Afin que leur efficacité soit assurée, les mécanismes de réclamation non judiciaires, relevant ou non de l’Etat, devraient être :
(a) Légitimes : ils suscitent la confiance des groupes d’acteurs auxquels ils s’adressent et doivent répondre au bon déroulement des procédures de réclamation ;
(b) Accessibles : ils sont communiqués à tous les groupes d’acteur auxquels ils sont destinés et fournissent une assistance suffisante à ceux qui se voient opposer des obstacles particuliers pour y accéder ;
(c) Prévisibles : ils prévoient une procédure clairement établie assortie d’un calendrier indicatif pour chaque étape, et un descriptif précis des types de procédures et d’issues disponibles et des moyens de suivre la mise en œuvre ;
(d) Equitables : ils s’efforcent d’assurer que les parties lésées ont un accès raisonnable aux sources d’information, aux conseils et aux compétences nécessaires à la mise en œuvre d’une procédure de réclamation dans des conditions équitables, avisées et conformes ;
(e) Transparents : ils tiennent les requérants informés du cours de la procédure et fournissent des informations suffisantes sur la capacité du mécanisme à susciter la confiance dans son efficacité et à répondre à tous les intérêts publics en jeu ;
(f) Compatibles avec les droits : ils veillent à ce que l’issue des recours et les mesures de réparation soient compatibles avec les droit de l’homme internationalement reconnus ;
(g) Une source d’apprentissage permanent : ils s’appuient sur les mesures pertinentes pour tirer les enseignements propres à améliorer le mécanisme et à prévenir les réclamations et atteintes futures ;
Les mécanismes de niveau opérationnel devraient aussi être :
(h) Fondés sur la participation et le dialogue : consulter les groupes d’acteurs auxquels ils s’adressent au sujet de leur conception et de leurs résultats en mettant l’accent sur le dialogue concernant les moyens d’examiner et de résoudre les plaintes.
Q 78. Pourquoi est-ce important ?
Les mécanismes de réclamation qui à la fois relèvent de l’Etat et se situent au niveau opérationnel doivent être efficaces pour fournir une réparation à ceux qui sont concernés par des atteintes aux droits de l’homme de la part des entreprises. Un mécanisme de réclamation au niveau opérationnel réellement efficace peut offrir le type d’avantages présentés dans le Principe directeur 29, y compris l’identification immédiate des problèmes, des solutions rapides et concertées, une confiance accrue et l’économie de manifestations publiques, litiges et autres formes d’opposition.
Un mécanisme de réclamation mal conçu ou mal administré peut déformer les évaluations qui donnent la mesure de la bonne gestion des risques pour les droits de l’homme. Il peut faire croire que les problèmes seront pris en compte, sans recours à des procédures qui permettent la résolution. Dans le pire des cas, un mécanisme de réclamation inefficace peut alimenter chez les acteurs le sentiment de mécontentement.
C’est pourquoi il est important que les mécanismes de réclamation au niveau opérationnel répondent à certains critères qui permettent de veiller à leur efficacité.
Q 79. Pourquoi ces critères ?
Les critères énoncés dans ce Principe directeur ont été développés à travers un processus de recherche, consultation et évaluation sur le terrain. Il existe d’autres moyens pour les définir ou pour désigner ou rassembler les questions qu’ils recouvrent. Mais les éléments fondamentaux qu’ils reflètent fournissent un ensemble de repères pour s’assurer qu’un mécanisme peut aboutir à des avantages et éviter les écueils définis en réponse à la question 78. Ces critères doivent être pris dans leur ensemble, étant donné qu’ils sont reliés – en exclure un reviendrait à réduire la capacité à répondre aux autres et rendrait le mécanisme moins efficace dans son ensemble. Les critères sont expliqués individuellement dans le commentaire des Principes directeurs.
Comme il est noté ci-dessus, pour être efficace, le mécanisme de réclamation exige que tous les services et fonctions concernés, tout comme la direction, y apportent leur soutien à la fois en théorie et en pratique. Il conviendra aussi d’inclure le personnel ou les services concernés dans le développement du mécanisme de réclamation afin qu’ils comprennent ses objectifs et les normes qu’il faut respecter et qu’ils soutiennent le modèle développé. Il est particulièrement important pour le personnel de voir que le fait d’évoquer les
problèmes n’est pas une menace, mais que c’est constructif et nécessaire pour permettre à l’entreprise d’en tirer des leçons et, avec le temps, de réussir.
Q 80. Comment faut-il évaluer l’efficacité d’un mécanisme de réclamation ?
Il est important pour l’entreprise de développer des mesures appropriées qui permettent d’évaluer l’efficacité du mécanisme dans la pratique. Il peut y avoir des avantages à consulter les acteurs sur ce que ces mesures doivent comprendre, afin de veiller à ce qu’ils considèrent comme une « réussite » soit bien reflété.
Une entreprise doit se garder des hypothèses rapides sur le sens à donner à certains indicateurs chiffrés. Une baisse des plaintes avec le temps peut indiquer que l’entreprise tire les leçons du passé et évite de répéter ses erreurs;
cela peut aussi signifier que les acteurs perdent confiance dans le mécanisme de réclamation et se tournent vers d’autres moyens pour faire part de leurs doléances. A l’inverse, une augmentation des plaintes – au moins au début ou après un changement majeur – peut indiquer soit que le mécanisme inspire la confiance et fonctionne bien, ou que les problèmes se multiplient.
Les indicateurs qualitatifs – notamment les réactions de ceux pour lesquels le mécanisme est conçu (et non pas seulement ceux qui l’ont utilisé en réalité) – permettent d’interpréter précisément ce type de données.
QUESTIONS À SE POSER
Comment tout mécanisme de réclamation que nous avons en place mesure-t-il ces critères ?
Comment obtenir les points de vue des utilisateurs présumés du mécanisme sur sa capacité d’évaluation ?
Les lacunes que nous avons identifiées peuvent-elles être comblées par des adaptations des systèmes en place ou avons-nous intérêt à concevoir une nouvelle procédure ? Si oui, pouvons-nous impliquer les représentants des groupes d’utilisateurs présumés (les acteurs concernés) dans sa conception ?
Quelles mesures à long terme devons-nous mettre en place pour évaluer l’efficacité continue du mécanisme ?
Pouvons-nous faire confiance à l’interprétation des données quantitatives sur ses résultats et comment pouvons-nous compléter avec des mesures qualitatives ?
D. QUESTIONS RELATIVES AU CONTEXTE