La qualité des services

La qualité des services a été examinée sous l’angle de leur disponibilité, de leur caractère approprié, de leur acceptabilité, de leur accessibilité financière et de leur facilité d’atteinte. Cette dimension a été explorée auprès des usagers par un questionnaire téléphonique. La perception des stagiaires et des membres du personnel a également été abordée lors des groupes de discussion. Les référents se sont aussi prononcés sur certaines dimensions de l’accessibilité lors des entrevues individuelles.

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Moins d'un mois Entre un et deux

mois Entre deux ettrois mois Plus de troismois

No m br e d e c lie nt s Délai d'attente

7.3.3.1 Disponibilité

Les aspects de la disponibilité qui ont été questionnés sont l’accès physique au pavillon et aux locaux de la clinique, l’accès en voiture ou transport en commun, les heures d’ouverture ainsi que la qualité de la communication avec le personnel et les étudiants. Des clients sondés, 80% étaient Très satisfaits de la disponibilité de la clinique, alors que près de 15% se disaient Satisfaits. Sept répondants ont toutefois rapporté que les indications pour la clinique étaient difficiles à trouver et qu’il leur a été difficile de la localiser la première fois. Une personne a mentionné que l’utilisation des escaliers a été difficile.

Figure 4. Résultats des questionnaires aux usagers-Disponibilité

Perception des stagiaires. Le point de vue des étudiants sur cet aspect était partagé. Certains étudiants (cinq commentaires) ont rapporté qu’ils estimaient que l’accès à la clinique dans le pavillon était difficile et qu’ils devaient souvent orienter les clients lors des rendez-vous : « Mais moi ce que je trouvais qu’il manquait un peu c’est de la visibilité : […] il n’y avait aucune visibilité que la clinique était là. Il y avait du monde qui se promenait dans le Vandry » (participant 1 du groupe 2); « Il y a un monsieur qui est retourné chez lui parce qu’il n’a jamais trouvé la clinique. » (participant 4 du groupe 2) Ils mentionnaient que le fait qu’il y ait une indication à une seule porte alors que le pavillon en comporte plusieurs. Toutefois, trois commentaires ont été faits à l’effet que la clinique était accessible facilement et les modalités d’accessibilité universelle présentes dans le pavillon facilitaient le déplacement de la clientèle dans l’environnement extérieur aux locaux de la clinique.

L’horaire a parfois été une limitation dans la prestation de services selon les étudiants qui ont effectué leur stage lorsque la clinique était ouverte à temps partiel. Tous ont rapporté que parfois la fréquence souhaitée de suivi ne pouvait être respectée en raison de la faible disponibilité de plage horaire : « comme [c’est] limité dans la plage horaire en tant que tel pour le suivi des patients qu’il faudrait peut-être voir deux fois semaines, normalement, mais là on les voit une fois. Ce n’est pas optimal» (participant 1 du groupe 3).

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Tout à fait en désaccord Plutôt en désaccord Plutôt en accord Tout à fait en accord

« je pense que dans le contexte où on reçoit souvent des personnes avec mobilité réduite, la clinique n’est pas super accessible, […] on est dans un coin de la faculté où il n’y a pas nécessairement de rampe d’accès ici alors les patients doivent faire le tour du pavillon, trouver des ascenseurs, ce qui n’est pas toujours évident pour ce genre de clientèle-là. » (participant 5 du groupe du personnel) Ils ont observé que plusieurs personnes se sont perdues lors du premier rendez-vous. Certains avaient eu de la difficulté à trouver le pavillon, d’autres à trouver la clinique dans le pavillon ou d’autres encore à trouver la porte accessible selon leur condition physique. Également, les heures d’activité des agentes administratives ont rendu difficiles les contacts avec les clients puisqu’elles ne sont disponibles que de jour.

7.3.3.2 Appropriés

Dans cette dimension, on retrouve les aspects liés à la qualité des locaux et des équipements, l’emplacement dans une faculté universitaire, les informations transmises par les étudiants et les superviseurs sur les traitements, le temps pris pour prodiguer les traitements, le fait de changer d’intervenant et la compétence du personnel. Selon 85% les répondants, les services reçus étaient très appropriés, alors que 8,8% des répondants les ont trouvés appropriés. Un seul des aspects sondés a suscité plusieurs commentaires, la plupart négatifs : les répondants trouvaient difficile de changer d’intervenants, selon les stages débutant ou se terminant pendant leur période de traitement. Certains ont également perçu une différence de compétence entre les étudiants.

