1. Introduction
2.2 Enquête auprès des citoyens
2.2.2 Résultats du questionnaire
Nous avons mentionné plus haut les limites de cette enquête au niveau statistique, mais pour la valider et la mettre en perspective, nous avons comparé ses résultats à plusieurs études similaires qui ont été menées en Suisse et à l’étranger. Les comparaisons sont parfois difficiles compte tenu des différences au niveau de la méthodologie, de la formulation des questions et de la conception du service public6. Cependant elles nous apportent des éléments d’information très intéressants.
1 www.geneve.ch/ot
2 Cette diminution de participation marquée est peut-être due au fait que les internautes sont actuellement submergés de demandes d’information et de questionnaires et qu’ils ont perdu un peu de l’enthousiasme des débuts.
3 Diffusion de communiqués sur différents sites ou liste de diffusion d’actualités, telles que les Chroniques de Cybérie (cyberie.webdo.ch) ou Netactuel (www.netactuel.ch), liens sur le questionnaire depuis plusieurs sites (Ecole des HEC, Cyberadministration.ch, Geneve-Central.com)
4 Des messages ont été envoyés aux contacts de l’équipe de cyberadministration.ch, aux assistants de l’Ecole des HEC, à différents groupes d’étudiants ainsi qu’à des employés des administrations cantonales genevoises, neuchâteloises et valaisannes.
5 Les deux questionnaires originaux sont encore disponibles, mais ne permettent plus d’enregistrer les réponses : www.hec.unil.ch/oglassey
6 Les administrations suisses sont ainsi passablement différentes de l’administration française très centralisée ou des administrations américaines qui accordent beaucoup de pouvoirs aux états fédéraux.
Lorsque la source des chiffres donnés n’est pas explicitement citée, il s’agit des résultats de notre propre enquête. De même, lorsque la date de l’enquête n’est pas mentionnée, il s’agit de l’enquête 2000. Les résultats bruts en pour-cent sont donnés en annexe, et pour chaque question permettant d’exprimer l’intérêt des utilisateurs sur une échelle de 1 à 5 nous avons calculé une moyenne (1 étant le minimum et 5 le maximum).
Chiffres-clés
A la fin 2000, tous les cantons suisses avaient un site Internet et 33% des communes également. De plus, 42% des communes qui n’ont pas encore leur site comptent le mettre sur pied d’ici la fin 2001 [Prognos, 2001]. La grande majorité de ces sites offrent des services d’informations plus ou moins détaillés et les internautes semblent connaître cette offre : en 1998 77% des personnes interrogées avaient déjà consulté au moins une fois un site d’une administration (confédération, cantons, villes, etc.) et en 2000 56% des internautes s’y rendent au moins une fois par mois. De plus, les gens prennent l’habitude de se tourner vers l’Internet pour trouver les informations qui les intéressent, puisque la proportion de gens qui y retournent assez régulièrement ou régulièrement se monte à 42% pour l’enquête 2000 contre 33% en 1998.
Si les services de type purement informatif semblent bien implantés sur les sites d’administrations, il n’en va pas encore de même pour les services interactifs ou transactionnels. Or c’est là que la demande du grand public est la plus forte, avec 82% des gens interrogés qui seraient fortement intéressés par l’échange de données électroniques ou l’ouverture de procédures administratives : annonce d’un changement d’adresse, demande d’un papier officiel, etc. En outre 66% des répondants seraient fortement intéressés par la saisie de la déclaration d’impôt en ligne et la proportion monte jusqu’à 83% si l’on inclut les gens qui seraient assez intéressés1. Le vote électronique a également la cote puisque 77% des répondants y seraient fortement intéressés.
Les raisons pour lesquelles les gens souhaitent utiliser ces services paraissent assez évidentes : 93% des personnes interrogées souhaitent surtout s’éviter les contraintes horaires et 91% les déplacements. Ces résultats très élevés s’expliquent à notre avis par le fait qu’une partie les gens ont pris l’habitude de faire leurs paiements ou leurs achats2 à n’importe quelle heure et depuis leur domicile, ce qui fait qu’ils ne sont plus prêts à se déplacer et à attendre l’ouverture des guichets pour accomplir des procédures administratives routinières.
