Principales méthodes COQ et d’amélioration continue de la qualité

Etape 1 - L’engagement de la direction et de l’encadrement Etape 2- Le groupe d’amélioration de la qualité

Etape 3 - La mesure de la qualité Etape 4 - Le coût de la qualité

Etape 5 - La découverte de la qualité (prise de conscience de la qualité) Etape 6 - Les actions correctives

Etape 7 - La préparation de l’erreur zéro (planification zéro défaut) Etape 8 - La formation des collaborateurs,

Etape 9 - La journée de l’erreur zéro, Etape 10 - finition des objectifs,

Etape 11 - élimination des causes d’erreur, Etape 12 - reconnaissance,

Etape 13 - Les conseils de la qualité,

Etape 14 - Poursuite permanente de la qualité

Il est à noter que la méthode n’est pas chronologique. Les 14 étapes ne doivent pas être parcourus l’une après l’autre. Les groupes parcourent généralement plusieurs en même temps. L’éducation à la qualité par exemple est un processus continu. Les six premières étapes sont parcourues par les seuls cadres dirigeants et doivent être abordées en premier lieu.

Etapes 1 à 6 : c’est la voie montrée par l’encadrement Etapes 7 à 9 : c’est l’engagement de tout le personnel Etapes 10 à 13 : l’interaction entre les deux flux précédents

B - Méthode pour réaliser un projet annuel d’amélioration [Juran, 83]

Etape 1 : Formuler la politique qualité

Etape 2 : Estimer les dimensions les plus importantes de la qualité Etape 3 : Etablir un système projet

Etape 4 : Etablir les responsabilités pour mener à bien les projets, Etape 5 : Identifier les besoins de formation

Etape 6 : Identifier ceux qui doivent être formés Etape 7 : Programmer la formation

Etape 8 : Déterminer les appuis pour les équipes Etape 9 : Assurer la coordination,

Etape 10 : Etablir de nouvelles mesures Etape 11 : Revoir les critères de performance Etape 12 : Concevoir un plan de communication

Etape 13 : Actions recommandées à la direction générale

C - PDCA en 6 étapes [Deming, 82]

Etape 1 – Focaliser, Etape 2 – Analyser,

Etape 3 – Elaborer le plan d’actions, Etape 4 – Réaliser les actions retenues, Etape 5 – Vérifier les résultats,

Etape 6 – Consolider et recommencer

D - Les cinq étapes d’amélioration de processus [Harrington, 89]

Etape 1 – Préparation de l’amélioration, Etape 2 – Compréhension des processus,

Etape 3 – Identification des opportunités d’amélioration,

Etape 4 - Mesures et contrôles (mesure des coûts de non qualité) Etape 5 – Amélioration continue

E - Démarche d’amélioration de processus [Noye, 2002]

Phase 1 – Lancer le projet

Phase 2 – Caractériser le processus Phase 3 – Repérer les attentes des clients, Phase 4 – Analyser le processus actuel Phase 5 – Définir le processus cible, Phase 6 – Mettre en œuvre,

Phase 7 – Evaluer – consolider

F - Stratégie d’amélioration de la qualité en 5 étapes [Périgord, 90]

Etape 1 - Sensibiliser et engager la direction • Evaluer la situation, forces et faiblesses

• Comprendre le TQM

• Mener un pré diagnostic (choisir un secteur ou une fonction de l’entreprise pour y mener un pré diagnostic rapide)

• Installer le comité qualité et le sensibiliser,

• La charte : définir les premières orientations et jeter les bases d’un projet d’entreprise pour la qualité totale.

Etape 2 – Analyser et faire l’état des lieux

• Former le comité qualité (effectuer une formation en cascade) • Informer et mobiliser le personnel,

• Définir les acteurs : services, fonctions, unités, …,

• Mettre au point le système de mesure de la qualité et de son coût d’obtention, • Mesure du COQ. Informer et préparer les principaux acteurs du diagnostic sur la

• Déterminer les actions correctives. Il n’est pas possible de gagner tout, tout de suite. Un choix s’imposera pour les actions correctives à mener.

Etape 3 – Organiser et mettre en œuvre au point la stratégie et le plan d’amélioration de la qualité

• Préciser et expliciter le projet d’entreprise pour la qualité totale,

• Mettre en place une structure d’amélioration de la qualité, attribuer et engager les moyens nécessaires,

• Organiser et mettre au point les formations à la qualité pour tous les niveaux et dérouler le plan de formation

• Mettre en œuvre les premières actions correctives,

• Préparer le système de valorisation des résultats et de reconnaissance des personnes, • Mettre au point le plan de communication et d’information sur le plan d’amélioration

de la qualité,

Etape 4 - Mettre en œuvre le plan d’amélioration de la qualité Etape 5 – Evaluer et recommencer

G - Démarche d’évaluation des coûts de non qualité [Hermel, 93]

Les coûts de non qualité sont issus des conséquences d’un dysfonctionnement de qualité. Ces conséquences peuvent être multiples et se rapportent généralement aux : rebuts, retouches, déclassements, préjudice commercial, etc.

La phase de repérage et d’identification des conséquences des défauts de qualité est donc essentielle pour réaliser une évaluation fine des coûts de non qualité. Elle est nécessaire aux quatre autres étapes présentées ci-dessous.

Etape 1 : Repérage des conséquences des défauts par des entretiens, observations, etc.

Etape 2 : Recueil des données d’activité (fiches d’activité internes, lettres de réclamation, etc.) Etape 3 : Recueil des données financières, notamment : coûts de revient de production, taux horaires salariaux, autres charges, etc.

Méthodes développées par des groupes industriels H - Démarche en 10 étapes (Entreprise A)

Etape 1 – Sensibilisation à la notion COQ et à ses enjeux, Etape 2 – Constitution et formation du groupe de pilotage COQ,

Etape 3 – Définition de la structure COQ et détermination des indicateurs, Etape 4 – Validation des indicateurs par une recherche d’informations, Etape 5 – Rédaction des feuilles d’indicateurs,

Etape 6 – Construction des tableaux de bord de synthèse, Etape 7 – Analyse des résultats,

Etape 8 – Plan d’actions,

Etape 9 – Mise en place des groupes d’action Etape 10 – Suivi régulier des tableaux de bord

I - Les 9 étapes de la qualité (Entreprise B)

Ces 9 étapes ont été déduites du programme de P. Crosby Etape 1 – Engagement du management

• Enoncé de la politique

• Formation des managers • Changement d’attitude Etape 2 – Comités qualité

Etape 3 – Evaluation du coût d’obtention de la qualité Etape 4 – Sensibilisation des collaborateurs

Etape 5 – Mesure de la qualité • Relation client fournisseur • Système de mesure

Etape 6 – Zéro défaut

• Fixation des objectifs • Date de démarrage

Etape 8 – Reconnaissance des mérites Etape 9 – Recommencer

J - Les 12 étapes de la mise en œuvre d’un politique de la qualité (Entreprise C)

Etape 1 – Identifier le sens de la politique qualité

Etape 2 – Engagement personnel du responsable de l’unité Etape 3 – Elaborer le projet de l’unité

Etape 4 – Exprimer l’engagement collectif Etape 5 – Développer la formation

Etape 6 – Radiographier la situation actuelle (toutes fonctions, activités) Etape 7 – Fixer les objectifs

Etape 8 – Déterminer des projets et des priorités Etape 9 – Agir pour améliorer

Etape 10 – Faire des revues de projets, évaluer les résultats Etape 11 – Reconnaître les mérites

Etape 12 – Recommencer en 2