71 exemple, il est préférable pour mieux analyser et comprendre de recueillir un verbatim qu’une notation sur une échelle.
Enfin, les résultats de cette étude ont logiquement été influencés par les réponses proposées dans le cas d’une méconnaissance de la définition exacte du terme « objet connecté ». Pour ce biais identifié en amont, la stratégie a consisté à poser des questions en fonction des réponses précédentes : « As-tu déjà expérimenté un objet connecté fourni par le festival pour entrer, payer, interagir dans le festival ? ». Elle a permis d’apprécier le niveau de connaissance du répondant mais n’a pas empêché des orientations sur les objets connectés.
Les réponses liées au questionnement sur l’avenir des objets connectés ont eu pour objectif d’explorer l’imaginaire lié à ces objets à travers les attentes et les usages projetés des personnes interrogées. Il faut savoir que nous les considèrerons pour nos recommandations mais elles ne feront pas l’objet d’une analyse scientifique.
3.2.2 Bilan de l’enquête : des avis divergents
Néanmoins, malgré les limites de cette enquête, certaines réponses sont apportées par les festivaliers. Nous en dressons un bilan en ayant conscience de ses défauts.
L’appropriation des objets connectés dans les festivals n’est pas identique pour chaque festivalier. En effet, d’après ce questionnaire comprenant une partie centrée sur les avis personnels des festivaliers, des opinions très contrastées ont été révélées. Concernant tous les thèmes émis, nous n’en traiterons que deux dans cette partie, qui représentent les éléments majeurs de cette enquête pour valider notre troisième hypothèse. Les autres thèmes sont à retrouver en annexe et ont aidé à prolonger la réflexion sur l’ensemble du mémoire101.
Pami nos thèmes, trois étaient orientés sur le système cashless et sur ce que pensent les festivaliers ayant testé ou non un dispositif connecté. Nous pensions en outre que les festivaliers « jeunes » (moins de 25 ans) feraient état de plus d’avantages que d’inconvénients et auraient une plus grande confiance quant aux objets connectés.
L’outil de sondage gratuit en ligne Google Documents ayant des limites car ne permettant pas d’effectuer des tris croisés de manière automatique, nous avons sur Excel croisé la question de l’âge et la question fermée « Que tu aies expérimenté ou non le système, coche de 1 à 3 affirmations que t'évoque le cashless ». Chaque affirmation correspondait à un avantage ou à un inconvénient. Par exemple, « il y a Plus d’avantages » correspond à ce type d’affirmation :
- « Plus besoin de prendre de portefeuille »,
- « C'est amusant, un geste : une interaction, c'est presque magique ! »,
72 - « On gagne du temps pour payer et donc du temps pour profiter des concerts ».
À contrario, « il y a Plus d’inconvénients » correspond à ce type d’affirmation :
- « C'est inutile car j'ai quand même besoin d'argent (liquide ou carte bancaire) pour
recharger en crédit mon objet connecté ».
Nous arrivons à ce résultat : les jeunes de moins de 25 ans voient bel et bien plus d’avantages dans le système cashless. Et nous constatons qu’il y a presque autant de plus de 25 ans qui trouvent plus d’avantages que plus d’inconvénients à ce système.
Cependant, nous devons émettre une réserve sur ces résultats. La proportion de la tranche d’âge 18-25 ans est bien mieux représentée dans ce questionnaire. Nous avons donc détaillé ce graphique.
Notons que la tranche des 36-45 ans est la seule à trouver plus d’inconvénients au cashless et ne suit donc pas la tendance d’une majorité plus enthousiaste sur ce système.
En amont de cette réponse fermée, une autre question ouverte permettait d’engager le sujet sur les objets connectés et d’en donner des avantages et inconvénients de manière ouverte. Cette question a précédé la question fermée pour éviter d’influencer les réponses spontanées. Il
64% 36%
Moins de 25 ans
Plus d'avantages Plus d'inconvénie nts 55% 45%Plus de 25 ans
Plus d'avantages Plus d'inconvénie nts 4 40 14 5 7 0.1 25 8 9 3MOINS DE 18ANS 18 - 25 ANS 25-35 ANS 36 - 45 ANS PLUS DE 45 ANS
Système cashless
73 est intéressant de relever que les avis divergent quasiment sur les mêmes points (verbatims regroupés en catégories ; le tableau exhaustif est à retrouver en annexe102).
