L’Editeur respecte et fait respecter les lois et règlements en vigueur, le cas échéant les recommandations d’instances telles que celles du Conseil Supérieur de l’Audiovisuel, de l’Autorité de Régulation Professionnelle de la Publicité, ainsi
14 https://www.legifrance.gouv.fr/jo_pdf.do?numJO=0&dateJO=20080104&numTexte=129&pageDebut=&pageFi
que la présente Charte de Communication dans toute opération de communication ou support de promotion du Service réalisée par ses soins ou confiée à un tiers.
ARTICLE 1 - SIGNALETIQUE APPLICABLE A LA COMMUNICATION SUR LE SERVICE.
Une signalétique commune à l’ensemble des Opérateurs et des Editeurs est mise en place. Cette signalétique adaptée permet aux consommateurs de connaître immédiatement la tarification du service proposé par l’Editeur par lecture directe.
Dans toutes leurs communications et informations commerciales, les acteurs ont l’obligation d’utiliser cette signalétique sur tous les nouveaux supports émis selon les conditions prévues dans la charte signalétique.
Cette Charte signalétique est annexée aux Recommandations et disponible sur le site afmm.fr.
ARTICLE 2 - PRATIQUES COMMERCIALES TROMPEUSES ET AGRESSIVES.
L’article L.121-1 du Code de la Consommation dispose que « les pratiques commerciales déloyales sont interdites. » Il est précisé en outre que « le caractère déloyal d'une pratique commerciale visant une catégorie particulière de consommateurs ou un groupe de consommateurs vulnérables en raison d'une infirmité mentale ou physique, de leur âge ou de leur crédulité s'apprécie au regard de la capacité moyenne de discernement de la catégorie ou du groupe.
Constituent, en particulier, des pratiques commerciales déloyales, les pratiques commerciales trompeuses définies aux articles L.121-2 à L.121-4 et les pratiques commerciales agressives définies aux articles L. 121-6 et L. 121-7 ».
L’article L.121-2 dudit Code précise notamment que : « une pratique commerciale est trompeuse si elle est commise dans l’une des circonstances suivantes :
1o Lorsqu’elle crée une confusion avec un autre bien ou service, une marque, un nom commercial ou un autre signe distinctif d’un concurrent ;
2o Lorsqu’elle repose sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur et portant sur l’un ou plusieurs des éléments suivants :
a) L’existence, la disponibilité ou la nature du bien ou du service ;
b) Les caractéristiques essentielles du bien ou du service, à savoir : ses qualités substantielles, sa composition, ses accessoires, son origine, sa quantité, son mode et sa date de fabrication, les conditions de son utilisation et son aptitude à l’usage, ses propriétés et les résultats attendus de son utilisation, ainsi que les résultats et les principales caractéristiques des tests et contrôles effectués sur le bien ou le service ;
c) Le prix ou le mode de calcul du prix, le caractère promotionnel du prix et les conditions de vente, de paiement et de livraison du bien ou du service ;
d) Le service après-vente, la nécessité d’un service, d’une pièce détachée, d’un remplacement ou d’une réparation ;
e) La portée des engagements de l’annonceur, la nature, le procédé ou le motif de la vente ou de la prestation de services ;
f) L’identité, les qualités, les aptitudes et les droits du professionnel ; g) Le traitement des réclamations et les droits du consommateur ;
3o Lorsque la personne pour le compte de laquelle elle est mise en œuvre n’est pas clairement identifiable ».
Au titre de l’article L.121-6 du Code de la Consommation « une pratique commerciale est agressive lorsque du fait de sollicitations répétées et insistantes ou de l'usage d'une contrainte physique ou morale, et compte tenu des circonstances qui l'entourent :
1° Elle altère ou est de nature à altérer de manière significative la liberté de choix d'un consommateur ; 2° Elle vicie ou est de nature à vicier le consentement d'un consommateur ;
3° Elle entrave l'exercice des droits contractuels d'un consommateur ».
