Na última década, o foco organizacional passou a ser o cliente, requerendo investimentos em soluções que pudessem atender às necessidades destes, satisfazendo-os e superando suas expectativas, de modo a manter sua fidelidade. Clientes fiéis e retidos, portanto, aumentam substancialmente o potencial de lucro ao longo do tempo futuro. Com esse foco, algumas organizações de serviços passaram a adotar a Gestão da Qualidade como forma de auxiliar a criar um pacote de valor que garanta a fidelização do cliente e, conseqüentemente, sua retenção. Possuir um Sistema de Gestão da Qualidade incentiva às organizações a analisar os requisitos do cliente, definir os processos que contribuam para a obtenção de um produto aceitável pelo cliente e a manter esses processos sob controle. Sendo assim, um SGQ pode ajudar as organizações a aumentar a satisfação do cliente, e como resultado desse esforço, a lucratividade.
Como forma de auxiliar a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, boa parte das organizações de serviços estão buscando seguir as diretrizes da norma ISO 9001:2000, por acreditar que esta poderá ajudar a minimizar um dos maiores problemas que estas possuem que é a variabilidade e a falta de previsibilidade, que fazem com que a organização perca em produtividade e vantagem competitiva. A norma ISO 9001:2000 foca a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em atender aos requisitos dos clientes. Com a implementação de seus requisitos, pode-se observar que as organizações de serviços analisadas estão gerenciando melhor seus processos, aumentando a eficiência e a produtividade operacional e, conseqüentemente, a servir melhor seus clientes.
Ao contrário da versão anterior da norma, não basta às organizações garantir qualidade, é preciso agora que elas meçam e avaliem seu desempenho, como forma de continuamente melhorar seus processos através da identificação de potenciais ações, direcionadas a satisfazer ao máximo os requisitos e as expectativas dos clientes. Logo, o ponto mais relevante desta norma é o direcionamento para a melhoria contínua, constituindo uma abordagem mais alinhada à metodologia voltada para a obtenção de resultados nas organizações.
Uma forma de saber onde melhoria contínua precisa ser feita é através de um sistema de medição, que permita identificar ações potenciais que consigam atender e satisfazer os requisitos dos clientes e superar suas expectativas. Um sistema de medição permite aos gestores acompanhar periodicamente a implementação, o andamento e a eficácia das estratégias formuladas com a finalidade de alcançar seus objetivos, ajudando a empresa a adaptar-se à dinâmica do mercado e a saber sua real posição nesse.
O controle contínuo pode ser feito por meio de indicadores de desempenho adequados, para medir o processo do Sistema de Gestão da Qualidade e das características do produto, fundamentais para garantir o desempenho da organização e a satisfação de seus clientes. A medição de desempenho é feita através de um conjunto de indicadores que representam quantitativamente as características de produtos e processos, utilizados pelas organizações para controlar e melhorar a qualidade e o desempenho de seus produtos e processos ao longo do tempo, sendo fundamentais à avaliação do desempenho organizacional e a posição atual da organização no mercado, subsidiando as tomadas de decisões e o replanejamento. Logo, um indicador de desempenho é uma medida de comparação entre as atividades que estão sendo realizadas e as metas especificadas, através de elementos quantificáveis.
Uma das preocupações identificadas nas organizações analisadas foi quanto à escolha das variáveis-chaves, isto é, as medidas adequadas que devem ser acompanhadas, e de como medir também adequadamente essas, de modo a conhecer com maior segurança a eficácia e a eficiência das estratégias adotadas e onde ações corretivas e de melhorias precisam ser feitas. Um outro aspecto observado foi que algumas das organizações analisadas só tiveram contato com o processo de medição com a certificação na norma ISO 9001:2000 e só o pratica por ser uma exigência da norma e isso tende a ser uma característica comum entre as existentes. Por isso, percebe-se a falta de maturidade quanto ao processo de medição e o real poder e contribuição que este processo pode oferecer à organização. Algumas das organizações pesquisadas ainda estão definindo os indicadores e suas respectivas metas, que farão parte de seu sistema de medição de desempenho. Este último ponto é um requisito da norma que requer que os indicadores sejam aplicados e avaliados previamente antes de serem considerados apropriados, isto é, que retratem o alcance dos objetivos operacionais e organizacionais que a empresa almeja atingir.
Essa imaturidade quanto à forma de medir o desempenho leva a organização a escolher um conjunto de indicadores inadequado em relação ao alcance dos objetivos, podendo obscurecer alguns pontos fundamentais para o processo, ou focado em medidas que revelem
somente os pontos positivos ou negativos, ou ainda medidas sem nenhuma importância para a avaliação coerente do processo de prestação e do diagnóstico dos pontos de melhoria. Esse fato pode ser observado em algumas organizações analisadas e a falta de relação entre as medidas faz com que a organização não possua um alinhamento organizacional e com isso levem mais tempo para que os resultados desejados sejam alcançados, torne-se um processo de medição custoso, a operação perca em qualidade e produtividade e perdas de oportunidades de melhoria no serviço oferecido ao cliente. Como já afirmavam Miranda e Silva (2002, p. 137), avaliar o desempenho de uma organização, “é, sobretudo, desenvolver instrumentos de realimentação (feedback) para seu gerenciamento”.
Com base nos dados obtidos através do sistema de medição, Alta Direção irá fazer a análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade, realizada no mínimo uma vez ao ano, que deverá resultar em decisões e ações relacionadas à melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos, melhoria do serviço em relação aos requisitos do cliente e necessidade de recursos.