Les administrations publiques semblent percevoir ces attentes de la part de leurs citoyens : 14 cantons sur les 22 interrogés par [Prognos, 2001] déclarent avoir une politique en matière d’eGouvernement ou vouloir l’établir avant la fin 2001.
Intérêt pour les publications officielles
Si la plupart des répondants (71%) ne lisent jamais ou presque de publications officielles, ceux qui en lisent une fois par mois au moins (29%) s’intéressent avant tout aux feuilles
1 Il est intéressant de noter que [Prognos 2001] parvient à des résultats similaires avec 76% de personnes qui ont répondu oui à la question de la déclaration d’impôts en ligne, soit exactement le même chiffre que celui obtenu lors de l’enquête 1998.
2 En effet 75% des répondants 2000 ont effectué au moins une fois dans leur vie un achat en ligne contre 42% en 1998. De plus 58% d’entre eux utilisent au moins une fois par mois un service de telebanking contre 33% en 1998.
Chapitre 2 : Enquête de terrain 39 d’avis officielles locales ou éventuellement cantonales. Cette proportion semble stable par rapport à 1998 où 22% lisaient souvent les publications officielles, 35% parfois et 43% jamais. Par ailleurs, plus de la moitié des répondants ne consultent jamais ou presque (57%) de textes officiels tels que des directives, des règlements ou des textes de loi. Or, dans la section du questionnaire consacrée aux contenus des sites Internet officiels, 79% des répondants étaient fortement intéressés par la possibilité d’accéder à ce type de documents (la question ayant obtenu une note globale d’intérêt de 4,21). Nous pensons par conséquent qu’un accès facilité à différents types de textes officiels pourrait répondre aux attentes du grand public d’une part, et pourrait être très utile aux administrations à l’interne d’autre part.
Intérêt pour les sites Internet officiels
Les personnes interrogées en 1998 avaient déjà consulté au moins une fois un site d’une administration (confédération, cantons, villes, etc.) dans une proportion de 77%. En 2000 elles sont 56% à s’y rendre au moins une fois par mois. De surcroît il semble que les gens commencent à avoir l’habitude d’utiliser l’Internet pour trouver les informations administratives qui les intéressent, puisque 42% d’entre eux y retournent assez régulièrement ou régulièrement en 2000 contre 33% en 1998, et que 66% d’entre eux y recherchent des informations spécifiques (56% en 1998). Cependant, il faut noter que très peu de ces personnes trouvent toujours (4%) ou presque (22%) ce qu’ils recherchent au moyen du moteur de recherche intégré au site, et encore moins avec un moteur de recherche générique (3% toujours et 9% presque toujours). Il semble donc que les répondants trouvent les informations qu’ils désirent en suivant des liens (13% toujours et 36% presque toujours), ce qui démontre l’importance de la navigabilité et de la convivialité des sites administratifs. Aux Etats-Unis les chiffres sont légèrement différents : d’après [Hart-Teeter, 2000], 66% des citoyens américains ont déjà visité un site d’administration et 60% d’entre eux y ont trouvé ce dont ils avaient besoin.
Contenu des sites Internet officiels
Plusieurs choix de contenus étaient proposés aux répondants [Fig. 2.4]. Parmi eux, les informations sur les votations et les élections (4,26 de moyenne), l’accès aux documents et formulaires officiels (4,21) et l’annuaire de l’administration (4,06) suscitent un fort intérêt. La présentation formelle de l’administration (3,07), l’actualité de l’administration (3,36) ou les informations générales telles que l’horaire d’ouverture (3,81) intéressent également le public et devraient figurer sur un site administratif. A l’opposé, les informations sur le législatif (ordres du jour, comptes-rendus, décisions, etc.) éveillent moins l’intérêt avec une moyenne de 2,78.
