Assim como no transfer in (traslado entrada), os procedimentos de transfer
out (traslado saída) são muito semelhantes. O guia recebia da agência a ordem de
serviço com os nomes dos passageiros e dos devidos hotéis pelos quais ele deveria passar para buscar o visitante. No dia anterior à saída do hóspede, a agência de receptivo encaminhava um comunicado por escrito para o hotel com as informações do horário do voo e a hora em que o guia iria passar para pegar o visitante. No último passeio do visitante este profissional passava as informações necessárias e
lembrava ao passageiro os cuidados que ele teria para não se atrasar, pois o receptivo só espera até 10min.
O traje do guia nessa atividade era o mesmo do desembarque do visitante, já foi citado no item anterior. O guia, juntamente com o motorista, se deslocava da agência com destino aos hotéis com muita antecedência, a fim de chegarem ao aeroporto a tempo para evitar problemas e até mesmo a perda do voo. Chegando a cada hotel os hóspedes já se encontravam no lobby aguardando o guia. Foram poucos os casos em que visitantes ainda não se encontravam nesse local, no entanto, não causaram nenhum problema ao traslado. Era da responsabilidade do guia auxiliar os passageiros no check-out e na verificação final com a recepção de todos os detalhes da saída do hóspede. As bagagens dos visitantes eram colocadas no bagageiro do ônibus com o auxílio do mensageiro do hotel, e diversas vezes aconteceu também de o motorista do ônibus auxiliar nessa tarefa.
Após ter passado em todos os hotéis, o guia distribuía a cada visitante um opinário (formulário de avaliação do visitante), que tinha como objetivo avaliar o grau de satisfação do visitante com relação à programação. Esta avaliação incluía os seguintes itens: desempenho do guia e do motorista; pontualidade; qualidade de transporte utilizado; qualidade de serviços nos pontos de apoio; qualidade dos passeios (o que mais agradou e o que menos agradou). Depois o guia recolhia estes formulários, guardava-os em um envelope e fazia os agradecimentos pela presença e colaboração de todos em nome da empresa de receptivo. Abaixo segue a ilustração do opinário.
Sua opinião é IMPORTANTE!
É através dela que poderemos otimizar o nosso atendimento para a sua maior satisfação. Preencha e devolva-o ao seu guia. Obrigado e Boa Viagem!
1- Quanto aos traslados de chegada e saída ÓTIMOBOM REGULAR RUIM A) Desempenho do Guia ( ) ( ) ( ) ( ) b) Desempenho do motorista ( ) ( ) ( ) ( )
c) Pontualidade ( ) ( ) ( ) ( ) d) Qualidade do transporte utilizado ( ) ( ) ( ) ( ) Comentário ou sugestão_________________________________________________ ____________________________________________________________________ 2- Quanto aos passeios realizados ÓTIMOBOM REGULAR RUIM A) Desempenho do Guia ( ) ( ) ( ) ( ) b) Desempenho do motorista ( ) ( ) ( ) ( ) c) Pontualidade ( ) ( ) ( ) ( ) d) Qualidade do transporte utilizado ( ) ( ) ( ) ( ) e) Qualidade dos serviços nos pontos e apoio ( ) ( ) ( ) ( ) Comentário ou sugestão__________________________________________________ _____________________________________________________________________ 3- Qual o passeio que mais agradou?_______________________________________ 4- Qual o passeio que menos agradou______________________________________ 5- Informe se retornaria ou indicaria a nossa cidade ( ) SIM ( ) NÃO
NOME:_______________________________OPERADORA_____________________ PERÍODO:____/____/_______/____/_____HOTEL:_______________________ E-MAIL:______________________________________________________________ QUADRO 11 – Opinário
Fonte: Luck Receptivo, 2011.
Chegando ao aeroporto o profissional tomava os cuidados necessários com relação às bagagens, pois eram todas de responsabilidade do guia. O motorista e o guia faziam uma vistoria no ônibus para ver se havia algum objeto esquecido. Em seguida o guia conduzia o grupo até o balcão das companhias aéreas e acompanhava o visitante até ele concluir o check in. Depois de concluída esta etapa sem problemas, o guia, mais uma vez, se despedia com muita alegria e pedindo aos visitantes que retornassem outras vezes a Maceió. Depois da despedida este profissional retornava ao ônibus com destino a Maceió.
