Proposition d’un modèled’interaction MesY105/membrane De l‟ensemble des informations fournies par nos travaux mais aussi par la

Os cuidados de enfermagem no banho que emergem diariamente nos hospitais, numa prática incorporada das suas realidades organizacionais e culturais, orientam as nossas preocupações para a satisfação do doente.

Ao analisar-se a literatura sobre a qualidade dos cuidados prestados na perspectiva do utente, repara-se que tem sido um conceito operacionalizado como satisfação do utente, assunto muito investigado mas longe de reunir consensos (Alves, 2007). Segundo Mahon (1996), a satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem tem sido considerada como um forte indicador da satisfação global com os próprios cuidados hospitalares. A satisfação do utente é fundamental como medida da qualidade dos cuidados, porque dá informação do sucesso dos prestadores em relação aos valores e expectativas dos seus utentes (Donabedian, 1988).

Na literatura, o conceito não é claro nem preciso. Segundo vários autores (Edwards & Staniszewska, 2000; Fagerström, Eriksson & Engberg, 1999; Mahon, 1996; Sitzia, 1999; Turris, 2005; Walsh & Walsh, 1999), emerge um conceito sub-teorizado por não haver evidência de um construto teórico com sustentabilidade. Para T. McIntyre e Silva, (1999), surge como um leque variado de reacções do utente, inerente à sua experiência, o resultado que traduz a diferença relativamente aos cuidados, entre as suas expectativas e a percepção do recebido.

Alguns investigadores (Davis, 2005; Gotlieb, 2002; Johansson, Oléni & Fridlund, 2002; Shmidt, 2003), apontam-no como predictor pertinente da satisfação global no hospital e, implicitamente, da qualidade dos cuidados ou serviços. Segundo T. McIntyre e Silva, (1999), os resultados da investigação evidenciam uma relação clara entre a satisfação dos utentes com outras variáveis dos cuidados de saúde, nomeadamente a adesão à terapêutica.

De facto, do que sustenta a relevância do estudo da satisfação, sobressai o seu reconhecimento enquanto fonte de informação sobre necessidades, assistências e não assistenciais (A. L. Ribeiro, 2003). Porém, em termos da qualidade, pode ser pouco relevante argumentar com o baixo domínio do conhecimento técnico por parte dos utentes, e mesmo, com o factor emocional que envolve o processo de cuidados (A. L. Ribeiro, 2003).

Em situação de internamento, o doente aufere de um estatuto especial, onde a doença implica um comportamento próprio (Gaspar, 1997; Llor, Abad, Garcia & Neto, 1995), a alteração de papéis e os surtos de vulnerabilidade, numa encruzilhada de diferentes realidades, a carecer de respostas que vão além do biológico (Collière, 1989; Sorlie, Torjuul, Ross & Kihlgren, 2006). Esta focalização desperta para o subjacente ao significado da satisfação.

Do trabalho de Mahon (1996), ao citar Ware et al. (1978) e Pascoe (1983), apura-se que a satisfação tanto é explicada por comportamentos, como os prediz. Contudo, há variáveis influentes na recuperação, em que não é lida a satisfação do doente nos efeitos sobre o corpo biológico, mas basta controlar a ansiedade nas situações (Renzi et al., 2005). São variáveis que potenciam contributos tanto para a satisfação do doente como para a sua qualidade de vida (Gomes, 2008).

Autores como Clearly e McNeil (1988), Donabedian (1988), Lee e Yom (2006), Mahon (1996), Marques (2000), Newsome e Wright (1999), e A. L. Ribeiro (2003), realçam a existência de elementos de subjectividade a nortear as conceptualizações sobre satisfação do doente, percepções e expectativas. Mahon (1996), ao citar Frank (1987), acrescenta a forte influência dos factores ambientais, experiências anteriores, ou mesmo o contexto da situação. Assim, a satisfação do doente é entendida como um conceito multidimensional e, simultaneamente, um processo complexo (Mahon, 1996; Newsome & Wright, 1999), a cruzar as suas expectativas e percepções relativas aos serviços em análise (Newsome & Wright, 1999).

Em termos da percepção da satisfação dos doentes, é admitido ser influenciada pela diversidade de profissionais de saúde, mas também, no criar de expectativas tanto sobre o

papel do profissional de enfermagem nos cuidados como sobre os próprios cuidados (Staniszewska & Ahmed, 1999).

São concentradas expectativas em relação aos cuidados de enfermagem, de cuja sobreposição com o percebido e recebido, emerge a satisfação do doente, uma resultante da avaliação subjectiva da reacção emocional e cognitiva (Eriksen, 1995).