Figure 5. Résultats des questionnaires aux usagers-Services appropriés

Perception des stagiaires. Les stagiaires rencontrés avaient tous grandement apprécié la qualité des locaux et des équipements. Ils ont rapporté que la clinique est le milieu de stage le mieux équipé de la région. Ils ont également apprécié avoir de l’espace pour effectuer les interventions prévues. Concernant le changement d’intervenant en cours de suivi, les stagiaires rencontrés ont rapporté un malaise. Les étudiants qui ont vécu le fait de reprendre le suivi de clients débutés par un étudiant plus avancé dans son cursus de formation pratique estiment que les clients n’avaient peut-être pas eu un service adéquat suite au changement. Ce sentiment

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Tout à fait en désaccord Plutôt en désaccord Plutôt en accord Tout à fait en accord

était augmenté par le fait que les étudiants de niveau baccalauréat ne pouvaient appliquer des techniques apprises à la maîtrise. Avec certains clients, les étudiants «se faisaient beaucoup remettre en question par rapport à ne pas faire juste ce qui était appliqué, refaire le plan de traitement, donc c’était assez […] déstabilisant. » (participant 6 du groupe 2)

Certains étudiants ont perçu que la quantité moindre de supervision directe par rapport à leur autre expérience de stage pouvait limiter la qualité des interventions effectuées. En effet, les deux groupes d’étudiants de 3ème

année ont rapporté que parfois, « même pour le patient, si on est dans le dossier et on ne fait pas la bonne affaire, et bien, on n’analyse pas bien notre donnée, […] ça devient de la répétition. » (participant 3 du groupe 3). Ils avaient la crainte de « ne [pas] traite[r] nécessairement la bonne chose; on sent une raideur à tel niveau, finalement [il n’y] en avait pas vraiment, ce qui peut arriver [à notre niveau de formation]. » (participant 4 du groupe 3)

Perception des membres du personnel. Les membres du personnel sont également grandement satisfaits de la qualité des locaux et des équipements. Pour la qualité des services offerts, les superviseurs ont remarqué que les clients développent plus facilement de lien de confiance avec le stagiaire puisque les stagiaires étant en charge du dossier dès le début des interventions. Ce lien de confiance facilite la communication et l’adhésion aux traitements. Cela entraine une meilleure intégration de leur rôle de superviseur, ainsi que la possibilité d’offrir le meilleur service au client, selon les capacités du stagiaire :

« La clinique fait en sorte que ça laisse toute la place aux étudiants puis nous [les superviseurs], on peut plus facilement utiliser des modes de supervision qui sont bons, qui sont adéquats […] on a plus de flexibilité puis on peut s’adapter aussi aux capacités de nos étudiants et ce dans quoi ils se sentent plus à l’aise. » (participant 6 du groupe du personnel)

7.3.3.3 Acceptabilité

Pour ce volet, l’acceptabilité de recevoir des services par des étudiants puis le respect traduit par les intervenants étaient sondés. Les répondants ont estimé que les interventions à la clinique étaient très acceptables à 93,9% et acceptables à 3,7%. Le fait d’être traité par des étudiants n’a pas du tout été un enjeu négatif pour les répondants puisque 100% de ces derniers ont répondu qu’il était tout à fait acceptable de recevoir des services par des étudiants.

Figure 6. Résultats des questionnaires aux usagers-Acceptabilité

Perception des stagiaires Les stagiaires disaient avoir senti que les clients étaient très ouverts à être traités par des étudiants. Un participant a également mentionné que « ça n’avait pas l’air à les déranger [le fait] qu[e nous soyons] des étudiants et qu’on apprenait, ils étaient vraiment très ouverts. » (participant 1 du groupe 1). Les membres du personnel n’ont pas rapporté de propos sur cette dimension.

Perception des référents. Les référents, de leur côté, avaient à présenter les services de la clinique à leurs clients et obtenir leur accord pour effectuer la référence. Un des motifs qui motivaient le refus des clients pour être référés à la clinique étaient la réticence à se faire traiter par des étudiants. Tous les référents ont ainsi rapporté des refus pour cette raison. Certains clients avaient clairement mentionné qu’ils ne se sentaient pas confiance de se faire traiter par des étudiants ou que leur condition nécessitait un traitement par des personnes d’expérience. Un seul référent a été en mesure de préciser le nombre de refus pour cette raison (3) sur une quarantaine de références faites. Un autre référent mentionnait que ce n’était pas la principale raison du refus (emplacement, grande distance, attente d’être suivi par un intervenant spécifiquement). Des référents issus d’un même milieu ont mentionné que les critères de leur propre programme étaient la principale raison du refus (un client qui était référé à la CUP ne pouvait obtenir des services ultérieurement au milieu d’origine). Un référent a finalement mentionné pour sa part que certains clients étaient « contents de se sentir utiles aussi, que ça serve à quelqu’un. » (participant 2, entrevue individuelle)