Para tanto, um conjunto de indicadores, com medidas integradas, foi proposto neste trabalho de modo a auxiliar as organizações de serviços medirem e avaliarem seu desempenho. Esses indicadores podem ser ajustados de acordo com a estratégia e metas da organização, assim como cada organização deve indicar seus responsáveis e definir suas metas de forma a motivar os gestores e funcionários ao atendimento de tais. Esse modelo também permite que as organizações de serviços possam acompanhar a evolução das medidas em relação à meta e ao longo dos anos. Além disso, é necessário que a organização possua um bom sistema de informação em apoio ao sistema de medição.
Com a utilização dos indicadores propostos neste trabalho, será possível a organização analisar alguns benefícios esperados por processos de gestão da qualidade, como aumento na satisfação e lealdade dos clientes, redução dos custos operacionais, melhora na transferência de conhecimento interno e de estado de espírito e motivação dos funcionários, aumento da competitividade, refletida pela participação de mercado, melhoras dos processos operacionais em atividades críticas, e, conseqüentemente, aumento da eficiência e produtividade operacional, entre outros.
O modelo criado foi baseado no Balanced Scorecard que permite reunir, em torno de quatro perspectivas diferentes (financeira, dos clientes, dos processos internos e de aprendizagem e crescimento), um conjunto de medidas que demonstra o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo, entre medidas financeiras e não financeiras, entre
externas, auxiliando no desenvolvimento de serviços e de processos capazes de atender os requisitos dos clientes e a satisfazer estes e outras partes interessadas. O Balanced Scorecard promove uma visão balanceada do desempenho passado e futuro, atendendo parcialmente os requisitos de medição, análise e melhoria exigidos pela norma ISO 9001:2000. Em complemento à proposta do Balanced Scorecard no atendimento ao requisito 8 da norma ISO 9001:2000, foi proposta no modelo deste trabalho uma nova perspectiva, qualidade, que trata da identificação e entendimento das necessidades dos clientes, servindo de base para as outras quatro perspectivas propostas pelo Balanced Scorecard. De acordo com a norma ISO 9001:2000 os clientes possuem um papel significativo na definição dos requisitos de entrada do Sistema de Gestão da Qualidade.
Na Perspectiva da Qualidade, as medidas estão voltadas para a identificação das necessidades atuais e futuras dos clientes, identificação dos valores que os clientes julgam importantes na oferta e no desenvolvimento de novas soluções para atender essas necessidades. Isso também inclui aspectos que envolvam o melhoramento da oferta atual ou mudança do modo em que ela é oferecida. As características da qualidade podem ser identificadas através de um processo de pesquisa de mercado ou de feedback do cliente após o serviço entregue, ou de outras fontes internas e externas à organização como fornecedores, funcionários, concorrentes e até mesmo de outros estabelecimentos que possuam características semelhantes de operação.
O conjunto de indicadores selecionados para cada perspectiva do modelo proposto foi escolhido a partir de algumas medidas essenciais de resultados e desempenho propostas por Kaplan e Norton (1997) para aplicação do BSC, outras medidas a partir dos perfis de operações das organizações de serviços classificadas na matriz de processo proposta por Schmenner (1999) e ilustrada na figura 2.7 e algumas outras medidas mais presentes nos sistemas de medição pesquisados por Miranda e Silva (2002). Esses indicadores, portanto, são medidas básicas que ajudarão a organização a medir aspectos críticos envolvidos na prestação do serviço e como os clientes estão percebendo esses, revelando o que deve ser corrigido, prevenido e melhorado ou até mesmo redesenhado, como também os resultados financeiros alcançados.
Quando da análise do que as organizações estavam medindo e de como estavam medindo, foi verificado que uma boa parte das medidas propostas era apenas acompanhada, mas que não as tinham como indicadores de desempenho ou mesmo que faziam parte de outros sistemas de avaliação de áreas específicas. Mas de uma forma geral, foi percebido
pelas características relatadas para cada perspectiva nas organizações pesquisadas que os indicadores propostos podem ser adotados.
De um modo geral, as organizações devem buscar medidas que realmente possam estar relacionadas ao alcance de seus objetivos e que ajudem a revelar pontos que os levem ao seu alcance. Por isso, outros indicadores, não previstos neste modelo, poderão ser definidos pelas empresas, principalmente, porque cada uma possui características específicas de operação.
Com este trabalho, pode-se verificar uma particularidade quanto aos indicadores adotados pelas organizações analisadas, que em algumas se apresentam como isolados e que não levam a sustentabilidade da organização em longo prazo. Mas por outro lado, verifica-se que essas organizações estão em um estágio introdutório do sistema de medição, ficando a sugestão para que busquem conhecimentos sobre sua aplicação e como definir as medidas certas.
Como foi observado, a maioria das medidas selecionadas era acompanhada por uma boa parte das organizações, justificando sua possibilidade de aplicação. Logo, pode-se considerar o modelo válido, bastando às organizações visualizarem a importância de cada medida em função do desempenho almejado.
Este trabalho propôs um conjunto de indicadores importantes para cada perspectiva, proporcionando um modelo genérico de medição e avaliação de desempenho para empresas de serviços certificadas pela norma ISO 9001:2000, auxiliando em um processo de avaliação operacional e organizacional eficaz.