- O SEBRAE/CE indica os consultores que realizarão a avaliação. - Os consultores efetuam a visita sem acordo prévio de data.
- Com base na lista de verificação, os consultores observarão as atividades; entrevistarão os responsáveis pelos setores da organização e seus funcionários; examinarão registros e analisarão documentos, tendo em vista a identificação de todos os requisitos a serem atendidos através de evidências objetivas.
- As constatações serão feitas pelos consultores e as evidências objetivas anotadas, devem ser reconhecidas como verdadeiras por consultores e dirigentes.
- As evidências objetivas constatadas serão registradas na lista de verificação pelos consultores.
- Nos relatórios emitidos pelos consultores ao SEBRAE/CE, deve constar a lista de verificação devidamente preenchida, com comentários sobre requisitos não adequados ao selo.
- O relatório indicará, caso necessário, um processo de melhoria de qualidade da organização. Esta terá um prazo de 30 dias para colocar seus procedimentos em conformidade com o padrão de qualidade do Selo. Após esse prazo, será realizada a avaliação final, caso a organização não tenha atingido 80% dos itens totalmente atingidos.
- O SEBRAE/CE encaminhará o relatório final para avaliação do comitê gestor. - O SEBRAE/CE emite o selo de Qualidade.
- Quando a organização não obtiver a pontuação estabelecida, poderá solicitar a sua participação no processo do selo, quando avaliar-se apta. Neste caso, ela deve proceder conforme os itens dos pré-requisitos para a solicitação do selo de Qualidade em Serviços.
3.3.1.1.Pré-requisitos para solicitar o selo
- Solicitação do selo de qualidade através de correspondência para o SEBRAE/CE.
- Participação dos dirigentes no seminário - SENSIBILIZANDO PARA A QUALIDADE - o que assegura à organização a condição de solicitante em potencial do selo de Qualidade em Serviços.
3.3.1.2.Critérios para emissão do selo
A organização deverá alcançar no mínimo 80% de evidências objetivas com nível Atendido Totalmente (AT) nos requisitos da lista de verificação, para ser submetido à avaliação do grupo gestor. Na pesquisa de satisfação do cliente, o nível BOM deve constar em no mínimo 80% das respostas, no que se refere ao grau de satisfação.
Ressalte-se que, ao atingir 80% (AT) dos itens da lista de verificação , a organização não tem garantido o recebimento do Selo.
3.3.1.3.Prazo de validade do selo
O Selo terá validade de 6 (seis) meses, podendo ser novamente solicitado através de novo processo de auditoria.
O SEBRAE/CE é um órgão que goza de bastante credibilidade junto às organizações de serviços do estado do Ceará. O selo de qualidade que leva seu nome vem confirmar os esforços que estão sendo realizados para o desenvolvimento da qualidade e produtividade das organizações.
Projeto Avaliação de Ensino da Comissão de Avaliação Institucional da Universidade de Fortaleza - COAVI/UNIFOR
O Ministério da Educação tem trabalhado para promover a melhoria da qualidade das instituições de ensino superior do Brasil. Para isso, desenvolveu vários programas de avaliação das universidades brasileiras, sendo:
- Exame Nacional de Cursos - " Provão " ;
- Programa de Avaliação dos Cursos de Graduação; - Sistema de Avaliação dos Cursos de Pós-Graduação.
Sendo uma instituição de ensino superior, a Universidade de Fortaleza (UNIFOR) ingressou no Programa de Avaliação das Universidades Brasileiras no ano de 1995, desencadeando no ambiente interno da instituição uma constante preocupação com todo o processo de avaliação de ensino. Surgiu, então, o Projeto de Avaliação Institucional da Universidade de Fortaleza, aprovado pelo Programa de Avaliação das Universidades Brasileiras.
O projeto de avaliação tem como objetivo possibilitar a melhoria da qualidade de ensino de graduação e pós-graduação, articulado com a pesquisa e a extensão da Universidade de Fortaleza, tendo como foco o Curso e o Centro.
O processo de avaliação é conduzido conforme fluxo descrito na figura 7.
IMPLEMENTAÇÕES DE AÇÕES DE MELHORIA ANÁLISE DOS CURSOS/CENTROS A
PARTIR DO DIAGNÓSTICO DIAGNÓSTICO
Figura 7: Estrutura do Projeto de Avaliação de Ensino da UNIFOR
Estrutura semelhante foi utilizada para o desenvolvimento do modelo proposto nesse trabalho para a avaliação da manutenção dos sistemas da qualidade implantados nas organizações de serviços.
O projeto de avaliação de ensino da Universidade de Fortaleza tem como destaque, o trabalho com os dados obtidos a partir do diagnóstico e a sua utilização
na promoção dos professores. Toda essa metodologia foi utilizada e adaptada no modelo de avaliação proposto nesse trabalho.
O modelo para avaliação dos professores faz uso das seguintes ferramentas:
- Questionários; - Estatística.
Para a criação dos questionários, utilizou-se a teoria de escalas sociais, que têm por objetivo possibilitar o estudo de opiniões e atitudes de forma precisa e mensurável, implicando transformar fatos habitualmente vistos como qualitativos, em fatos quantitativos.
Outros aspectos envoltos nas escalas sociais e que devem ser considerados quando da elaboração dos questionários, são:
- Definição de um contínuo; - Fidedignidade; - Validade;
- Ponderação dos itens; - Natureza dos itens; - Igualdade das unidades.
Os questionários foram concluídos com a definição das escalas de opiniões e seus respectivos valores, estando definidos conforme quadro 2.
Escala de opiniões Valor
Amplamente 5
Muito 4
parcialmente 3
Não 1 Sem Condições de Avaliar
Quadro 2: : Escala de Opiniões e seus valores
Fonte: Manual da Comissão de Avaliação Institucional – COAVI (2000)
Para análise dos dados obtidos, o modelo utiliza duas ferramentas estatísticas para inferência: a medida de tendência central e medida de dispersão. Como medida de tendência central, é utilizada a MÉDIA. As medidas de tendência central, conforme Vieira (1999, p.67), “dão o valor do ponto em torno do qual os dados se distribuem”.
Como medida de dispersão o modelo adota o AFASTAMENTO UNILATERAL que mede o afastamento do desempenho do professor que está sendo avaliado em relação a uma referência. O afastamento unilateral adotado pelo modelo é o inferior, visto considerar importante o trabalho sobre todos os itens usados na avaliação com desempenho abaixo do desejado.
A metodologia de promoção dos professores da Universidade de Fortaleza é concluída, definindo um professor ideal e um professor de referência. O professor ideal é aquele que se encontra na escala definida como AMPLAMENTE, sendo a meta da Universidade.