Parmi les dispositifs destinés à améliorer l’accueil en bibliothèque, les SCD peuvent s’appuyer sur le référentiel Marianne et les outils qui l’accompagnent. Le MESRI, sous l’égide de son Secrétaire général, s’est en effet très tôt investi dans les questions de modernisation des établissements placés sous sa tutelle et a donné une impulsion non négligeable au déploiement de Marianne dans les BU. Au ministère, un poste de conservateur des bibliothèques au sein du département de l’Information scientifique et technique et Réseau documentaire (DISTRD) est dédié à la coordination de la qualité de l’accueil et au rôle de correspondant Marianne pour le réseau des BU153.
Pour mesurer l’application du référentiel et les effets de la politique de modernisation du service public, le SGMAP lance dès 2008 « l’accélérateur Marianne » qui vise à accompagner les services, notamment les services de l’État, à mettre en œuvre la démarche Marianne. Ce dispositif a permis l’entrée dans la démarche de 450 sites de services déconcentrés de l’État sur 45 départements entre
150 MESRI, « Améliorer l’accueil en bibliothèques universitaires : le plan « Bibliothèques ouvertes + » », Portail
du ministère de l’Enseignement supérieur, de la Recherche et de l’Innovation, mis à jour le 27 mars 2018. Disponible sur
le Web : www.enseignementsup-recherche.gouv.fr/cid120212/ameliorer-l-accueil-en-bibliotheques-universitaires-le-plan- bibliotheques-ouvertes.html [consulté le 14 février 2020]
151 Maxime Szczepanski, « Zonage et accueil en BU où il est question de la cohabitation des publics », dans :
Héloïse Courty (dir.), op. cit., p. 46-53
152 Lola Mirabal et Stéphane Thonon, « L’Infomobile à Paris 8 : pour une meilleure appropriation de la BU pa r les
usagers », dans : Héloïse Courty (dir.), op. cit., p.54-64
153 Au commencement de mon étude, ce poste était occupé par Mme Claire Josserand, c’est pourquoi mon propos
Améliorer l’accueil des usagers : une priorité en bibliothèque universitaire 2010 et 2011154. Le SGMAP accompagne également les sites souhaitant obtenir le label Marianne pour attester le respect des engagements. En parallèle, il met en place un dispositif d’évaluation annuelle de la qualité de l’accueil dans les services de l’État : le Baromètre Marianne de la qualité de l’accueil et de la relation à l’usager (ou baromètre Marianne). Ce dispositif permet d’évaluer, par l’intermédiaire d’un organisme externe qui organise des enquêtes mystères, la conformité des pratiques réelles dans les services de l’État au niveau d’exigence prescrit par le référentiel. Il permet donc de réaliser des audits, quoique moins exigeants que les audits de labellisation.
Au lancement du baromètre, le SGMAP a sollicité les ministères pour identifier des sites à fort enjeu d’accueil. Or, en 2008, les universités encore impliquées dans la mise en place de la loi LRU et le passage aux RCE ne sont pas en mesure de s’investir dans une démarche Marianne. C’est pourquoi le MESRI a sollicité les BU pour intégrer le baromètre, d’autant qu’il s’agissait de sites stratégiques pour la mise en place du référentiel. Services les plus ouverts des universités, les SCD sont en effet des sites qui accueillent un public nombreux et qui ont une fonction transversale au sein de leur établissement de tutelle. 29 BU font aujourd’hui partie du baromètre. En 2019, le baromètre concernait cinq réseaux (les services d’impôts aux particuliers, les Tribunaux de grande instance, des services déconcentrés de l’Éducation nationale, des BU et les maisons de services au public), soit un échantillon de 600 sites audités chaque année. Suite à la refonte du marché public en 2017, les enquêtes sont menées depuis 2018 par l’organisme Kantar Public qui remet également chaque année le prix Marianne Kantar Public de la relation usager. Ce prix distingue les actions d’amélioration de la qualité de service mise en œuvre par des services publics qui appliquent le référentiel Marianne.
