Organisation et déroulement du stage

O macroprocesso como mencionado no capítulo 5, item 4, é um conjunto de subprocessos e a CSC da Ultra Key, decidiu utilizá-lo como forma de aplicar as

métricas adotadas pela organização para fazer a medição da performance prevista na ANP.

Através do histórico da organização, foi desenvolvido para as áreas mais relevantes, um estudo denominado “radiografia”, ou seja, foi delineado o quanto cada atividade consome de custos, sendo estes em volume de trabalho, em unidades físicas, número de profissionais que realizam a atividade, número de subprocessos da atividade, e após os números orçados, o rigor no acompanhamento do realizado possibilita atingir nova perfomance através das métricas.

As métricas utilizadas na avaliação do macroprocesso são: custo total, volume de unidades físicas, número de profissionais (médio) e volume por profissional.

6.5.1. Análise das métricas no macroprocesso de Tecnologia da Informação.

O macroprocesso foi delineado, antes da implantação da CSC, mas podem ocorrer alterações nos subprocessos, durante a implantação ou após concluída. Nada impede que sejam alterados.

O macroprocesso do departamento de Tecnologia da Informação é composto de seis processos e dezoito subprocessos de atendimento ao cliente, conforme figura 22.

Figura 22- Macroprocesso de Tecnologia da Informação

As métricas utilizadas na radiografia operacional do departamento de Tecnologia da Informação refletem a análise do ano de 2007 e 2008 e sua variação.

Figura 23- Radiografia Operacional de Tecnologia

A proposta da figura 23, o acordo do nível de serviço propõe um aumento de 1,7%, e também aumento nos subprocessos de duas unidades. A redução proposta para o custo total é de 15,10% e o aumento no volume em unidades físicas é de 9,5%. O aumento do número de profissionais médio é de 41,8% ,com este aumento, o volume transacionado por profissional é de diminuir em 22,8%.

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6.5.2. Análise das métricas no macroprocesso de Finanças.

O macroprocesso de finanças é composto por quatro processos e quinze subprocessos de atendimento ao cliente.

Figura 24- O Macroprocesso de Finanças

Os processos foram revistos e atualizados, usando mais capacidade tecnológica, usufruindo de mais recursos oferecidos pelo sistema Oracle®, evitando a utilização de qualquer recurso manual.

As métricas utilizadas na radiografia operacional do departamento de Finanças refletem a análise do ano de 2007 e 2008 e sua variação.

Figura 25- Radiografia operacional da área de Finanças

Na proposta da figura 25, o acordo do nível de serviço mostra uma melhora no atendimento ao cliente de 55%, e também aumento nos subprocessos de uma unidade. O custo total traz uma proposta de aumento de 80,6%, frente ao aumento no volume em unidades físicas 202%. O aumento do número de profissionais médio é de 52,7%,com este aumento o volume transacionado por profissional é de 22,8%.

6.5.3. Análise das métricas no macroprocesso de Recursos Humanos.

As métricas de recursos humanos estão relacionadas à excelência em atendimento aos colaboradores, mantendo uma dinâmica de gerir benefícios à qualidade de vida. Aqui aparecem os elementos intangíveis, como o respeito e valorização de novas idéias, premiações e destaques por mérito.

Além dos trabalhos burocráticos, desde a admissão até a aposentadoria. O macroprocesso de RH é composto por dois processos e treze subprocessos de atendimento ao cliente, conforme figura 26.

Figura 26- Macroprocesso da área de RH

A prosposta de pesquisa de satisfação da CSC da Ultra Key está em 22,8%, de 2007 para 2008, conforme figura 27.

Figura 27- Radiografia operacional da área de pessoal

A área de pessoal na Ultra Key nunca sofreu uma análise de processo, portanto os custos totais bem como o volume de unidades físicas foram utilizados os mesmos volumes operacionalizados pelo departamento de finanças, a partir do ano de 2008. Estes números corresponderão à verdadeira radiografia do departamento de recursos humanos.

De acordo com a figura 27, o percentual de aumento de subprocessos propostos é de 85,7%, com uma proposta de aumento também no número de profissionais de 22,2% e um aumento no volume transacionados por profissionais de 147,1%. A proposta para cumprimento da ANP é de redução de 1,5%, devido ao aumento no volume transacionado e que a pesquisa de satisfação do cliente aumente em 22,8%.

6.5.4. Análise das métricas no macroprocesso da Controladoria.

O macroprocesso da área de controladoria é composto por seis processos e vinte e seis subprocessos, conforme figura 26.

Figura 28- Macroprocesso da área de Controladoria

De acordo com a radiografia operacional da área de controladoria, existe a expectativa de aumentar o ANP em 7,10%, conforme figura 27.

Figura 29- Radiografia operacional da área de Controladoria

A proposta para o ano de 2008 é que o número de subprocessos receba um aumento de 35%, elevando também o custo total em 13,67% e a expectativa é que o volume de unidades físicas também aumente 53,54%, aumentando o número de profissionais médio em 50% e o volume transacionado por profissional aumente 2,36%, e com todas as medidas anteriores favoreça a pesquisa de satisfação do cliente com um aumento de 45,8%.

6.5.5.Análise das métricas no macroprocesso do departamento Jurídico.

A área jurídica é uma área reservada em todas as organizações, já é uma característica da própria atividade. Porém, é uma área que reserva grandes chances de economia pra empresa, isto se bem administrada. Os prazos devem ser rigorosamente obedecidos, caso contrário, a empresa pode ter prejuízos incontáveis. O macroprocesso jurídico serviu também para que toda organização soubesse quais as responsabilidades do jurídico e em que atividades poderiam dirigir-ser direto a ele, em vez de ir à área fiscal ou contábil, ganhando tempo para ambos.

O macroprocesso do departamento jurídico é composto por três processos e quinze subprocessos de atendimento ao cliente, conforme figura 30.

Figura 30- Macroprocesso do departamento Jurídico

A radiografia operacional do departamento jurídico tem uma perspectiva de manter seus subprocessos no período avaliado, o custo total aumentará 25,97%, frente um aumento de 18,34% em volume de unidades físicas, aumentando em 10,31% o número de profissionais e um aumento no volume transacionado por profissionais de 6,89%. A pesquisa de satisfação está em 71%, porém a meta é mantê-la. A meta para o ANP é de redução de 1%, conforme figura 31.

Figura 31- Radiografia operacional do departamento jurídico

6.5.6. Análise das métricas no macroprocesso do departamento de Suprimentos.

O macroprocesso do departamento de suprimentos é compostos de três processos e dezenove subprocessos, conforme figura 32.

O ANP para o departamento de suprimentos pretende um aumento por volta de 1% do ano de 2007 para 2008, conforme figura 33.

Figura 33- Radiografia operacional -suprimentos

A proposta da CSC é que haja um aumento de 11,10% no número de subprocessos do ano de 2007 para 2008 e que os custos totais também sofram aumento de 11,74%, e o volume de unidades físicas também aumente 24,62%, com uma redução no número de profissionais em torno de 5,17%, aumentando o volume por profissional a 31,42% e a pesquisa de satisfação do cliente em 18,6%.

A CSC, desde o projeto de sua implantação proporcionou mudanças na estrutura funcional da empresa Ultra Key, e através da implantação das métricas alinhadas aos objetivos da organização, tornou possível padronizar a análise dos resultados baseado no macroprocesso. Considera-se um processo de evolução, pois não haviam ou não eram utilizadas muitas das ferramentas sugeridas. A melhoria contínua agora faz parte de todos os processos implantados.