Figure 2.4 : Contenu des sites Internet officiels
Dans les réponses qui ont été collectées sous la rubrique « Autres contenus » figuraient plusieurs idées intéressantes :
– Description précise des étapes à suivre pour une procédure administrative, pour des clients internes et externes
– Informations sur le fonctionnement interne des administrations : cahiers des charges, rapports internes, etc.
– Projets et états d’avancements des travaux publics et des développements urbanistiques, ainsi que mises à l’enquête.
L’enquête [EZGov, 2000] fournit des résultats relativement similaires même si les questions étaient posées différemment. Elle offre de plus quelques nouvelles pistes :
– Glossaire des termes couramment utilisés dans les administrations (60,5% de personnes intéressées)
– Petits questionnaires d’opinions avec résultats publiés au fur et à mesure (45,6%) – Calendrier personnalisé des différentes interactions d’un citoyen avec l’administration
(41,6%).
Services offerts par les sites Internet officiels
L’intérêt pour des services interactifs ou transactionnels est tangible, car c’est dans cette section du questionnaire que les scores les plus élevés ont été atteints [Fig. 2.5]. Cet intérêt est souligné dans plusieurs études américaines, mentionnées plus bas. La demande de documents officiels (pièces d’identité, extraits du Cadastre, etc.) serait le service le plus apprécié avec une note moyenne de 4,51, suivi par l’échange de données électroniques (demande de renseignements, changement d’adresse, ouverture de procédures, etc.) avec 4,34 et les prises de rendez-vous avec 4,32. En plus de ces services relativement simples, les répondants aimeraient pouvoir accéder à des applications plus complexes, comme le vote électronique (4,26) et la déclaration d’impôt (4,05). Moins appréciés seraient des services tels que la consultation de bases de données (3,94), les listes de diffusion (3,11) et encore moins les forums de discussions (2,53). Il est à noter par ailleurs que les paiements d’amendes ou d’émoluments par carte de crédit ou en monnaie électronique ne sont pas encore très demandés (3,95). Cela est peut-être dû au fait que les citoyens ne font pas encore entièrement confiance à ces types de paiements : d’après [Hart-Teeter, 2000], 55% des citoyens américains pensent que les paiements en ligne par carte de crédit ne sont pas très sûrs. En
Chapitre 2 : Enquête de terrain 41 outre, le fait de recevoir sa correspondance officielle de manière électronique n’est pas non plus une attente prioritaire des citoyens (3,61).
Figure 2.5 : Services offerts par les sites Internet officiels Parmi les services que les gens ont cités sous la rubrique « Autres » figurent :
– Le suivi en continu des procédures en cours, à la manière du traçage des paquets chez certains convoyeurs express
– Les possibilités de téléconférences avec des fonctionnaires.
L’enquête [EZGov, 2000] relève que 73% des citoyens américains utiliseraient des services interactifs en ligne s’ils leur étaient offerts. [Cook, 2000] mentionne par ailleurs une recherche réalisée par l’Etat du Minnesota, qui a montré que 87% des citoyens n’avaient encore jamais utilisé des services administratifs de type e-business mais qu’ils seraient 61% à être d’accord pour le faire. De plus, d’après plusieurs enquêtes américaines [Cook, 2000], les services qui sortent systématiquement en tête de liste sont la demande d’un permis de conduire, l’inscription sur les listes d’électeurs, les déclarations d’impôts et des fonctionnalités de commerce électronique. Certains citoyens sont très enthousiasmés par ces propositions et désireraient même participer à des programmes de type « utilisateurs fréquents » avec des avantages et des récompenses à la clé [EZGov, 2000].