Avantages Inconvénients
Simplicité, Simplifier la vie en festival « simplicité, tout-en-un »
Facilité d'utilisation
« Dématérialisé, simple, rapide, efficace, facile à
porter et peu coûteux. »
Système complexe « Que des avantages pour les
Organisateurs, que des inconvénients pour les festivaliers »
Meilleure gestion « exemple Bracelets : meilleur
retour d'informations pour faire des analyses d'habitudes/fréquentations pour des améliorations à venir », « possibilité de retracer ses dépenses après le festival (et de pleurer) »
Plus besoin de compter les jetons
Incitation à la dépense : « on ne sait plus ce qu'on
dépense »
Plus rapide pour payer et aux entrées (vérification) « Gain de temps pour tout le monde
(les festivaliers déjà mais surtout les bénévoles qui n'en tirent que des avantages) - Gestion de son portefeuille »
Problèmes techniques : bugs
En triant dans un tableau tous les verbatims concernant les avantages et les inconvénients des objets connectés dans les festivals, on se rend compte que le sujet est houleux. Chaque avantage a un revers de médaille. Quand pour les uns, le remboursement de crédit s’est bien passé, pour d’autres, plus malchanceux un non remboursement va discréditer le système. Ces inconvénients évoqués font souvent référence à des situations vécues. Il y a donc un décalage entre ceux qui n’ont jamais expérimenté un festival avec des objets connectés qui ne voient pratiquement que le « bon côté des choses » (en émettant néanmoins certaines inquiétudes) et les réelles expériences bonnes ou mauvaises des festivaliers.
Le grand absent de ces avantages concerne le lien avec les réseaux sociaux : pas de propos concernant le partage de contenus, les récupérations de playlists musicales, etc.
À travers ce questionnaire, nous nous sommes rendue compte que des festivals comme les Vieilles Charrues ont permis de rendre les objets connectés attractifs par leur bon
74 fonctionnement durant l’édition 2015. Des témoignages de festivaliers confirment ce succès : « la
mise en place du Moneiz aux Charrues était une réussite. Pour le festivalier plus de cash ou de carte bancaire à trimballer sur le site, moins de files d'attentes sur les points restauration boisson car plus de monnaie à rendre. Possibilité de charger son bracelet à domicile. Pour le festival moins de manipulations d'argent, plus de fluidité. ».
Une seconde personne a comparé les différents festivals au travers des forums dédiés aux festivaliers et met l’accent sur le remboursement du cashless pas toujours assuré : « Pour
avoir testé aux Vieilles Charrues, je n'ai rencontré aucun inconvénient (aucun bug n'a été à signalé). Cependant, à travers des témoignages ou des FAQs de d'autres festivals, certaines dérives apparaissent assez vite telle que le non remboursement de l'argent versé sur la carte/bracelet (Hellfest), des frais de remboursement (Garorock), un minimum à avoir dessus pour obtenir un remboursement, ou la possibilité de ne récupérer son argent qu’en liquide et pendant le festival (Sziget). ». Certains festivaliers sont bien conscients que la question du
remboursement est traité différemment selon les festivals et n’hésitent pas à partager leurs connaissances sur le sujet.
Malgré la tendance nette d’un nouveau système majoritairement acceptée par les festivaliers interrogés, selon les résultats précédents, ceux ayant eu des expériences négatives rejettent en bloc la mise en place, en témoignent les réactions très agacées de certains.
Dans la plupart des réponses négatives, les personnes ont pris le temps d’expliquer leur position. Ils exposent leurs inquiétudes, ils défendent leur cause et alertent sur des objets connectés qui « déconnectent » de la réalité.