Ainsi, les services d’aide aux personnes en situation de détresse, notamment morale ou physique sont interdits sur des Numéros SVA, hors gratuits ou banalisés.
L’article L. 121-6 du Code de la Consommation poursuit : « Afin de déterminer si une pratique commerciale recourt au harcèlement, à la contrainte, y compris la force physique, ou à une influence injustifiée, les éléments suivants sont pris en considération :
1° Le moment et l'endroit où la pratique est mise en œuvre, sa nature et sa persistance ; 2°Le recours à la menace physique ou verbale ;
3° L'exploitation, en connaissance de cause, par le professionnel, de tout malheur ou circonstance particulière d'une gravité propre à altérer le jugement du consommateur, dans le but d'influencer la décision du consommateur à l'égard du produit ;
4° Tout obstacle non contractuel important ou disproportionné imposé par le professionnel lorsque le consommateur souhaite faire valoir ses droits contractuels, et notamment celui de mettre fin au contrat ou de changer de produit ou de fournisseur ;
5° Toute menace d'action alors que cette action n'est pas légalement possible ».
ARTICLE 3 - PUBLICITE ET PROMOTION DU SERVICE.
Toute publicité pour un Service doit être identifiée en tant que telle15 et doit respecter l’ensemble des obligations légales et les Recommandations de l’ARPP16, notamment :
- L’identification explicite de l’annonceur et de la communication commerciale ;
- Cette identification « peut se faire par tout moyen nettement perceptible permettant de rendre d’emblée non équivoque pour le consommateur la nature publicitaire du message ».
- L’Editeur respecte les règles en vigueur notamment en matière de communication auprès des enfants conformément aux principes retenus dans les articles 18 (sur les pratiques loyales de 18.1 à 18.4) et de 19.4 à 19.5 (notamment sur la protection des données à caractère personnel des enfants) du Code de la Chambre de Commerce Internationale (CCI) et la Recommandation Enfant de l’ARPP17.
Dans tout support de promotion de son Service, l’Editeur doit en préciser la nature et ne pas induire en erreur les Utilisateurs sur le contenu, les tarifs, les possibilités ou les modalités de délivrance du Service proposé18.
L’Editeur ne doit pas notamment favoriser la confusion entre ses supports de communication internet quels qu’ils soient (bannières, click to action, click to call, etc.) et le contexte dans lequel ils sont positionnés - tant par leur formulation que leur position sur la page où ils sont présents. Par exemple, le procédé consistant à positionner un bouton sur ou à proximité d’une vidéo, sur un site de streaming vidéo, laissant penser à l’utilisateur qu’il va pouvoir lire cette vidéo, alors que ce bouton renvoie vers le Service de l’Editeur, est interdit.
De même dans le cas de l’utilisation d’un bouton d’appel ou de toute technique visant à générer un appel vers un Numéro SVA à Tarification Majorée depuis une page web, une application, ou tout autre outil équivalent, l’information tarifaire conforme à la présente charte doit être intégrée ou accolée de manière insécable à chaque bouton générant l’appel.
Les procédés suivants, relevant d’une communication déloyale, agressive et/ou trompeuse, sont interdits :
• Faire croire à l’Utilisateur qu’un problème a été détecté sur son téléphone (virus détectés, application devant être mise à jour…) ;
• Utiliser un environnement graphique et des méthodes anxiogènes ;
• Initier le parcours par une pop-up qui ne présente pas de possibilité de sortie de la séquence pour l’Utilisateur et l’entraîne de manière agressive jusqu’à la page contenant le Lien ;
• Conditionner psychologiquement l’Utilisateur à générer une action de paiement.
Conformément aux Recommandations de l’ARPP :
• La communication commerciale doit proscrire toute déclaration ou tout traitement audio ou visuel contraire aux convenances selon les normes actuellement admises.
