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Vamos aprender agora como estabelecer e utilizar indicadores de desempenho ou performance efetivos para administrar e controlar os resultados da organização, sabendo que é de suma importância para a empresa

que quer manter-se competitiva. Os indicadores podem contemplar a melhoria da qualidade, o aumento da produtividade, a redução de custos e, consequentemente, a satisfação do cliente. Os indicadores medidos demonstram o que deve ser melhorado, reforçado ou revisto e os aspectos que não são contemplados e definidos como indicadores, podem prejudicar o reconhecimento de falhas no processo.

Atente-se para as palavras de Hronec (1994: 14) sobre indicadores de desempenho: “São sinais vitais da organização, ou é a quantificação de quão bem as atividades dentro de um processo ou de seu output atingem a meta específica”. Já para De Holt (1998) os indicadores de desempenho são elementos que aferem o grau de eficiência e eficácia de uma empresa ou equipe. Para o autor o processo mede o desempenho dos processos produtivos que se relacionam com à satisfação dos clientes. Então o que podemos concluir sobre liderança e desempenho? Demonstramos que, para o líder, medir os indicadores de desempenho de seus colaboradores, viabiliza atingir a alta performance de sua equipe.

Em uma empresa as pessoas atendem clientes; desenvolvem produtos; assumem ou eliminam riscos; produzem, utilizam recursos; decidem como pagar, cobrar, entre outros. Elas disponibilizam ou não sua competência para a empresa e o foco de desenvolvimento de competências está no desenvolvimento das pessoas. As equipes são formadas por pessoas que necessitam fortalecer aspectos estruturais de interação com o objetivo de atingir alto desempenho ou performance.

O entrosamento e a sinergia demonstram habilidades interpessoais, motivação e comprometimento dos profissionais com os resultados da equipe. Cabe ao líder utilizar-se de suas capacidades de pensar, sentir e agir para gerenciar o desempenho de seus liderados. A gestão do desempenho humano, no exercício da liderança, tem por objetivo mobilizar os esforços dos profissionais que atuam na organização em prol de atingir os resultados que viabilizem excelência sustentada. O grande desafio da Gestão do desempenho humano envolve a geração de mecanismos organizacionais que atendam ao fluxo constante de informações que agregam valor e líderes competentes que transformam esforços em alto desempenho.

Inovação, tecnologia, pessoas, estrutura e processos são considerados competências organizacionais fundamentais para um cenário cheio de desafios, que superados resultam em melhorias. A competência, que tanto agrega valor às atividades produtivas, e a responsável pelo sucesso da empresa.

Como possível líder, você precisa compreender que as competências são indicadores de desempenho preciosos e podem ser medidas como desempenho e como potencial. Como fazer isso? Desempenho e Potencial são termos que se relacionam, mas apresentam significados diferentes. A palavra potencial no dicionário online Houaiss é apresentada como algo que existe em estado latente; inativo, virtual, ou seja, existente apenas como possibilidade ou faculdade, não como realidade. Potencial também pode ser entendido como capacidade que o indivíduo possui e que pode viabilizar o desenvolvimento de determinada competência ou trabalho. Esse processo de desenvolvimento é subjetivo e depende da disposição da pessoa, mas também do poder de observação, avaliação e estimulação do líder.

A Avaliação de Potencial envolve a investigação das competências e talentos não manifestos, com o objetivo de identificar o potencial profissional dos avaliados. O resultado é o levantamento das aptidões, habilidades e vocações que possuem potencial para serem desenvolvidas, aperfeiçoadas e aplicadas na organização.

Para Bergamini e Beraldo (1988:34) a Avaliação do potencial é o “veículo da estimativa de aproveitamento do potencial individual das pessoas no trabalho e, por isso, do potencial humano de toda a empresa”. Apesar dos benefícios, são poucas as empresas que investem na Avaliação do potencial.

O Desempenho, no Dicionário online Houaiss, é a atuação desejada ou observada de um indivíduo ou grupo na execução de uma tarefa, cujos resultados são posteriormente analisados para avaliar a necessidade de modificação ou melhoria. Também pode ser considerada a ação que pode ser verificada e mensurada. O desempenho humano individual influencia e é influenciado pelo desempenho organizacional, equipes e processos. O líder deve Alinhar o desempenho de seus liderados aos Indicadores e metas corporativas é uma das tarefas do líder, que pode utilizar algumas ferramentas gerenciais, entre elas o Balanced Scorecard (BSC), que, segundo Kaplan & Norton (1997), é um método que relaciona as atividades de curto e longo prazo com a visão, missão e estratégia organizacional, por meio da determinação de metas passíveis de mensuração e estabelecidas por consenso. Kaplan & Norton (apud SOUSA et al 1997) definem Balanced Scorecard como uma ferramenta para avaliar o desempenho organizacional a partir de quatro perspectivas: financeira, dos clientes, de processos internos e aprendizado e crescimento.

Veja a apresentação destas perspectivas no quadro 03:

Quadro 3 - Quatro perspectivas do Balanced Scorecard

Perspectiva Definição

Financeira Resumo das três fases do ciclo de vida de uma empresa: crescimento; sustentação e colheita.

Temas estratégicos para a estratégia empresarial: crescimento e mix de receita; redução de custos e melhoria de produtividade e utilização de ativos/estratégias de investimento.

O foco é obter sucesso financeiro

Dos clientes Propostas de valor criadas para os clientes em três categorias: produtos e serviços; relacionamento com os clientes e imagem e reputação.

Indicadores: participação no mercado; retenção de clientes; captação de clientes; satisfação de clientes e lucratividade de clientes.

Dos processos internos Três grandes processos genéricos: inovação; operações e pós-venda. De aprendizado

e crescimento

Desenvolvimento das capacidades profissionais em três categorias de objetivos: capacidade dos funcionários; capacidade dos sistemas de informação e motivação, empowerment e alinhamento.

Fonte: Sousa et al, 2005: 60 - 62 (adaptado pela autora)

Então, como você pode perceber, se a missão da organização é ser a empresa mais lucrativa de determinado setor, a ação deve envolver o aumento dos lucros que contempla a perspectiva financeira. A eficácia da

ação depende da ampliação da carteira de clientes e essa é a perspectiva dos clientes. Com o aumento de clientes torna-se necessário otimizar a produtividade dos processos internos e assim praticar a perspectiva de processos internos. Aumentar a produtividade demanda a capacitar os funcionários ou a aquisição de novos equipamentos que contempla a perspectiva de aprendizado e crescimento.

Estabelecer indicadores de desempenho eficazes e ferramentas adequadas é fundamental para a formação de equipes de alto desempenho, mas não garante que isto ocorra, pois como você pode imaginar não é tarefa muito fácil formar equipes e sua formação é iniciada, quando se realiza um processo de seleção minucioso para identificar profissionais com desempenho ou potencial de alta performance. Também não podemos simplificar o processo e definir que a união de profissionais de alta performance e a utilização de indicadores eficazes garante uma equipe de alta performance. O estilo do líder também é imprescindível, Kirkman e Rosen (2000) ressaltam que a maioria das equipes que alcança alta performance, oferece a seus membros autoridade, autonomia, ou seja, empowerment. O sentimento de poder agir e de tomar decisões é um forte impulso para os membros, que sentem que estão contribuindo e fazendo a diferença para a organização.