: the Banking Industry of Pakistan. Global Business and Management Research: An International Journal, 4(1), 1-14.

Quivy, R., & Campenhoudt, L. (2008). Manual de investigação em ciências sociais (5ª. ed.). Lisboa: Editorial Gradiva.

Ramos, S. M. O. (2009). Motivação e satisfação dos trabalhadores numa empresa de serviços: A importância do fator humano (Relatório de estágio curricular de

Dans le document Exploitation de la prosodie pour la segmentation et l'analyse automatique de signaux de parole ~ Association Francophone de la Communication Parlée (Page 74-79)