• Les communications commerciales doivent respecter la dignité humaine et ne doivent pas inciter ou cautionner aucune forme de discrimination, notamment fondée sur l’origine ethnique ou nationale, la religion, le sexe, l’âge, le handicap ou l’orientation sexuelle.
• La communication commerciale ne doit pas sembler cautionner ou encourager des comportements violents, illicites ou antisociaux.
15 Article 7 du Code de la Chambre de Commerce Internationale et article L.122-8 et suivants 1 du Code de la Consommation
16 www.arpp.org – Dans Code de l’ARPP, rubrique règles déontologiques : notamment la Recommandation Enfant et la Recommandation Communication publicitaire digitale
17 Le Code de la Chambre de Commerce Internationale est disponible sur le site : www.arpp.org – Dans le Code de l’ARPP, rubrique règles déontologiques
18 Article L.121-2 à L.121-5 du Code de la Consommation, article L 111-1 et suivants du Code de la Consommation, loi n° 2004-575 du 21 juin pour la confiance dans l’économie numérique
L’Editeur ne doit pas faire de communication commerciale directe ou indirecte pour un Service contraire aux Recommandations et à l’ensemble des Recommandations de l’ARPP.
L’Editeur respecte l’ensemble des lois et règles en vigueur encadrant la communication sur des produits, services ou contenus réglementés.
ARTICLE 4 - SPECIFICITES LIEES A LA PROSPECTION DIRECTE.
L’article L.221-17 du Code de la Consommation précise que « lorsqu’un professionnel contacte un consommateur dans les conditions prévues à l'article L.221-16 par téléphone, l’utilisation d’un numéro masqué est interdite ».
L’Editeur a l’interdiction, directement ou par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte, de démarcher téléphoniquement des Consommateurs inscrits sur le site Bloctel, sauf en cas de relations contractuelles préexistantes, conformément au décret n° 2015-556 du 19 mai 201519 relatif à la liste d’opposition au démarchage téléphonique.
L’Editeur respecte les dispositions de l’article L.34-5 du Code des Postes et Communications Electroniques, notamment : - L’Editeur a l’interdiction de faire de la prospection directe « au moyen de systèmes automatisés d’appel de communications électroniques au sens du 6° de l’article L.32, d’un télécopieur ou de courriers électroniques utilisant les coordonnées d’une personne physique, abonné ou Utilisateur, qui n’a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen ».
- Pour l'application du présent article, « constitue une prospection directe l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services. Pour l'application du présent article, les appels et messages ayant pour objet d'inciter l'utilisateur ou l'abonné à appeler un numéro surtaxé ou à envoyer un message textuel surtaxé relèvent également de la prospection directe ».
- La prospection directe par courrier électronique est autorisée :
• « si les coordonnées du destinataire ont été recueillies auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi relative à l’Informatique, aux Fichiers et aux Libertés,
• à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale, et si le destinataire se voit offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais, hormis ceux liés à la transmission du refus, et de manière simple, à l’utilisation de ses coordonnées au moment où celles-ci sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé au cas où il n’aurait pas refusé d’emblée une telle exploitation ».
En tout état de cause, la fréquence de sollicitation à des fins de prospection directe doit être raisonnable et ne pas être une nuisance pour l’Utilisateur.
Dans tous les cas, l’Editeur a l’interdiction « d’émettre, à des fins de prospection directe, des messages au moyen de systèmes automatisés d’appel de communications électroniques au sens du 6° de l’article L.32, télécopieurs et courriers électroniques, sans indiquer de coordonnées valables auxquelles le destinataire puisse utilement transmettre une demande tendant à obtenir que ces communications cessent sans frais autres que ceux liés à la transmission de celle-ci.
Il s’interdit également de dissimuler l’identité de la personne pour le compte de laquelle la communication est émise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service proposé ».
Par ailleurs, les dispositions précisées à l’Article 3 du Chapitre I de la Partie I relatif au traitement des données à caractère personnel s’appliquent.
CHAPITRE IV - ENCADREMENT DES MANQUEMENTS