Présentation des programmes PIREDD de RDC

Definir e Gerenciar Níveis de Serviço

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DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço

DS1.1 Estrutura de Gestão de Níveis de Serviço

Definir um modelo que fornece um processo formalizado de gerenciamento de níveis de serviço entre o cliente e o provedor de serviço. Esse modelo mantém um contínuo alinhamento com os requisitos de negócio e suas prioridades e facilita um entendimen- to comum entre o cliente e o(s) provedor(es). A estrutura inclui processos para criar requisitos de serviço, definições de serviços, acordos de nível de serviço (SLAs), acordos de nível de operação (OLAs) e recursos financeiros. Esses atributos são organizados em um catálogo de serviços. A estrutura define a estrutura organizacional de gerenciamento do nível de serviço, contemplando os cargos, as tarefas e as responsabilidades dos clientes e dos provedores de serviços internos e externos.

DS1.2 Definição de Serviços

Basear as definições de serviços de TI nas características de serviços e requisitos do negócio, organizados e armazenados central- mente por meio da implementação de uma abordagem de catálogo/portfólio de serviços.

DS1.3 Acordos de Nível de Serviço

Definir e acordar os acordos de nível de serviço para todos os serviços críticos de TI com base nos requisitos do cliente e na capacidade de entrega por parte da TI. Isso abrange o comprometimento com o cliente, requisitos de suporte para atendimento aos serviços, métricas quantitativas e qualitativas de serviços aprovados pelas partes interessadas, garantia de recursos financeiros e acordos comerciais (caso aplicável), cargos e responsabilidades, inclusive a supervisão do SLA. Os itens a considerar são: dispo- nibilidade, confiabilidade, desempenho, capacidade de crescimento, níveis de suporte, planejamento da continuidade, segurança e restrições quanto a demandas.

DS1.4 Acordos de Nível Operacional

Assegurar que os acordos de nível operacional (OLAs) expliquem como os serviços serão realizados tecnicamente de modo a apoiar o(s) SLA(s) adequadamente. Os acordos de nível operacional especificam os processos técnicos em termos compreensíveis para o provedor e podem apoiar diversos SLAs.

DS1.5 Monitoramento e Relatório de Realizações de Nível de Serviço

Monitorar continuamente os critérios de desempenho dos níveis de serviço especificados. Os relatórios devem ser disponibilizados em um formato compreensível às partes interessadas em termos de realização de níveis de serviço. As estatísticas de monitoramen- to são analisadas, e são tomadas medidas gerenciais para revelar as tendências negativas e positivas de cada serviço e dos serviços como um todo.

DS1.6 Revisão dos Acordos de Nível de Serviço e dos Contratos

Regularmente realizar análise crítica dos acordos de nível de serviço e dos contratos com provedores de serviço internos e externos para assegurar que sejam eficazes e atualizados e que as mudanças em requisitos tenham sido consideradas.

DS1

Entregar e Suportar

Definir e Gerenciar Níveis de Serviço

Objetivos e Métricas

Objetivos de TI Objetivos de Processos Objetivos das Atividades

define define

Objetivos

Métricas

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DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço

· Definição de serviços;

· Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhados com os requisitos e com a capacidade de entrega;

· Reporte do atendimento dos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios);

· Garantir que os relatórios sejam adequados ao público-alvo;

· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para o planejamen- to estratégico.

· Quantidade de reuniões formais de revisão com as áreas de negócios por ano;

· Percentual dos níveis de serviço reportados; · Percentual dos níveis de serviço reportados de

forma automática;

· Quantidade de dias de trabalho para ajustar um nível de serviço após acordo com cliente final. · Estabelecimento de um entendimento comum

sobre os níveis de serviço requeridos; · Formalização e monitoramento dos acordos de

nível de serviço e critérios de desempenho; · Alinhamento do serviço entregue ao nível de

serviço acordado;

· Criação de um catálogo de serviços atualizado e alinhado com os objetivos de negócio.

· Quantidade de serviços entregues que não estão no catálogo;

· Percentual de serviços que atendem aos níveis de serviço;

· Percentual de níveis de serviço que são medidos. · Garantir a satisfação dos usuários finais com as

ofertas e os níveis de serviço;

· Resposta aos requisitos de negócio em alinhamento com a estratégia do negócio;

· Garantia de transparência e entendimento de custos, benefícios, estratégia, políticas e níveis de serviço de TI.

· Percentual de partes interessadas do negócio satis- feitas com o atendimento dos serviços entregues aos níveis de serviço acordados;

· Percentual dos usuários satisfeitos com o atendi- mento dos serviços entregues aos níveis de serviço acordados.