Outros autores associam a satisfação ao aspecto do bem-estar do utente, traduzindo a satisfação como um resultado, outcome da satisfação assistencial, ou como input, na implementação e efectivação dos cuidados. Está-se perante um processo e, embora seja considerada também como um julgamento do utente sobre os cuidados recebidos, em termos interpessoais (Donabedian, 1988). Clearly e McNeil (1988) definem a satisfação como a reacção do utente aos cuidados recebidos, e A. L. Ribeiro (2003) adianta que ela é uma meta em si mesmo, não comunicando apenas a competência ou qualidade dos cuidados prestados mas também se o próprio processo de tratamento atingiu o seu objectivo9.

Neste sentido, perspectivar a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, é entrar numa avaliação subjectiva que, segundo Wilkin et al. (1992, cit. por Mahon, 1996), significa a satisfação, um aglomerado complexo das necessidades percebidas, das expectativas, mas ainda, da experiência de cuidados. Ou seja, os cuidados de enfermagem seguem duas perspectivas de orientação, para o doente e para os resultados (Green & Davis, 2005; Johansson et al., 2002). A maioria dos estudos centra-se na relação entre a satisfação dos utentes e os cuidados de enfermagem (Ervin, 2006; Gomes, 2008; Mahon, 1996). No trabalho de Ervin (2006), salienta-se que entre a satisfação do doente com os cuidados de enfermagem e a satisfação global com o hospital, emergiu uma elevada correlação positiva, resultados de certo modo corroborados por Marques (2000), ao referir-se às manifestações dos utentes favoráveis e desfavoráveis sobre os cuidados de enfermagem, e com Carmo (2007), ao concluir que a estrutura hospitalar influencia a satisfação dos doentes.

Reparando brevemente nos modelos conceptuais, Oliver (1993), segundo Newsome e Wright (1999) e Gomes (2008), toma os antecedentes cognitivos: i) expectativas; ii) o desempenho, confirmação ou não das expectativas; iii) atribuição; iv) equidade. Perspectiva orientada para a satisfação do utente consumidor (marketing), o que leva Newsome e Wright (1999) a

9 _{Segundo Mezomo (2001), missão, serviços e satisfação do utente, são três conceitos que se interligam. Para satisfazer os}

argumentar sobre a diferença de cliente e doente, concepção que ajuda a perceber a condição de submissão, deste, no contexto dos serviços de saúde.

Nas revisões de literatura, Johansson et al. (2002) e Mahon (1996) rubricam a ideia da complexidade e subjectividade ligadas à caracterização da satisfação do utente, de forma inerente, potenciam contributos para o bem-estar do doente e levam a melhores resultados. Mahon (1996), salienta a complexidade de variáveis (relacionadas com o doente, o profissional, os cuidados de enfermagem e a organização). E Johansson et al. (2002), oferecem um esquema de factores influentes na satisfação com os cuidados de enfermagem, em dois tempos: antes (domínio sócio-demográfico; situações anteriores); e durante o processo de cuidados (comunicação; informação; relações interpessoais; competências profissionais; envolvimento; ambiente; aspectos da organização).

Em Portugal, A. L. Ribeiro, (2003) avança com um instrumento de avaliação, ao estudar a “satisfação dos utentes com os cuidados de enfermagem”, e explica que a enfermagem deve estar separada de outros aspectos de cuidados da saúde, devendo ser realçadas componentes como a comunicação, o conforto e o atendimento das necessidades pessoais e de privacidade. Subjacente a estes factores estão sentimentos dos doentes, daí a satisfação emergir de um amplo quadro de subjectividade, da intercepção das realidades cognitiva, afectiva, emocional e ainda de valores e crenças da pessoa (Gomes, 2008).

De salientar que autores como Clearly e McNeil (1988) e Mezono (2001), para facilitar a avaliação da qualidade dos cuidados de saúde, propõem considerar três aspectos: a estrutura, o processo e os resultados, os quais, não são, nem podem ser elementos autónomos nem dissociados (A. L. Ribeiro, 2003). A obtenção de resultados desejados, de satisfação, pode ser facilitada tanto pela estrutura, como pela existência de processos adequados, fornecendo informações específicas, e importantes para a qualidade dos cuidados, como, na dos cuidados de higiene.

Em síntese, a satisfação do doente, indicador na área da saúde, brota de um terreno marcado

pela vulnerabilidade da condição de saúde, do cruzamento cognitivo e emocional, realidade por si só complexa e multidimensional. Na perspectiva da qualidade em saúde, a avaliação da satisfação do doente é relevante para a obtenção de ganhos em saúde para o doente, orientações nos cuidados, na gestão e organização dos serviços e das instituições. Conhecer a opinião do doente é primordial na monitorização, orientação e resolução tanto de problemas e necessidades assistenciais como não assistenciais, da satisfação com os cuidados de enfermagem, e qualidade dos serviços de saúde. Características estas que justificam a sua

abordagem, no específico da prática dos cuidados de enfermagem à pessoa dependente no autocuidado higiene ou no banho.

Seguidamente realça-se do quadro de referências, dimensões que suportam os cuidados na higiene/banho, emergentes das concepções que norteiam o estado da arte.

2.6. Estado da arte: cuidados de enfermagem, na higiene pessoal e banho à