3. EXTENSIONS NECESSAIRES POUR LA GESTION DE LA
3.1.2 La gestion de positionnement dite automatique
3.1.2.2 Proposition d'une politique de placement basée sur des paramètres issus des signaux
Quando questionados sobre os procedimentos realizados na conclusão da consultoria, bem como a existência de algum contato posterior ao serviço com os empresários, constatou- se que três consultores não fazem qualquer tipo de monitoramento pós-consultoria, conforme relatos abaixo:
No término a gente sempre faz uma palestra de encerramento com todo mundo, faz um relato de tudo o que foi feito e a gente não termina assim de forma brusca. Dependendo do tamanho da consultoria, da área, os trabalhos vão ficando menos intensivos, apenas pra monitorar os resultados e ver se aquilo que foi planejado tá sendo feito. Como a avaliação acontece na fase final da consultoria, não existe nenhum monitoramento depois do serviço. Isso fica a critério do cliente, se ele demonstrar interesse, fazemos um novo contrato. Mas como sou daqui, geralmente encontro os clientes nos eventos da região e converso informalmente com eles. Mas depois da consultoria, de forma sistematizada, não existe o pós-venda não, é até uma coisa que é preciso fazer (Consultor C, entrevista em 26.05.2010, grifos nossos);
A fase de desligamento está prevista no cronograma entregue ao cliente no início da consultoria e acontece naturalmente, através de visitas semanais. Quanto ao monitoramento após a consultoria, não fazemos, pois o acompanhamento é todo feito durante a implementação. Se o cliente desejar, renovamos o contrato (Consultora D, entrevista em 28.05.2010, grifos nossos);
O desligamento ocorre, após a implementação do que foi acordado e foi possível de ser realizado na empresa. Sempre fica a possibilidade de acesso do cliente ao consultor, porém não há monitoramento ou relacionamento com a empresa após o término do contrato (Consultor F, entrevista em 21.06.2010, grifos nossos).
172
De acordo com os depoimentos dos Consultores C, D e F, nota-se que se o cliente necessitar de orientações posteriores, tal demanda deve ser atendida através de um novo contrato, deixando subjacente que o aspecto financeiro do serviço prevalece e determina o que vai ser realizado antes, durante e após o serviço. Tal postura não acontece apenas nos contratos realizados entre profissionais autônomos, mas principalmente naqueles onde o consultor é vinculado a alguma instituição, como pode ser observado a seguir no depoimento da Consultora G:
Na área de moda, a consultoria se encerra com a coleção finalizada. Geralmente os contatos posteriores com o cliente acontecem de maneira informal, em eventos e ocasiões de palestras que eles participam e encontram a gente... neste momento questiono sobre algumas ações e os resultados, conversamos e dou algumas dicas. Tive um cliente que me ligou após a consultoria para perguntar sobre outro projeto que ele estava fazendo e dei algumas orientações por telefone. Quanto ao monitoramento, depois da consultoria costumo ligar e procurar saber como tudo está indo, porém não posso mais retornar a empresa porque o projeto já acabou e a instituição não paga estas horas a mais... quando faço a visita posterior, faço por conta própria, o que fica oneroso para o cliente. Não tenho conhecimento de um projeto feito pela instituição para atender as necessidades do cliente pós- consultoria. Como os relatórios têm que ser fechados e entregues, não podemos deixar horas sobrando para este momento. Porém, isto já aconteceu, quando um empresário na hora que foi assinar o contrato, já determinou que retirassem algumas horas do cronograma de implementação para que fosse feito um acompanhamento depois do serviço (Consultora G, entrevista em 21.06.2010, grifos nossos).
A Consultora G deixa claro que o retorno posterior à empresa não é previsto no projeto e que desconhece a existência de um serviço com esta finalidade. O aspecto financeiro é evidenciado quando a entrevistada revela que, apenas se o cliente solicitar, o acompanhamento pode ser feito reservando-se horas do projeto para orientações posteriores. É pertinente destacar que, quando os contatos pós-consultoria acontecem, geralmente são informais e não planejados, conforme os depoimentos seguintes:
O desligamento acontece ao final do tempo estipulado e da nossa parte, por vezes, há algum tipo de acompanhamento posterior, principalmente quando se sente que algum ponto tenha ficado frágil. O contato é feito através de vários meios... basicamente consultas telefônicas, e-mails e, quando necessário, retorno à empresa. Entretanto, de praxe não acontece acompanhamento pós-consultoria (Consultor A, entrevista em 23.05.2010, grifos nossos);
O encerramento acontece com uma reunião com os colaboradores e o empresário, onde mostramos os resultados da consultoria. Alguns dias depois, tem uma avaliação do trabalho que não é feita necessariamente pelo consultor... geralmente uma pessoa do administrativo da instituição liga
173
pra saber como é que estar o andamento do trabalho, se a consultoria atendeu as necessidades da empresa e se atingiu os objetivos (Consultora B, entrevista em 24.05.2010, grifos nossos).
No final da consultoria vamos registrando os resultados para colocar num relatório e apresentar para empresa. Após o serviço, nós procuramos ligar e ter algum tipo de contato com o cliente, mas esses contatos não são regulares (Consultor E, entrevista em 15.06.2010, grifos nossos).
Observa-se que os consultores têm consciência da importância do monitoramento do serviço após o seu término. Entretanto, esse momento não está previsto no projeto e, gratuitamente, não seria viável nem para os profissionais nem para as instituições que os contratam. De forma geral, quando os contatos acontecem caracterizam-se como casuais ou apenas para cumprir alguns trâmites burocráticos, especialmente das instituições, que precisam ter todos os resultados do serviço e a avaliação do consultor registrados em relatórios que são enviados para as entidades que subsidiaram financeiramente parte do valor do contrato.
Diante de tantas limitações, os sujeitos da pesquisa foram consultados sobre como a inovação era implementada através das práticas de consultoria vindo a beneficiar toda a rede. Os resultados desta reflexão, feita pelos empresários e também pelos consultores, são apresentados na próxima seção.