Une organisation orientée vers la conception collective innovante par l’usage

Dans ce paragraphe, nous formulons une proposition d’organisation pour un processus structuré amont d’innovation. Il s’agit donc d’une proposition d’organisation de la fonction Innovation orientée sur l’usage.

Nous proposons de coupler la recherche technique à la recherche sur l’usage au travers de notre carte d’exploration et d’observation des usages, notre objectif étant de mettre la technique au service

de l’utilisateur et de ne pas centrer l’innovation uniquement sur la recherche technique. Nous proposons l’organisation suivante afin de positionner la conception collective innovante par l’usage dans un processus de conception de produits (Figure N°121).

Dans notre vision du processus, l’utilisation de la carte d’exploration des usages doit aussi bien servir à la recherche des informations et à la réalisation des études d’usage qu’au positionnement des problématiques utilisateurs en phase amont du processus de conception, c'est-à-dire dans les phases de recherche conceptuelle. Elle participe à la reformulation de la problématique, par exploration, posée par l’entreprise ou par un service de l’entreprise. Notons au passage que la carte peut également être le support de la recherche prospective sur la thématique des usages.

Dans cette vision, notre démarche se base sur la réalisation effective d’un regard croisé et fertile entre les différents experts de la R&D et du marketing afin d’identifier des perspectives au niveau des problématiques de FACOM en terme de produits et/ou services à concevoir.

Ce regard croisé devra se jouer sur trois niveaux :

- Un niveau Prospectif afin d’anticiper les évolutions des métiers et des technologies,

- Un niveau Utilisateur afin de définir et de mettre en évidence des problématiques utilisateurs par intégration d’informations multiexpertise et multiniveaux,

Figure N°121 : Proposition organisationnelle et pos itionnement de notre démarche dans un processus de conception de produit

- Un niveau Technique permettant la confrontation des expertises pour l’intégration des contraintes techniques,

Ces étapes amont sont essentielles pour faciliter et entretenir l’émergence de l’innovation, la formaliser (concept visuel de l’offre, maquettes, prototypes), l’évaluer en terme d’acceptabilité utilisateur, d’utilisabilité et de faisabilité technique. La démarche se base sur le principe de coopération effective entre les acteurs afin de développer l’intelligence collective (au sein du groupe générateur de raisonnements innovants) et l’apprentissage collectif nécessaire à une dynamique d’innovation pour l’entreprise. L’objectif est, en organisant l’innovation, de donner une cohérence collective à l’ensemble des actions individuelles dans l’organisation de l’entreprise, ce que l’outil carte doit éventuellement pouvoir faire. Ainsi, au sein de l’organisation actuelle de FACOM, notre approche s’attache à se positionner à l’interface entre le Marketing et la R&D (Figure N°122), ceci afin de devenir une approche support à l’émergence de l’innovation.

Sous la forme d’un plateau projet « Usage » qui se charge de gérer le projet de A à Z afin de promouvoir et entretenir l’existence de l’innovation au sein de tous les services concernés par le projet, l’organisation du processus d’innovation se doit d’être différente d’un processus de conception routinier, comme le cas de la re-conception ou de l’amélioration d’un produit existant. En effet dans cette situation d’innovation tout est à concevoir (moyens, produits, offres, raisonnements) de manière non linéaire.

Les objectifs de ce type de démarche et de l’organisation proposée sont multiples :

- Soutenir activement la recherche d’idées nouvelles par un processus établi et reconnu dans l’entreprise,

- Passer du stade de l’idée à une proposition d’offre innovante en terme de produit, d’usage, de technique, d’offre et en terme économique,

- Proposer des offres en lien avec l’usage réel des utilisateurs,

- Développer un processus de soutien et de management de l’innovation en particulier pour les phases d’exploration des futures innovations,

- Utiliser au maximum les compétences et les savoir-faire des acteurs de l’entreprise,

Toutefois, cette approche de l’innovation nécessite de mettre en place certains dispositifs comme ceux que nous avons commencé à mettre en place chez FACOM afin de systématiser et organiser la récolte et le traitement de l’information sur l’usage.

Ces éléments d’entrée à la recherche d’innovation permettent de définir des sous-problématiques d’usage mises en évidence grâce aux Objets Intermédiaires Visuels et structurés grâce à la carte d’observation et d’exploration des usages pour l’identification d’axes stratégiques d’innovation (Figure N°123).