Au lancement du baromètre en 2008, le référentiel Marianne comportait 19 engagements. Chaque engagement était détaillé afin que les administrations comme les usagers connaissent ses attendus et ses objectifs.
154 DITP, « Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil », Portail
de la transformation de l’action publique, 16 septembre 2013. Disponible sur le Web :
https://www.modernisation.gouv.fr/outils -et-methodes-pour-transformer/le-referentiel-marianne-socle-dengagement- interministeriel-en-matiere-de-qualite-daccueil [consulté le 17 février 2020]
Améliorer l’accueil des usagers : une priorité en bibliothèque universitaire
LAUGROST Frédérique | DCB28 | Mémoire d’étude| mars 2020 - 41 -
Droits d’auteur réservés
Figure 1 : Engagements 6 et 7 du référentiel Marianne – version 2013155
Cette version du référentiel pose néanmoins divers problèmes méthodologiques. Tout d’abord, issus de la charte Marianne de 2003, les engagements sont centrés sur l’accueil physique et téléphonique des usagers, délaissant ainsi les pratiques liées aux canaux communicationnels en ligne (courriels, plateforme et services en ligne, site internet…). Ensuite, si ce référentiel comporte également des engagements vis-à-vis des agents publics, ceux-ci ne sont pas visibles pour le public. Enfin, les retours d’expérience des administrations engagées dans la démarche Marianne ont révélé que les engagements tels qu’ils étaient rédigés étaient trop complexes à mettre en œuvre156.
La refonte du référentiel en 2016 est une réponse à ces obstacles. Organisée par le SGMAP, elle s’est appuyée sur les réflexions de groupes de travail composés d’usagers des services publics, de référents Marianne au sein des ministères et de référents sur le terrain (dont la référente Marianne de la BU de Paris 8). Outre la prise en compte des pratiques liées au numérique, le nouveau référentiel veut renforcer le volet managérial de la démarche Marianne, notamment en rendant public les engagements vis-à-vis des équipes. Les 12 nouveaux engagements répondent donc à plusieurs exigences :
• Un meilleur accompagnement des usagers dans les services en ligne, • De nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse,
tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),
• Une plus grande association des usagers dans l’évolution des services,
155 SGMAP, Référentiel Marianne – version 2013. Paris : Secrétariat général pour la Modernisation de l’Action
publique, juin 2013. Disponible sur le Web : https://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers - attaches/referentiel_marianne_vf_juin_2013.pdf [consulté le 17 février 2020]
156 Entretien en présentiel avec Claire Josserand, correspondante Marianne pour le MESRI, DISTRD, le 17 mai
Améliorer l’accueil des usagers : une priorité en bibliothèque universitaire • Un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en
relation avec les usagers157.
Les engagements, dix s’adressant aux usagers et deux s’adressant aux agents, sont également détaillés et accompagnés, quand cela est approprié, de références à des documents juridiques (articles de lois, chartes, guides…).
Figure 2 : Engagement 4 du référentiel Marianne – version 2016158
157 DITP, « Le référentiel Marianne – nouvelle version (sept 2016 », Portail de la transformation de l’action
publique, 16 septembre 2016. Disponible sur le Web : https://www.modernisation.gouv.fr/etudes -et- referentiels/referentiels/le-referentiel-marianne-nouvelle-version [consulté le 17 février 2020]
158 SGMAP, Référentiel Marianne : le service public s’engage pour améliorer la qualité de service . Paris :
Améliorer l’accueil des usagers : une priorité en bibliothèque universitaire
LAUGROST Frédérique | DCB28 | Mémoire d’étude| mars 2020 - 43 -
Droits d’auteur réservés
Sans recul sur la refonte du référentiel en 2020, mon étude s’appuiera sur la version 2016 du référentiel Marianne.