4.8 REGRESSO À AGÊNCIA
Chegando à agência o guia fazia o relatório das atividades desenvolvidas. É importante salientar que o relatório elaborado pelo guia era entregue à agência no final de cada passeio e deveria conter a descrição de todos os fatos relevantes, tais como: incidentes, acidentes, imprevistos, problemas com os visitantes, com os fornecedores, transportes, dificuldades, dentre outras ocorrências durante o passeio, bem como a sua devida resolução. Na agência ele seguia para o setor de receptivo, onde entregava o relatório e os opinários dos visitantes. Havendo nestes opinários alguma reclamação com relação ao motorista ou ao guia estes eram chamados pela direção para esclarecer o que havia acontecido e a agência tomava as providências cabíveis. Se houvesse alguma reclamação sobre os pontos de apoio, a empresa entrava em contato com estes e sugeria ações para melhorar a qualidade do serviço e do atendimento.
Para que os visitantes tivessem um tratamento diferenciado e eficaz a participação do guia de turismo era de fundamental importância. Portanto, as atividades que as agências de receptivo desenvolvem são tão complexas quanto as que o guia de turismo exerce. Todavia, ele precisava adaptar-se aos grupos e a todas as situações com competência, habilidade e criatividade, pois cada visitante tem sua subjetividade que o difere dos outros. Além disso, há peculiaridades nos grupos de visitantes, como, por exemplo, as diferentes faixas etárias, etnias, profissões, religiões, entre outros aspectos. Este profissional dever estar preparado para recebê-los sem preferências e preconceitos. Embora o guia de turismo que preste serviço a uma agência tenha que seguir os roteiros elaborados e pacotes turísticos padronizados pela própria empresa, deverá ter autonomia para conduzir o grupo da melhor maneira possível a fim de atender o que foi prometido aos visitantes. Será necessário também que ele tenha uma relação de confiança na empresa que ele atua, assim se sentirá à vontade para atuar em benefício do turista.
5 IMPREVISTOS NAS ROTINAS DE TRABALHO: AUTONOMIA PROFISSIONAL E REFLEXIVIDADE DO GUIA DE TURISMO
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Durante a escrita do capítulo anterior em que se relata o trabalho do guia de turismo, percebi alguns aspectos que levaram à inclusão deste presente capítulo na tese. A atuação do guia de turismo é uma atividade rotineira, e por isso mesmo me levou a pensar sobre sua atuação. Assim, duas noções relevantes emergiram: a autonomia e a reflexividade desse profissional, que se revelaram em diversas situações de imprevisto a que os guias tiveram que responder prontamente. É disto que passo a tratar em seguida.
A palavra autonomia apresenta sentidos diversos a partir do âmbito em que é empregada, seja político, social, filosófico, econômico. Desde a Grécia Antiga esse termo era aplicado como o ato de governar-se a si próprio. Autonomia é, portanto, poder exercido com absoluta independência pelo indivíduo.
O conceito de autonomia é complexo e perpassa cada momento histórico. É construído no contexto de diferentes características culturais, econômicas e políticas que representam as sociedades ao longo de seu percurso. Dessa forma, entende-se que o conceito de autonomia é construído historicamente e, dependendo do contexto, apresenta vários significados. Martins (2002), em seus estudos, indica possibilidades para desvelar o significado de autonomia no bojo do pensamento histórico, político e filosófico.
O discurso sobre autonomia tem aparecido na literatura acadêmica associado à questão da participação social ou associado à ideia da participação política. Segundo Martins (2002, p. 12), “A ideia de participação política e social é discutida geralmente no âmbito da teoria política, tendo sido largamente assimilada pelos teóricos da administração de empresas e escolas”. Dessa maneira, a questão sobre o exercício da autonomia está ligada à construção da democracia “[...] desde Rousseau, para quem o espírito inspirador do pensamento democrático sempre foi a liberdade entendida como autonomia” (MARTINS, 2002, p. 12).
Bobbio (2000) afirma não ser suficiente a participação e unanimidade dos cidadãos para o bom funcionamento da democracia; é importante que sejam
colocadas diante dos eleitores alternativas reais e condições de escolha entre uma e outra. E para a efetivação dessa condição, que sejam garantidos direitos: de liberdade de opinião; de expressão das próprias opiniões; de reunião; de associação – direitos que estão na gênese do estado liberal, são os direitos invioláveis do indivíduo.
A autonomia na perspectiva dos movimentos políticos desenvolveu-se em dois aspectos. Por um lado pelo liberalismo como ideal da burguesia, que legitima, por meio dele e da democracia, sua situação socioeconômica e suas aspirações políticas. Por outro, o socialismo, o sindicalismo e o anarquismo buscam soluções para os problemas econômicos e sociais originados pelo capitalismo (MARTINS, 2002).
Na perspectiva filosófica é importante ressaltar a noção de autonomia. Na visão de Castoriadis (1991, p. 130) a autonomia só é alcançada coletivamente, pois “[...] não podemos desejar a autonomia sem desejá-la para todos e sua realização só pode conceber-se como empreitada coletiva”.
