ADMISSIBILITÉ ET VERSEMENT DES PRESTATIONS
Le Conseil de gestion, en partenariat avec le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale, veille à ce que le RQAP se démarque depuis sa mise en place par les plus hauts standards de services à la clientèle. Le tableau 8 rend compte des résultats de la prestation de services pour les années 2019 et 2020.
Les services sont offerts par l’entremise d’un site Web transactionnel, complété par un service d’assistance téléphonique offert par le personnel du centre de service à la clientèle du RQAP situé dans quatre points de services, soit deux à Rouyn-Noranda, un à Sainte Anne-des-Monts et un à Québec.
Le mode libre-service (demande Web) favorise l’autonomie du client en lui permettant d’amorcer ou de réaliser ses échanges au moment où cela lui convient le mieux, puisque le libre-service est accessible 24 heures par jour et 7 jours par semaine.
L’examen des indicateurs suivants démontre des résultats positifs quant aux efforts investis pour faciliter l’autonomie de la clientèle :
• L’augmentation de 9,9 % du nombre de visites sur le site Web du RQAP, influencée à la hausse en raison de la sanction du projet de loi no 51 visant à améliorer la flexibilité du régime d’assurance parentale ;
• L’augmentation de 1,2 % du taux de transmission Web des demandes de prestations.
Par ailleurs, l’augmentation du temps moyen de réponse (13,4 %) et du temps de traitement d’une demande (7,3 %) malgré la diminution du nombre d’appels (11,1 %) s’explique notamment par la mise en place très rapide du télétravail qui a nécessité une certaine adaptation pour maîtriser le nouveau matériel et les nouveaux outils, le redéploiement de ressources afin de prêter main-forte à la ligne gouvernementale COVID-19 ainsi que la complexité des dossiers du RQAP qui ne sont pas traités intégralement par les systèmes informatiques.
LES PLAINTES
Les plaintes reçues à l’égard du RQAP, ont augmenté de 179,9 % comparativement à 2019 (274). Elles portent principalement sur les éléments suivants :
• L’ajustement temporaire du montant des prestations du RQAP (55,0 %) ;
• L’admissibilité au RQAP (6,0 %) ;
• Le versement des prestations (8,6 %) ;
• Le calcul de la prestation (5,2 %) ;
• L’établissement de la réclamation (5,2 %).
En tout, 767 plaintes ont été reçues en 2020 par le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale qui est chargé de la prestation de services. Ce qui représente 0,4 % des prestataires servis au cours de la même période.
Le tableau 9 présente le nombre de plaintes traitées par le Ministère pour l’année 2020. La différence entre le nombre de plaintes reçues (767) et celui des plaintes traitées (568) s’explique par les nombreuses plaintes reçues suite à l’annonce du 13 décembre 2020 de l’ajustement temporaire du montant des prestations du RQAP. Considérant le volume important, une partie de ces plaintes n’a pu être traitée en 2020.
LE RECOUVREMENT DES PRESTATIONS DU RÉGIME QUÉBÉCOIS D’ASSURANCE PARENTALE VERSÉES EN TROP
Le recouvrement des créances du RQAP est réalisé par le Centre de recouvrement du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Le recouvrement peut s’effectuer de deux façons :
• Le recouvrement automatisé : lorsqu’une personne reçoit des prestations du RQAP, des retenues sur les sommes qui lui sont versées permettent le recouvrement de la créance. Les retenues peuvent également être effectuées par Revenu Québec sur les remboursements d’impôt ;
• Le recouvrement effectué par le personnel : lorsqu’une personne ne reçoit plus de prestations, une entente de remboursement des sommes reçues en trop peut être convenue. À défaut d’entente ou lorsque celle-ci n’est pas respectée, des procédures judiciaires peuvent être engagées.
En 2020, les sommes recouvrées totalisent 10,5 millions de dollars (tableau 10).
Ces sommes correspondent au recouvrement net des créances du RQAP, soit le recouvrement automatisé et le recouvrement effectué par le personnel, desquels est déduit le remboursement des trop-perçus.
Dans le contexte de la pandémie de COVID-19 et afin d’aider financièrement les parents bénéficiant de prestations du RQAP, le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale a suspendu temporairement la retenue effectuée sur les prestations d’assurance parentale pour le remboursement d’une dette. Cette mesure d’assouplissement est entrée en vigueur le 20 avril 2020 et était toujours en vigueur au 31 décembre 2020.
Tableau 8. Renseignements relatifs à la prestation de services rendue
2019 2020 Variation
2019-2020 (%) Données sur la clientèle
Nombre de nouvelles demandes 135 993 129 511 −4,8
Nombre de prestataires servis 210 290 206 340 −1,9
Nombre de visites sur le site Web du RQAP 3 217 688 3 536 927 9,9 Services aux prestataires
Pourcentage des demandes de prestations
transmises par le Web 94,0 % 95,1 % 1,2
Pourcentage de décisions rendues en 10 jours ouvrables ou moins suivant
le dépôt de la demande 26 97,3 % 96,2 % −1,1
Proportion de dossiers traités intégralement
par les systèmes informatiques 59,5 % 62,0 % 4,2
Délai moyen de traitement des demandes
(en jours ouvrables) 4,1 4,4 7,3
Indicateurs en téléphonie Taux de réponses téléphoniques
en 120 secondes ou moins 78,6 % 77,6 % −1,3
Délai moyen de réponse (en secondes) 67 76 13,4
Nombre d’appels reçus 423 158 375 989 −11,1
Proportion d’appels auxquels
le personnel a répondu 97,1 % 97,1 % 0,0
Tableau 9. Nombre de plaintes traitées à l’égard du Régime québécois d’assurance parentale
Volet 2019 2020 Variation
2019-2020 (%)
Programme 196 250 27,6
Événements particuliers27 − 269 s. o.
Qualité des services :
Déclaration de services aux citoyens 50 37 −26,0
Qualité des services autres 28 12 −57,1
Total 274 568 107,3
Tableau 10. Recouvrement au cours de l’exercice des prestations du Régime québécois d’assurance parentale versées en trop
2019 2020 Variation
2019-2020 (%) Sommes recouvrées
(en milliers de dollars) 11 277 10 489 −7,0
26 Demandes dont tous les documents requis ont été transmis en 10 jours ouvrables ou moins.
27 Le volet événements particuliers concerne les plaintes relatives à une mesure temporaire ; en 2020, c’est l’ajustement temporaire des prestations du RQAP à la suite des modifications apportées par le gouvernement fédéral aux prestations de maternité, parentales et d’adoption du Régime d’assurance-emploi en vue d’offrir une prestation hebdomadaire minimum de 500 $.