L’informatique et les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont, comme ailleurs, pris une place centrale au MAE, même si, sur certains plans, ce rôle n’est pas très ancien (que l’on songe par exemple au fait que, pour des raisons de sécurité, les agents ne disposaient pas d’Internet sur leur poste de travail). Une telle prépondérance a évidemment des effets sur l’activité quotidienne des agents et sur les relations de travail. Dans les deux cas, elle modifie des « habitudes » presque séculaires (on pense notamment au télégramme). Pour autant, si changement il y a, il est sans doute rapide de parler de rupture dans la mesure où l’introduction massive des NTIC vient en quelque sorte accentuer des éléments déjà présents (que l’on songe, par exemple, à l’existence d’un réseau de communication global, étendu à l’ensemble des postes diplomatiques et consulaires : ils communiquent avec le centre mais aussi entre eux).
Informatique et communications au cœur de l’activité
On peut ici évoquer trois situations distinctes où l’informatique et Internet — et plus largement les télétransmissions — ont eu un impact important sur l’activité. Dans les trois cas, l’écrit et le papier occupent une place moindre, transformation de taille pour une institution où règnent l’un comme l’autre.
Le premier « cas » est celui des rédacteurs dans les directions politiques de l’Administration centrale. La diffusion de leurs notes en réseau représente pour eux un avantage non négligeable, notamment parce qu’elle permet un gain de temps considérable : ils
69 Bry A, Op. cit. : 278.
peuvent faire corriger ces notes de façon quasi simultanée et instantanée, tout comme leurs propositions d’instruction, d’« éléments de langage », par leurs nombreux interlocuteurs : qu’il s’agisse d’autres administrations, de collègues (par exemple, le représentant auprès de l’UE, précisément le correspondant qui siège dans tel ou tel groupe correspondant au champ de compétences du rédacteur en question) et, bien sûr, cette dimension étant essentielle dans l’apprentissage professionnel des rédacteurs, à leur hiérarchie (chef de bureau, sous-directeur, qui consacrent une partie de leur temps à viser, corriger les papiers soumis par les rédacteurs :
« Je vais passer pas mal de temps à lire et à corriger des notes de mes collaborateurs […]
pour des dossiers d’entretien, soit pour demander des instructions au cabinet, soit pour des dossiers de visite, donc c’est une direction qui produit beaucoup de papiers, de notes d’analyses, de synthèses et donc, je passe pas mal de temps à lire ça, à corriger, à parler avec les rédacteurs » (conseiller des Affaires étrangères). Autre aspect, central à tous les niveaux, l’informatique véhicule un flux très important d’informations dont le traitement occupe, là encore, une partie importante de la journée, avec l’idée d’un tri à faire, notamment, dans les quatre collections de télégrammes quotidiennes (même si ce tri est effectué par l’expéditeur et que le logiciel Archibald y contribuait aussi, en permettant également de lire sur écran les télégrammes et d’éviter ainsi d’imprimer tout pour tout le monde, chacun lisant ce qu’il est habilité à lire). Ainsi un agent rencontré à Paris expliquait : « Je prends pas mal de temps à lire les messages, à y répondre, à entrer dans une sorte de moulinette d’échanges d’informations et d’élaboration de positions » (conseiller des Affaires étrangères). On ajoutera que les transmissions de notes par messagerie électronique sont, du moins avant la mise en place du système Schuman, interdites pour des raisons de sécurité, sachant, et là l’accord est général du côté de ceux chargés des questions de sécurités, au MAE, que
« Internet est un des pires endroits où on puisse aller » (secrétaire des Systèmes d’information et de communication).