Opinions générales
Comme il était possible de s’y attendre, les raisons principales d’utiliser ces services sur Internet [Fig. 2.6] sont que les répondants ne veulent plus subir les contraintes horaires (4,74) et se déplacer (4,71) pour effectuer des procédures administratives, en vue d’obtenir un gain de temps (4,52). Cela est renforcé par une enquête française qui montre que 47% des gens se plaignent d’une attente de plus d’une demi-heure au guichet et que 28% jugent les horaires inadaptés [FDF, 2000], même si les administrations suisses ne sont pas forcément comparables aux administrations françaises. Les raisons avancées par l’étude [Hart-Teeter, 2000] sont très similaires, avec une exception de taille : la principale raison des Américains d’utiliser les services d’une administration sur Internet serait la responsabilisation du service public vis-à-vis des citoyens grâce à une meilleure transparence. Cette différence s’explique par une conception du service public qui est passablement différente aux Etats-Unis et en Europe. Les répondants semblent par contre moins sensibles aux diminutions de coûts (3,38)
et la discrétion n’est pas une préoccupation pour eux (2,37). Ce qui serait un plus pour plusieurs personnes est la possibilité de pouvoir accomplir les procédures en plusieurs étapes et sans devoir se dépêcher.
Figure 2.6 : Raisons d’utiliser des services administratifs sur Internet
Comme le montre la figure 2.7, les répondants ne craignent pas les difficultés d’utilisation (1,80) ce qui n’est pas surprenant puisque la plupart d’entre eux se connectent tous les jours ou presque. Les problématiques de sécurité (3,03) et d’authentification (3,05) leur paraissent importantes, mais pas forcément prioritaires. Si les gens ne sont pas troublés par l’absence de contact humain (1,97), ils veulent toutefois pouvoir appeler par téléphone ou rencontrer des conseillers compétents en cas de problèmes, comme cela a été mentionné à plusieurs reprises sous la rubrique « Autres ». Une personne a aussi insisté sur l’importance de décharger les fonctionnaires de tâches routinières pour les former à des activités plus complexes, ce qui nous semble être une excellente suggestion. Certains y ont également fait part de leurs craintes en ce qui concerne la stabilité des systèmes informatiques, la dépendance des administrations vis-à-vis d’un seul gros constructeur de matériel ou de logiciel et l’utilisation d’informations personnelles à mauvais escient. Cela rejoint les conclusions de [Hart-Teeter, 2000] qui mentionne que 66% des personnes interrogées craignent les hackers1 et que 55% ont peur que leurs informations personnelles ne soient utilisées à des fins détournées par l’administration ou ses employés.
1 Un hacker est une personne qui s’introduit sans autorisation dans un système informatique, que ce soit avec ou sans intention de nuire.
Chapitre 2 : Enquête de terrain 43
Figure 2.7 : Craintes quant à l’utilisation de services administratifs sur Internet
Profil des répondants
Autant le questionnaire 1998 que le questionnaire 2000 montrent une proportion de femmes de 21%, ce qui n’est pas conforme à la réalité puisque [REMP, 2000] indique que près de 37% des internautes suisses sont des femmes. Ce biais est dû au fait que le questionnaire a été en partie rempli par des employés de l’Université et de diverses administrations cantonales, où les femmes sont sous-représentées. En effet, 46% des répondants travaillent ou ont travaillé pour une administration. En ce qui concerne les répartitions par tranches d’âge, il y a également une différence assez marquée entre les chiffres de notre enquête et ceux de [REMP, 2000] : il s’agit d’une sur-représentation de la tranche d’âge de 20 à 29 ans, ce qui provient du fait que de nombreux étudiants ont répondu à ce questionnaire. Les répondants utilisent l’Internet le plus souvent sur leur lieu de travail ou d’études (69%) et sont de grands consommateurs : 84 % des personnes interrogées se connectent tous les jours, alors que seuls la moitié des internautes suisses1 le fait quotidiennement [REMP, 2000].
Pour ce qui est du commerce électronique, 75% des répondants 2000 ont effectué au moins une fois dans leur vie un achat en ligne contre 42% en 1998. L’étude d’[EZGov, 2000] a trouvé que seuls 19% des américains interrogés n’avaient jamais effectué d’achats en ligne, alors que 45% d’entre eux en effectuent plus de 5 par année. De plus 58% des personnes interrogées en 2000 utilisent au moins une fois par mois un service de telebanking2 contre 33% en 1998.