Por forma a ajudar as organizações a implementar sistemas de gestão pela qualidade total, vários foram os modelos que foram surgindo ao longo dos tempos, alguns dos quais consubstanciados em prémios de reconhecimento do sucesso de cada organização.
O primeiro prémio a ser atribuído ao abrigo da adopção e implementação de sistemas de gestão pela qualidade total foi o “Prémio Deming”. Este prémio foi entregue pela primeira vez em 1951 pela JUSE (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros). O Prémio encontra-se dividido em 10 critérios. Uma das suas principais características consistia na divisão do prémio em duas categorias: indivíduos distinguidos por contribuições importantes para a investigação e educação do TQM, e organizações. Entre os vencedores da primeira categoria encontram-se personalidades como Tagushi e Ishikawa. Entre as organizações vencedoras encontram-se a Kawasaki, Mitsubishi Electric, Hitachi e Nissan Motor Corporation.
De referir que, desde a sua implementação mais de 400 empresas já foram distinguidas com este prémio.
Um outro prémio, este de origem Norte Americana é o “Prémio Baldrige” que surgiu com o apoio do então presidente Ronald Reagan em Agosto de 1987. Este prémio reconhece essencialmente organizações sediadas nos EUA que se tenham destacado por sucessos obtidos através da implementação e aplicação de conceitos de TQM. Este prémio reconhece anualmente 2 organizações na Indústria, 2 organizações nos Serviços e 2 organizações nas PME´s.
De acordo com o Prémio Malcolm Baldrige, existem 7 critérios sob os quais as empresas são avaliadas, podendo obter até um máximo de 1000 pontos. Podemos então afirmar que quanto mais próximo estiver uma empresa dos 1000 pontos possíveis, mais perto está da excelência.
• Satisfação de clientes (300 pontos)
Este critério considera o conhecimento que a empresa tem dos seus clientes, dos sistemas de serviço ao cliente, e a capacidade de identificar as suas necessidades e expectativas. Considera também as várias ferramentas que a empresa utiliza para conhecer os níveis de satisfação dos clientes.
• Gestão de Recursos Humanos (150 pontos)
Este critério avalia o esforço das empresas em desenvolver e utilizar o potencial máximo da sua força de trabalho para a qualidade, mantendo um ambiente que promova a participação, a melhoria contínua, e o crescimento individual e organizacional.
• Resultados da Qualidade (150 pontos)
Esta categoria está orientada para a medição dos objectivos da qualidade, nomeadamente através de análises à satisfação das exigências dos clientes e análises às operações do negócio. Este critério permite que a empresa se compare com a sua concorrência.
• Garantia da Qualidade nos produtos e serviços (140 pontos)
Orientação da empresa para a garantia total da qualidade dos produtos e serviços. Este critério baseia-se no desenho de processos e no controle dos mesmos.
• Liderança (120 pontos)
Esta categoria examina a forma como os gestores sustentam um sistema visível de orientação para a qualidade total através de uma filosofia de gestão de desenvolvimento contínuo.
• Planos estratégicos da qualidade (80 pontos)
Focalização da empresa no planeamento dos processos para o desenvolvimento da qualidade, incluindo a forma como a empresa os enquadra em todos os processos de gestão. Também nesta categoria são examinadas as prioridades (curto, médio e longo prazo) em termos de desenvolvimento da sua posição de liderança.
• Informação e análise (60 pontos)
Esta categoria estuda o âmbito, validade, utilização e gestão da informação subjacente ao sistema de qualidade total da empresa. Também nesta categoria é examinada a adequabilidade da informação a uma abordagem de gestão da qualidade pela prevenção.
A este prémio foi reconhecido o mérito de ser um dos principais impulsionadores do TQM junto do tecido empresarial dos EUA.
Finalmente, um terceiro prémio é o “Prémio Europeu da Qualidade” que surgiu em 1991 através da EFQM (European Foundation for Quality Management). Este prémio foi patrocinado pela União Europeia, tendo o seu trabalho de concepção e desenvolvimento iniciado em 1989.
Este modelo, amplamente reconhecido como uma ferramenta poderosa de auto- avaliação das organizações, vai sendo, com maior ou menor incidência, difundido por toda a Europa. Também se poderia apelidar este modelo de excelência da gestão, já que este assenta em vários pressupostos entre os quais a necessidade de ter em conta as diferentes partes interessadas na organização: clientes, colaboradores, fornecedores, accionistas e a própria sociedade; a necessidade de ter em conta a rede de processos da organização: processos de liderança, de estratégia e planeamento, da gestão das pessoas, de gestão dos recursos, de produção / prestação de serviços, de melhoria; a necessidade de ter em conta que a gestão de processos deve estar orientada para os resultados; a necessidade de ter em conta que a inovação e a aprendizagem são os impulsionadores do progresso da organização, devendo por isso ser permanentemente estimulados.
Concebido inicialmente para grandes empresas, rapidamente foi sentida a necessidade de o orientar para empresas de menor dimensão e para organizações ligadas ao sector público.
O modelo de excelência da EFQM é constituído por nove critérios, classificados como “meios” e “resultados”, cada um deles envolvendo vários sub-critérios. Este modelo parte da permissa que um bom desempenho nos “meios” conduzirá a melhores “resultados”.
O modelo está suportado num sistema de pontuação, estando essa pontuação dividida 50% para os “meios” e 50% para os “resultados”, tendo cada critério uma pontuação específica de acordo com o grau de importância que lhe foi atribuída. Este sistema de pontuação permite, entre outras vantagens, a comparação das pontuações de uma organização com as de outras organizações.
Figura 4 – Modelo do PEX - SPQ12
O modelo da EFQM foi o inspirador para a criação e implementação de sistemas de gestão da qualidade em vários países europeus. Em Portugal, em 1992, através do Ministério da Indústria, surge o “Prémio de Excelência – Sistema Português da Qualidade (PEX-SPQ)” gerido pelo Instituto Português da Qualidade. Este prémio consiste numa distinção anual que promove o reconhecimento público das organizações instaladas em Portugal, pelos resultados obtidos na aplicação de métodos de Gestão pela Qualidade Total.
Para além do PEX-SPQ ter por base o Modelo de Excelência da EFQM (Europeam Foundation for Quality Management), ele segue as metodologias do Prémio Europeu da Qualidade (European Quality Award – EQA). Actualmente, este prémio é atribuído nas categorias de Grandes Empresas, Pequenas e Médias Empresas e o Sector Público, Cooperativas, Associações e outras Entidades sem fins lucrativos
Entre outros benefícios, a candidatura ao Prémio de Excelência permite às organizações realizar um diagnóstico das suas metodologias de funcionamento e dos respectivos impactos quer nos resultados, no desempenho, na satisfação de clientes, na satisfação dos colaboradores e na própria sociedade. Permite também realizar uma auto-avaliação interna de acordo com os critérios considerados nesta metodologia. Consiste igualmente numa ferramenta de mobilização dos colaboradores para a excelência, motivando-os para uma maior participação no projecto.
Deming Prize Malcom Baldridge Award
European Quality Award
Ano de criação 1951 1987 1992
Âmbito Global Organizações Americanas Organizações Europeias
Indicador Métodos estatísticos Satisfação do Cliente Desempenho Global
Categorias Indivíduos; Fábricas; Empresas; Indústria; Serviços; PME´s; Geral
Conceito Geral Gestão da Qualidade Qualidade da Gestão Gestão e Cidadania
Critérios 1. Planeamento e