Comment obtenir les réponses des parents, entendre la voix du client ?

Dans les documents auxquels je me réfère dans ce travail, Il faut relever l’importance primordiale de la prise en compte des préoccupations et des intérêts des familles. Les parents des enfants qui nous sont confiés ont un avis, des besoins, des attentes sur ce que nous offrons au sein de nos institutions en termes de qualité. Cependant, questionner leur degré de satisfaction n’est pas un exercice simple, même si les questions ont été murement réfléchies, il est difficile d’atteindre l’objectif visé. Selon Dalberg et al. (2012, p. 166) la satisfaction du consommateur fait « …l’objet d’une certaine attention… ». Les parents étant supposés être les consommateurs des services de la petite enfance. Cette insistance nouvelle sur la satisfaction des parents a-t-on pu dire, reflète « une conception élargie de la qualité de l’accueil des enfants qui prend en compte les intérêts et les préoccupations des parents ».

En complément aux vignettes pédagogiques du PEP, nous pourrions développer des indicateurs et des critères de résultats pour une grande majorité de points en développant des enquêtes de satisfaction.

Actuellement nous ne sommes pas dans ce que propose Pirard (…). Dans nos lieux d’accueil, seule l’équipe éducative et la direction ont rédigé le projet pédagogique. Ce projet a, entre autres, été rédigé sur demande de l’Office d’Accueil de Jour des Enfants (OAJE) avant l’ouverture de la structure. Mais ce document ne contient pas un plan d’amélioration ou d’outils pour évaluer la qualité au quotidien.

Jusqu’à maintenant, je suis « le porte-parole subjectif » des parents. La défense de certains besoins des parents dépend de ma capacité à les entendre et à défendre ou pas leurs demandes. Le niveau de satisfaction des familles est élevé (93% de taux de satisfaction au dernier sondage) mais je ne suis pas sûre que les équipes voient toujours le sens de notre démarche et peuvent parfois se « sur adapter » aux demandes des familles et des miennes.

Par exemple, pour beaucoup de parents, l’heure standard d’arrivée à la crèche (9h00) ne correspond pas à leurs besoins. Il est plus important pour eux de prendre du temps en famille le matin, quitte à ce que leur enfant ne participe pas à l’accueil. Depuis que je gère la crèche de Pomme d’Happy, j’ai fréquemment eu ce genre de discussions avec les équipes. Elles avaient l’impression que les parents étaient considérés comme des « rois » et que je les laissais faire que ce qu’ils voulaient. Je faisais preuve de clientélisme. Afin de pouvoir vivre sereinement cette collaboration avec les familles et les équipes, nous avons eu de longues discussions sur quelles étaient nos valeurs ? Comment s’articulaient-elles avec notre mission ?

Actuellement à Pomme d’Happy, nous présentons le projet pédagogique et le partageons avec les familles à différents moments.

Je constate que lors de l’inscription et de la signature du contrat, certains parents ne sont pas forcément très intéressés par le contenu précis du projet pédagogique. Ils ont plus envie de savoir comment la crèche fonctionne et comment cette nouvelle expérience dans un milieu collectif va s’organiser pour eux et leur enfant. Après un certain temps, certains parents nous questionnent sur le projet pédagogique et sur le comment il s’applique au quotidien.

Les échanges quotidiens avec les familles nécessitent pour les éducateurs des compétences importantes en communication.

J’ai souvent l’occasion de reprendre ce point avec les équipes éducatives qui pour certaines d’entre elles ont du mal à expliquer aux parents ce qu’elles font au quotidien, à faire des liens entre la théorie et la pratique. Les équipes ne se sentent pas toujours reconnues par les familles, mais elles ont pu constater que lorsqu’elles se sentent à l’aise pour faire des retours construits et des entretiens avec un contenu pertinent, la reconnaissance est immédiate.

Il me semble fondamental d’intégrer les parents dans l’élaboration des projets, de leur laisser une place au sein des crèches, une vraie place, où chacun se sente à l’aise de passer du temps dans l’institution. Et de recevoir des informations quotidiennes sur ce que fait son enfant. Cette dimension de la participation des parents doit être développée car on ne dit pas assez clairement quelle est vraiment leur place. Jusqu’où les équipes éducatives et les directions sont–elles prêtes à entendre les besoins, les envies des parents ? Il s’avère que nous pensons croire que nous savons ce qui est bon pour les enfants et leurs parents, mais toujours en partant de notre position de personnes accueillantes, de professionnels dans un lieu collectif. Notre regard est subjectif et nous avons besoin d’aller au–devant des familles pour réellement les questionner, les écouter et prendre en compte ou pas leurs besoins.

La convention décrite par Boltanski &Thévenot (1991) pourrait s’apparenter à un document qui serait, pensé, créé entre les parents, les équipes éducatives et le Comité de la Fondation tout en respectant le cadre légal et les recommandations de l’OAJE. Ce document constituerait le cadre commun de jugement permettant de justifier les actions et de les évaluer et nous permettrait d’atteindre notre objectif.

La convention de qualité singulière ou relationnelle, est celle qui prendrait en compte tous les partenaires concernés et qui de facto nous ferait intégrer les quatre types de conventions : normes, listes de priorités, benchmark, outils de gestions (indicateurs, enquêtes de satisfaction, etc.).

C’est vers ce type de convention que je voudrais m’orienter. Cela permettrait aux familles d’être impliquées dès le départ. Nous pourrions les questionner sur tous leurs besoins explicites, et essayer d’aller plus loin sur leurs besoins implicites, leurs idéaux, leurs valeurs et croyances quant à ce qu’ils attendent d’un accueil de qualité pour eux et pour leurs enfants.