Best et worst practice

Lalicic, dont les résultats ont été présentés à la revue de la littérature, est réalisée au chapitre 6 « Analyse des résultats et Recommandations ». De ce fait, l’objectif de recherche numéro 3 de ce travail est atteint.

5.5 Best et worst practice

Ce chapitre vise à illustrer les précédents propos et présente les performances de deux hôtels faisant partie de l’échantillon dans le but de démontrer un best practice et un worst practice et d’illustrer les précédents éléments dans ce travail.

5.5.1 Best Practice – CERVO Hotel (Zermatt)

Pour faire écho aux résultats de la précédente analyse, l’hôtel sélectionné afin de présenter un Best Practice de l’application de la justice theory dans le cadre des online reviews est un établissement 5 étoiles appelé « CERVO Hotel » et situé à Zermatt.

La figure ci-dessous présente le commentaire négatif rédigé à son attention, d’une note de 3 sur 5, et duquel la réponse a été analysée et présentée ensuite.

Le commentaire est très descriptif, l’internaute prend la peine de décrire son expérience dans le détail. La suite de ce chapitre démontre la même volonté de l’établissement à répondre de manière consistante et détaillée.

Figure 25 - Commentaire négatif pour best practice

Source : https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g188098-d1582687-Reviews-CERVO_Zermatt-Zermatt_Canton_of_Valais_Swiss_Alps.html

52 La seconde figure ci-dessous présente donc la réponse apportée au commentaire de plainte rédigée par l’hôtel « CERVO » et l’analyse réalisée :

Globalement, la performance de cet hôtel est bonne car bien que tous les critères ne soient pas appliqués, il y a une certaine cohérence à l’ouverture et à la fermeture du message : utilisation du pseudonyme de l’internaute dans la formule de salutation, puis formule de politesse et mention du nom et du prénom du répondant ainsi que son poste au sein de l’établissement. Aussi, deux des critères qui semblent aisément parmi les plus fondamentaux sont présents quand l’hôtel présente aussi bien des excuses pour l’expérience délivrée ainsi que des remerciements pour en avoir fait part. Ce critère s’est d’ailleurs révélé être le plus appliqué par toutes les catégories L’erreur de frappe qui mentionne « nous vous en excusons » plutôt que « nous nous en excusons » n’est pas dramatique mais aurait pu aisément être évitée.

Bien que cet établissement ne cherche pas à apporter une explication pour la mauvaise expérience du client ni une forme de compensation autre que les excuses, il applique néanmoins aussi quelques critères qui démontrent sa volonté à proposer des solutions au problème exprimé. Il mentionne notamment la possibilité de faire du yoga dans l’hôtel, ce qui

Source : données de l'auteure

53 implique que si le client lésé décidait d’y séjourner à nouveau, au moins cette possibilité serait à considérer pour améliorer l’expérience.

A propos d’une nouvelle réservation de la part de cette personne, il est dommage que l’hôtel ne l’incite pas explicitement à lui accorder une nouvelle chance, cela aurait complété la stratégie de Service Recovery présente dans son message. Il aurait pu le faire en appliquant les critères « mention de détails afin de permettre à la personne de contacter l’hôtel directement » et/ou « incitation explicite à contacter l’établissement » par exemple dans le but de reconquérir ce client et pourquoi pas proposer une compensation plus concrète (qui ne serait pas forcément à exposer directement sur internet afin de ne pas inciter à des abus).

5.5.2 Worst Practice – Hôtel Le Besso (Zinal)

Le second commentaire d’une note de 2 sur 5 sélectionné afin d’en présenter l’analyse appartient à l’établissement de type Swiss Lodge appelé « Le Besso » et situé à Zinal.

La figure ci-dessous présente le commentaire négatif rédigé à son attention et duquel la réponse a été analysée et présentée ensuite.

Bien que comme pour le commentaire négatif adressé au CERVO, le client lésé a pris le temps de décrire son expérience dans le détail, il est flagrant que l’établissement ne s’est pas autant investi dans la rédaction de sa réponse.

Figure 27 - Commentaire négatif pour worst practice

Source : https://www.tripadvisor.com/Hotel_Review-g739300-d1153335-Reviews-Le_Besso-Zinal_Canton_of_Valais_Swiss_Alps.html

54 La figure ci-dessous présente donc la réponse apportée au commentaire de plainte rédigée par l’hôtel « Le Besso » et l’analyse qui en a découlé :

Le nombre de critères appliqués par cet hôtel est clairement inférieur à celui de l’hôtel précédent. Le pseudonyme du destinataire n’est pas mentionné, et ce dernier ne sait pas non plus qui s’adresse à son commentaire de plainte car la signature ne comporte pas de nom. A supposer que celui-ci se trouve dans le titre du commentaire, comme ici « brandli j », cela ne compterait pas dû à l’interface de TripAdvisor qui affiche automatiquement le nom d’utilisateur de l’hôtel répondant à des commentaires. Le critère ne s’applique donc qu’à l’employé ayant fait l’effort d’écrire son nom dans sa réponse, ce qui n’est pas le cas ici.

L’internaute ne reçoit pas non plus de remerciements pour avoir fait part de son expérience, ce qui ne peut amener à penser que l’hôtel concerné cherche à s’améliorer sur la base des retours de ses clients. Il n’y a non plus pas d’incitation de la part de l’hôtel à ce que le client lésé le contacte afin de faire revenir le client pour un autre séjour et tenter de se rattraper. Dans ce cas, l’hôtel va aussi jusqu’à contester la plainte tout en se déresponsabilisant pour la mauvaise expérience délivrée : la plainte serait injustifiée en raison d’une récente rénovation, et il est précisé que les propriétaires de l’hôtel en seront informés. En d’autres termes, les gérants n’y sont pour rien. Malgré une intéressante formule de politesse en fin de commentaire, l’on peut imaginer que le manque trop important d’autres critères lui ferait presque perdre de sa sincérité. Cet hôtel présente donc une intéressante marge d’amélioration à exploiter.

Figure 28 - Analyse d’une réponse d’un hôtel pour worst practice

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