Il y a ceux qui ne mentionnent aucun avantage à la mise en place de tels dispositifs : « bracelet avec puce aucun intérêt cela n'atténue pas les files d'attente et ne permet pas une
localisation de la personne en cas de disparition fugue ou autre. Pour le cashless, je suis un fervent partisan du jeton dans ma poche. Si le système permet de payer à n'importe quel stand pourquoi pas sinon aucun intérêt ».
Enfin sur le plan économique et marketing, les réactions fusent : - « Intérêt commercial Utilisation des données par qui ? »
- « Bracelet connecté et cashless : le numérique sera toujours moins infaillible que la "mécanique" !
surtout dans les premiers usages. »
- « bug de bracelet = festivaliers pas content d'avoir l'impression de se faire caroter but marketing
et commercial évident »
75 D’autres fustigent le festival sur un plan plus symbolique que fonctionnel avec des notions d’authenticité et de déshumanisation. Comme dans un plaidoyer des agriculteurs bretons « Faut pas pousser 103», là encore ; on retrouve le terme « bétail » pour dénoncer la mise en puce des festivaliers :
- « On est assimilé à du bétail avec un chiffre. Revente des informations collectées à des entreprises
intéressées, perte de l'authenticité des relations humaines, Gadget qui peut masquer une pauvreté artistique ou une ambiance pas terrible. »
- « Concernant le paiement dématérialisé (type bracelet Moneiz) : - remboursement intégral difficile
(impossible sur certains festivals) - déshumanisation des tâches, puçage - transformation du festivalier en bête de consommation - interrogation sur l'anonymisation des données collectées (pistage des comportements, revente à des tiers) - risque de plantage et blocage du système en cas de coupure électrique »
Les inconvénients des objets connectés, qui devraient être de simples outils dans le festival, finissent par devenir une inquiétude majeure :
- « il y a un flicage et une récupération commerciale des grandes marques. Un festival doit être
humain, j'ai peur que ces objets connectés tuent l'âme des festivals, je trouve ça un peu dommage en festival de voir toute ces personnes faire des selfies et observer les concerts à travers la lorgnette de leurs écrans. Il faut vivre un festival et il faut veiller à ce que les objets connectés ne nous éloignent pas de cette expérience. »
- « Un exemple concret : la carte de paiement mise en place par le Hellfest pour "faciliter la vie des
festivaliers". Avec tu peux payer les boissons aux bars et la bouffe aux stands Hellfest. Mais tu ne peux pas payer le merch (même le merch Hellfest), ni la bouffe des exposants. Résultats : non seulement tu dois avoir ta CB et de la monnaie comme avant, mais, en plus tu es obligé d'avoir cette put*** de carte de m**** si tu veux boire en coup. Carte que tu dois alimenter à des guichets, 30 minutes de queue assurée à chaque fois, crédit non remboursable en fin de fest. Bref, c'est de la m***** en barre. Alors, oui ça facilite certainement la vie des barmen, mais ça pourri celle des festivaliers (enfin, la mienne en tout cas). Deuxième exemple, toujours au Hellfest (bah ouais, les autres fests que je fais n'ont pas de ces m***** connectées) : les bracelets à puce pour entrer sur le site. Avant, bracelet en tissu, un gars à l'entrée auquel tu le montrais, il te disait "OK" et tu passais. Pas d'attente, fluide. Maintenant : bracelet avec lequel il faut badger à l'entrée. Résultat : 5 à 10 secondes par personne pour réussir à faire biper la borne, ça crée des bouchons. Bref... vraiment, mais alors vraiment, plein le c** de ces c****** de puces RFID qu'ils foutent partout. Et ceci sans parler de l'aspect "Big Brother is watching you" qui me fait gerber. »
L’utilisation massive de signes de ponctuation (exclamation, interrogation, points de suspension), les nombreuses insultes, injures et le niveau de langue utilisé constituent les éléments d’un discours « fort », voire réactionnaire, c’est-à-dire défenseur d’un retour vers une situation antérieure. Ces extraits que l’on peut parfois lire sur les forums et réseaux sociaux ont une grande portée car souvent relayés et partagés.