Deuxième « cas », les Affaires consulaires et notamment, le Service central d’État civil (SCEC) à Nantes ont vu, ces dernières années, leur activité profondément refondue avec la quasi-généralisation du traitement informatique des demandes. Au SCEC, cela se traduit par la mise en œuvre d’une quinzaine d’applications actuellement. Plusieurs de nos interlocuteurs ont évoqué un travail de réorganisation ayant pour objectif « d’aboutir idéalement à deux logiciels polyvalents… un, pour toutes les applications de délivrance, l’autre, pour la rédaction » (conseiller des Affaires étrangères), objectif appelant des investissements conséquents et une collaboration étroite avec la direction des Systèmes d’information. Il s’agit de rationaliser le travail, nous dit-on, pour arriver « à amenuiser au fil des années le stock de retard », sachant que désormais l’essentiel des demandes est dématérialisé (8 000 demandes par lettres chaque semaine contre 30 000 demandes en ligne70). S’agissant du retard, les effets de l’informatisation se font sentir, puisque les délais de délivrance tiendraient davantage aux délais postaux (les réponses étant envoyées sous plis affranchis au tarif économique), l’objectif étant, là encore, d’aller plus loin dans la dématérialisation, avec des délivrances dématérialisées, pour certaines catégories de demandeurs, dont les notaires. Conséquence pour les agents : ils passent beaucoup de temps à travailler sur écran (dans la mesure aussi où la quasi-totalité des actes archivés à Nantes est désormais numérisé), alors qu’auparavant, la délivrance d’actes d’état civil impliquait un travail de recherche dans des registres difficilement manipulables, et prenait beaucoup plus de temps. Ainsi, une personne travaillant dans un bureau de délivrance évoque les changements récents dans la charge de travail des services de délivrance : « Il y a eu d’énormes changements, avec les demandes dématérialisées, qui ont beaucoup réduit l’activité, mais à côté, on a eu 40 % de travail en plus avec la demande de copie intégrale d’acte de naissance pour le passeport… [avec
70 La dématérialisation concerne aussi les visas et les passeports et donc, les agents chargés de traiter ces dossiers : dans les postes et à Nantes.
l’informatique,] c’est plus aisé, bien qu’on ait l’inconvénient de travailler sur écran toute la journée, mais c’est vrai que c’est moins lourd que quand il fallait aller chercher dans les registres et pourtant, je ne suis pas de la génération informatique ! » (secrétaire de chancellerie).
Enfin, troisième « cas », très important, l’informatisation a considérablement modifié l’activité des chiffreurs. Ce corps a d’ailleurs disparu, même si l’appellation demeure : il faut désormais parler d’ASIC et de SESIC, mais aussi de CRASIC. Touchés de plein fouet par l’informatisation, ils ont dû, au cours des années quatre-vingt-dix se reconvertir, changer de fonctions et, pour ceux restés dans ce domaine, repenser leur activité, tout en restant les gardiens de la sécurité des transmissions. La réforme la plus importante est la conséquence du développement de la micro-informatique : les services informatiques et le chiffre ont fusionné pour donner naissance à CXI : « Les agents ont dû s’adapter à l’évolution des technologies, on continue de le faire bien sûr, on suit en permanence les évolutions … mais c’était une révolution dans les années quatre-vingt-dix, puisque c’était l’acquisition d’un nouveau métier » (attaché des Systèmes d’information et de communication). Un tel changement et une telle diversification de l’activité ont souvent été mal vécus par un groupe dont beaucoup de ses membres reconnaissent qu’il avait un corporatisme très fort. De fait, les bouleversements touchant aux transmissions au sein du réseau diplomatique et à leur moyen emblématique, le télégramme, les concernent au premier chef. En termes d’activité, les chiffreurs ont hérité depuis une dizaine d’années des aspects informatiques et de la téléphonie.
L’informatique occupe une très grande partie de leur temps, alors qu’au départ cela était assez marginal : les chiffreurs s’occupent de l’infrastructure (câblage), du réseau, de la gestion du serveur, de la maintenance des postes informatiques des agents71, etc. : en somme, ce sont des gestionnaires du parc informatique avec une mission de surveillance du réseau pour maintenir son imperméabilité (ils rappellent la norme dans ce domaine et le fait qu’en poste, leurs bureaux sont accessibles de façon très restrictive)72.
