Il est important de signaler que le temps imparti pour la création du questionnaire était beaucoup trop court en raison des contraintes imposées par l’école. Bien que nous ayons obtenu un délai supplémentaire de deux semaines, il nous paraît évident qu’une telle analyse devrait être menée avec plus de temps.
Nous avons sollicité l’aide des enseignants pour effectuer notre enquête (cf.
annexe 6). Le questionnaire que nous avons élaboré à été distribué à 4 classes.
Nous avons récolté 50 questionnaires dont 29 proviennent d’élèves de première année et 21 d’élèves de deuxième année. Nous nous sommes volontairement limités aux deux premières années (nous avions dans un premier temps comme objectif de créer une présentation du Cedoc destinée uniquement aux groupes de première et de deuxième années), bien qu’il eut été intéressant de questionner également les élèves de troisième année, les classes d’insertion et celles du soir pour obtenir un panorama complet des opinions des utilisateurs du centre de documentation. Nous avons profité des débuts de cours pour présenter le questionnaire à la classe et le faire remplir. Notre mandante s’en est également chargée. Les résultats sont présentés en annexe (cf. annexe 7)
A propos de la fréquentation du Cedoc, nous constatons que les élèves s’y rendent de façon régulière. Les élèves de deuxième année vont un peu plus souvent au centre de documentation que ceux de première année. Ils se déplacent au Cedoc principalement dans le cadre d’un cours avec un professeur (surtout les premières années). Les horaires semblent satisfaire une majorité des usagers.
On remarque que les élèves donnent une appréciation moyenne concernant l’aspect de la bibliothèque. Les espaces les plus utilisés sont dans l’ordre : la grande salle de travail, le local de la photocopieuse, les petites salles de travail et enfin le coin lecture. Il ne semble pas manquer de places de travail, excepté pour l’utilisation d’Internet. Cette remarque est ressortie de manière récurrente des questionnaires, tout comme des interviews. Les conditions de travail sont évaluées par les utilisateurs entre moyennes et bonnes.
Nous avons demandé si les élèves trouvaient les bibliothécaires accueillants et disponibles. Les réponses ont été mitigées. Plus d’un tiers des élèves n’ont pas répondu de façon claire : soit "oui et non", soit aucune réponse. Les deuxièmes années trouvent les bibliothécaires un peu plus accueillants que les premières années qui répondent majoritairement de manière négative. Leur disponibilité est mieux jugée que l’accueil, de même que la satisfaction aux demandes précises.
Nous pouvons tirer la conséquence suivante au niveau de l’élaboration du questionnaire : il faudrait que l’utilisateur puisse donner une appréciation plus modulée, par exemple en pourcentage. En effet, l’accueil dépend non seulement de diverses situations, mais également d’interactions entre des personnalités très différentes qu’il est difficile d’appréhender de façon catégorique. Il y aurait cependant quelque chose à faire par rapport à l’accueil en soi, mais également par rapport à l’image que les élèves se font des bibliothécaires.
Les ressources documentaires les plus fréquemment utilisées sont dans l’ordre : Internet, les livres documentaires, les ouvrages de référence, les dossiers documentaires, les journaux, puis les disques compacts. Il est intéressant de constater qu’Internet dépasse largement les ouvrages de référence. La majorité des utilisateurs consulte de préférence les documents sur place plutôt que de les emprunter (ce que nous ne pouvions pas évaluer à partir des statistiques de prêt).
Les collections leur semblent majoritairement peu actuelles, mais intéressantes et utiles pour leurs besoins en matière de cours ou d’intérêts personnels.
En ce qui concerne l’utilisation du catalogue Bibal, on constate un très net décalage entre les premières et les deuxièmes années. Les élèves de deuxième année disent se débrouiller plutôt bien avec Bibal, tandis qu’une part importante d’élèves de première année ne sont pas du tout à l’aise avec l’utilisation du catalogue informatique, ce qui était déjà perçu par les professeurs dans les interviews. Une très grande majorité d’élèves (première et deuxième années) dit par contre utiliser Internet sans difficulté. Quand nous posons la question de l’opportunité de recevoir une formation pour Bibal ou Internet, la majorité des utilisateurs répond de manière négative.
L’orientation dans le centre de documentation lors de la recherche de documents semble difficile pour plus de la moitié des élèves. Là encore, les professeurs nous avaient déjà signalé ce fait. Les panneaux d’information situés à l’entrée du Cedoc et dans le local de la photocopieuse ne sont presque pas consultés, tout comme les nouveautés exposées. Une petite moitié des utilisateurs souhaiteraient plus d’animation (expositions…) dans la bibliothèque, mais presque aucun élève ne désirerait y participer activement en proposant par exemple des thèmes. Enfin, 80% des utilisateurs ont accès à Internet depuis chez eux, mais aucun ne consulte BibalWeb.
La dernière question (ouverte) permettait aux élèves d’exprimer librement leurs remarques et leurs suggestions concernant le Cedoc. Quarante trois élèves sur cinquante ont répondu. La préoccupation principale semble être le manque de postes Internet, ce qui avait déjà été souligné auparavant. La seconde est liée à l’accueil des bibliothécaires qui devrait être amélioré. La troisième récrimination concerne le classement des documents et la signalétique. D’autres réponses varient entre « tout changer », « rien changer », le confort, la décoration et le renouvellement des collections (disques compacts et DVD). On trouve également trois personnes qui souhaiteraient un espace fumeur.
3.2.3. Analyse externe
L’analyse du SID et de ses relations avec ses usagers, aussi importante soit-elle, ne suffit pas à déterminer une démarche marketing efficace. Il faut aussi examiner le SID dans son environnement, c’est-à-dire déterminer quels sont ses tutelles, ses partenaires et son environnement régulateur (normes, conjoncture…)6. Cette analyse externe a pour objectif « […] de repérer l’ensemble des acteurs ayant une influence sur l’activité du service d’information, et d’analyser les positions respectives et les relations de ces acteurs avec le service d’information et entre
6 La concurrence est assez réduite pour un SID scolaire. C’est pourquoi nous ne développerons pas cet aspect de l’environnement externe. En effet, d’une part, son public est captif, d’autre part, le contexte des SID scolaires pousse plutôt ces derniers vers le partenariat. Par contre, nous signalons la concurrence indirecte que représente Internet. Ce dernier devrait faire évoluer les pratiques professionnelles, notamment dans la formation des utilisateurs à l’évaluation et la sélection de ce type de ressources utilisées dans la préparation des travaux scolaires.
eux. » (Muet et Salaün, 2001). Ainsi, elle peut mettre en lumière la complexité de l’organisation et des rapports à l’intérieur de l’environnement fonctionnel du SID.
Deux réseaux composent l’environnement fonctionnel du Cedoc : les tutelles (qui financent le Cedoc et avec lesquelles sont négociées les orientations du service), les partenaires et les fournisseurs (qui entretiennent des relations avec le Cedoc ou qui influencent son fonctionnement).