Ao analisar os resultados dos níveis de lealdade dos clientes de pet shop e agroveterinária ficou em evidencia o alto grau demonstrado pelos respondentes, 86.7% afirmaram que o Pet Shop X ou Agroveterinária X atendem as suas expectativas sendo exatamente o que eles precisam em termos de pet shop e agroveterinária. Sabe-se que este é um atributo que deve ser levado em consideração pois a satisfação é considerado um importante antecedente da lealdade.
É de extrema importância que os empresários atendam e superem as expectativas de seus clientes, é preciso conhecê-los muito bem. Saber o que eles esperam na sua relação como clientes de um pet shop e agroveterinária, quais são suas expectativas e necessidades.
Um dos fatores importante é que os empresários precisam preocupar-se cada dia mais em conhecer melhor o perfil de cada cliente, buscando e armazenado o máximo de informações possíveis sobre seus consumidores e seus animais de estimação, cruzando essas informações e gerando relatórios, criando assim melhores estratégias para satisfazer e reter melhor cada cliente, pois, cada um tem suas características.
Uma vez que cada cliente deseja algo diferente em seu animal de estimação, ele espera que ao ir ao pet shop ou agroveterinária seja bem tratado e com um ótimo atendimento.
Embora o trabalho apresente um alto grau de lealdade é importante entendermos que este tipo de prestação de serviço apresenta uma fragilidade, pois os clientes esperam todas as vezes que levam seus animais para os pets shop ou agroveterinária se mantenha o padrão de bom atendimento.
Levando em consideração a importância que tem para os pet shops e agroveterinárias conhecer bem os seus clientes para poder atender e superar as suas expectativas. A proposta deste trabalho é a utilização de estratégias de Marketing de Relacionamento, através de um cartão fidelidade, mas também pelo uso de ferramentas como o CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento da Relação com o Consumidor).
O Marketing de Relacionamento pode ser visto como uma alternativa no gerenciamento de informações, a fim de facilitar a relação entre consumidores e a empresa, antes, durante e após a compra, sendo de produtos ou serviços. Tendo como principal objetivo conhecer o consumidor de maneira mais profunda, sendo capaz de identificar seu perfil para assim saber suas preferências.
Atualmente grande parte dos pet shops e agroveterinárias não tem formalizado nenhum programa de Relacionamento, onde seria uma forma de diferenciação, sendo por meio do cartão de fidelidade para seus clientes, significando uma maneira de criar uma relação mais forte, em que o cliente se sinta
valorizado. Para poder oferecer descontos, formas de pagamento diferenciadas e facilitadas, ofertas personalizadas, histórico dos animais e dos serviços prestados além de outras vantagens.
Sendo importante este banco de dados tanto para o cliente que terá o histórico de seu animas de estimação, como exemplo, banhos, consultas, problemas enfrentados e até mesmo o tipo de ração e medicamento que tem usado. Mas também pelos empresários, que com isso conseguem manter um maior controle de seu estoque, tanto em relação às rações, medicamentos, além de conhecer a forma que o cliente deseja deixar seu animal de estimação.
O cartão fidelidade torna-se uma excelente forma estratégica de lealdade e retenção de clientes, mesmo que busquem apenas benefícios como descontos, sendo importante para o lojista que ele venha até o estabelecimento e utilizar o cartão, além disso, auxiliaria no controle do estoque e também na inadimplência que é outro fator muito importante enfrentado no ramo pet shop e agroveterinária, o acúmulo de fichas e muitas vezes de contas esquecidas.
O CRM é uma forma de reter informações dos clientes pelo banco de dados e a partir dessas informações realizarem ofertas, criar serviços adequados às necessidades de cada cliente, pois nem todos tem a mesma preferência como exemplo em seus animais, perfumes, topes, lacinhos, a forma de tosa de cada cachorro, além de criar ofertas diferenciadas para cada tipo de serviço e produto. Pois, cada cliente é diferente e suas preferências também se devem conhecer cada um deles o máximo possível.
Para Kotler e Armstrong (2001), a Gestão de Relacionamento com o cliente (CRM), salva adequada gestão das informações dos clientes, individuais e a administração dos “pontos de contato” visando maximizar a lealdade.
O consultor de varejo, Luiz Freitas (2012) ressalta que “ os principais objetivos da utilização do CRM são angariar novos clientes e conquistar e manter a lealdade dos atuais, procurando atingir a sua plena satisfação. Para tanto é necessário ter uma visão mais completa de seus clientes”.
Sendo assim, possível afirmar que o objetivo de uma estratégia de CRM é conhecer profundamente os clientes, para então, construir uma relação que conduza
à lealdade dos mesmos, tendo também por objetivo a obtenção de lucros para ambas as partes.
A aplicação do CRM ocorre por meio de um “software” do tipo banco de dados, que acumula informações relacionadas ao comportamento de consumo do cliente, indicando dados como local, horários, frequência, valor médio despendido, tipos de produtos comprados nos últimos tempos, histórico na prestação de serviço, observações referente ao animal de estimação, além de outros dados pessoais como idade, sexo, faixa etária, renda média mensal, entre outros.
Sendo possível criar um perfil de consumo de seus clientes de acordo com seus hábitos e frequências.
Com tantas informações será possível para os pet shops e agroveterinárias criar estratégias de lealdade voltadas para a satisfação de seus clientes que tenham um potencial de compra ainda maior do que já tem. Para isso acontecer, deverá ser analisado que tipo de cliente tem maior valor para a organização. Podendo ser explorado clientes que vem pouco a loja, mas gastam bastante e que vem bastante, mas que gastam menos ou até mesmo a mesma média, também será possível identificar qual a raça de cão que gera mais lucro, a que toma banho com mais frequência.
Para Newel (2000), o segredo do CRM é ouvir e aprender, e não dizer e vender. Sendo que o CRM da poder ao cliente, a fim de encantá-los e deixar que eles se sintam como se a sua interação com a empresa estivesse sobre seu controle.
O CRM pode ser entendido como uma ferramenta que valoriza a satisfação das necessidades de seus clientes, a fim de criar e manter um vínculo de lealdade satisfatório, pois, respaldada pela tecnologia desenvolve suas ações com base na gestão da relação existente entre empresa e seus clientes, direcionando a atual gestão para os produtos e serviços específicos.
Permitindo assim que o cliente se sinta único, especial, valorizado pela empresa, acima de tudo satisfeito pela empresa saber o que ele busca e espera, pois o cliente que tiver suas necessidades atendidas, certamente terá uma predisposição maior em voltar e eleger o pet shop ou agroveterinária em seu
primeiro lugar, aumentando as vantagens competitivas das organizações em relação aos seus concorrentes.
Afirmando que, com a construção de um Marketing de Relacionamento eficiente, os pet shops ou agroveterinárias poderão traçar uma trajetória de garantia e êxito com seus clientes, criando assim um processo de fidelização, gerando lealdade e comprometimento.