76 À la lecture de ces commentaires, nous pouvons affirmer que le cashless peut provoquer des discours négatifs contre la nouvelle technologie. Il faut admettre que malgré une majorité favorable au dispositif cashless dans les chiffres, les violentes critiques des mécontents sont plus virulentes tandis que le contentement des autres n’entraîne que des commentaires courts et de nature neutre de cet ordre « Rien à signaler ».
3.2.3 Le nouveau gadget des festivals ?
D’après les réponses des festivaliers, beaucoup décrivent cette innovation comme le nouveau gadget des festivals. En effet, certains remarquent une double-employabilité. Les objets connectés s’ajoutent aux applications smartphones existantes, si une complémentarité est recherchée, d’autres ne voient pas l’utilité de ces objets.
Compatibilité avec tous les stands du festival : « Tout ou rien »
Des participants ont relevé, lors de leur expérience, des incohérences, qui participent à nommer ces objets connectés comme gadget. La réflexion suivante est adaptée à cette problématique de compatibilité sur tous les lieux du site festival : « Je n'ai pas testé d'objet offrant
des options sociales donc je m'en tiendrais au moyen de paiement. C'est très intéressant pour payer à condition qu'il puisse être utilisable sur tout le festival (comme au Vieilles Charrues par exemple), mais si c'est utilisable seulement sur certains stands (comme à Rock en Seine où seuls les bars prennent la carte connectée, tous les stands de nourriture, qui sont eux sous-traités, ne la prennent pas) et que ça nécessite de prendre en plus de l'argent ça perd totalement de son intérêt. ». En effet, si le festivalier doit à la fois posséder une carte connectée, mais aussi de
l’argent liquide pour la restauration, la promesse n’est qu’à moitié tenue. Le paiement en cashless dématérialisé doit être possible sur l’ensemble du site du festival pour être efficace, c’est donc « tout ou rien ».
La valeur ajoutée attendue et l’usage
Nous avons pu constater que les réseaux sociaux sont la clé de voûte de la communication des festivals et les organisateurs en sont conscients. Le community manager est de fait un acteur majeur de la communication. Son rôle est donc de faire participer et de « récupérer » les « likes », « tweets » et autres photos des festivaliers postés sur ces réseaux sociaux pour les valoriser en utilisant un ton correspondant à l’univers du festival.
77 Dans la communication web, les réseaux sociaux constituent un axe majeur dans la stratégie digitale des organisations. Il est recommandé aux community managers d’élaborer des contenus agrémentés d’images ; une des priorités des festivals de musiques pour avoir plus de portée sur le web. Avec ces réponses, nous constatons que près de la moitié des répondants utilisent les réseaux sociaux sur le festival. Que ce soit sur Snapchat, Twitter, Instagram ou Facebook, les festivaliers partagent, publient auprès de leurs amis. C’est pourquoi avoir un objet connecté aux réseaux sociaux peut engager une plus vaste communauté et permet éventuellement d’associer de nouvelles fonctionnalités. Il y a cependant l’autre moitié des enquêtés qui n’utilisent peu ou pas du tout les réseaux sociaux.
Si l’on croise ces réponses avec la question posée aux personnes n’ayant jamais expérimentées d’objets connectés ; les verbatims nous indiquent que les réseaux sociaux ne sont pas essentiels dans les festivals :
- « Partager sur les réseaux sociaux, etc. C'est pas une chose réellement indispensable. »,
- « Côté philosophie : je ne publie rien sur les réseaux sociaux pendant le festival. Je prends quelques
photos souvenir, je ne poste rien, je ne m'embarrasse pas avec ça : je profite. 3 ou 4 jours de festivals déconnectés, on décompresse et on change (plus ou moins) de monde. »,
- « Les RS je pense je considère que l'on peut s'en passer pour profiter davantage des concerts ».
Dès lors il faut considérer que les fonctionnalités portant vers la musique, les concerts sont à développer pour les festivals puisque c’est la raison pour laquelle les festivaliers se rendent au festival de musique, en atteste cette question :
Les motivations d’un festivalier à se rendre à un festival se partagent majoritairement entre « voir ses artistes préférés », « découvrir de nouveaux artistes » et « profiter de ses amis ».