Origem Entrada

PO1 Planejamentos estratégico e tático de TI;

Portfólio de serviços de TI;

PO2 Classificações atribuídas a dados;

PO5 Portfólio de serviços de TI atualizado;

AI2 SLAs planejados inicialmente;

AI3 OLAs planejados inicialmente;

DS4 Requisitos de serviço para desastres, _{incluindo papéis e responsabilidades;}

ME1 Informações de desempenho para planejamento de TI

Saída Destino

Relatório de revisão de contratos; DS2

Relatórios de desempenho de processos; ME1

Requisitos novos ou atualizados de serviços; PO1

SLAs; AI1 DS2 DS3 DS4 DS6 DS8 DS13

OLAs; DS4 DS5 DS6 DS7 DS8 DS11 DS13

Portfólio de serviços de TI atualizado PO1

Tabela Raci Funções

atividades

Uma tabela RACI identifica quem é responsável (R), responsabilizado (A), consultado (C) e/ou informado

Criar uma estrutura para a definição de serviços de TI; C A C C I C C I C R

Produzir um catálogo de serviços de TI; I A C C I C C I I R

Definir acordos de níveis de serviços (SLAs) para serviços críticos de TI; I I C C R I R R C C A/R

Definir acordos de níveis de operação (OLAs) para atendimento de SLAs; I C R I R R C C A/R

Monitorar e reportar o desempenho do nível de serviço fim-a-fim; I I R I I I A/R

Revisar contratos de SLA e de fornecedores de serviços; I I C R R R C A/R

Revisar e atualizar o catálogo de serviços de TI; I A C C I C C I I R

Criar plano de melhoria de serviços I A I R I R C C I R

Responsável por OperaçõesResponsável por ArquiteturaResponsável por Desenvolvimento CEO CFO Executivo de NegócioCIO PMO Confo

rmida de, a udito ria, ri sco e s egura nça

Proprietário do Processo de Negócio Resp onsá vel p ela Ad minis traçã o de T I Gerência de Serviços

DS1

Entregar e Suportar

Definir e Gerenciar Níveis de Serviço

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DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço

O gerenciamento do processo de “definir e gerenciar níveis de serviço” que satisfaça ao requisito do negócio para a TI de “asse-

gurar o alinhamento dos principais serviços de TI com a estratégia de negócio” é:

0 Inexistente quando

A Direção não reconhece a necessidade de um processo para definir os níveis de serviço. Não são atribuídas responsabilidades para monitorá-los.

1 Inicial/ Ad hoc quando

Há consciência da necessidade de gerenciar os níveis de serviço, mas o processo é informal e reativo. As responsabilidades de definição e gerenciamento dos serviços não estão definidas. Se as medições de desempenho existem, elas são apenas qualitativas e com metas definidas de modo impreciso. Os relatórios são informais, inconsistentes e sem frequência definida.

2 Repetível, porém Intuitivo quando

Existem níveis de serviço acordados, porém são informais e não analisados criticamente. O relatório de nível de serviço é incom- pleto, pode ser irrelevante ou enganoso aos clientes e depende das habilidades e da iniciativa individual dos gerentes. Um coorde- nador de nível de serviço é indicado e tem responsabilidades definidas, porém com autoridade limitada. Se existe um processo de conformidade com os acordos de nível de serviço, ele é voluntário e não obrigatório.

3 Processo Definido quando

As responsabilidades são bem definidas, porém com autoridade baseada em julgamento individual. O processo de desenvolvimen- to de acordos de nível de serviço é estabelecido com pontos de verificação para reavaliação dos níveis de serviço e satisfação do cliente. Serviços e níveis de serviço são definidos, documentados e acordados seguindo um processo padrão. Níveis de serviço incompletos são identificados, contudo os procedimentos para resolver essas deficiências são informais. Existe uma clara ligação entre o alcance dos níveis de serviço esperados e o capital alocado. Os níveis de serviço são acordados, mas podem não atender às necessidades do negócio.

4 Gerenciado e Mensurável quando

Os níveis de serviço são cada vez mais estabelecidos na fase de definição dos requisitos de sistema e incorporados ao projeto da aplicação e dos ambientes operacionais. A satisfação dos clientes é rotineiramente medida e avaliada. As métricas de desempenho refletem as necessidades dos clientes e não as metas de TI. As métricas de avaliação dos níveis de serviço estão se tornando padro- nizadas e representam padrões da indústria. Os critérios para definir os níveis de serviço baseiam-se na importância dos negócios e incluem disponibilidade, confiabilidade, desempenho, capacidade de crescimento, suporte ao usuário, planejamento de continui- dade e considerações de segurança. Uma análise de causa-raiz é feita rotineiramente quando os níveis de serviço não são atingidos. O processo de relato de monitoramento dos níveis de serviço está se tornando cada vez mais automatizado. Os riscos financeiros e operacionais associados à inobservância dos níveis de serviço são definidos e claramente entendidos. Um sistema formal de medição é instituído e mantido.

5 Otimizado quando

Os níveis de serviço são continuamente reavaliados para assegurar o alinhamento entre os objetivos de TI e de negócio, conside- rando o custo/benefício da tecnologia. Todos os processos de gerenciamento de níveis de serviço estão sujeitos a melhoria contí- nua. Os níveis de satisfação dos clientes são constantemente monitorados e gerenciados. Os níveis de serviço esperados refletem as metas estratégicas das unidades de negócio e são avaliados com base em padrões da indústria. A direção de TI possui os recursos e responsabilidade necessários para atingir as metas de níveis de serviço, e o esquema de remuneração é estruturado para incentivar

DS2

Entregar e Suportar

Gerenciar Serviços Terceirizados

Controle sobre o seguinte processo de TI:

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