Dessa forma, a autonomia é um processo dinâmico, tecido de maneira crescente no meio das relações entre indivíduo e relações sociais, ou seja, a autonomia é construída pela relação individual e coletiva. No indivíduo ela estabelece capacidades inatas, atitudes, desejos, autoconfiança, habilidades, motivação e outros. Quando se trata das relações sociais, a autonomia envolve mudanças nas relações de poder. Considera-se também a noção de autonomia do indivíduo como complexa, por ser ela dependente de condições culturais e sociais (MORIN, 2007). Para o sujeito ser ele mesmo é necessário ter uma linguagem, uma cultura, um saber, para que possa refletir de forma autônoma. Contudo, esta autonomia depende de uma educação, de uma cultura, de uma sociedade e do próprio intelecto do sujeito. Assim, acredito que a constituição da autonomia profissional passa pela subjetividade dos indivíduos.
Barroso (1996), ao tratar da questão da autonomia, assim se posiciona:
A autonomia é um conceito relacional (somos sempre autônomos de alguém ou de alguma coisa) pelo que a sua ação se exerce sempre num contexto de interdependência e num sistema de relações. A autonomia é também um conceito que exprime um certo grau de relatividade: somos autônomos: poderemos ser autônomos em relação a umas coisas e não em relação a outra. A autonomia é, por isso, uma maneira de gerir, orientar as diversas dependências em
que os indivíduos e os grupos se encontram no seu meio biológico ou social, de acordo com suas próprias leis (BARROSO, 1996, p. 17).
Diante desta citação, percebe-se a grande dimensão da autonomia e que o autor associa a autonomia à ideia de autogoverno, no qual os indivíduos se regulam por regras próprias.
A questão da autonomia profissional é um tema atual e complexo que remete à capacidade de o profissional ser independente. Portanto, entendo por autonomia profissional a independência que o profissional tem em relação a outras profissões para executar funções com o conhecimento técnico e científico, habilidades, atitudes e competência. Sobre isso Tardif (2000) argumenta:
Os conhecimentos profissionais exigem também autonomia e discernimento por parte dos profissionais, ou seja, não se trata somente de conhecimentos técnicos padronizados cujos modos operatórios são codificados e conhecidos de antemão, por exemplo, em forma de rotinas, de procedimentos ou mesmo de receitas. Ao contrário, os conhecimentos profissionais exigem sempre uma parcela de improvisação e de adaptação a situações novas e únicas que exigem do profissional reflexão e discernimento para que possa não só compreender o problema como também organizar e esclarecer os objetivos almejados e os meios a serem usados para atingi-los (TARDIF, 2000, p.7).
Considera-se ainda autonomia profissional a maneira como o indivíduo se torna presente em sua atuação profissional, principalmente no caso do guia de turismo, nas atribuições que ele tem para com o turista.
Segundo Contreras (2002),
A autonomia profissional significa, por último, um processo dinâmico de definição e constituição pessoal de quem somos como profissionais, e a consciência e realidade de que esta definição e constituição não pode ser realizada senão no seio da própria realidade profissional, que é o encontro com outras pessoas, seja em nosso compromisso de influir em seu processo de formação pessoal, seja na necessidade de definir ou contrastar com outras pessoas e outros setores o que essa formação deva ser (CONTRERAS, 2002, p. 214).
Assim, pode-se considerar a autonomia profissional do guia de turismo como uma importante discussão acadêmica, levando em consideração o aspecto da sua
relação com o turista, pares, prestadores de serviços, agência de receptivo e a sua atuação na sociedade.
Em relação a esse tema Caria argumenta que
[...] à autonomia profissional e à interacção social profissional-leigo, que o uso do conhecimento abstracto nas nossas sociedades tem uma historicidade própria que implica uma pluralidade de identificações e culturas profissionais que não excluem a racionalidade técnico - instrumental como realidade actual e que podem, ainda, assumir várias formas do uso do conhecimento (CARIA, 2005, p. 198).
Assim, compreende-se a autonomia como o direito de uma pessoa tomar decisões, uma independência moral e intelectual. A autonomia na profissão do guia de turismo significa utilizar conhecimentos, habilidades e competências e, a partir daí, tomar decisões e resoluções nas situações. Assim surge a questão: Que papel exercem a autonomia e a reflexividade desses profissionais em face das rotinas do cotidiano de suas atividades, representadas pelas normas e instruções para a execução do trabalho?
Diante das questões acima discutidas, serão apresentadas a seguir as situações inesperadas vividas pelos guias de turismo no seu cotidiano.
5.1 SITUAÇÕES DE IMPREVISTOS E INCERTEZAS NO CONTEXTO DE