Ces sous-problématiques d’usage constituent des éléments d’entrée aux groupes de travail. Confrontés et enrichis en groupes de travail, ces visuels servent de base à la recherche d’idées et à la construction du sens des projets. La carte agit ainsi comme un élément structurant l’exploration d’innovation. En effet, les informations structurées sur l’usage ont valeur de balise et de repère pour la construction mentale de la carte chez chaque participant.

Pour conclure, ces éléments sont nécessaires à la réalisation de phases exploratoires de recherche d’innovations acceptables par l’utilisateur. Nos réflexions nous amènent donc à proposer deux types d’organisations (Figure N°124 et N°125) permettant plus ou moins de favoriser ce type de démarche et l’utilisation du cadre d’observation et d’exploration des usages au sein de l’entreprise. De ces

différentes organisations découlent des possibilités différentes d’actions pour une réelle conception collective innovante par l’usage. L’impact de la prise en compte de l’utilisateur sera d’autant plus grand que l’action se situera en amont de la conception, c’est-à-dire en soutien à la définition conceptuelle des produits grâce au pilotage des études usages.

Figure N°124 : Proposition organisationnelle I : Ap proche Proactive Amont

Figure N°125 : Proposition organisationnelle II : A pproche Consultative

STRUCTURE : Type plateau projet, processus dédié au soutien de l’émergence de l’innovation

ORGANISATION : Transversales MKT et R&D autour des experts choisis en fonction du projet.

Travail sur projet dédié (le cliquet par exemple) ou sur thématique de FACOM (l’accessibilité dans les garages Auto, la mobilité sur les chantiers…).

ATTENTES Organisationnelles :

- Décloisonnement des structures et services de l’entreprise. - Mutualisation des savoirs pour innover de manière large. - Rétablissement de la coopération entre les acteurs de processus. - Mise en place d’une structure intégrée de projet.

- Utilisation des compétences de l’organisation et des services.

ATTENTES Processus :

- Formations actions des acteurs sur la problématique de l’usage - Innovations transversales en lien avec les besoins réels des usagers. - Création de valeur pour les produits

- Proposition d’offre produit/service en lien avec les pratiques de l’usager. - Mise en évidence d’un processus générateur de processus d’innovation. - Un outil commun de travail collaboratif intégrant les outils métiers des

services sur les plateaux projets.

BESOINS :

- Formation méthodologique des acteurs - Soutien et appui de la direction

- Lieux d’échanges et salles de travail dédiées

- Road map produit pour déclencher l’avance de phase (préparer les études amont des différents experts).

- Légitimer cette approche au niveau de la direction

Proposition 1 : Approche Pro -Active AMONT de recherche de l’Innovation orientée usage

STRUCTURE : Un service Usage, Créativité, Ergonomie ORGANISATION : Fonctionnelle, Transversale Groupe, par Service / Compétences

ATTENTES Organisationnelles :

- Point de passage des processus pour les projets d’exploration - Animation, Créativité autour de l’usage.

- Support aux tests utilisateurs. - Support à l’analyse MK.

- Support à la définition fonctionnelle des produits - Support de formation Usage Ergonomie. - Mise en évidence des points à explorer.

ATTENTES Processus : - Validation de l’acceptabilité produit. - Validation de l’utilisabilité produit. - Benchmarking d’usage et ergonomique. - Veille stratégique sur les usages. - Un outil prescripteur.

BESOINS :

- Reconnaissance hiérarchique de l’intérêt du service. - Moyen d’évaluation, d’analyse et Humain. - Positionnement transversal groupe reconnu. - Articulation avec les processus des autres services. Proposition 2 : Approche Consultative

Deux propositions organisationnelles sont possibles aujourd’hui dans le but d’utiliser le potentiel de la dimension usage au sein de l’entreprise ainsi que de notre outil carte. Bien évidement, de ces deux organisations découleront des niveaux de performances et des résultats différents.

La première permet de définir l’innovation par l’usage comme l’axe stratégique principal de l’entreprise. Toute l’organisation positionne l’utilisateur au cœur du processus de conception et d’innovation. Les stratégies de développement sont orientées par, et découlent de la connaissance de l’utilisateur : le système est autonome et permet de faire de l’innovation intensive.

La deuxième proposition organisationnelle, tout en positionnant l’utilisateur au cœur de l’innovation, dispose d’un service dédié support à l’innovation par l’usage permettant de définir un processus dédié à l’innovation dans l’entreprise.