Ils ont donc essentiellement une activité de soutien, peu reconnue, une mission de prestataire de services — y compris pour les autres administrations présentes en poste, même si cela ne fait pas partie de leurs missions. C’est d’ailleurs ainsi que se définit la direction des Systèmes informatiques dont ils relèvent, sachant que les diplomates « ne sont pas toujours des clients faciles en termes de formation » (ingénieur des télécommunications). Leur rôle va être à nouveau bouleversé par l’arrivée de Schuman : les rédacteurs de télégramme vont pouvoir produire des documents, sous un format proche de celui d’un traitement de texte de type Word, et les protéger. C’est « un outil collaboratif centralisé et accessible partout », une sorte de « bourse des télégrammes », ce qui entraîne divers problèmes en matière de capacité de transmission de volumes d’informations beaucoup plus conséquents. Sur ce plan, un effort important a, semble-t-il, été fait pour moderniser le réseau, notamment pour augmenter le débit, alors que, jusque-là, le chiffre était une plaque tournante pour les télégrammes, définissant les destinataires. Avec le nouveau système, « ça va changer, le télégramme ne sera plus dans les mains des rédacteurs, alors que beaucoup se reposaient sur le chiffre, par
71 Parmi les schémas directeurs en matière d’informatique, il y avait l’objectif d’un poste de travail unique pour tous les agents, avec la contrainte, quel que soit l’endroit où il se trouve, de veiller à cibler les outils logiciels en fonction des agents (« qui a droit à quoi ? », de faire les réglages nécessaires pour que la personne lise ce qu’elle a le droit de lire, etc.). Tout cela, en lien avec les services de Nantes où les applications propres au MAE, par exemple pour tout le consulaire, sont mises en forme. Le Quai d’Orsay dispose de beaucoup d’applications propres, en plus grand nombre que ses homologues étrangers. La consigne est désormais d’en réduire le nombre.
72 La mission d’assistance a une conséquence organisationnelle : celle de la création de postes régionaux, qui ont la responsabilité de plusieurs postes, dont aucun n’a de chiffreur à demeure, mais des « agents ressource », qui
« font du chiffre », entre autres. Ils sont appelés à traiter eux-mêmes les problèmes informatiques. S’ils ne peuvent pas, ils appellent la capitale régionale : aide au téléphone ou déplacement. Par ailleurs, les chiffreurs du poste régional se déplacent dans tous les postes satellites deux fois par an.
exemple pour avoir les en-têtes » (attaché des Systèmes d’information et de communication)73. Ironie du sort, les agents des systèmes d’information et de communication seront chargés de former les utilisateurs de Schuman, de leur apprendre à se passer d’eux sur une dimension « traditionnelle » de leur légitimité. Avec le logiciel, chaque agent ou presque disposera d’une carte à puces, qu’il pourra insérer dans le clavier de son ordinateur et qui lui donnera accès à la messagerie du réseau, à des degrés différents en fonction de leur degré d’habilitation.
De certaines limites de la technique appliquée à l’activité diplomatique
Le premier élément de complexité qui vient du nombre des applications informatiques utilisées au ministère des Affaires étrangères paraît tout à fait important. Il y en a 180 propres au MAE ou qui ont été tellement modifiées qu’on peut considérer qu’elles lui sont propres.
S’y ajoutent 120 autres, non spécifiques à cette administration. Pour la DSI, « celles qui génèrent du travail, ce sont les 180 applications métiers : ça peut être soit une réalisation, soit une adaptation d’un progiciel disponible dans le commerce. » (Ingénieur des télécommunications). L’objectif des informaticiens est d’assurer la cohérence entre les différentes applications, d’opérer une rationalisation technologique (par exemple, en utilisant le même langage de programmation), mais aussi de ne pas multiplier les applications au stade fonctionnel : « Si trois directions demandent un logiciel de préparation budgétaire, on ne va pas en faire trois. » Du côté des agents, cette quantité d’applications est en elle-même problématique : leur connaissance est à la fois une ressource de taille et un obstacle, notamment quand un agent change de secteur, passe du consulaire à la comptabilité. Ainsi, une partie des questions posées à « SOS compta » concerne justement les logiciels et les difficultés rencontrées par les agents à les utiliser. L’efficacité attendue n’est pas toujours au rendez-vous, quand les agents se trouvent dans une situation particulièrement difficile. De plus, les applications ne correspondent pas toujours aux besoins du service, à son organisation. Ainsi, si elles permettent de traiter les demandes en les passant au crible de différents fichiers et applications, les versions peuvent paraître archaïques. Par exemple, pour le traitement des demandes de carte nationale d’identité, le logiciel date de 1994, ce qui fait que la télétransmission n’est pas applicable. S’ensuit une lourdeur qui freine l’activité du service, alors même que les données reçues sont similaires à celles obtenues pour les passeports. C’est leur traitement qui diffère complètement.