Pour mettre en place ce nouveau référentiel, le SGMAP a développé des outils d’accompagnement pour les établissements souhaitant s’investir dans la démarche Marianne. Outre le baromètre qui est toujours mis en œuvre, les services de l’État disposent également d’une plateforme de ressources pour mettre en place le référentiel : le « kit Marianne »159. Ce kit contient des outils de découverte du référentiel, des conseils pratiques pour sa mise en œuvre et des retours d’expérience d’établissements labellisés. Surtout, la plateforme propose un outil d’autoévaluation en ligne. La force de cet outil est qu’il peut être utilisé par tout établissement souhaitant évaluer sa politique d’accueil (il n’est pas obligatoire de faire partie du baromètre ni même d’entrer dans la démarche Marianne) et qu’il suggère des pistes d’amélioration personnalisées en fonction des réponses données au questionnaire.
Pour accompagner la mise en place du nouveau référentiel, le MESRI, conscient de l’insuffisance des formations à l’accueil du public dans les BU, prend deux mesures en direction du réseau : l’organisation de réunions d’information annuelles et, surtout, le déploiement d’une formation « Qualité de l’accueil avec le référentiel Marianne et les outils associés ». La mise en place de cette formation a été permise par l’attribution de crédits supplémentaires aux Centres régionaux de formation aux Carrières des Bibliothèques (CRFCB) et par l’appui de trois formatrices dont deux issues de SCD labellisés Marianne : Aurélie Bérut (Enssib), Maryline Desaintjean (UVSQ) et Lola Mirabail (alors responsable des services aux publics à Paris 8). La formation s’adresse à différents profils : établissements déjà labellisés ou engagés dans la labellisation, établissements peu familiarisés avec Marianne, agents de toute catégorie… Le succès immédiat de cette formation a justifié le recrutement de nouveaux formateurs par le MESRI. Depuis 2016, 23 formations regroupant entre 10 et 14 participants chacune ont été réalisées160.
La formation s’organise autour de rappels théoriques (qu’est-ce que le référentiel Marianne ?) et d’ateliers pratiques161. L’objectif est de présenter le référentiel comme un outil dans une démarche d’amélioration continue et de répondre à un besoin de conseils pratiques de la part des participants : « pour les bibliothécaires, il n’est pas compliqué de se lancer dans une démarche qualité, ce qui est complexe c’est de faire vivre la démarche »162. La formation permet de partager des idées et des bonnes pratiques : « il s’agit de montrer que la qualité est à la portée de tous »163. Le choix de formatrices « issues du terrain » est d’ailleurs
un moyen de montrer aux participants comment se déploie concrètement la démarche Marianne dans un établissement. Face à des agents qui ne se sentent pas forcément légitimes dans la démarche (notamment des agents non cadres), l’idée est également
https://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers -attaches/referentiel_marianne-sept-2016-web.pdf [consulté le 17 février 2020]
159 DITP, Le référentiel Marianne : aider les services publics à améliorer la qualité de services . Disponible sur le
Web : https://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/marianne/ [consulté le 17 février 2020]
160 Chiffre donné dans le bilan 2018 de la formation par Claire Josserand
161 Voir Annexe 1 : Formation « Mettre en place une démarche qualité – Le référentiel Marianne » réalisée à
Médiad’Oc le 27 mai 2019, p.97
162 Entretien téléphonique avec Lola Mirabail, directrice-adjointe du SCD de l’Université de Caen, formatrice
Marianne, le 4 juillet 2019
Améliorer l’accueil des usagers : une priorité en bibliothèque universitaire de montrer que la qualité de service concerne tous les agents et que chaque avis est important quant aux moyens d’améliorer l’accueil. Pour les cadres, la présentation du référentiel permet de donner des clés pour mieux répondre aux questions des équipes. Enfin, la formation est aussi une aide à l’utilisation du kit Marianne : ce kit étant un outil conçu pour toutes les administrations, il s’agit d’en proposer une grille de lecture adaptée aux BU.
Des formations sont également proposées au sein des établissements. Il s’agit alors de travailler sur la démarche avec les destinataires pour proposer une formation adaptée à leurs besoins et organiser des ateliers participatifs qui mobilisent toute l’équipe164.