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Tout à fait en désaccord Plutôt en désaccord Plutôt en accord Tout à fait en accord

7.3.3.4 Accessibilité financière

La dimension de l’accessibilité financière a eu le taux d’accord le plus faible de toutes les dimensions sondées. Seulement 46,4% des répondants estimaient que la clinique était tout à fait accessible financièrement, et 20,3% estimait qu’elle était plutôt accessible. Ce même pourcentage (20,3%) a été obtenu pour les répondants qui étaient plutôt en désaccord avec cette affirmation, alors que 13% estimaient que la clinique n’était pas du tout accessible financièrement. Plusieurs commentaires étaient en lien avec le coût élevé du stationnement. Deux répondants ont pour leur part mentionné que la gratuité de la clinique était un aspect positif, car ils n’auraient pas eu les moyens de défrayer les coûts des services d’un physiothérapeute au privé.

Figure 7. Résultats aux questionnaires aux usagers-Acceptabilité financière

Perception des stagiaires. Les stagiaires ont tous mentionné qu’ils ont recueilli des commentaires sur le coût du stationnement, qui était une barrière pour plusieurs usagers. Plusieurs commentaires traitant de cette dimension (n : 4) traduisaient leur incompréhension face aux réticences des clients à payer le stationnement : « tu paies 1 ou 2 piasses ton parcomètre, mais tu ne paies pas ton traitement qu’habituellement en clinique privée tu paies 60$ […]. » (participant 3 du groupe 3) Toutefois, du point de vue des étudiants, le fait que les services étaient gratuits représentait un grand avantage pour favoriser l’accès aux services de physiothérapie.

Perception des membres du personnel. Un des membres du personnel a pour sa part mentionné que certains clients ont cessé le suivi en raison du coût du stationnement.

Perception des référents. Les référents rencontrés ont de leur côté mentionné que la gratuité des services de la clinique était un des deux arguments qui favorisaient l’acceptation des clients à y être référés. Un participant a mentionné qu’il n’y « aurait pas autant [d’acceptation] s’il y aurait des coûts [à la clinique universitaire]. » (participant 3, entrevue individuelle).

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7.3.3.5 Facilité d’atteinte de la clinique

La facilité d’atteindre les services de la clinique est la dernière dimension sondée. Une seule question était demandée aux répondants et 75,6% ont répondu qu’ils avaient été informés des modalités spécifiques de la clinique lors de la référence et 4,9% étaient plutôt d’accord avec l’affirmation. Toutefois, 4,9% était plutôt en désaccord et 14,6% était tout à fait en désaccord. Une personne a mentionné qu’elle avait été référée sans en être informée et une autre a mentionné qu’elle n’en avait pas été informée du tout.

Figure 8. Résultats aux questionnaires aux usagers-Facilité d'atteinte des services

Perception des stagiaires. Un participant a mentionné que puisque les références sont transmises de quelques milieux référents seulement, « c’est vraiment certaines personnes qui sont ciblées qui peuvent être référées là » (participant 3 du groupe 2), donc la facilité d’atteinte de la clinique est limitée. Par contre, malgré ce fait, la CUP avait des clients en attente, ce qui a fait dire à un autre étudiant que cette façon de fonctionner était pertinente, puisque la clinique réussit à répondre à la demande avec les référents actuels.

Perception du personnel. Les membres du personnel rapportaient les mêmes observations que les étudiants en lien avec le nombre limité de milieux habilités à référer. Toutefois, ils estimaient que le fait de prioriser des personnes en attente dans les établissements, qui seraient susceptibles de vivre des délais d’attente importants, facilite l’obtention de services de physiothérapie dans la région.

Perception des référents. Le fait que les services offerts à la clinique permettent de diminuer le délai de prise en charge pour les clients qui demeurent dans leurs listes d’attente est un grand avantage pour la plupart des référents rencontrés. Les clients suivis à la clinique étant retirés la plupart du temps de leur liste de clientèle, leurs propres intervenants peuvent prendre en charge des nouveaux clients. D’un point de vue administratif également, le fait de diminuer le nombre de cas non urgent de leurs indicateurs pouvait représenter un avantage notable pour leur propre évaluation de la performance clinique. Un participant a toutefois mentionné que la CUP permettait plutôt d’être complémentaire à leur offre de services. Ainsi, les références étaient faites

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à la CUP pour des services qui n’étaient pas fournis dans leur programme. Les références transmises à la CUP n’ont donc eu aucune incidence sur les clients en attente dans ces établissements.

Les résultats détaillés des réponses aux questionnaires téléphoniques se trouvent en Annexe 8.