78 Notre troisième hypothèse « Les festivaliers même s’ils s’approprient naturellement les objets proposés dans les festivals en ont actuellement une image-gadget et ne perçoivent pas une expérience augmentée du festival par les objets connectés. » se retrouve confirmée à travers cette étude et aux thèmes évoqués.
Si les festivaliers ont un avis sur ces objets qui servent de médium, une personne fait une remarque très pertinente : « Pratique mais cela ne doit pas devenir l'occupation principale pour
un festival ». Car là encore, les objets doivent aider à améliorer la qualité du festival sans en être
un fardeau ni pour les organisateurs de festivals, ni pour les festivaliers : « Concernant le
paiement dématérialisé (type bracelet Moneiz), j'y vois surtout des avantages pour les organisateurs qui n'ont plus de plus de pièces et billets à brasser (arme anti-fraude). Les gains de temps restent très relatifs pour les festivaliers, qui doivent faire la queue pour recharger le bracelet sur des bornes. »
Quand certains prônent un retour à plus d’authenticité avec plus ou moins de ferveur,
d’autres sont plus enclins à essayer de nouvelles technologies. Les multiples évocations de revenir à la simplicité de vivre une expérience musicale et sociale confirment notre idée de départ : à savoir que le festival possède une dimension sociale à part entière.
Néanmoins, force est de constater qu’à travers les exemples pris :
- beaucoup ont vu dans ces objets des gadgets d’une inutilité flagrante ;
- d’autres approuvent le concept et le juge d’une manière générale positif ; mais font part de leurs inquiétudes concernant le traitement de leurs données personnelles et la sécurité.
3.3 Inquiétudes
Les inquiétudes des festivaliers concernent aussi bien le fonctionnement des appareils : compatibilité des systèmes d’exploitation de leur smartphone (OS), le niveau de batterie suffisant, que la mise en place générale de la solution cashless : « Pour payer des consos, c'est super
pratique (sous réserve que cela fonctionne) ». Une autre personne déclare : « Des initiatives intéressantes mais pas encore totalement satisfaisantes : voir l'exemple du Garorock et son bracelet qui ne fonctionne pas et qui a fait rater à un grand nombre de festivaliers le concert d'A$AP ROCKY. »
79 Comme nous l’avions évoqué, la sécurité des données est primordiale. L’inquiétude de la majorité des festivaliers semble se reporter particulièrement sur l’utilisation de leurs données à des fins commerciales. D’autres évoquent aussi le piratage de leurs données bancaires.
Concernant les festivaliers n’ayant pas testé de dispositif connecté, nous pensions qu’ils seraient curieux d’essayer ; cependant le constat est mitigé. En effet, 36,4% des personnes qui n’avaient jamais utilisé d’objets connectés, pensaient être enthousiastes si leur festival mettait en place ce dispositif. Néanmoins, une large part des répondants (51,5%) émettaient des réserves, permise par la réponse « Oui et non ». Les personnes ayant répondu cela se sont souvent justifiées en mettant en valeur que le paiement devenait plus simple, mais ils revenaient ensuite sur le fait d’être surveillé :
- « J'aime pas avoir l'impression d'être fliquée. »
- « Quand je pense paiement sans contact nfc, je vois les risques de piratage via des applications sur
smartphone. »
- « Et puis ça pue la revente de données à des publicitaires et autres quand même... On est assez fliqué dans l'année sans en plus l'être dans un festival ;) ».
Les justifications portent essentiellement sur les données récupérées : « mais méfiance
concernant l'utilisation de mes données personnelles » et sur le fait d’être surveillé.
L’inquiétude des festivaliers provient du fait qu’ils perçoivent maintenant, sur un écran, leurs informations personnelles qui sont enregistrées, analysées et triées. Lorsque les festivaliers consomment sur le festival en payant avec le système cashless, les données sont rentrées dans un tableau de bord comme celui-ci.
Figure 17 Tableau de bord Heure, lieu d’achat, produit, valeur
80 Avoir conscience du processus peut être une menace pour certains, qui se sentent trahis