S’agissant des technologies utilisées au MAE, le deuxième élément de complexité apparaît dans le rapport au temps, lui aussi source, sinon de difficultés, du moins de tensions.
En facilitant le travail en réseau et les mouvements de va-et-vient entre différents interlocuteurs, les communications par messagerie accélèrent le rythme de travail des agents en les poussant à améliorer leur réactivité, tout en suscitant de nouvelles occasions de réagir.
Si elle peut être un moyen d’agir, la messagerie appelle, en effet, plutôt l’agent à réagir en l’intégrant à un flux quasi-continu de données, de notes, et en le soumettant à des sollicitations aussi nombreuses que diverses. Il lui faut réagir très rapidement, si ce n’est instantanément, suivant les principes implicites de ce genre de technologie, de la même façon que le rédacteur attend les corrections demandées, les visas à accorder, et faire en sorte que ces informations soient traitées de façon à pouvoir envoyer sa note avec un délai suffisant pour que son correspondant ait le temps d’en prendre connaissance avant la réunion au cours de laquelle elle doit être utilisée. Dans de nombreux services, on nous dira : « On a de la
73 Ils avaient aussi le rôle d’essayer de limiter certains effets pervers du télégramme, dont beaucoup estiment que c’est un outil conçu pour montrer qu’on existe. Dès lors, « tout est bon pour être lu » : préciser « immédiat », le type de destinataires, le secret, etc, critères qui sont attribués à l’aide d’un autre logiciel : « Compostel ».
pression sur le dos, il faut travailler très vite, il faut que la réponse soit donnée dans les heures qui suivent… » (secrétaire des Affaires étrangères). De fait, les messageries raccourcissent les distances et font entrer dans un temps ramené à l’immédiat, même si le décalage horaire constitue une donnée incontournable réglant l’organisation du travail à l’Administration centrale : « Nous, avec le décalage horaire plus tôt, on s’y met plus tôt si c’est vraiment urgent pour nos collègues à l’étranger… parce que, si on attendait midi pour le faire, la plupart des postes de notre zone seraient déjà fermés, par exemple le pire, je crois que c’est Sydney, on arrive à les avoir à une heure le matin, c’est tout quoi, et encore, en arrivant à 7 h et demi, parce qu’après, le décalage horaire fait qu’on ne peut plus les joindre.
Donc on fait ça le matin de préférence » (adjoint de chancellerie).
Cette urgence, induite par les moyens de communication, raccourcit inévitablement les délais de réflexion, qui peuvent finir par être assimilés à une prise de risques74. Ceci fait resurgir la question du temps disponible pour la réflexion personnelle, le travail de fond : « Le bon travail, c’est avoir du temps, du temps pour réfléchir et ça, j’ai pas encore mais… j’aime bien rentrer le soir assez tôt pour ça aussi, c’est ce qui manque… Quand vous réfléchissez, vous avez un avantage comparatif sur plein de monde » (conseiller des Affaires étrangères).
Autre dimension du rapport au temps, notamment sensible avec le rapport aux archives. Les
« professionnels » des archives détachés au MAE s’inquiètent de ce que « les diplomates travaillent sans précédent » : les archives de poste sont fréquemment rapatriées, au point que le poste ne dispose plus (pour des raisons de place) que de trois années d’archives sur place, évidemment ; ce qui aboutit à une sorte de « perte de mémoire ». Le service des archives fait alors office d’« aide-mémoire » dans un ministère qui entend entretenir un rapport très étroit à l’Histoire (que l’on songe aux premières pages de l’Annuaire diplomatique).
Enfin, le dernier élément de complexité tient aux données recueillies, à la masse d’informations, souvent problématique. On pourrait l’illustrer avec la fréquence des références à Diplonet, présenté comme une mine d’informations touchant à tous les aspects de l’activité du MAE, puisqu’on y trouve des informations réglementaires en matière de Ressources humaines, des traités, des fiches pays censées aider les agents candidats à l’expatriation… une mine exploitable pour tous les agents. Devant cette masse d’informations, à laquelle s’ajoutent la quantité de messages reçus, les télégrammes… il est parfois difficile de dégager du temps pour un travail de fond sur les dossiers suivis, de prendre connaissance de la littérature sur le dossier traité, d’avancer un travail personnel de rédaction de « petits mémos qui serviront lorsque j’interviens dans des réunions, des consultations avec des visiteurs étrangers, donc il faut que j’arrive à me dégager au moins un tiers de mon temps sur la semaine pour que je travaille aussi pour moi » (conseiller des Affaires étrangères). Travail plus personnel, apparemment, mais en apparence seulement, puisque les notes ainsi préparées seront utilisées ultérieurement pour faire « avancer les dossiers ». De plus, la quantité d’informations à trier peut nécessiter le recours à des spécialistes, particulièrement ceux des archives, à qui la recherche est déléguée, alors même que les informations peuvent être directement accessibles sur Diplonet (par exemple pour un traité).
74 Bauman Z., La modernité et ses exclus (trad.), Paris, Payot, 2006 (2004) : 201.
De nouvelles relations de travail ?
On peut commencer par rappeler l’observation faite par Everett Hughes dans son étude sur le travail d’infirmière : « Tout changement de technologie médicale soulève la question de savoir qui, du médecin ou de l’infirmière, assurera, dans les différentes circonstances qui peuvent se présenter, les nouvelles tâches. La frontière entre le médecin et l’infirmière n’a jamais été aussi sensible et fluctuante qu’aujourd’hui. Il n’y aurait guère d’intérêt à étudier le poste de travail des infirmières sans prendre en compte, plus franchement qu’à l’accoutumée, les évolutions de cette frontière »75. Cela posé, on peut s’intéresser à une dimension du partage des tâches qui paraît affectée par la généralisation de l’informatique. Dans quelle mesure la diffusion de l’information modifie-t-elle les rapports hiérarchiques au sein du ministère et le rapport que les agents qui y travaillent peuvent entretenir à cette institution ?
La multiplicité des applications soulève, on l’a vu, un certain nombre de questions. Reste que leur mise en œuvre peut aussi être l’occasion d’une réflexion sur l’activité, sur les métiers, au sein de laquelle la DSI joue un rôle central, un rôle unificateur dans un contexte où le besoin se fait sentir d’un langage commun à construire : « Si on demande aux agents ce qu’est un poste diplomatique, on aura autant de réponses que d’agents interrogés » (ingénieur des télécommunications). Ainsi, pour un informaticien, « pour réaliser un logiciel, il faut avoir une direction qui comprenne le métier. » À ce sujet, certains informaticiens regrettent d’être souvent : « tout seul dans le bateau » ; c’est eux qui font les propositions, initient certaines modifications, s’éloignant, de ce fait, de leur rôle de soutien ou d’aide à la décision propre à la DSI. Ce n’est pas le cas de toutes les directions ; certaines « ont compris l’impact de l’informatique pour leur propre informatique… ils ont compris les enjeux de notre métier et collaborent parfaitement avec nous ». Une telle attitude devrait assurer aux
La multiplicité des applications soulève, on l’a vu, un certain nombre de questions. Reste que leur mise en œuvre peut aussi être l’occasion d’une réflexion sur l’activité, sur les métiers, au sein de laquelle la DSI joue un rôle central, un rôle unificateur dans un contexte où le besoin se fait sentir d’un langage commun à construire : « Si on demande aux agents ce qu’est un poste diplomatique, on aura autant de réponses que d’agents interrogés » (ingénieur des télécommunications). Ainsi, pour un informaticien, « pour réaliser un logiciel, il faut avoir une direction qui comprenne le métier. » À ce sujet, certains informaticiens regrettent d’être souvent : « tout seul dans le bateau » ; c’est eux qui font les propositions, initient certaines modifications, s’éloignant, de ce fait, de leur rôle de soutien ou d’aide à la décision propre à la DSI. Ce n’est pas le cas de toutes les directions ; certaines « ont compris l’impact de l’informatique pour leur propre informatique… ils ont compris les enjeux de notre métier et collaborent parfaitement avec nous ». Une telle attitude devrait assurer aux